음성 채널 정보
Agent Desktop을 사용해 조직 관리자가 할당한 권한에 따라 고객 통화를 수신하고 응답할 수 있습니다.
Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop 사용 설명서
편견 없는 언어
본 제품에 대한 문서 세트는 편견 없는 언어를 사용하기 위해 노력합니다. 본 설명서 세트의 목적상, 편견 없는 언어는 나이, 장애, 성별, 인종 정체성, 민족 정체성, 성적 지향성, 사회 경제적 지위 및 교차성에 기초한 차별을 의미하지 않는 언어로 정의됩니다. 제품 소프트웨어의 사용자 인터페이스에서 하드코딩된 언어, RFP 설명서에 기초한 언어 또는 참조된 서드파티 제품에서 사용하는 언어로 인해 설명서에 예외가 있을 수 있습니다. 시스코에서 어떤 방식으로 포용적인 언어를 사용하고 있는지 자세히 알아보세요.
번역에 관하여
Cisco는 일부 지역에서 본 콘텐츠의 현지 언어 번역을 제공할 수 있습니다. 이러한 번역은 정보 제공의 목적으로만 제공되며, 불일치가 있는 경우 본 콘텐츠의 영어 버전이 우선합니다.
- 업데이트:
- 2022년 10월 6일 (목)
장: 음성 연락처 관리
음성 연락처 관리
전화 받기
조직 관리자가 필요한 권한을 제공하는 경우 고객 통화를 받을 수 있습니다.
고객의 통화를 수신하면 Agent Desktop의 음성 및 모든 탭의 활성 연락처 목록에 알림 대화 상자 또는 음성 컨택 카드가 표시됩니다. 이 대화 상자에는 고객의 전화 번호, 통화가 라우팅된 대기열, 통화가 진행된 시간을 나타내는 타이머가 표시됩니다. 벨소리 울림에서 연락처 상태를 확인할 수 있습니다.
설정된 시간 초과 간격 내에 음성 컨택 카드를 수락하지 않는 경우 알림이 활성 연락처 목록에서 잠시 깜박입니다. 그런 다음 시스템은 상태를 응답 없음 또는 RONA로 변경합니다.
RONA 상태에서는 연락처를 수신할 수 없습니다. 새 음성 컨텍을 포함해 모든 미디어 채널의 컨텍을 수신하려면 상태를 RONA에서 대화 가능으로 직접 변경해야 합니다.
통화를 수신할 때는 실물 전화기를 사용해 응답합니다. Agent Desktop의 통화 상태가 연결됨으로 변경됩니다.
고객 지원 중 다음 작업을 할 수 있습니다.
고객의 쿼리를 지원한 후에는 통화를 종료할 수 있습니다. 그러나 고객에게 음성 통화를 종료하도록 요청하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 음성 통화 종료의 내용을 참조하십시오.
음성 통화 중 녹음 일시 중지 및 재개
조직 관리자가 할당한 권한에 따라 Agent Desktop을 사용해 통화 중 민감 정보 녹음을 일시 중지하고 녹음을 재개할 수 있습니다.
 참고 |
조직에서 활성화된 경우 통화 녹음을 볼 수 있습니다. |
Agent Desktop에서 녹음 일시 중지를 클릭하면 활성 통화의 녹음을 일시 중지합니다.
조직 관리자가 녹음이 자동으로 재개될 시간 기간을 설정합니다. 그러나 언제든지 녹음 시작을 클릭해 수동으로 녹음을 재개할 수 있습니다.
통화 관련 데이터 입력
조직에서 통화 관련 데이터(CAD) 변수를 통해 통화에 대한 데이터를 수집할 수 있습니다. 조직 관리자는 Webex Contact Center 관리 포털에서 CAD 변수를 설정합니다. 조직에 대해 CAD 변수가 설정된 경우 고객과의 통화 중에 Agent Desktop에서 하나 이상의 CAD 변수 필드를 편집할 수 있습니다.
통화 중에 CAD 변수 필드를 클릭하고 적절한 값을 입력합니다. 해당 필드에 대한 적절한 값은 관리자에게 문의하십시오.
