将Webex体验管理(WxM)内联调查与UCCE解决方案集成

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已更新: 2020 年 10 月 27 日

文档 ID:215630

非歧视性语言

此产品的文档集力求使用非歧视性语言。在本文档集中，非歧视性语言是指不隐含针对年龄、残障、性别、种族身份、族群身份、性取向、社会经济地位和交叉性的歧视的语言。由于产品软件的用户界面中使用的硬编码语言、基于 RFP 文档使用的语言或引用的第三方产品使用的语言，文档中可能无法确保完全使用非歧视性语言。深入了解思科如何使用包容性语言。

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简介

本文档详细介绍Cisco Contact Center Enterprise(CCE)解决方案和WxM平台之间的数据流。此外，它还提供了配置和集成解决方案以实现语音呼叫的闭环反馈系统所需的步骤。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

CCE版本12.5 — 统一联系中心企业版(UCCE)和套装联系中心企业版(PCCE)
客户语音门户(CVP)版本12.5
Cloud Connect版本12.5
WxM平台（以前称为Cloud Cherry）

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件版本：

UCCE 12.5(1)ES_7
CVP 12.5(1)ES_8
VVB 12.5(1)
云连接12.5(1)ES_1
Finesse 12.5(1)ES_2
WxM平台

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您使用的是真实网络，请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

背景

WxM是思科的下一代客户体验管理(CEM)解决方案，使企业能够实时整合和分析来自所有数字触摸点的客户旅程数据，即在联系中心互动之前、期间和之后。

语音呼叫的数据流

此数据流基于客户语音门户(CVP)综合呼叫流。

1.呼叫进入联系中心，系统首先检查是否已为该应用启用WxM呼叫后调查(PCS)功能。在呼入呼叫期间，当智能联系人管理(ICM)路由脚本分配座席时，ICM将在连接消息中将关联的呼叫情景信息（即座席ID、技能组ID、团队ID和调查表ID）发送回CVP。这是通过扩展呼叫上下文(ECC)变量CxSurveyInfo实现的。

2.座席在与客户对话后结束呼叫。

3.呼叫结束会触发从CVP向ICM中的调查DN发出新的呼叫请求。

4.调查DN与运行路由脚本的ICM中的呼叫类型相关联，该路由脚本将包含语音可扩展标记语言(VXML)应用名称（即wxm）的运行脚本请求以及其他呼叫环境详细信息（如座席ID、技能组ID、团队ID和调度ID）返回到CVP。

5. CVP中的VXML服务器组件调用getAuthToken()API以检查其内存中是否存在授权令牌，以便与WxM平台交互。如果令牌不存在，则向Cloud Connect服务器发出请求。

6. Cloud Connect服务器使用WxM的组织凭据（管理员凭据和API密钥）调用getAuthToken()API。

7.从WxM接收身份验证令牌，并将信息发送回VXML服务器，在该服务器上缓存12小时。

8.具有身份验证令牌信息和调查名称详细信息的VXML服务器（在第1步中接收）调用对WxM的get Questionnaire()和get Settings()API调用。

9. WxM将调查表返回到VXML服务器。首先分析此信息以确定是否存在PII问题。如果存在，则根据呼叫设置，获取API散列算法。将问卷保存在服务器内存中长达12小时。

10.VXML服务器与主叫方交互，并提示反馈问题。

11.调用方提交的响应由VXML服务器收集。

12.收集所有问题的答案后，这些答案将传递回WxM存储库。

配置

在Cloud Connect上调配WXM服务

Cloud Connect通过使用名为Cherry Point的新容器服务与WxM平台交互。此服务在云连接的两个节点中均以主用 — 主用状态模式运行，并使CVP VXML服务器能够访问WxM平台。

要将云连接与WxM门户集成，需要购买WxM许可证。这会触发WXM激活团队的入网流程。成功创建组织后，这些基本信息将发送到注册的电子邮件地址。

桌面用户和API密钥
系统用户和API密钥
Web URL前缀

在主云连接服务器上收到上述信息后，请运行命令set cloudconnect cherrypoint config以更新配置详细信息并将云连接集成到WxM。

其中：

部署ID:这可以是任何虚设号码或CCE解决方案系统ID。
代理详细信息：确保使用的代理不是安全的（端口80或8080），就是安全的（端口443）。
- 不支持具有身份验证的代理。

在更新配置详细信息后，使用stop和start命令成功重新初始化cherry point容器。

utils cloudconnect stop cherrypoint
utils cloudconnect start cherrypoint

要检查配置以及与WXM的连接，您可以分别运行这些命令。

Show cloudconnect cherrypoint config

utils cloudconnect cherrypoint test-connectivity

注意：如果与Internet的连接出现问题，您将看到代码为400的错误。

ICM相关配置：

1.库存数据库中的云连接

第一步是将云连接服务器添加到管理工作站(AW)资产数据库中。要包含服务器，请在基础设施卡的资产小工具中的CCE Administration页面上，添加cloud connect server details。

