解决与Webex Connect集成时CCE环境中出现的常见问题

简介

本文档介绍如何对与Webex Connect集成的Contact Center Enterprise(CCE)解决方案中的常见问题场景进行故障排除。

先决条件

要求:

Cisco 建议您了解以下主题：

• 思科套装联络中心企业版(PCCE)
• 思科统一联系中心企业版(UCCE)
• WebEx Connect

使用的组件：

本文档中的信息基于以下软件和硬件版本：

• CCE版本：12.6(2)
• Finesse版本：12.6(2)
• Webex Control Hub
• Webex Connect门户
• Webex Engage门户

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

注意：处理数字通道任务的座席必须启用单点登录(SSO)。

背景

Webex Connect允许联系中心业务及其客户使用数字渠道（如电子邮件、聊天和短信）进行交互。Contact Center Enterprise(CCE)解决方案与Webex Connect集成，为客户提供无缝的全方位渠道体验。此集成可帮助客户通过语音和数字通信渠道进行交互。Webex Connect提供丰富的自助服务和僵尸程序集成，使客户能够回答一些常见问题。它为集成的路由、座席桌面和报告服务提供了统一的解决方案。Webex Connect提供简化的框架，帮助合作伙伴和客户通过数字渠道交互。

如何访问和收集各种组件的日志

Webex Connect门户 — 流程

注意：确保在启动活动之前为流启用描述性日志记录。

为特定流启用描述性日志

• 选择页面顶部的齿轮图标以打开流设置
• 在常规选项卡中，启用描述性日志
• 在“Enabled for”字段中输入1000
• Click Save.

调试器日志

步骤 1：登录您的连接门户并导航到服务，然后点击适当的服务。

步骤 2：接下来，点击Flows，然后选择要调试的相应流：

步骤 3：现在，在选择流程中：

1. 单击右侧的调试器图标。 
2. 接下来，点击“解密日志”(Decrypt Logs)。
3. 找到最近启动的聊天的时间戳，然后单击相应的“Transaction ID”。

步骤 4：单击每个节点以查看每个节点上所发生事件的详细信息。

云连接服务器

使用从调试器获取的TransactionID，可以在Cloud Connect Server上的digitalrouting.log文件中跟踪聊天会话。

• 日志文件名：digitalrouting.log
• 通过CLI:file get activelog /hybrid/log/digitalrouting/digitalrouting.log
• 通过浏览器：https://<cloud-connect-server>:8445/drapi/log/digitalrouting

右键单击日志文件名，然后单击“Save Link As”（将链接另存为）

可以在dataconn.log文件中跟踪代理同步问题。

• 日志文件名：dataconn.log
• 通过CLI:file get activelog /hybrid/log/dataconn/dataconn.log
• 通过浏览器：https://<cloud-connect-server>:8445/drapi/common/log/directory/taos-log-a_hybrid_log_dataconn

右键单击日志文件名，然后单击“Save Link As”（将链接另存为）

浏览器控制台日志

Finesse桌面上的Manage Digital Channel小工具托管在Webex Engage上。因此，通信是在加载Finesse桌面的浏览器和Webex Engage之间进行的。

为了排除小工具问题，需要浏览器控制台日志。

注意：对于管理数字渠道小工具问题，不需要Finesse桌面Web服务日志。

从Chrome浏览器

• 单击“设置”图标并导航到“开发人员工具”>“更多工具”>“开发人员工具”。
• 在“开发工具”(Developer tools)>“控制台”(Console)选项卡上，单击齿轮符号并检查选项：保留日志、显示时间戳、记录XMLHttpRequests。
• 在“开发人员工具”(Developer tools)>“网络”(Network)选项卡上，点击齿轮符号，然后选中以下选项：保留日志。
• 关闭设置页面。
• 现在在浏览器中加载URL。
• 现在可以通过右键单击“Console”选项卡并选择“全部另存为”来收集控制台日志。

从Firefox浏览器

• 点击Applications（应用）菜单图标并导航到More tools（更多工具）> Web Developer tools（Web开发人员工具）。
• 在“网络”(Network)选项卡中，单击齿轮符号，然后选择以下选项：持久日志。
• 现在可以通过右键单击相应的选项卡并选择“全部另存为”来收集控制台和网络日志。

铬                                                                                    Firefox

ICM日志

可以在rtr和mr-pim日志中使用TransactionID跟踪活动。

• 路由器日志(rtr)
• MR-PIM日志(mr-pim)

路由器日志

MR-PIM日志

常见故障排除场景

情形 1：无法加载CCE Admin页面上的数字通道设置，出现错误 — 连接到数字路由服务时出错。

“连接到数字路由服务时出错。确保它已启用且安全证书有效。"

在以下任一情况下都会出现此错误：

• 用于数字路由的MR PIM处于非活动状态。
• 云连接服务器上未运行数字路由服务。

使用以下命令确保数字路由容器已启动且正在运行：

• utils cloudconnect list
• show cloudconnect digitalrouting status

使用这些命令停止和启动数字路由服务

• utils cloudconnect stop digitalrouting
• utils cloudconnect start sigitalrouting

方案 2：聊天启动失败并出现错误 — 指定的域无效。

在Webex Connect门户上检查Decrypt Logs后，会发现聊天在“Create Conversation”步骤中失败。

日志显示“指定的域无效”错误

• {"code":4614,"tenantId":"0ca3e4dc-xxxx-aaaa-1234-f8ef834c84f5","context":null，"description":"指定的域不是valid.","event":"conversation:error","value":null，"tid":"ca02cf2f-a87a-4a83-866a-88ccf76d74ce","status":"failure","errorDetails":["指定的域无效。"]}

这表示存在配置问题；因此，请在以下两个位置验证域配置：

1. 在Webex Connect门户上，导航到Service:

• 然后选择正确的“服务”>>“流”>>“编辑流”>>选择齿轮符号>>“自定义变量”选项卡>>“liveChatDomain” — 输入相应的域详细信息>>“保存”

注意：

请勿错误地编辑“domain”字段，并确保此字段保留原样 — livechat。

进行更改后，在提示符中点击Save >> Make Live >>，确保在下拉菜单>> Make Live中选择正确的应用程序。

b.登录Webex Control Hub:

• 导航到Contact Center >> Digital >> Select Webex Engage链接>>，现在进入Webex Engage门户>>选择Assets >>选择并编辑LiveChat >>选择Websites选项卡>> Edit >>在general选项卡中，确保“Domain”字段中的域设置正确>> Save changes。

情形 3：在CCE Create Task（CCE创建任务）节点中发起聊天失败，并出现错误 — 指定的域无效。

在Webex Connect门户中，解密日志并点击聊天失败的节点。在本例中，聊天在“CCE Create Task”(CCE创建任务)中失败。

日志显示缺失或不正确的域配置：

• {"code":4614,"tenantId":"cb7f4158-bd62-4a46-a1ae-d2ac704d2144","context":null，"description":"指定的域不是valid.","event":"conversation:error","value":null，"tid":"eb7f4658-bc62-4a26-a1ae-d1ad704d2414","status":"failure","errorDetails":["指定的域无效。"]}
• "状态:4002,desc:值为必填项，名称：域[ id:cb7f4158-bd62-4a46-a1ae-d2ac704d2144"

要解决该问题，请执行下列操作：

• 在Webex Connect门户上，导航到Service >>选择正确的服务>> Flows >> Edit flow >> select Edit >>双击“CCE Create Task”节点
• 在域(Domain)字段中，输入Webex Connect能够向Cloud Connect（在此情况下为反向代理）发送路由请求的入口点
• 已输入部署的反向代理>>保存>> Make Live >>选择正确的应用程序>> Make Live。

场景 4：Finesse上的Manage Digital Channels（管理数字通道）小工具无法加载和登录（加载空白小工具）。

• 处理数字通道任务的座席必须启用单点登录(SSO)。如果未启用SSO，Manage Digital Channel将加载为空。
• 如果代理启用了SSO且小工具加载为空，请收集浏览器控制台日志以进行故障排除。

场景 5：在Finesse上管理数字频道登录失败，错误为 — 无法加载管理数字频道。无法获取小工具源。

控制台日志显示："未配置orgID的数字通道配置"

如果Cisco Finesse Administration page >> Cloud Connect Settings下缺少云连接配置，则会出现此错误

• 确保输入了正确的Cloud Connect Server详细信息。

验证Cloud Connect服务器设置后，请检查URL以确保您看到OrgID:

