Configurar Outbound Dialer para Preditivo Baseado em Agente do UCCX

Introdução

Este documento descreve como configurar uma Campanha de Saída para Preditiva Baseada em Agente para Unified Contact Center Express (UCCX).

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda o conhecimento destes tópicos:

• Configuração do Cisco Unified Border Element (CUBE)
• Configuração do Unified Contact Center Express (UCCX)

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nas seguintes versões de hardware e software:

• UCCX versão 12.5.1.11002-481
• CUCM versão 12.5.1.11900-146
• ISR4451 versão 17.03.04a

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Informações de Apoio

Os requisitos específicos deste documento incluem:

• Agente Finesse no modo Pronto.
• ISR4451 com configuração básica do CUBE e PVDM para a funcionalidade Call Progress Analysis (CPA).
• Provedor de serviços de telefonia via Internet (ITSP) integrado ao CUBE.
• Licença do Unified CCX Outbound

No recurso Outbound Dialer do UCCX, há cinco tipos de campanhas:

Com base no agente:

• Visualização Direta do Agente
• Agente Progressivo
• Previsão do agente

Baseado em IVR:

• Progressivo
• Previsão

Há alguns serviços no UCCX que devem estar em serviço:

• Subsistema de saída

• Subsistema de telefonia Unified CM

• subsistema RmCm

• Banco de dados do Unified CCX

Configurar

Diagrama de Rede

Este diagrama de topologia mostra a interação do UCCX, Finesse, CUCM e CUBE para campanhas de saída:

Configurações

configuração de UCCX

1. Efetue login no CCX Administration:

2. Em seguida, clique em Subsystem Menu > CM Telephony > Call Control Group:

Em seguida, clique em Add New:

3. Preencha os campos obrigatórios marcados com asteriscos, como Descrição, número de portas CTI, Tipo de grupo, Prefixo do nome do dispositivo e Número do diretório, e clique em Adicionar:

Esta é a saída esperada que você recebe depois de clicar em Adicionar:

4. Navegue até Subsystems Menu> RMCM > Contact Service Queues para criar a fila do Predictive CSQ:

Em seguida, clique em Adicionar novo:

5. Preencha os campos obrigatórios marcados com um asterisco, como Nome da fila do Contact Service, selecione as opções mais apropriadas para seu ambiente específico e clique em Próximo:

Esta é a saída esperada:

6. Em seguida, clique em Próximo, selecione as habilidades necessárias e adicione-as e, finalmente, clique em Adicionar:

7. Agora configure a seção Saída, então navegue para Subsystem Menu > Outbound > General:

8. Navegue até Subsystem Menu > Outbound > Campaigns para criar a campanha Preditiva Baseada em Agente:

Clique em Adicionar novo

9. Em seguida, selecione o Tipo de Campanha com Base no Agente e selecione também o Tipo de Discador de Previsão e clique em Próximo:

10. Em seguida, preencha os valores obrigatórios marcados com um asterisco como Nome da campanha, Hora de início e de término, Número de chamada da campanha e outros valores desejados de acordo com suas necessidades específicas.

A configuração continua:

Este é o resultado esperado:

11. Adicione a Fila do Contact Service de Previsão apropriada nas Filas do Contact Service Atribuídas e clique em Adicionar.

12. Finalmente, navegue até Subsystem Menu > Outbound > SIP Gateway Configuration e digite o endereço IP específico do CUBE que trata as chamadas de saída:

Configuração do CUBE

Adicione a configuração global no CUBE no serviço de voz Voip e adicione os parâmetros globais do CPA:

voice service voip
 ip address trusted list
 ipv4 0.0.0.0 0.0.0.0
 mode border-element
no supplementary-service sip refer    ---->This command avoids to send Refer SIP message to ITSP
 allow-connections sip to sip
 cpa timing live-person 2501
 cpa timing term-tone 15500
 cpa threshold active-signal 18db

Configure os serviços dspfarm na placa de voz:

voice-card 0/1
 dsp services dspfarm

Configure o perfil dspfarm e habilite a Análise do Andamento das Chamadas (CPA):

dsp services dspfarm
 dspfarm profile 1 transcode
 description dialer-lab
 codec g729abr8
 codec g729ar8
 codec g711alaw
 codec g711ulaw
 call-progress-analysis          <-- This line enables CPA on the dspfarm
 maximum sessions 10
 associate application CUBE       <--Remeber to use CUBE application here

