Guia do usuário do Agent Desktop do Cisco Webex Contact Center

Linguagem imparcial

O conjunto de documentação deste produto faz o possível para usar uma linguagem imparcial. Para os fins deste conjunto de documentação, a imparcialidade é definida como uma linguagem que não implica em discriminação baseada em idade, deficiência, gênero, identidade racial, identidade étnica, orientação sexual, status socioeconômico e interseccionalidade. Pode haver exceções na documentação devido à linguagem codificada nas interfaces de usuário do software do produto, linguagem usada com base na documentação de RFP ou linguagem usada por um produto de terceiros referenciado. Saiba mais sobre como a Cisco está usando a linguagem inclusiva.

Sobre a tradução

A Cisco pode fornecer traduções no idioma local deste conteúdo em alguns locais. Observe que essas traduções são fornecidas apenas para fins informativos e, se houver alguma inconsistência, a versão em inglês deste conteúdo prevalecerá.

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Guia do usuário do Agent Desktop do Cisco Webex Contact Center

Chapter Title

Gerenciar novos contatos digitais

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Atualizado:
7 de outubro de 2022

Chapter: Gerenciar novos contatos digitais

Gerenciar novos contatos digitais

O Webex Contact Center oferece suporte para novos canais digitais — Facebook Messenger, WebChat, e-mail, SMS e WhatsApp com recursos aprimorados. Os canais digitais melhoram o alcance de qualquer negócio. Com a alteração de dados demográficos e de hábitos individuais, os consumidores esperam entrar em contato com uma empresa usando o canal de sua preferência: de qualquer lugar, a qualquer momento e sob qualquer condição. Portanto, é fundamental que as empresas estejam disponíveis por meio de todos os canais populares de comunicação.

Gerenciar conversas de Facebook Messenger

Os clientes podem entrar em contato com agentes por meio do Facebook Messenger na página do Facebook ou por meio de aplicativos móveis e os agentes podem responder às mensagens do Facebook por meio do widget Facebook Messenger . O widget Facebook Messenger é um widget oferecido pela Cisco que permite aos agentes responder às mensagens do Facebook pelo painel de conversa.

Você pode usar a área de transferência para transferir, colocar em conferência e terminar uma conversa de Facebook Messenger .

Sobre o widget Facebook Messenger

O widget Facebook Messenger oferece suporte para os seguintes recursos:

O widget Facebook Messenger oferece suporte para as seguintes interações:

Responder à conversa de Facebook Messenger

Depis que uma Facebook Messenger conversa for atribuída para você, o pop-over de solicitação de contato exibirá o nome da fila, a página de origem, o temporizador e o botão Aceitar. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa de Facebook Messenger .

Para responder a um bate-papo:

Antes de Iniciar

Quando estiver no estado RONA, você não poderá mais receber solicitações de contato. Para receber solicitações, você deve alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.

Procedimento

Etapa 1

Clique no botão Aceitar na solicitação. A solicitação é aberta na caixa do redator, e o painel de interação é exibido.

O agente pode visualizar os seguintes detalhes no painel de interação:

  • Nome do cliente

  • Tempo na fila

  • Thread da mensagem

  • Nome do agente

  • Data

  • Temporizador

Observação 

As mensagens do cliente são representadas por um balão cinza com as iniciais do nome do cliente dentro do balão. As mensagens do agente são representadas por um balão azul sólido.

Etapa 2

Insira sua resposta na caixa de redação.

Observação 

A caixa de redação permite no máximo 1000 caracteres. Sempre que a contagem de caracteres exceder o limite configurado, o botão Enviar será desativado e uma mensagem de erro será exibida abaixo da caixa do redator em vermelho para corrigir o limite de caracteres.

Etapa 3

Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado.

O cliente recebe a resposta.

Transferir uma conversa de Facebook Messenger

Se não for possível resolver uma consulta de cliente e desejar escalonar a solicitação do Facebook Messenger, você poderá transferir a solicitação de bate-papo para um agente diferente.

Para transferir uma solicitação de bate-papo ativa para uma fila ou um agente:

Antes de Iniciar

Você deve ter aceito a solicitação Facebook Messenger . Para obter mais informações, consulte Responder à conversa de Facebook Messenger.

Procedimento

Etapa 1

Clique em Transferir.

A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.
Etapa 2

Escolha uma das seguintes opções:

  • Fila - Você pode selecionar a fila necessária na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis para transferir a solicitação de bate-papo.

