使用Google Agent Assist配置CCE座席应答和呼叫记录

简介

本文档介绍如何配置与Google Contact Center Artificial Intelligence(CCAI)集成的Contact Center Enterprise(CCE)Agent Answers和Transcript。

作者：Ramiro Amaya和Carlos Angulo Mireles、思科TAC工程师、Adithya Udupa、Anjum Jeelani和Raghu Guvvala、思科工程师。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

• 思科统一联络中心企业版(UCCE)版本12.6.2
• 思科套装联络中心企业版(PCCE)版本12.6.2
• 客户语音门户(CVP)
• 思科Finesse 12.6.2
• 思科统一边界元素(CUBE)或语音网关(GW)
• Google座席协助
• 控制中心
• CCE管理数据服务器(AW)
  
• CVP运营和管理门户(OAMP)

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件版本：

• UCCE版本12.6.2
• CVP 12.6.2 ES15
• 思科Finesse 12.6.2
• Google座席协助
• 控制中心
• VCUBE — 思科IOS XE班加罗尔17.12.03

注意：有关支持的CUBE/VCUBE Cisco IOS版本，请参阅最新的PCCE/UCCE功能指南和兼容性矩阵

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

背景

CCE 12.6引入了“座席应答”功能，可实时为座席提供相关建议和建议供座席考虑。建议和建议基于主叫方和座席之间的对话。

通常，座席对于他们所服务的业务的产品和服务缺乏深入的了解。Agent Answers可增强您的体验，因为及时的建议可提高座席的响应能力。企业可以削减培训成本和时间。

此外，CCE 12.6还引入了呼叫记录服务，通过使用人工智能(AI)和自然语言理解(NLU)为座席提供帮助。 这些服务适用于Cisco Finesse桌面小工具中的座席。

Call Transcript小工具可将正在进行的对话动态转换为文本，并将文本呈现给座席以实时查看和参考。

配置

配置要求

• 确保您的CCE AW服务器已打开443/8443端口，并且能够访问以下网站：

  • *.wbx2.com

  • *.ciscoccservice.com

• 确保CUBE可以访问以下网站：

  • *.cisco.com

  • *.ciscospark.com

  • *.rtmsprod.net

  • *.wbx2.com

• 确保Packaged CCE AW、UCCE上的OAMP、Cloud Connect、CUBE和Agent Desktop组件有权访问Webex服务以使用代理答案。

Google座席协助

Agent Assist是Google Contact Center Artificial Intelligence(CCAI)解决方案，它使用机器学习技术向与客户交谈的人类座席提供建议。

建议基于您自己上传的数据，因此可以根据您的特定业务需求量身定制。此上传数据是您自己的知识库的一部分。

注意：  座席应答和呼叫记录不需要对话流CX配置

创建知识库

知识库表示您通过座席帮助提供的知识文档集。您的知识文档会提供给Finesse座席，其中包含在与客户进行座席对话时有用的信息。这有助于最大限度地减少座席培训并改进座席对客户呼叫的响应。

步骤1.打开Web浏览器并导航至https://agentassist.cloud.google.com/

步骤2.使用用于创建Google项目的相同帐户登录。选择项目和位置。

步骤3.在左侧栏菜单中选择“知识库”。

步骤4.单击“知识库”下的“创建”。

步骤5.输入知识库名称和语言，然后点击Create。

步骤6.将文档添加到知识库。单击Create New并输入信息。

a.选择“知识类型”，在此示例中可以使用FAQ。

b.选择Public URL for File source。在本例中，您可以使用Google常见问题文档:https://cloud.google.com/storage/docs/faq。

c.单击CREATE。

文档现已创建。您可以使用相同的步骤向知识库添加更多文档。

创建对话配置文件

会话配置文件配置一组参数，用于控制向座席提出的建议。这些参数控制运行时出现的建议。您必须创建对话配置文件才能与最终用户建立对话，这是CCAI CCE功能配置所需的参数。

步骤1.在Google Agent Assist上，从左侧栏菜单中选择Conversation profiles。

步骤2.单击+新建（位于页面右上方），或者单击+创建（如果已创建了其他对话配置文件）。

步骤3.在显示名称框中，输入对话配置文件的唯一名称并选择语言。

步骤4.从可用选项列表中，为建议类型选择常见问题解答。

步骤5.在选择建议类型时，您会看到用于输入“置信度”阈值和最大建议值的选项。最大建议数是返回的响应建议或知识建议的数量，置信度阈值是指每个知识建议或响应建议与客户请求相关的模型置信度。置信度值越高，返回相关响应的可能性越大，但是如果没有可用的选项达到较高的阈值，则返回响应的次数会较少，否则不会返回响应。对于FAQ，Google建议您将FAQ Assist=0.4的信心阈值设置为。Google还建议您从所有情况下的最大建议值3开始。