사용자가 입력하는 값은 통화 관련 후속 작업 정보를 입력한 후 Webex Contact Center 데이터베이스에 저장됩니다. 다른 상담사 또는 대기열로 통화를 전환하는 경우 두 상담사가 CAD 변수 값 입력 및 편집을 할 수 있지만 마지막 후속 작업 항목 전에 입력한 값만 데이터베이스에 저장됩니다.
음성 통화 보류 및 재개
Agent Desktop에서 연결된 통화를 보류하려면 보류를 클릭합니다. 고객 또는 상담에 응한 상담사와 통화를 계속하려면 재개를 클릭합니다.
참고 |
다른 상담사에게 상담하는 경우 고객은 자동으로 보류 상태가 됩니다. 고객의 보류를 해제하면 상담에 응한 상담사는 자동으로 보류 상태가 됩니다. 두 통화를 동시에 보류할 수는 없습니다. 자세한 내용은 통화 중 다른 상담사에게 문의의 내용을 참조하십시오. |
통화 전환
고객 쿼리를 해결할 수 없고 음성 통화를 다른 상담사 또는 관리자에게 에스컬레이션하려는 경우 활성 음성 통화를 전환할 수 있습니다.
특정 상담사에게 통화 전환
특정 상담사에게 통화를 전환하기 전 다음을 고려해야 합니다.
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비공개 전환이므로 상담사는 대화 가능 상태여야 합니다.
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상담 전환을 수신하려면 상담 요청 시 대상 상담사는 대화 가능 또는 유휴 상태여야 합니다.
특정 상담사에게 활성 통화를 전환하려면 다음을 수행합니다.
프로시저
| 단계 1 |
Agent Desktop에서 전환을 클릭합니다. |
| 단계 2 |
전환 요청 대화 상자에서 상담사를 선택합니다. |
| 단계 3 |
드롭다운에서 상담사를 선택하고 전환을 클릭합니다. 자세한 내용은 음성 커뮤니케이션 후속 작업의 내용을 참조하십시오. |
다른 대기열로 통화 전환
활성 통화를 다른 대기열로 전환하려면 다음을 수행합니다.
프로시저
| 단계 1 |
Agent Desktop에서 전환을 클릭합니다. |
| 단계 2 |
전환 요청 대화 상자에서 대기열을 클릭합니다. |
| 단계 3 |
드롭다운에서 대기열을 선택합니다. 자세한 내용은 음성 커뮤니케이션 후속 작업의 내용을 참조하십시오. |
특정 번호로 통화 전환
시스템에서 액세스할 수 있는 유효한 전화 번호로 통화를 전환할 수 있습니다.
활성 통화를 특정 번호로 전환하려면 다음을 수행합니다.
프로시저
| 단계 1 |
Agent Desktop에서 전환을 클릭합니다. |
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| 단계 2 |
전환 요청 대화 상자에서 DN을 선택합니다. |
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| 단계 3 |
유효한 전화번호를 입력합니다. 또는 DN 드롭다운에서 연락처를 선택할 수 있습니다.
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| 단계 4 |
전환을 클릭합니다. 자세한 내용은 음성 커뮤니케이션 후속 작업의 내용을 참조하십시오. |
통화 중 다른 상담사에게 문의
고객과 통화 중에 다른 Agent Desktop 사용자에게 상담할 수 있습니다.
활성 통화 중 다른 상담사에게 상담하려면 다음을 수행합니다.
프로시저
| 단계 1 |
Agent Desktop에서 상담을 클릭합니다. |
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| 단계 2 |
다음 대상 중 하나를 선택할 수 있습니다.
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| 단계 3 |
상담을 클릭합니다. 시스템이 고객을 보류 상태로 변경하고 지정한 대상에 상담 요청을 전송합니다. 화면에 상담 종료 버튼이 표시되며 통화 상태가 상담 요청됨으로 변경됩니다. 상담이 대기열로 전달되었는데 대상 상담사를 대화 가능하게 되면 계속 진행하기 위한 확인 요청 메시지가 표시됩니다. 사전에 지정된 시간 간격 내 상담을 클릭하지 않으면 상담 요청이 취소됩니다. 관리자에게 시간 간격을 확인하십시오. 지정한 대상이 응답하지 않으면 상담이 중단됩니다. 이러한 경우에는 다시 상담을 클릭하고 다른 대상을 지정하거나 재개를 클릭해 고객의 보류 상태를 종료합니다. 다른 상담사에게 상담하는 동안 다음 작업을 할 수 있습니다. |
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| 단계 4 |
(선택 사항) 대상의 음성 사서함과 연결되는 경우 고객과의 통화를 종료하지 않고도 상담에 참여한 상담사와의 통화를 종료할 수 있습니다. 다음 중 하나를 수행합니다.