#sh inventory
---Output omitted
NAME: "subslot 0/1 db module 0", DESCR: "PVDM4-64 Voice DSP Module" PID: PVDM4-64
---Output omitted

Configure o peer de discagem de entrada:

dial-peer voice 10 voip
 description dialer IncomingDP
 session protocol sipv2
 incoming called-number .    <--This dot means that the dial peer receives any digit  
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

Configure o peer de discagem de saída apontando para o ITSP:

dial-peer voice 400 voip
 description ** DIALER ITSP SIDE **
 destination-pattern 9001$
 session protocol sipv2
 session target ipv4:10.4.14.4          <--ITSP IP Address   
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

Configure o peer de discagem que aponta para o agente do CUCM:

dial-peer voice 500 voip
description ** DIALER AGENT SIDE **
destination-pattern 1026 <--Agent Extension, this can be a range of extensions.
session protocol sipv2
session target ipv4:10.2.10.30 <--IP Address of the Call Manager
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad

Verificar

Verifique se o dspfarm está ativo, ativo e associado e se o CPA também está ativado:

#show dspfarm profile 1
Dspfarm Profile Configuration

Profile ID = 1, Service = TRANSCODING, Resource ID = 1
Profile Description : dialer-lab
Profile Service Mode : Non Secure
Profile Admin State : UP
Profile Operation State : ACTIVE
Application : CUBE Status : ASSOCIATED
Resource Provider : FLEX_DSPRM Status : UP
Total Number of Resources Configured : 10
Total Number of Resources Available : 10
Total Number of Resources Out of Service : 0
Total Number of Resources Active : 0
Codec Configuration: num_of_codecs:4
Codec : g711ulaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g711alaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g729ar8, Maximum Packetization Period : 60
Codec : g729abr8, Maximum Packetization Period : 60
Call Progress Analysis : ENABLED

Verifique se o agente vai para o estado Conversando no Finesse e se a Campanha BA é o AgentBasedPredictive:

Troubleshooting

A maneira mais fácil de solucionar problemas é coletar depurações no CUBE com esta configuração:

conf t
 service timestamps debug datetime localtime msec
 service timestamps log datetime msec
 service sequence-numbers
 logging buffered 10000000 debug
 no logging console
 no logging monitor
 default logging rate-limit
 default logging queue-limit
 voice iec syslog
 exit

Debug voice ccapi inout           <-- CCAPI debug allows to verify the dial peers matched.
Debug ccsip messages              <--Enables SIP messages logs
Debug ccsip error                 <--Enables SIP Errors logs

Depois de coletar os logs do CUBE, você precisa confirmar se está correspondendo os correspondentes de discagem corretos para três segmentos:

Incoming Dial-peer=10       <--First Leg

Outgoing Dial-peer=400      <--Second Leg

Outgoing Dial-peer=500     <--Third Leg

Há três pernas:

• o primeiro trecho vem do UCCX,
• o segundo segmento vai para o ITSP,
• e o terceiro trecho vai para o CUCM

No primeiro trecho, é importante verificar se o CPA foi enviado com os parâmetros de CPA corretos configurados no UCCX na mensagem de convite SIP:

---Output omitted
--unique_boundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Events=FT,Asm,AsmT,Sit
CPAMinSilencePeriod=375
CPAAnalysisPeriod=2500
CPAMaxTimeAnalysis=3000
CPAMinValidSpeechTime=112
CPAMaxTermToneAnalysis=15000
--unique_boundary--
---Output omitted

A mensagem SIP 200 ok no primeiro trecho também precisa dizer que o CPA está ativado:

---Output omitted
--uniqueBoundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
event=enabled                           <--This must be enabled for CPA
--uniqueBoundary--

 A primeira mensagem Update SIP no primeiro trecho indica que o evento CPA foi detectado:

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 26
event=detected
status=CpaS

A segunda mensagem Update SIP (Atualizar SIP) também na primeira etapa indica que o evento do CPA é o Live Human Speech:

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 154
event=detected
status=LS        <-- This indicates it is Human speech     
pickupT=2510
maxActGlitchT=0
numActGlitch=0
valSpeechT=190
maxPSSGlitchT=0
numPSSGlitch=0
silenceP=380
termToneDetT=0
noiseTH=35
actTh=2097164

A mensagem SIP de referência no primeiro trecho indica para onde enviar a chamada no cabeçalho de referência:

Refer-To: <sip:2000@10.2.10.70>

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