步骤6.（可选）启用情绪分析。此功能可分析来自座席和最终用户的消息，以确定情绪意图。现在，请将其禁用。

步骤7.（可选）启用切换到Dialogflow虚拟座席。虚拟座席是自动座席，尝试在将客户问题升级至人工座席之前解决客户问题。对于此功能，无需选择虚拟座席，但如果您希望客户呼叫先由Dialogflow CX虚拟座席处理，然后再将呼叫转接给实际座席，则可以启用此选项并选择您在此项目中创建的Dialogflow CX虚拟座席。

步骤8.单击创建。会话配置文件准备好使用之前需要几分钟。

注意：  在Control Hub中配置代理应答时，需要提供对话配置文件ID。请复制集成ID。单击复制到剪贴板。这将在稍后的Control Hub配置中使用。

Webex Control Hub配置

在Control Hub的Cisco Webex Control Hub中创建CCAI配置。CCAI配置利用CAI连接器来调用CAI服务。有关详细信息，请访问Webex帮助中心的配置联系中心AI文章。

步骤1.确保已安装Cloud Connect发布服务器和订用服务器。有关详细信息，请访问Cisco Unified Contact Center Enterprise中的安装云连接部分 安装和升级指南。

步骤2.登录到Webex Control Hub。导航到Contact Center（联系中心），然后点击Cloud Connect。

步骤3.在Cloud Connect窗口中输入主云连接的名称和完全限定域名(FQDN)。

步骤4.在Cloud Connect窗口中输入主云连接的名称和FQDN，然后单击Register。

步骤5.在Allow Access窗口中，选中Allow Access to the Cloud Connect Node复选框，然后单击Continue。

步骤6.添加连接器。在“联系中心”窗口中，依次选择集成和连接器。单击Add More。

步骤7.如果已添加连接器，但需要再添加一个连接器，请点击Add More。使用Google登录并继续执行说明。

注意：  您在Google登录的用户帐户必须具有Google项目的所有者角色。 

步骤8.在“连接器”(Connector)页面上提供此信息，然后单击保存。

名称：连接器的名称

CCAI项目名称:您创建的Google项目的名称

计费项目名称:在调配Google项目时思科提供的Google项目的名称

计费服务帐户:思科提供的服务帐户，您已将其添加到您的Google项目。

现在，连接器已创建，并且Jason密钥在Cisco Google项目中自动创建。

步骤9.添加功能。在Contact Center -> Integration页面上，单击Features，然后单击New。

步骤10.您现在位于“创建新联系中心功能”页面。单击联系中心AI配置。

步骤11.提供功能信息，选择已添加的连接器，并创建Google对话配置文件。

配置名称:要调用此功能的任何名称。例如：AA-TACRCDN

说明（可选）：例如：RCDN的代理应答功能

连接器:选择以前创建的连接器

Google对话配置文件:从“座席助手”复制对话配置文件。

注意：您可以选择此功能作为“代理答案”和“虚拟代理”的默认设置。在这种情况下，您无需将配置的功能与联系中心呼叫类型关联。

CCE配置

步骤1.在PCCE AW上，打开思科Web管理工具(SPOG)并导航到资产。点击 New（新建）。

步骤2.添加Cloud Connect并提供FQDN和凭证。

注意：有关PCCE证书交换，请参阅以下文档：PCCE解决方案中的自签名证书和管理SPOG的PCCE组件证书。对于UCCE，请参阅在UCCE上交换的自签名证书。

步骤3.在CVP操作控制台(OAMP)中配置云连接。 有关详细信息，请访问Cisco Unified Customer Voice Portal的Administration Guide中的Configure CVP Devices for Cloud Connect部分。

注意：这仅适用于UCCE。PCCE不需要此步骤。

步骤4.将Cloud Connect证书导入CVP服务器。有关详细信息，请访问配置中的将云连接证书导入统一CVP密钥库部分 Cisco Unified Customer Voice Portal指南。

步骤5.要将CCAI配置关联到所有呼叫类型，需要确保已在Control Hub中选择了默认座席应答功能。在Unified CCE Administration中，导航到Overview > Features > Contact Center AI并选择Cisco Bill，然后可以看到为所有呼叫类型选择的默认座席应答功能。