다음 표에서는 상담 통화 중에 각 사용자가 수행할 수 있는 작업을 기록합니다. 상담사 1 — 상담 통화를 시작하는 상담사를 나타냅니다. 상담사 2 — 상담 통화를 수락하는 상담사를 나타냅니다.
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전화회의 만들기
Agent Desktop을 사용해 고객 및 다른 상담사와 전화회의를 생성할 수 있습니다.
Agent Desktop에서 다른 상담사와 상담 진행 중에 회의를 클릭합니다. 자세한 내용은 통화 중 다른 상담사에게 문의의 내용을 참조하십시오.
고객의 보류 상태가 중단되고 사용자, 고객 및 다른 상담사가 서로 커뮤니케이션할 수 있습니다.
다음 표에서는 각 사용자가 다자간 통화 중에 수행할 수 있는 작업을 기록합니다.
상담사 1 — 다자간 통화를 시작하는 상담사를 나타냅니다.
상담사 2 — 다자간 통화에 참가하여 상담해준 상담사를 나타냅니다.
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역할 |
요약 |
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고객 |
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상담사 1 |
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상담사 2 |
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발신 전화 걸기
관리자가 상담사 프로필에서 고객과의 전화 커뮤니케이션 권한을 부여한 경우 고객에게 전화를 걸 수 있습니다.
상담사 프로필의 설정에 따라 전화를 걸 수 있는 전화 번호의 형식이 결정됩니다. 예를 들어 특정 길이 또는 특정 지역 번호로 시작되는 전화 번호로만 전화를 걸 수 있도록 제한될 수 있습니다.
Agent Desktop 다이얼패드에서 아웃다이얼 ANI 드롭다운을 사용할 수 있는 경우 전화를 걸기 전 발신자 ID로 사용할 번호를 선택할 수 있습니다.
발신 전화를 걸려면 다음을 수행합니다.
시작하기 전에
발신 호를 걸기 위해서는 유휴 상태여야 합니다.
프로시저
| 단계 1 |
내비게이션 바에서 다이얼패드를 클릭합니다. |
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| 단계 2 |
새 통화 시작을 클릭하고 다음 중 하나를 수행합니다.
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| 단계 3 |
다이얼패드 아래에 있는 통화 버튼을 클릭합니다. 사용자가 지정한 전화 번호로 통화 요청이 전송되며 통화 상태는 OUTDIALRESERVED로 설정됩니다. 활성 연락처 목록에 아웃바운드 음성 컨택 카드가 표시됩니다. 실물 전화기로 전화를 받습니다. |
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| 단계 4 |
실물 전화기로 전화를 받고 고객이 응답하기를 기다립니다. 고객이 응답하면 통화 상태가 CONNECTED로 변경됩니다. |
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| 단계 5 |
고객 쿼리 지원 후 통화를 종료합니다. 그러나 고객에게 통화를 종료하도록 요청하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 음성 통화 종료의 내용을 참조하십시오.
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음성 통화 종료
고객의 쿼리를 지원한 후에는 고객에게 음성 통화 종료를 요청하는 것이 좋습니다. 고객이 통화를 종료하면 후속 작업 페이지가 표시됩니다. 필요한 경우 사용자가 통화를 종료할 수도 있습니다.
Agent Desktop에서 통화를 종료하려면 다음을 수행합니다.
프로시저
| 단계 1 |
활성 통화에서 종료를 클릭합니다. |
| 단계 2 |
후속 작업 선택 드롭다운에서 통화 종료 이유를 선택합니다. 자세한 내용은 음성 커뮤니케이션 후속 작업의 내용을 참조하십시오. |
피드백