Gerenciar conversas de Facebook Messenger
Os clientes podem entrar em contato com agentes por meio do Facebook Messenger na página do Facebook ou por meio de aplicativos móveis e os agentes podem responder às mensagens do Facebook por meio do widget Facebook Messenger . O widget Facebook Messenger é um widget oferecido pela Cisco que permite aos agentes responder às mensagens do Facebook pelo painel de conversa.
Você pode usar a área de transferência para transferir, colocar em conferência e terminar uma conversa de Facebook Messenger .
Sobre o widget Facebook Messenger
O widget Facebook Messenger oferece suporte para os seguintes recursos:
O widget Facebook Messenger oferece suporte para as seguintes interações:
Responder à conversa de Facebook Messenger
Depis que uma Facebook Messenger conversa for atribuída para você, o pop-over de solicitação de contato exibirá o nome da fila, a página de origem, o temporizador e o botão Aceitar. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa de Facebook Messenger .
Para responder a um bate-papo:
Antes de Iniciar
Quando estiver no estado RONA, você não poderá mais receber solicitações de contato. Para receber solicitações, você deve alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.
Procedimento
Etapa 1 |
Clique no botão Aceitar na solicitação. A solicitação é aberta na caixa do redator, e o painel de interação é exibido. O agente pode visualizar os seguintes detalhes no painel de interação:
|
||
Etapa 2 |
Insira sua resposta na caixa de redação.
|
||
Etapa 3 |
Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado. |
Transferir uma conversa de Facebook Messenger
Se não for possível resolver uma consulta de cliente e desejar escalonar a solicitação do Facebook Messenger, você poderá transferir a solicitação de bate-papo para um agente diferente.
Para transferir uma solicitação de bate-papo ativa para uma fila ou um agente:
Antes de Iniciar
Você deve ter aceito a solicitação Facebook Messenger . Para obter mais informações, consulte Responder à conversa de Facebook Messenger.
Procedimento
Etapa 1 |
Clique em Transferir. |
||
Etapa 2 |
Escolha uma das seguintes opções:
|
||
Etapa 3 |
Filas (Opcional) Clique no ícone (Atualizar a lista) para recuperar a lista mais recente de e agentes. A lista recuperada exibe os estados de disponibilidade do agente atual. |
||
Etapa 4 |
Clique em Transferir.
|
Iniciar uma conferência de conversa de Facebook Messenger
Para criar uma solicitação de bate-papo de conferência de três vias entre você, o cliente e outro agente:
Antes de Iniciar
Você deve ter aceito a solicitação Facebook Messenger . Para obter mais informações, consulte Responder à conversa de Facebook Messenger.
Procedimento
Etapa 1 |
Clique em Conferência. |
||
Etapa 2 |
Você pode selecionar um agente específico na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes. O nome do agente é precedido por um ícone colorido que indica o estado de disponibilidade atual. Por exemplo, o estado Disponível é precedido por um ícone verde. Para obter mais informações, consulte Estados de disponibilidade do agente. |
||
Etapa 3 |
Clique em Conferência. Quando a solicitação de bate-papo em conferência é aceita por um agente, o Controle de interaçãopainel altera o estado de conferência solicitada para conferência . Você pode ver a mensagem de que um agente entrou no bate-papo. |
||
Etapa 4 |
Clique em Finalizar conferência.
|
Terminar uma conversa de Facebook Messenger
Depois de ter ajudado o cliente com consultas, você deve ter consentimento do cliente para encerrar a sessão do Facebook Messenger . Quando você encerra a sessão, a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.
Para fechar uma sessão do Facebook Messenger :
Antes de Iniciar
O cliente deve ter aceito a solicitação de Facebook Messenger . Para obter mais informações, consulte Responder à conversa de Facebook Messenger.
Procedimento
Etapa 1 |
Na sessão de Facebook Messenger ativa, clique em Encerrar. |
Etapa 2 |
Você pode selecionar o motivo necessário na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. |
Etapa 3 |
Clique em Enviar conclusão. Para obter mais informações, consulte Aplicar um motivo de encerramento. |