エージェント名(Agent Name) |
エージェントの名前を示します。
使用される形式:行セグメント
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インターバル |
エージェント詳細レポートが生成された期間を示します。 |
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過去 7 日間 |
マルチメディア プロファイル タイプ
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エージェントについて設定された混合型プロファイルのタイプを示します。 混合型プロファイルタイプは、Blended、Blended Real-time、および Exclusive です。
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チャネルタイプ |
音声、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプを示します。
使用される形式:行セグメント
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ログイン回数(Login Count) |
そのエージェントに対して設定されている特定のチャネルタイプの連絡先のログインの総数を示します。
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チャネルタイプ:音声、チャット、電子メール |
エージェントチャネル ID のカウント
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コンタクト 処理数 |
処理された連絡先の合計数を示します。 |
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アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
スタッフ時間(Staff Hours) |
エージェントがログインしていた時間の合計を表示します。 |
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リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計
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初回のログイン時刻(Initial Login Time) |
エージェントが最初にログインした日時を示します。 |
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最小ログインタイムスタンプ |
最後のログアウト時間(Final Logout Time) |
エージェントが最後にログアウトした日時を示します。 |
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最大ログアウトタイムスタンプ |
占有率(Occupancy) |
応答可能時間とアイドル時間に比較して、エージェントがコールに費やした時間のパーセンテージを示します。 |
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((接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計)+(アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計))/(最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ) |
アイドルカウント(Idle Count) |
エージェントがアイドル状態になった回数を示します。 |
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アイドルカウントの合計 |
合計アイドル時間(Total Idle Time) |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間を示します。 |
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IVR 時間の合計 |
平均アイドル時間(Average Idle Time) |
エージェントがアイドル状態になっていた平均時間を示します。 |
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アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
応答可能カウント(Available Count) |
エージェントが応答可能状態になった回数を示します。 |
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応答可能カウントの合計 |
合計応答可能時間(Total Available Time) |
エージェントが応答可能状態で費やした合計時間を示します。 |
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応答可能時間の合計 |
平均応答可能時間(Average Available Time) |
エージェントが応答可能状態であった平均時間を示します。 |
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応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
インバウンド予約済みカウント(Inbound Reserved Count) |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数を示します。 |
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呼び出しカウントの合計 |
インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした合計時間(エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間)を示します。 |
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呼び出し時間の合計 |
平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間を示します。 |
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呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数を示します。 |
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保留カウントの合計 |
インバウンド保留合計時間 |
インバウンドコールが保留中だった合計時間。 |
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保留時間の合計 |
平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間を示します。 |
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保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
インバウンド接続カウント(Inbound Connected Count) |
エージェントに接続されたインバウンドコール数を示します。 |
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接続カウントの合計 |
インバウンド接続合計時間 |
エージェントがインバウンドコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [着信接続合計時間(Inbound Connected Total Time)]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
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接続時間の合計 |
インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続されていた合計時間を示します。 |
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接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
平均インバウンド連絡先時間 |
平均インバウンド連絡先時間を示します。 |
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(接続時間の合計 + 保留時間の合計)/ 接続カウントの合計 |
アウトダイヤル予約済みカウント(Outdial Reserved Count) |
エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、そのコールがまだ接続されていないことを示す、予約済みアウトダイヤル状態にエージェントがなった回数。 |
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アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約済み状態であった時間の合計を示します。 |
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アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約済み状態であった平均時間を示します。 |
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アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数を示します。 |
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アウトダイヤル保留カウントの合計 |
アウトダイヤル保留合計時間 |
アウトバウンドコールが保留だった合計時間を示します。 |
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アウトダイヤル保留時間の合計 |
平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトバウンドコールの平均保留時間を示します。 |
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アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数を示します。 |
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アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数を示します。 |
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アウトダイヤル接続カウントの合計 |
アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間(Outdial Connected Total Time)]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
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アウトダイヤル接続時間の合計 |
アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル通話に接続した時間の合計を示します。 |
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アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
平均アウトダイヤル接続先時間 |
平均アウトダイヤル接続先時間を示します。 |
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(アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計)/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
突発的切断カウント |
応答された(つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信されて受け付けられた)が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数を示します。 |
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切断カウントの合計 |
インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態になった回数を示します。 |
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ラップアップカウントの合計 |
インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態で費やした合計時間を示します。 |
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ラップアップ時間の合計 |
平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態であった平均時間を示します。 |
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ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップ状態になった回数を示します。 |
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アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップ状態で費やした合計時間を示します。 |
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アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップ状態であった平均時間を示します。 |
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アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。
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無応答カウントの合計 |
無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態で費やした合計時間を示します。 |
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無応答時間の合計 |
平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態になっていた平均時間を示します。 |
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無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
問い合わせ応答カウント |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 |
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問い合わせカウントの合計 |
問い合わせ応答合計時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 |
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問い合わせ時間の合計 |
平均問い合わせ応答時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 |
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問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数を示します。 |
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問い合わせリクエストカウントの合計 |
問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした合計時間を示します。 |
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問い合わせリクエスト時間の合計 |
平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間を示します。 |
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問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
問い合わせカウント(Consult Count) |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します |
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問い合わせ応答カウントの合計 |
合計問い合わせ時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 |
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問い合わせ応答時間の合計 |
平均問い合わせ時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 |
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問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
会議カウント(Conference Count) |
エージェントが電話会議を開始した回数を示します。 |
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会議カウントの合計 |
インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数を示します。 |
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CTQ リクエストカウントの合計 |
インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 |
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CTQ リクエスト時間の合計 |
インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 |
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CTQ 応答カウントの合計 |
インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 |
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CTQ 応答時間の合計 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
エージェントがアウトダイヤルコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数を示します。 |
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アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 |
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アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
アウトダイヤル CTQ カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 |
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アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 |
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アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
エージェント転送(Agent Transfer) |
エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数を示します。 |
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エージェント間転送カウントの合計 |
エージェント再キューイング(Agent Requeue) |
エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数を示します。 |
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エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
ブラインド転送(Blind Transfer) |
ブラインド転送に失敗した: エージェントの介入なしにインタラクティブ音声応答(IVR)を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号(DN)にコールの連絡先を転送できなかったため、着信コールは終了しました。 |
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ブラインド転送カウントの合計 |
インバウンド平均処理時間(Inbound Average Handle Time) |
エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 |
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(接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計)/ 接続カウントの合計 |
アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 |
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(アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計)/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |