Totaal aantal contacten geannuleerd |
Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en
spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:
-
Wanneer in IVR.
-
Tijdens de wachtrijwachttijd (QWT).
-
Tijdens sequentiële QWT.
-
Tijdens parallelle QWT. Alleen van toepassing op UCCX.
-
Wanneer een agent het gesprek niet ontvangt.
|
Voornaamste reden voor geannuleerd |
Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT).
Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten
die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:
-
10 gesprekken in minder dan 1 minuut.
-
25 gesprekken binnen 1 tot 5 minuten.
-
50 gesprekken binnen 5 tot 10 minuten.
-
15 gesprekken na meer dan 10 minuten.
Opmerking
|
Voor het bovenstaande voorbeeld wordt de voornaamste reden weergegeven als 65% (kijkend naar de maximale periode waarin gesprekken
zijn geannuleerd) en de QWT als meer dan 5 minuten.
|
|
Terugbelgesprekken / vernieuwde chats |
Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht.
|
Klanttraject |
Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende
invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten.
De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven,
zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld.
|
Trend contacten |
Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde
duur.
|
Geannuleerde contacten per fase |
Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd.
|
Details geannuleerde contacten |
In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.
- ANI
-
Hier wordt het telefoonnummer van de beller weergegeven dat aan de beller is gekoppeld als het om een spraakgesprek gaat en
het e-mailadres als het om een chatgesprek gaat.
- DNIS
-
Hier wordt het telefoonnummer weergegeven dat aan de agent is gekoppeld.
- Tijd eerste contact
-
Hier wordt de tijd aangegeven waarop de contactpersoon het contactcenter is binnengekomen.
- Fase verlaten
-
Dit geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd, bijvoorbeeld: IVR, in wachtrij of bij de agent tijdens het overgaan.
- Doorverbonden
- Hier wordt aangegeven hoe vaak een contactpersoon is doorverbonden.
- Totale wachttijd
-
Dit geeft de tijd aan dat het contact in de wacht stond voordat het werd geannuleerd. Dit is inclusief de IVR / self-service
tijd en de QWT.
- Tijd herhaalgesprek
- Dit geeft aan of een beller nogmaals contact heeft gezocht (herhaalgesprek) binnen een opgegeven duur (op dit moment is het
één uur).
|