Agentnaam |
Geeft de naam van de agent weer.
Gebruikt als: rijsegment
|
|
|
Interval |
Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd. |
|
Afgelopen zeven dagen |
Type multimediaprofiel
|
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn
Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief.
|
|
|
Kanaaltype |
Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.
Gebruikt als: rijsegment
|
|
|
Aantal aanmeldingen |
Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor
de agent.
|
Kanaaltype: spraak, chat, e-mail |
Aantal van agentkanaal-id
|
Contact afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven. |
|
Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Werkuren |
Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
|
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
|
Tijd eerste aanmelding |
Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld. |
|
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld. |
|
Maximale afmeldingstijdstempel |
Bezetting |
Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en
de tijd Inactief.
|
|
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden))
/ (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
|
Aantal inactief |
Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan. |
|
Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief |
Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht. |
|
Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief |
Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond. |
|
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar |
Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan. |
|
Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar |
Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht. |
|
Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven. |
|
Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd |
Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
|
Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd |
Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat
een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).
|
|
Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd |
Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven. |
|
Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht |
Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet. |
|
Som van aantal in de wacht |
Inkomend totale wachttijd |
Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
|
Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
|
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden |
Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
|
Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden |
Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden
bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.
|
|
Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact |
Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. |
|
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomende contacten |
Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten. |
|
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd |
Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een
uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.
|
|
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. |
|
Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. |
|
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht |
Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet. |
|
Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht |
Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
|
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. |
|
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand |
Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
|
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
|
Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden |
Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden
bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.
|
|
Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten |
Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. |
|
Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand |
Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. |
|
(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken |
Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie),
maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld
voor de onderneming.
|
|
Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden |
Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. |
|
Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden |
Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
|
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. |
|
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden |
Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. |
|
Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden |
Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
|
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. |
|
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.
|
|
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord |
Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. |
|
Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest. |
|
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord |
Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. |
|
Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties |
Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
|
Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie |
Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
|
Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken |
Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. |
|
Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken |
Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. |
|
Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek |
Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. |
|
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties |
Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. |
|
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd |
Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
|
Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd |
Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
|
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties |
Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
|
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. |
|
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een
inkomend gesprek afhandelt.
|
|
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
|
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een
inkomend gesprek afhandelt.
|
|
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. |
|
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die
een uitgaand gesprek afhandelde.
|
|
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
|
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die
een uitgaand gesprek afhandelde.
|
|
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden |
Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. |
|
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij |
Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. |
|
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden |
Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer
van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.
|
|
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. |
|
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. |
|
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |