Uitgaande snelkiezer configureren voor UCS Agent-gebaseerde voorspellende modus

Inleiding

Dit document beschrijft hoe u een uitgaande campagne kunt configureren voor op agent gebaseerde voorspellingen voor Unified Contact Center Express (UCX).

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van deze onderwerpen aan:

• Configuratie van Cisco Unified Border Element (CUBE)
• Configuratie van Unified Contact Center Express (UCX)

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende hardware- en softwareversies:

• UCS UCS versie 12.5.1.11002-481
• CUCM versie 12.5.1.11900-146
• ISR 4451 versie 17.03.04a

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u zorgen dat u de potentiële impact van elke opdracht begrijpt.

Achtergrondinformatie

Specifieke eisen voor dit document zijn onder meer:

• Finesse Agent in de modus Klaar.
• ISR4451 met CUBE basisconfiguratie en PVDM voor Call Progress Analysis (CPA) functionaliteit.
• Internet Telephony Service Provider (ITSP) geïntegreerd met CUBE.
• Unified CX uitgaande licentie

Op UCCX Uitgaande Kiezerfunctie, zijn er vijf soorten campagnes:

Op agent gebaseerd:

• Agent Direct-voorbeeld
• Progressief agent
• Agent Predictive

IVR-gebaseerd:

• Progressief
• Voorspellend

Er zijn een aantal services op UCCX die in bedrijf moeten zijn:

• Uitgaand subsysteem

• Unified CM-telefoniesubsysteem

• CRM-subsysteem

• Unified CCX-database

Configureren

Netwerkdiagram

Dit topologiediagram toont de interactie van UCCX, Finesse, CUCM, en CUBE voor uitgaande campagnes:

Configuraties

UCS-configuratie

1. Log in bij de CCX-administratie:

2. Klik vervolgens op Subsysteem Menu > CM Telephony > Call Control Group:

Klik vervolgens op Nieuwe toevoegen:

3. Vul de verplichte velden in die gemarkeerd zijn met sterretjes zoals de Beschrijving, het aantal CTI-poorten, het groepstype, de voorvoegsel van de apparaatnaam en het directorynummer en klik op Toevoegen:

Dit is de verwachte uitvoer die u ontvangt nadat u op Toevoegen klikt:

4. Ga naar het menu Subsystemen> RMCM > Contact Service Queues om het preventieve CSQ te maken:

Klik vervolgens op Nieuw toevoegen:

5. Vul de verplichte velden in die gemarkeerd zijn met een asterisk, zoals Naam contactservice wachtrij, en selecteer de meest geschikte opties voor uw specifieke omgeving. Klik vervolgens op Volgende:

Dit is de verwachte output:

6. Klik vervolgens op Volgende, selecteer de gewenste vaardigheden en voeg deze toe, en klik tot slot op Toevoegen:

7. Configureer nu de sectie Uitgaand. Ga dus naar Subsysteem Menu > Uitgaand > Algemeen:

8. Navigeer naar het menu Subsysteem > Uitgaand > Campagnes om de op agent gebaseerde voorspellingscampagne te maken:

Klik op Nieuwe toevoegen

9. Selecteer vervolgens het op agent gebaseerde campagnetype en selecteer ook het type snelkiezer van het voorspellende type. Klik vervolgens op Volgende:

10. Vul vervolgens de verplichte waarden in die zijn gemarkeerd met een asterisk, zoals Campaign Name, Start and End Time, Campaign Calling Number, en andere gewenste waarden volgens uw specifieke behoeften.

De configuratie gaat verder:

Dit is het verwachte resultaat:

1. Voeg de juiste Predictive CSQ toe aan toegewezen CSQ's en klik op Add.

12. Uiteindelijk navigeer je naar het Subsysteem Menu > Uitgaand > SIP Gateway Configuration, en typ je het specifieke IP Address van de CUBE dat de uitgaande gesprekken verwerkt:

CUBE-configuratie

Voeg globale configuratie toe op CUBE onder spraakservice VoIP en voeg de globale parameters van CPA toe:

voice service voip
 ip address trusted list
 ipv4 0.0.0.0 0.0.0.0
 mode border-element
no supplementary-service sip refer    ---->This command avoids to send Refer SIP message to ITSP
 allow-connections sip to sip
 cpa timing live-person 2501
 cpa timing term-tone 15500
 cpa threshold active-signal 18db

Dspfarm-services configureren op de spraakkaart:

voice-card 0/1
 dsp services dspfarm

Configureer het dspfarm-profiel en schakel de Call Progress Analysis (CPA) in:

dsp services dspfarm
 dspfarm profile 1 transcode
 description dialer-lab
 codec g729abr8
 codec g729ar8
 codec g711alaw
 codec g711ulaw
 call-progress-analysis          <-- This line enables CPA on the dspfarm
 maximum sessions 10
 associate application CUBE       <--Remeber to use CUBE application here

#sh inventory
---Output omitted
NAME: "subslot 0/1 db module 0", DESCR: "PVDM4-64 Voice DSP Module" PID: PVDM4-64
---Output omitted

Configureer de inkomende dial-peer:

dial-peer voice 10 voip
 description dialer IncomingDP
 session protocol sipv2
 incoming called-number .    <--This dot means that the dial peer receives any digit  
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

Configureer de uitgaande dial peer met de ITSP:

dial-peer voice 400 voip
 description ** DIALER ITSP SIDE **
 destination-pattern 9001$
 session protocol sipv2
 session target ipv4:10.4.14.4          <--ITSP IP Address   
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

Configureer de dial-peer die naar de CUCM-agent verwijst:

dial-peer voice 500 voip
description ** DIALER AGENT SIDE **
destination-pattern 1026 <--Agent Extension, this can be a range of extensions.
session protocol sipv2
session target ipv4:10.2.10.30 <--IP Address of the Call Manager
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad

Verifiëren

Controleer of de dspfarm up, actief en gekoppeld is en of de CPA is ingeschakeld:

#show dspfarm profile 1
Dspfarm Profile Configuration

Profile ID = 1, Service = TRANSCODING, Resource ID = 1
Profile Description : dialer-lab
Profile Service Mode : Non Secure
Profile Admin State : UP
Profile Operation State : ACTIVE
Application : CUBE Status : ASSOCIATED
Resource Provider : FLEX_DSPRM Status : UP
Total Number of Resources Configured : 10
Total Number of Resources Available : 10
Total Number of Resources Out of Service : 0
Total Number of Resources Active : 0
Codec Configuration: num_of_codecs:4
Codec : g711ulaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g711alaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g729ar8, Maximum Packetization Period : 60
Codec : g729abr8, Maximum Packetization Period : 60
Call Progress Analysis : ENABLED

Controleer of de agent op Finesse naar Talking State gaat en de BA Campaign de AgentBasedPredictive is:

Problemen oplossen

De gemakkelijkste manier om problemen op te lossen is het verzamelen van debugs op CUBE met deze configuratie:

conf t
 service timestamps debug datetime localtime msec
 service timestamps log datetime msec
 service sequence-numbers
 logging buffered 10000000 debug
 no logging console
 no logging monitor
 default logging rate-limit
 default logging queue-limit
 voice iec syslog
 exit

Debug voice ccapi inout           <-- CCAPI debug allows to verify the dial peers matched.
Debug ccsip messages              <--Enables SIP messages logs
Debug ccsip error                 <--Enables SIP Errors logs

Zodra u de CUBE logboeken verzamelt die u nodig hebt om te valideren, past u de juiste dial-peers aan voor drie poten:

Incoming Dial-peer=10       <--First Leg

Outgoing Dial-peer=400      <--Second Leg

Outgoing Dial-peer=500     <--Third Leg

Er zijn drie poten:

• het eerste been afkomstig is van UCCX;
• het tweede deel gaat naar ITSP;
• en het derde been gaat naar de CUCM

Op het eerste been, is het belangrijk om te controleren dat CPA wordt verzonden met de correcte parameters van CPA die op UCCX op het SIP Invite bericht worden gevormd:

---Output omitted
--unique_boundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Events=FT,Asm,AsmT,Sit
CPAMinSilencePeriod=375
CPAAnalysisPeriod=2500
CPAMaxTimeAnalysis=3000
CPAMinValidSpeechTime=112
CPAMaxTermToneAnalysis=15000
--unique_boundary--
---Output omitted

Het 200 ok SIP bericht op het eerste been moet ook zeggen dat de CPA is ingeschakeld:

---Output omitted
--uniqueBoundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
event=enabled                           <--This must be enabled for CPA
--uniqueBoundary--

 Het eerste SIP-bericht van Update op het eerste deel geeft aan dat de CPA-gebeurtenis is gedetecteerd:

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 26
event=detected
status=CpaS

Het tweede Update SIP bericht ook op het eerste been wijst erop dat het CPA evenement is Live Human Speech:

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 154
event=detected
status=LS        <-- This indicates it is Human speech     
pickupT=2510
maxActGlitchT=0
numActGlitch=0
valSpeechT=190
maxPSSGlitchT=0
numPSSGlitch=0
silenceP=380
termToneDetT=0
noiseTH=35
actTh=2097164

Het Refer SIP-bericht op het eerste been geeft aan waar de oproep naar moet worden verstuurd in de kop Verwijzen-naar:

Refer-To: <sip:2000@10.2.10.70>

Gerelateerde informatie

Begrijp inkomende/uitgaande kiespeers die overeenkomen op Cisco IOS®-platforms

Call Progress Analysis - Overzicht

Technische opmerking over UCS Tracing Levels

Ontwerpgids voor Cisco Unified Contact Center Express