注意：您可以在页面上看到“Internal Server Error”，这是因为AW和云连接服务器之间缺乏安全通信。

要解决此问题，请确保在服务器之间交换正确的证书。有关CCE解决方案自签名环境中的证书交换的详细信息，请参阅以下文章：UCCE自签名证书交换。

有关CA签名的信息，请参阅以下文章：CCE CA签名证书。

2. ECC变量

确保在ICM解决方案中启用这些ECC变量

user.microapp.isPostCallSurvey
user.CxSurveyInfo
POD.ID

注意：如果未正确设置user.CxSurveyInfo变量，则CVP服务器无法为云连接服务器创建API请求。

3. ICM脚本增强功能

(i)脚本中的主要内容

在主脚本中，确保user.microapp.isPostCallSurvey变量已设置。对于此脚本，如果需要WxM呼叫后调查，请将变量设置为“Y”，“N”标志会禁用进入此主脚本的呼叫的WxM PC。

注意：如果脚本中默认未配置user.microapp.isPostCallSurvey集变量节点，则CVP会标记呼叫后调查，但调查仅使用传统PCS功能，WxM PCS呼叫失败。

(ii)WxM PCS脚本

要在座席完成与主叫方的呼叫后调用CVP VXML服务器组件上的WxM应用，需要WxM呼叫后调查路由脚本。此脚本中涉及的配置步骤类似于您配置的任何通用路由脚本

呼叫类型
被叫号码(DN)
路由脚本和DN与它的关联。

a.为WxM PCS脚本创建呼叫类型。

b. 为WxM PCS脚本创建DN。DN可以是任意随机数，并映射到上一步中创建的呼叫类型。

c. 创建WXM PCS路由脚本。

此脚本调用在CVP VXML服务器中运行的WxM应用。它通过配置为“application=wxm”的user.microapp.ToExtVXML变量值实现这一点。

注意：运行外部脚本节点配置为获取语音，例如GS、Server、V.

d.呼叫类型和调查协会

WxM PCS提供两个选项

内联调查：这是一个即时调查，呼叫后客户将被重定向到提供反馈的PCS脚本。
延期调查：在这种类型的调查中，呼叫客户在通过短信或电邮收到调查链接后可以根据需要做出响应。

根据与ICM主脚本关联的呼叫类型可以启用内联调查或延迟调查，具体取决于业务需求。

您可以通过CCE管理页面映射呼叫类型和调查。导航到呼叫设置>路由设置>呼叫类型页，选择需要调查关联的icm脚本的呼叫类型，并选中启用体验管理框。

注意：当用户通过CCEAdmin到达呼叫类型页面时，AW会向cloud connect server发送一个发布请求https://<cloudconnectFQDN >:8445/cherrypoint/status?details=true，以检查cherrypoint服务的集成状态。如果结果表明服务已启用，则UI中会显示Enable Experience Management，否则该选项不可见。

在Experience Management选项卡中，使用在WxM门户中配置的所需调查表选择内联调查或不同调查。Select Questionnaire页面中填写的调查表是WxM门户中配置的调查表。它们通过云连接进行同步。

CVP相关配置

1. CloudConnect到NOAMP

对于CVP VXML服务器组件，要与云连接进行通信，第一步是将云连接服务器添加到CVP新运营管理器(NOAMP)门户中。要添加该功能，请在集成部分的NOAMP页面上点击云连接，从设备下拉列表中选择CVP呼叫服务器，然后添加云连接服务器详细信息。

注意： 作为一种最佳实践，应使用云连接服务器的完全限定域名(FQDN)。

您可以在页面上看到“Internal Server Error”，这是因为OAMP和CVP呼叫服务器之间缺乏安全通信。

要解决此问题，确保CVP服务器和OAMP服务器之间交换正确的证书。有关CCE解决方案自签名环境中的证书交换的详细信息，请参阅以下文章：UCCE自签名证书交换。

有关CA签名的信息，请参阅以下文章：CCE CA签名证书。

OAMP服务器将云连接服务器详细信息推送到所有CVP呼叫服务器，并且信息将添加到sip.properties文件中，如图所示。

#Cloud connect Publisher Address
SIP.CloudConnect.publisherAddress = 10.201.248.179

#Cloud connect subscriber Address
SIP.CloudConnect.subscriberAddress = 10.201.248.178

#Cloud connect username
SIP.CloudConnect.username = admin 

#Cloud connect password
SIP.CloudConnect.password = 2o3z18gCsJ*M2/ZWs/

#Cloud connect HTTP request time out
SIP.CloudConnect.RequestTimeout = 10000

#Cloud connect evapoint Endpoint API
SIP.ClouConnect.CreateMeetingApi = /evapoint/meeting/create
SIP.ClouConnect.DeleteMeetingApi = /evapoint/meeting/end
SIP.ClouConnect.StatusApi = /evapoint/status

#Cloud connect Survey Endpoint API
SIP.ClouConnect.SurveyEndPointApi = /cherrypoint/surveyendpoint
SIP.ClouConnect.AuthTokenApi = /cherrypoint/authtoken