• https://<finesse>/finesse/api/DigitalChannel/Configuration

工作实验室示例

如果您没有看到列出的orgID，则可以：

• Cloud Connect上的容器未运行(utils cloudconnect list)

或者

• Finesse和Cloud Connect服务器之间的端口8445被阻止。

如果Finesse和CloudConnect之间存在通信问题，Cisco Finesse Desktop WebService日志文件显示如下：

{"seq":732,"level":"ERROR","timestamp":"Dec 12 2024 14:50:04.069 -0500","thread-name":"FINESSE-STATE-CHANGE-THREAD-CLOUD_CONNECT_SETTINGS_POLLER","message":"CloudConnectCommunicator|Failed GET on the publisher for the url: https://<cloud-connect>:8445/cloudconnectmgmt/orgsettings"}

使用以下CLI命令检验连接：

• 从Finesse:utils网络连接<cloud-connect-fqdn> 8445
• 从CloudConnect:utils网络连接<finesse-fqdn> 8445

场景 6：在Finesse上管理数字频道登录失败，错误为 — 登录失败。无效的令牌签名。

浏览器控制台日志显示onConversationLoadedError '9005，指示Webex控制中心中存在的IdS证书存在问题。

bundle.js:1 {code: '9005', message: 'could not verify the authenticity of the source app'}
useMediaSetup.js:156 onConversationLoadedError {code: '9005', message: 'could not verify the authenticity of the source app', origin: 'https://<finesse-fqdn>:8445'}
useMediaSetup.js:216 :: useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: 9005
useMediaSetup.js:156 onConversationLoadedError could not verify the authenticity of the source app
useMediaSetup.js:216 :: useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: undefined

要解决该问题，请执行下列操作：

• 验证是否未对IdS上生成的令牌csr(show ids token csr)进行任何更改。
• 将已签名的证书（从csr生成）重新上传到webex控制中心（“控制中心”>“联系中心”>“数字”选项卡）
• 清除浏览器缓存，然后重新启动浏览器并重新测试。
• 现在登录必须成功。

如果IdS端对IDS令牌csr进行了任何更改，或者证书已损坏，则需要执行“Regenerate the public key certificate using Cisco IdS”部分中的步骤。

• 注意：这只能在非生产时执行，因为它涉及IdS服务器的重新启动，还需要代理注销并重新登录。

场景 7：在Finesse上管理数字频道登录失败，错误为 — 登录失败。找不到用户.请重试登录操作。

浏览器控制台日志显示onConversationLoadedError '9010，表示该租户的Engage(orgID)中不存在该用户。

onConversationLoadedError Object
useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: 9010
onConversationLoadedError User is unauthorized to access this tenant
useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: undefined

验证：

• Webex Engage上的用户配置文件处于活动状态
• 用户配置文件位于正确的租户(orgID)上。

场景 8：在Finesse上管理数字频道登录失败，出现错误 — 媒体频道不可用。您未配置为使用媒体通道。

确保：

• 座席配置了正确的基于Webex Connect MRD的技能组。
• 代理配置有和属性，使用户能够成为Webex Connect MRD的Precision Queue(PQ)的一部分。
• 媒体类和MRD配置正确。

如果仅对配置为使用基于Webex Connect MRD的PQ的代理显示此错误，则这是由于缺陷 — Cisco Bug ID CSCwk50394 . .

• 控制台日志显示：useMediaSetup.js:242没有为此用户配置MRD。
• 适用于Cisco Bug ID CSCwk50394的解决方案 :将座席添加到Webex Connect特定MRD中的技能组。

场景 9：接受聊天失败 — 无法加载数据。由于缺少信息，系统无法加载任务。

这表示“管理数字通道”小工具未收到加载聊天会话所需的ECC变量值。

浏览器控制台日志显示：<finesse-fqdn>:8445/desktop/undefined/api/app-config:1无法加载资源：服务器以404状态响应()
Decrypt Logs from the Live Chat Inbound Flow显示：