  • Agente: Você pode selecionar um agente na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis. O nome do agente é precedido por um ícone verde. Para obter mais informações, consulte Estados de disponibilidade do agente.
Etapa 3

Filas (Opcional) Clique no ícone (Atualizar a lista) para recuperar a lista mais recente de e agentes.

A lista recuperada exibe os estados de disponibilidade do agente atual.
Etapa 4

Clique em Transferir.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter mais informações, consulte Aplicar um motivo de encerramento.
Observação 

Depois de transferir a solicitação de bate-papo para um agente, se o agente não aceitar a solicitação de bate-papo, ela será interrompida.

Iniciar uma conferência de conversa de Facebook Messenger

Para criar uma solicitação de bate-papo de conferência de três vias entre você, o cliente e outro agente:

Antes de Iniciar

Você deve ter aceito a solicitação Facebook Messenger . Para obter mais informações, consulte Responder à conversa de Facebook Messenger.

Procedimento

Etapa 1

Clique em Conferência.

A caixa de diálogo Solicitação de conferência é exibida.
Etapa 2

Você pode selecionar um agente específico na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. O nome do agente é precedido por um ícone colorido que indica o estado de disponibilidade atual. Por exemplo, o estado Disponível é precedido por um ícone verde. Para obter mais informações, consulte Estados de disponibilidade do agente.
Etapa 3

Clique em Conferência.

Quando a solicitação de bate-papo em conferência é aceita por um agente, o Controle de interaçãopainel altera o estado de conferência solicitada para conferência . Você pode ver a mensagem de que um agente entrou no bate-papo.

Etapa 4

Clique em Finalizar conferência.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter mais informações, consulte Aplicar um motivo de encerramento.
Observação 

  • O agente em conferência pode sair da conferência de bate-papo clicando em Sair da conferência. O bate-papo continua entre você e o cliente.

Terminar uma conversa de Facebook Messenger

Depois de ter ajudado o cliente com consultas, você deve ter consentimento do cliente para encerrar a sessão do Facebook Messenger . Quando você encerra a sessão, a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.

Para fechar uma sessão do Facebook Messenger :

Antes de Iniciar

O cliente deve ter aceito a solicitação de Facebook Messenger . Para obter mais informações, consulte Responder à conversa de Facebook Messenger.

Procedimento

Etapa 1

Na sessão de Facebook Messenger ativa, clique em Encerrar.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.
Etapa 2

Você pode selecionar o motivo necessário na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista.
Etapa 3

Clique em Enviar conclusão. Para obter mais informações, consulte Aplicar um motivo de encerramento.

Gerenciar conversas de SMS

O canal de serviço de mensagens curtas (SMS) permite que os clientes entrem em contato com os agentes enviando um SMS de qualquer lugar e mesmo quando não houver conectividade de dados. Os clientes podem enviar SMS para um código longo, um código curto ou um número de ligação gratuita. Um novo bate-papo é criado no widget SMS quando um cliente envia uma mensagem. Os agentes podem lidar com o bate-papo e enviar uma resposta para o cliente.

O widget SMS é um widget oferecido pela Cisco que permite aos agentes responder às mensagens de SMS por meio do painel de conversa no Agent Desktop.

Você pode usar a área de transferência para transferir, colocar em conferência e terminar uma conversa de SMS .

Sobre o widget SMS

O widget SMS oferece suporte para os seguintes recursos:

O widget SMS oferece suporte para as seguintes interações:

Responder à conversa de SMS

Depois que uma SMS conversa for atribuída a um agente, o pop-over exibirá o nome da fila, o número de telefone, o número de origem, o temporizador e o botão Aceitar. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa de SMS .

Depois que uma conversa de SMS for atribuída a um agente, ela permanecerá no painel Lista de tarefas disponível no painel esquerdo do Agent Desktop. Um agente pode visualizar o nome da fila, o número de telefone, o número de origem, o temporizador e o botão Aceitar. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa de SMS .

Para responder a um bate-papo:

Antes de Iniciar

Quando estiver no estado RONA, você não poderá mais receber solicitações de contato. Para receber solicitações, você deve alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.

Procedimento

Etapa 1

Clique no botão Aceitar na solicitação. A solicitação é aberta na caixa do redator, e o painel de interação é exibido.