步骤6.要将CCAI配置仅应用于呼叫类型的子集或覆盖特定呼叫类型的全局配置，请执行以下操作。

1.在Web管理工具中，导航到“呼叫设置” — >“路由设置”，然后选择“呼叫类型”。

2.单击“联系中心AI”选项卡，选择“控制中心”上配置的联系中心AI，然后单击“保存”。

Finesse配置

注意：步骤1至3仅适用于UCCE。对于PCCE，从第4步开始。

步骤1.在Cisco Finesse上调配云连接。有关详细信息，请访问Cisco Finesse管理指南中的云连接服务器设置主题。

第2步：打开Finesse管理页面，然后导航到设置和云连接。

步骤3.在Cloud Connect Server Settings（云连接服务器设置）中，提供发布方和用户的凭证和FQDN。

步骤4.在Finesse桌面布局上添加Agent Answers小工具。在Cisco Finesse Administration页上，单击Desktop Layout，然后删除与Agent Answers相关的小工具信息上的注释。

步骤5.在“CCE管理”(CCE Administration)页面上，选择“代理”(Agents)，然后在“管理代理”(Manage Agents)上启用CAI服务。启用后，“座席应答”小工具将显示在“主页”选项卡上，并在呼叫期间显示相关文章和建议。有关如何使用该小工具的详情，请访问联系中心AI小工具指南。仅当小工具在Cisco Finesse中配置为多选项卡小工具时，小工具才会自动隐藏/取消隐藏和通知功能。有关详细信息，请访问Cisco Finesse管理指南中的座席应答小工具。

注意：  如果在Finesse服务器中配置了cors allowed_origin，请确保使用以下命令添加云连接服务器：utils finesse cors allowed_origin添加https://{Cloudconnect FQDN}。添加云连接服务器后，重新启动Finesse tomcat和Finesse通知服务。

CUBE和CVP配置

确保在支持的CUBE平台上配置了Agent Answers。有关支持的CUBE平台和配置的更多详细信息，请参阅Cisco Unified Border Element Configuration Guide - Cisco IOS XE 17.6 Enforward中的“WebSocket-Based Media Forking for Cloud Speech Services”一章，网址为https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/ios-xml/ios/voice/cube/ios-xe/config/ios-xe-book/websocket-forking-for-cube.html。此外，请确保已启用securityk9许可证。

注意：Agent Answers功能使用CCE 12.6.2和CVP 12.6.2 ES15上的RTMS数据中心网迅服务，而不是WxCC数据中心网迅服务。RTMS Webex服务仅支持GCM密码。Cisco IOS XE 17.12.03及以上版本启用了GCM密码。有关支持的CUBE/VCUBE Cisco IOS版本，请参阅最新的PCCE/UCCE功能指南和兼容性矩阵。

步骤1.在CUBE/VCUBE上，进入配置模式。

Config t

步骤2.创建语音类SIP配置文件以在INVITE消息中添加呼叫信息SIP信头，以便CVP发送分叉请求。

voice class sip-profiles 100
request INVITE sip-header Call-Info add "X-Cisco-Forking: supported"

步骤3.创建媒体流服务配置文件。

media profile stream-service 99
connection idle-timeout 45          ! default 30 mins
connection calls-threshold 5        ! default 3 calls per websocket connection
proxy host proxy.dk.org                ! optional, http proxy server IP or DNS if used
source-ip A.B.C.D                        ! VCUBE source IP for websocket sessions

步骤4.将媒体流服务配置文件关联到媒体类。

media class 9
stream-service profile 99

第 5 步：  将sip和媒体配置文件添加到指向CVP的传出拨号对等体。

dial-peer voice 802 voip
 description CVP SIP Comprehensive dial-peer
 destination-pattern 802.
 session protocol sipv2
 session target ipv4:X.X.X.X
 voice-class codec 1
 voice-class sip profiles 100
 media-class 9
 dtmf-relay rtp-nte
 no vad

注意：  不支持以下媒体格式：基于网络的记录、媒体代理和扩展媒体分流 — XCC或XMF

验证

当前没有可用于此配置的验证过程。

故障排除

当前没有可用于此配置的特定故障排除信息。

相关信息

• 思科联系中心解决方案和设计指南12.6
• PCCE功能指南12.6.2
• UCCE功能指南12.6.2
• 用于CUBE的Websocket分叉
• CCE兼容性矩阵12.6.X
• 技术支持和文档 - Cisco Systems