{"statusCode":403,"m_strResponseBody":"{\"errors\":[{\"error\":{\"id\":\"20283\",\"status\":403,\"message\":\"Mandatory ECC Variables are not registered.\",\"detail\":\"The variable user_DR_MediaResourceID should be configured for the Digital Routing Service as a pre-requisite.\"}}],\"trackingId\":\"WebexConnect_11f4zzfe-6b45-45c0-83bb-44cc8d0f3ee0\"}","headers":{"Transfer-Encoding":["chunked"],"X-Content-Type-Options":["nosniff"],"Connection":["keep-alive"],"Pragma":["no-cache"],"TrackingId":["WebexConnect_11f4bbfe-6b45-45c0-83bb-44aa8d0f3ee0"],"Date":["Tue, 16 Jul 2024 12:47:38 GMT"],"X-Frame-Options":["DENY"],"Cache-Control":["no-cache, no-store, max-age=0, must-revalidate"],"Content-Security-Policy":["default-src 'none'; frame-ancestors 'self'; frame-src 'none'; script-src 'self'; connect-src 'self'; font-src 'self'; img-src 'self'; style-src 'self'; object-src 'none'; form-action 'self'; block-all-mixed-content; base-uri 'self'"],"Expires":["0"],"X-XSS-Protection":["1; mode=block"],"Content-Language":["en-us"],"Content-Type":["application/json;charset=utf-8"]},"statusText":""}

要解决此错误，请确保：

• 在“CCE管理”(CCE Administration)页面的“数字通道设置”(Digital Channel Settings)配置小工具下正确配置了强制性DR ECC变量。
• 必备DR ECC变量拼写正确。
• 强制性DR ECC变量作为成员添加到Configuration Manager中“List Tools”下的“Expanded Call Variable Payload List”配置中。

注意：强制ECC变量区分大小写。

强制性ECC变量：

• user_DR_Primary
• user_DR_Backup
• 用户_DR_媒体资源ID
• user_DR_CustomerName
• user_DR_MediaChannelName

有关必备ECC变量的详细信息，请参阅UCCE 12.6.2功能指南使用Webex Connect实现数字通道集成一章中的数字路由任务的ECC变量部分。

场景 10：“聊天无法在管理数字渠道上加载，错误 — 无法加载数据 — 没有参与者添加到此对话。”(Chat fails to load data on Manage Digital Channels with error - Failed to load data - No participants(s)is added to this conversation.)

图像

浏览器控制台日志显示“”调度事件：带负载的onConversationLoadedError:{"error":{"status":false，"code":"9015","message":"No participant(s)added to this conversation","result":null},"conversationid":"CSRFZTKAJYIK973"} bundle.js:1:117180 "

要解决该问题，请执行下列操作：

• 在Webex Connect门户上，检查是否正在调用任何不可知流(Created >> Queued >> Routed)。
• 如果不是，请检查每个不可知流的执行条件，并根据需要删除/更正它们。
• 如果需要，使用正确的应用程序保存每个不可知流并将其启用，以触发不可知流。

在MR PG、路由器和浏览器控制台日志中跟踪数字路由特定ECC变量。

有关日志，请参阅文档在与Webex Connect集成的CCE环境中跟踪任务路由事件

启用ECC变量跟踪

可以在下面列出的组件上启用ECC变量跟踪，以跟踪所有组件上的ECC变量：

• 路由器
• OPC on MR PG
• CTISVR

有关启用和禁用ECC变量跟踪的说明和命令，请参阅本文档 — Troubleshoot Call and ECC Variables Issue。

以下是用于在路由器(rtr)组件上启用和禁用ECC变量跟踪的命令示例。

相关信息

功能指南 — 使用Webex Connect实现数字渠道集成：

• UCCE：https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/icm_enterprise/icm_enterprise_12_6_2/configuration/guide/ucce_b_features-guide-1262/rcct_m_digital-channels-integration-webexconnect_12-6-2.html
• PCCE:https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/pcce/pcce_12_6_2/maintenance/guide/pcce_b_features-guide-1262/rcct_m_digital-channels-integration-webexconnect_12-6-2.html

Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels小工具用户指南：

• https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/finesse/finesse_1262/user/guide/rcct_b_12_6_2_manage-digital-channels/rcct_m_1262_manage-digital-channels.html

Webex Engage with Cisco Contact Center Enterprise的管理和设置指南：

• https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/icm_enterprise/wxengage_for_digital_channels/admin/guide/Administration_and_Setup_Guide_for_Webex_Engage_with_CCE.pdf