O agente pode visualizar os seguintes detalhes no painel de interação:

  • Nome do cliente

  • Tempo na fila

  • Thread da mensagem

  • Nome do agente

  • Data

  • Temporizador

Observação 

As mensagens do cliente são representadas por um balão cinza com as iniciais do nome do cliente dentro do balão. As mensagens do agente são representadas por um balão azul sólido.

Etapa 2

Insira sua resposta na caixa de redação.

Observação 

A caixa de redação permite no máximo 1000 caracteres. Sempre que a contagem de caracteres exceder o limite configurado, o botão Enviar será desativado e uma mensagem de erro será exibida abaixo da caixa do redator em vermelho para corrigir o limite de caracteres.

Etapa 3

Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado.

O cliente recebe a resposta.

Transferir uma conversa de SMS

Se não for possível resolver uma consulta de cliente e desejar escalonar a solicitação do SMS , você poderá transferir a solicitação de bate-papo para um agente diferente.

Para transferir uma solicitação de bate-papo ativa para uma fila ou um agente:

Antes de Iniciar

Você deve ter aceito a solicitação SMS . Para obter mais informações, consulte Responder à conversa de SMS.

Procedimento

Etapa 1

Clique em Transferir.

A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.
Etapa 2

Escolha uma das seguintes opções:

  • Fila - Você pode selecionar a fila necessária na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis para transferir a solicitação de bate-papo.

  • Agente: Você pode selecionar um agente na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis. O nome do agente é precedido por um ícone verde. Para obter mais informações, consulte Estados de disponibilidade do agente.
Etapa 3

Filas (Opcional) Clique no ícone (Atualizar a lista) para recuperar a lista mais recente de e agentes.

A lista recuperada exibe os estados de disponibilidade do agente atual.
Etapa 4

Clique em Transferir.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter mais informações, consulte Aplicar um motivo de encerramento.
Observação 

Depois de transferir a solicitação de bate-papo para um agente, se o agente não aceitar a solicitação de bate-papo, ela será interrompida.

Iniciar uma conferência de conversa de SMS

Para criar uma solicitação de bate-papo de conferência de três vias entre você, o cliente e outro agente:

Antes de Iniciar

Você deve ter aceito a solicitação SMS . Para obter mais informações, consulte Responder à conversa de SMS.

Procedimento

Etapa 1

Clique em Conferência.

A caixa de diálogo Solicitação de conferência é exibida.
Etapa 2

Você pode selecionar um agente específico na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. O nome do agente é precedido por um ícone colorido que indica o estado de disponibilidade atual. Por exemplo, o estado Disponível é precedido por um ícone verde. Para obter mais informações, consulte Estados de disponibilidade do agente.
Etapa 3

Clique em Conferência.

Quando a solicitação de bate-papo em conferência é aceita por um agente, o Controle de interaçãopainel altera o estado de conferência solicitada para conferência . Você pode ver a mensagem de que um agente entrou no bate-papo.

Etapa 4

Clique em Finalizar conferência.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter mais informações, consulte Aplicar um motivo de encerramento.
Observação 

  • O agente em conferência pode sair da conferência de bate-papo clicando em Sair da conferência. O bate-papo continua entre você e o cliente.

Terminar uma conversa de SMS

Depois de ter ajudado o cliente com consultas, você deve ter consentimento do cliente para encerrar a sessão do SMS . Quando você encerra a sessão, a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.

Para fechar uma sessão do SMS :

Antes de Iniciar

O cliente deve ter aceito a solicitação de SMS . Para obter mais informações, consulte Responder à conversa de SMS.

Procedimento

Etapa 1

Na sessão de SMS ativa, clique em Encerrar.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.
Etapa 2

Você pode selecionar o motivo necessário na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista.
Etapa 3

Clique em Enviar conclusão. Para obter mais informações, consulte Aplicar um motivo de encerramento.

Gerenciar conversas de bate-papo da Web

O canal bate-papo da Web permite que as empresas contratem e apoiem os visitantes e clientes do site.

Os clientes podem iniciar um bate-papo da Web com um agente e enviar mensagens de bate-papo. Os agentes podem lidar com o bate-papo da Web e enviar uma resposta para o cliente a partir do widget bate-papo da Web na área de trabalho.

O widget bate-papo da Web é um widget oferecido pela Cisco que permite aos agentes responder às mensagens de bate-papo pelo painel de conversa.

Você pode usar a área de transferência para transferir, colocar em conferência e terminar uma conversa de bate-papo da Web .