#CLoudCherry Customer ID
SIP.CloudCherry.CustomerID = icm

#CLoudCherry Email ID
SIP.CloudCherry.CustomerEmailID = abc@cc.demo.com
SIP.CloudCherry.SurveyValidityTime = 300000

注意：在某些情况下，所有内容可能不会被推送到sip.properties文件，应手动将所需字段添加到该文件，然后重新启动服务器。

2.更新CVP属性文件

a.ivr.properties: 打开ivr.properties文件并添加这些条目

IVR.AuthTokenRefreshTimeOut = 1800
IVR.SurveyTokenRefreshTimeOut = 43200
IVR.SurveyQuestionRefreshTimeOut = 43200

IVR.WxmSurveyTokenApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/SurveyToken
IVR.WxmSurveyQuestionsApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/Questions/Questionnaire
IVR.WxmSurveyAnswersSubmitApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/SurveyByToken/
IVR.WxmSurveySettingsApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/Settings/
IVR.WxmAudioUrl= https://api.getcloudcherry.com/api/StreamUserAsset/
IVR.WxmSurveyQuestionnaireUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/surveyquestionnaire/

#Cloud Cherry batch properties (thresholds to trigger the SMS/Email Cloud Connect API)
IVR.CloudCherryBatchSize = 100 #Or optimized value
IVR.CloudCherryBatchTimeout = 60 #Or optimized value

b. VXML.properties :在VXML.properties文件中添加条目“VXML.usagefactor = 1.0”

VXML.usagefactor = 1.0

c.重新启动CVP呼叫服务器。

3.在CVP OAMP中定义PCS拨号号码(DN)

当座席完成与客户CVP的呼叫时，CVP会发送新的呼叫请求，以调用ICM中的WxM PCS脚本。当您在OAMP中将主呼入脚本DN与WxM PCS脚本拨号号码模式关联时，即可实现此目的。

要在OAMP — 系统 — 被叫号码模式页面中关联，请创建一个新的被叫号码模式配置，其中DN Pattern字段填充主呼入脚本号码，Enable Post Call Survey for Incoming Calls的调查DN模式映射到WxM PCS脚本号码。

4.部署WxM应用

将CVP GitHub中提供的默认WxM应用复制到VXML服务器: 默认WxM应用CVP GitHub。

部署应用。单击deployapp批处理文件。

注意：Github上的WxM应用仅适用于CVP版本12.5(1)、12.6(1)及更高版本，此应用已预加载，类似于helloworld应用。

5.代理设置

对于内联调查，CVP VXML服务器与WxM门户交互，以下载调查表，并将收集到的反馈结果传回WxM。对于此交互，CVP服务器需要访问互联网。如果服务器位于DMZ之后，则可以通过这些步骤启用代理。

在CVP服务器上，通过regedit导航到HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\WOW6432Node\Apache Software Foundation\Procrun 2.0\VXMLServer\Parameters\Java\Options。

将这些参数附加到注册表项：

-Dhttp.proxyHost=
-Dhttp.proxyPort=
-Dorg.asynchttpclient.useProxyProperties=true
-Dhttp.nonProxyHosts="||"
                     Example:"abc.com|cloudconnectpub.abc.com|cloudconnectsub.abc.com"

6.证书交换

CVP VXML服务器从云连接服务器获取授权令牌，并到达WxM平台以下载所需的调查表。要从WxM CVP服务器成功交互并下载信息，需要在其密钥库中提供WxM证书。

导出和导入证书所需的步骤如下：

导出WxM平台证书

步骤1.在任何工作站上打开浏览器并导航至url:https://api.getcloudcherry.com/api/Questions/Questionnaire

步骤2.导出证书并将其另存为Base-64编码的X.509(.CER)文件。

将证书导入CVP .keystore

步骤1.将导出的WxM证书复制到CVP服务器的C:\Cisco\CVP\conf\security目录中。

步骤2.使用命令导入这些证书。

%CVP_HOME%\jre\bin\keytool.exe -storetype JCEKS -keystore %CVP_HOME%\conf\security\.keystore -import -trustcacerts -alias {apicloudcherry_name} -file c:\cisco\CVP\conf\security\CloudcherryAPI.cer

注意：在导入CVP请求密码期间。可从文件夹“%CVP_HOME%\conf”中的security.properties文件中收集信息

步骤3.重新启动CVP服务器。

7. VVB文本到语音转换(TTS)设置

通过“体验管理”，您可以上传通话后调查问卷的音频文件。这有助于VVB将问题播放为对客户的演讲。如果wav文件未上传，则VXML服务器仅从WxM下载调查表的文本形式。若要将此文本转换为语音VVB，应使用TTS解决方案进行配置。

要启用这些步骤，请执行以下操作

步骤1: 导航到Cisco VVB Administration。

步骤2.在Subsystems > TTS Servers >单击Add New并添加ASR\TTS服务器的IP地址和端口号。