Sobre o widget bate-papo da Web

O widget bate-papo da Web oferece suporte para os seguintes recursos:

O widget bate-papo da Web oferece suporte para as seguintes interações:

Responder a uma conversa bate-papo da Web

Depois que uma conversa bate-papo da Web for atribuída para um agente, o pop-over exibe o nome do cliente, e-mail, nome da fila, temporizador e o botão Aceitar. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa de bate-papo da Web .

Para responder a um bate-papo:

Antes de Iniciar

Quando estiver no estado RONA, você não poderá mais receber solicitações de contato. Para receber solicitações, você deve alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.

Procedimento

Etapa 1

Clique no botão Aceitar na solicitação. A solicitação é aberta na caixa do redator, e o painel de interação é exibido.

O agente pode visualizar os seguintes detalhes no painel de interação:

  • Nome do cliente

  • Tempo na fila

  • Thread da mensagem

  • Nome do agente

  • Data

  • Temporizador

Observação 

As mensagens do cliente são representadas por um balão cinza com as iniciais do nome do cliente dentro do balão. As mensagens do agente são representadas por um balão azul sólido.

Etapa 2

Insira sua resposta na caixa de redação.

Observação 

A caixa de redação permite no máximo 1000 caracteres. Sempre que a contagem de caracteres exceder o limite configurado, o botão Enviar será desativado e uma mensagem de erro será exibida abaixo da caixa do redator em vermelho para corrigir o limite de caracteres.

Etapa 3

Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado.

O cliente recebe a resposta.

Transferir uma conversa de bate-papo da Web

Se não for possível resolver uma consulta de cliente e desejar escalonar a sessão de bate-papo, você poderá transferir a solicitação de bate-papo para um agente ou supervisor diferente.

Para transferir uma solicitação de bate-papo ativa para uma fila ou um agente:

Antes de Iniciar

Você deve ter aceito a solicitação bate-papo da Web . Para obter mais informações, consulte Responder a uma conversa bate-papo da Web.

Procedimento

Etapa 1

Clique em Transferir.

A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.
Etapa 2

Escolha uma das seguintes opções:

  • Fila - Você pode selecionar a fila necessária na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis para transferir a solicitação de bate-papo.

  • Agente: Você pode selecionar um agente na lista suspensa ou usar o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis. O nome do agente é precedido por um ícone verde. Para obter mais informações, consulte Estados de disponibilidade do agente.
Etapa 3

Filas (Opcional) Clique no ícone (Atualizar a lista) para recuperar a lista mais recente de e agentes.

A lista recuperada exibe os estados de disponibilidade do agente atual.
Etapa 4

Clique em Transferir.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter mais informações, consulte Aplicar um motivo de encerramento.
Observação 

Depois de transferir a solicitação de bate-papo para um agente, se o agente não aceitar a solicitação de bate-papo, ela será interrompida.

Iniciar uma conferência bate-papo da Web

Para criar uma solicitação de bate-papo de conferência de três vias entre você, o cliente e outro agente:

Antes de Iniciar

Você deve ter aceito a solicitação bate-papo da Web . Para obter mais informações, consulte Responder a uma conversa bate-papo da Web.

Procedimento

Etapa 1

Clique em Conferência.

A caixa de diálogo Solicitação de conferência é exibida.
Etapa 2

Você pode selecionar um agente específico na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes. O nome do agente é precedido por um ícone colorido que indica o estado de disponibilidade atual. Por exemplo, o estado Disponível é precedido por um ícone verde. Para obter mais informações, consulte Estados de disponibilidade do agente.

Etapa 3

Clique em Conferência.

Quando a solicitação de bate-papo em conferência é aceita por um agente, o Controle de interaçãopainel altera o estado de conferência solicitada para conferência . O cliente e você podem ver a mensagem de que um agente entrou no bate-papo.

Etapa 4

Clique em Finalizar conferência.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter mais informações, consulte Aplicar um motivo de encerramento.
Observação 

  • Somente você pode encerrar a conferência de bate-papo e não o agente com quem você está em conferência.

  • O agente em conferência pode sair da conferência de bate-papo clicando em Sair da conferência. O bate-papo continua entre você e o cliente.

Terminar uma conversa de bate-papo da Web

Depois de ter ajudado o cliente com as consultas, é uma prática recomendada pedir ao cliente para finalizar a sessão de bate-papo. Quando o cliente encerra a sessão de bate-papo, uma mensagem é exibida na conversa de chat indicando que o cliente saiu do bate-papo.

Quando você encerra a sessão de bate-papo, a caixa de diálogo finalização de conclusão é exibida. Se necessário, você também pode finalizar o bate-papo. Nesse caso, o cliente vê uma mensagem informando que o agente saiu do bate-papo.

Para fechar uma sessão de bate-papo:

Antes de Iniciar

Você deve ter aceito a solicitação bate-papo da Web . Para obter mais informações, consulte Responder a uma conversa bate-papo da Web.

Procedimento

Etapa 1

Na sessão de bate-papo ativa, clique em Encerrar.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.
Etapa 2

Você pode selecionar o motivo necessário na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. Você pode selecionar mais de um motivo de conclusão por vez.

Etapa 3

Clique em Enviar conclusão. Para obter mais informações, consulte Aplicar um motivo de encerramento.

Gerenciar conversas no e-mail

O canal de e-mail permite que os clientes enviem mensagens de e-mail com tabelas, links incorporados e anexos.

O widget de e-mail é um widget oferecido pela Cisco que permite aos agentes responder às mensagens de e-mail pelo painel de conversa.

Você pode usar a área de transferência para responder e transferir uma conversa por e-mail.


Observação

Se você tiver qualquer problema de conectividade, como a conexão com a Internet inativa, um banner será exibido com uma mensagem informando que Nenhuma conexão foi detectada. Tentando conectar em segundo plano. Clique em Atualizarpara atualizar manualmente a conexão.

Responder a uma conversa de e-mail

Depois que uma conversa do e-mail for atribuída para você, o popover exibe o nome do cliente, o e-mail, o nome da fila, o temporizador e o botão Aceitar. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa de e-mail .

Para responder a um bate-papo:

Antes de Iniciar

Quando estiver no estado RONA, você não poderá mais receber solicitações de contato. Para receber solicitações, você deve alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.

Procedimento

Etapa 1

Clique no botão Aceitar na solicitação. A solicitação é aberta na caixa de redação, e o painel de interação é exibido.

O agente pode visualizar os seguintes detalhes no painel de interação:

  • Endereço de email do remetente

  • Endereço de email do destinatário

  • Assunto do e-mail

  • Thread de e-mail (se houver)

  • Carimbo de data e hora e status do e-mail (Enviado/Recebido/DRs)

  • Anúncios

  • Anexos (se houver algum no e-mail de entrada)

  • Ícones Responder, Responder a todos, Encaminhar e Cc

  • Tecla Transferir
Etapa 2

Você pode responder ao e-mail e formatar seu texto, adicionar imagens à mensagem, anexar arquivos e assim por diante. Para obter mais informações, consulte Enviar uma resposta.

Etapa 3

Clique em Enviar no teclado.

O cliente recebe a resposta.

Enviar uma resposta

Você pode enviar uma resposta se desejar formatar sua resposta de e-mail, adicionar imagens, anexar arquivos ou adicionar mais destinatários.

Para enviar uma resposta:

Antes de Iniciar

Você deve estar no estado Disponível para receber uma solicitação de e-mail.

Procedimento

Etapa 1

Clique no botão Aceitar na solicitação de e-mail. A solicitação é aberta no redator de e-mail, e o painel de interação é exibido.

Etapa 2

Clique no ícone na parte superior direita de um e-mail para exibir o corpo do e-mail e outras opções, como Responder, Responder a todos e Encaminhar.

Etapa 3

Selecione a opção Responder para enviar uma resposta apenas ao remetente ou selecione a opção Responder a todos para responder a todos os destinatários ou selecione a opção Encaminhar para enviá-la a um novo destinatário.

  • Se você receber um novo e-mail ao responder (para um e-mail), uma mensagem de banner que diz Veja todas as mensagens para tomar mais medidas será exibida acima do editor de e-mail. O novo e-mail é mostrado em azul na parte superior do thread.

  • Quando você usa a opção Responder em um e-mail, os campos Para e Assunto são preenchidos automaticamente e não podem ser editados.

  • Quando você usa a opção Responder a todos em um e-mail, os campos Para e Assunto são preenchidos automaticamente e não podem ser editados. O campo Cc é preenchido previamente com o Cc original desse e-mail. Você pode adicionar ou remover IDs de e-mail no campo Cc.

  • Quando você encaminha um e-mail, o campo de assunto é preenchido automaticamente. Você pode adicionar ou remover IDs de e-mail nos campos Para e Cc. O corpo do e-mail é carregado com o e-mail mais recente no redator.

  • Quando você alterna de Responder para Responder a todos, os campos Para são preenchidos automaticamente. Você pode adicionar ou remover IDs de e-mail nos campos Para e Cc. O corpo do e-mail é mantido no editor.

  • Quando você alterna de Responder para Encaminhar, os campos Para e Cc são esvaziados e o corpo do e-mail é mantido no editor.

  • Quando você alterna de Responder a todos para Encaminhar, os campos Para e Cc são esvaziados e o corpo do e-mail é mantido no editor.

  • Quando você alterna de Responder a todos para Responder, o campo Para é preenchido automaticamente, o campo Cc é esvaziado e o corpo do e-mail é mantido no editor.

  • Quando você alterna de Encaminhar para Responder, o campo Para é preenchido automaticamente e o corpo do e-mail é mantido no editor.

  • Quando você alterna de Encaminhar para Responder a todos, os campos Para e Cc são preenchidos automaticamente e o corpo do e-mail é mantido no editor.

Etapa 4

(opcional) Clique em Cc para enviar uma cópia de carbono de seu e-mail para mais destinatários.

Etapa 5

Redija o e-mail no corpo do e-mail.
Etapa 6

(opcional) Você pode aplicar Formatação avançada.

Etapa 7

(opcional) Você pode adicionar Anexos de e-mail.

Etapa 8

(opcional) Você pode anexar Modelos.

Se você inserir o texto no redator e, em seguida, selecionar um modelo, o texto existente será substituído pelo modelo.
Etapa 9

Você pode Fluxo de trabalho de gatilho.

Etapa 10

Você pode clicar no ícone de reticências no corpo do e-mail para exibir o histórico completo da conversa por e-mail.
Etapa 11

Você pode clicar no ícone de minimizar para minimizar a caixa de redação.
Etapa 12

Você pode clicar no ícone de maximizar para maximizar a caixa de redação.
Etapa 13

Você pode clicar no ícone de descartar para descartar um e-mail.
Etapa 14

Clique em Enviar.

Transferir uma conversa por e-mail

Se um e-mail estiver incorretamente classificado ou você não puder resolver uma consulta de cliente, você pode transferir o e-mail para outra fila. Quando inicia a transferência de e-mail, você pode selecionar uma fila de e-mail na lista de filas de e-mail em sua empresa. Você não pode transferir um e-mail para qualquer agente ou supervisor específico.

Para transferir uma solicitação de e-mail para uma fila:

Procedimento

Etapa 1

Clique em Transferir.

A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.

Etapa 2

Você pode selecionar a fila necessária na lista suspensa ou usar o campo Pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas para as quais você pode transferir a solicitação de e-mail.

Etapa 3

Clique em Transferir.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter mais informações, consulte Aplicar o motivo de encerramento.

Gerenciar conversas pelo WhatsApp

O canal WhatsApp permite que as empresas se comuniquem com seus clientes de forma eficiente por meio de um aplicativo simples, rápido e seguro. Os clientes podem entrar em contato com os agentes por meio da conta WhatsApp Business e iniciar uma conversa do WhatsApp enviando mensagens para o WhatsApp número comercial. Você pode responder às mensagens por meio do widget WhatsApp.

O widget WhatsApp é um widget oferecido pela Cisco que lhe permite responder às mensagens de WhatsApp por meio do painel de conversa no Área de Trabalho do Agente.

Você pode usar a Área de Trabalho do Agente para transferir, colocar em conferência e terminar uma conversa do WhatsApp.

Responder a uma conversa por WhatsApp

Quando uma conversa do WhatsApp é atribuída a você, o pop-over exibe o nome do cliente, o número do telefone, o número de origem, o nome da fila e o botão Aceitar. Um temporizador exibe o tempo decorrido desde o início da conversa no WhatsApp.

Antes de Iniciar

Quando estiver no estado RONA, você não poderá mais receber solicitações de contato. Para receber solicitações, você deve alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.

Procedimento

Etapa 1

Clique no botão Aceitar na solicitação.

A solicitação é aberta na caixa do Composer e um painel Controle de interação aparece mostrando os seguintes detalhes:

  • Nome do cliente

  • Tempo na fila

  • Número fonte

  • Número de telefone do cliente

  • Thread da mensagem

  • Marca de data/hora

  • Confirmação de leitura

As mensagens do cliente são representadas por um balão cinza com a letra C dentro do balão. As mensagens do agente são representadas por um balão azul sólido.

Etapa 2

Insira sua resposta na caixa de redação. A caixa de redação permite no máximo 4096 caracteres.

Se você exceder o limite de caracteres permitido, o botão Enviar será desativado. Uma mensagem de erro é exibida para lembrá-lo de que você precisa excluir caracteres.

Etapa 3

Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado.

Transferir uma conversa por WhatsApp

Se não for possível resolver uma consulta de cliente e desejar escalonar a solicitação do WhatsApp, você poderá transferir a solicitação de bate-papo para um agente diferente.

Antes de Iniciar

Você deve ter aceitado a solicitação por WhatsApp. Para obter mais informações, consulte Responder a uma conversa por WhatsApp.

Procedimento

Etapa 1

Clique em Transferir.

Etapa 2

Execute uma destas opções:

  • Escolha um agente específico de contato na lista suspensa.

  • Use o critério de pesquisa para filtrar a lista.
Etapa 3

Escolha uma das seguintes opções:

  • Fila: Selecione a fila necessária na lista suspensa ou use o campo pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas que estão disponíveis para transferir a solicitação de WhatsApp.

  • Agente: A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis. Selecione um agente na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista. O nome do agente é precedido por um ícone verde. Para obter mais informações, consulte Estados de disponibilidade do agente.

Etapa 4

(Opcional) Clique no ícone Atualizar a lista para recuperar a lista atual de filas e agentes. A lista recuperada exibe os estados de disponibilidade do agente atual.

Etapa 5

Clique em Transferir.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter mais informações, consulte Aplicar um motivo de encerramento.

Observação 

Se o agente não aceitar a solicitação de WhatsApp que você transferiu, a solicitação de WhatsApp será descartada.

Iniciar uma conferência de conversa no WhatsApp

Você pode criar uma solicitação de WhatsApp de conferência de três vias entre você, o cliente e outro agente.

Antes de Iniciar

Você deve ter aceitado a solicitação por WhatsApp. Para obter mais informações, consulte Responder a uma conversa por WhatsApp.

Procedimento

Etapa 1

Clique em Conferência.

Etapa 2

Execute uma destas opções:

  • Escolha um agente específico de contato na lista suspensa.

  • Use o critério de pesquisa para filtrar a lista.
Etapa 3

Escolha uma das seguintes opções:

  • Fila: Selecione a fila necessária na lista suspensa ou use o campo pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas que estão disponíveis para transferir a solicitação de WhatsApp.

  • Agente: A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis. Selecione um agente na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista. O nome do agente é precedido por um ícone verde. Para obter mais informações, consulte Estados de disponibilidade do agente.

Etapa 4

Clique em Conferência.

O painel Controle de interação altera para o estado deConferência. Quando o agente escolhido aceitar a solicitação de conferência, você e o cliente verão uma mensagem informando que outro agente se associou à conversa.

Etapa 5

Ao concluir a conferência, clique em Encerrar conferência .

Observação 

O agente em conferência pode clicar em Sair da conferência para sair da conferência do WhatsApp. A conversa continua entre você e o cliente.

A caixa de diálogo Motivos de encerramento é exibida. Para obter mais informações, consulte Aplicar um motivo de encerramento.

Terminar uma conversa por WhatsApp

Depois de ter ajudado o cliente, é uma prática recomendada pedir ao cliente para finalizar a sessão do WhatsApp. Quando o cliente encerra a sessão do WhatsApp, a conversa do WhatsApp exibe uma mensagem de que o cliente deixou a sessão.

Se necessário, você também pode finalizar a sessão do WhatsApp. Nesse caso, o cliente vê uma mensagem de que você saiu da sessão.

Antes de Iniciar

Você deve ter aceitado a solicitação por WhatsApp. Para obter mais informações, consulte Responder a uma conversa por WhatsApp.

Procedimento

Etapa 1

Na sessão ativa do WhatsApp, clique em Encerrar.

Etapa 2

Execute uma destas ações:

  • Selecione os motivos de conclusão na lista suspensa.

  • Use os critérios de pesquisa para filtrar a lista e escolher os motivos de conclusão.

Você pode selecionar mais de uma razão. Para obter mais informações, consulte Aplicar um motivo de encerramento.

Etapa 3

Clique em Enviar conclusão.

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