標準 CSR および CAR フィールドとメジャー
顧客セッションリポジトリ(CSR)
CSR で集計される標準のフィールドとメジャーについては、次のセクションで説明します。
顧客アクティビティリポジトリ(CAR)
CAR に集計される標準フィールドとメジャーについては、次のセクションで説明します。
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
次の表に、各顧客およびエージェントアクティビティおよびセッションリポジトリで集計されるレコードのタイプを示します。
レコードの種類 |
説明 |
例 |
---|---|---|
顧客アクティビティレコード |
顧客ワークフローのアトミックステップを表します |
|
顧客セッションレコード |
一連の顧客アクティビティで構成される顧客ワークフローを表します。 |
|
エージェント アクティビティ レコード |
エージェントワークフローのアトミックステップを表します |
|
エージェント セッション レコード |
一連のエージェントアクティビティで構成されるエージェントワークフローを表します。 |
|
次のセクションでは、レコードの内容の詳細について説明します。
CSR で集計される標準のフィールドとメジャーについては、次のセクションで説明します。
CAR に集計される標準フィールドとメジャーについては、次のセクションで説明します。
ASR で集計される標準フィールドについては、次の表で説明します。
(注) |
[切断カウント(Disconnected Count)] フィールドは、現在使用されていないため、ASR で設定されません。 |
AAR で集計される標準フィールドについては、次の表で説明します。
都道府県(State) | 説明 |
---|---|
利用可能 |
エージェントがルーティングされた連絡先リクエストを受け入れて応答する準備ができたときに生成されます。 エージェントがサインインした後、エージェントはドロップダウンリストから [利用可能] を選択して、音声コール、チャット、電子メール、およびソーシャルメッセージの会話リクエストを受け入れる必要があります。 |
利用可能なコンサルト |
[利用可能] 状態の宛先エージェントがコンサルトリクエストを受け入れ、呼び出しに追加されたときに生成されます。 |
AvailableConsultReserved |
エージェントへのコンサルトリクエストが開始され、宛先エージェントが [使用可能] 状態にあるときに生成されます。 |
会議終了 |
電話会議コールが終了すると生成されます。 このステータスは、コンサルトリクエストを開始したエージェントとコールを受信したエージェントの両方に対して生成されます。 [コンサルト完了] 状態は、宛先エージェントが電話会議コールを終了すると、電話会議リクエストを開始したエージェントが [再開] をクリックして顧客を保留から外すまで表示されます。 |
会議 |
電話会議コールの進行中に生成されます。 |
接続されている状態 |
エージェントがリクエストを受け入れ、顧客に接続するときに生成されます。 |
接続済みコンサルト |
宛先エージェントがコンサルトリクエストを受け入れ、コンサルト呼び出しが接続されたときに生成されます。 |
接続されたコンサルト予約済み |
コンサルトコールを開始するコール関連の操作を実行するためにコンサルトリクエストがメディアに転送されるときに生成されます。 |
コンサルト完了 |
コンサルトコールが終了すると生成されます。 このステータスは、コンサルトリクエストを開始したエージェントとコンサルトされたエージェントの両方に対して生成されます。 [コンサルト完了] 状態は、宛先エージェントがコンサルトコールを終了すると、コンサルトリクエストを開始したエージェントが [再開] をクリックして顧客を保留から外すまで表示されます。 |
問い合わせ |
コンサルトコールの進行中に生成されます。 |
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
キューへのコンサルトリクエストが開始された後、宛先エージェントがキューに入ったコンサルトコールに使用できるときに生成されます。 |
アイドル |
エージェントがサインインしたが、ルーティングされたリクエストを受け入れる準備ができていない場合に生成されます。 エージェントがデスクトップにサインインすると、デフォルトでは状態がアイドルに設定されます。 |
アイドルコンサルト |
[アイドル] 状態の宛先エージェントがコンサルトリクエストを受け入れ、呼び出しに追加されたときに生成されます。 |
アイドルコンサルティング予約済み |
エージェントへのコンサルトリクエストが開始され、宛先エージェントが [アイドル] 状態にあるときに生成されます。 |
ログアウト |
エージェントがデスクトップからサインアウトするときに生成されます。 |
応答がありません |
エージェントがルーティングされた連絡リクエストに応答せず、RONA 状態になったときに生成されます。 |
保留中 |
エージェントが保留ボタンをクリックして顧客を保留にするときに生成されます。 保留中のコールの状態は、タイマーの横に表示されます。 [再開] をクリックして、コールの保留を解除します。 |
呼び出し中 |
デスクトップの右下隅に着信コールのポップオーバーが生成されます。 |
ラップアップ |
エージェントが顧客とのアクティブなやりとりの最中に [終了]または[転送]、または [送信] ボタンをクリックすると生成されます。 ラップアップの理由が送信されるまで、[ラップアップ] 状態が表示されます。 |
vt 転送 |
エージェントがブラインド転送を介してコールをエントリポイントまたはキューに転送した後に生成されます。 |
skillUpdate |
管理ポータルがエージェントの技術プロファイルまたは技術更新について通知するときに生成されます。 |
イベント |
目的 |
次のイベントが予期されています。Y = 承認済み、N = 未承認 | ||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
新規 |
ivr- 接続 済み |
ivr- 完了 |
パーク保留済み |
接続 |
接続 済み |
on- 保留 |
保留 完了 |
コンサル ティング |
コンサル ティング完了 |
会議 中 |
会 議 完了 |
終了 |
録 音 開始 |
転送 済み |
モニタ リング リクエスト 済み |
モニ タリング 開始 |
モニ タリング 終了 |
ラップアップ 完了 |
更新 csr 属 性 |
|
いいえ contact |
インタラクションなし 顧客と |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
新規 |
新しいインタラクション 開始 顧客 |
N | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
ivr- 接続されている状態 |
ivr インスタンス が接続されました |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
ivr- 完了 |
ivr インスタンス 完了しました |
N | Y | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
パーク保留済み |
コールは パーク状態 |
N | Y | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
接続 |
新しい通話開始 と 顧客 |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
接続されている状態 |
通話中 顧客と |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
保留中 |
コールは保留中 顧客と |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
保留済み |
コールは 通話中状態に戻る 保留状態からの状態 |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
問い合わせ |
コールは 問い合わせ状態 |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
コンサル ティング完了 |
コールは 通話中状態に戻る 問い合わせ状態から |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
会議 中 |
コールは 会議状態から |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
会議 完了 |
コールは 通話中状態に戻る 会議状態から |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
終了 |
顧客との通話は 終了 |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
録 音 開始 |
通話録 音開始 |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
転送 済み |
コールは転送 済み |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
モニ タリング リクエスト 済み |
コールモニタリング がリクエストされた |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
モニ タリング 開始 |
コールモニタリング が開始された |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
モニ タリング 完了 |
コールモニタリング が終了 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
ラップ アップ完了 |
ラップアップが エージェントによって行われた |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
更新 csr 属 性 |
更新 csr 属 性 |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
(注) |
Flow Developerは、Flow Designer UI を使用して、着信テレフォニーの連絡先を管理するための通話制御スクリプトを作成および公開します。 管理者は、公開されたフロースクリプトをルーティング戦略に対してマッピングします。 着信コールがエントリポイントに到達すると、フロー制御エンジンはルーティング戦略を識別し、対応するフロースクリプトを実行して、フロースクリプトの一部である個々のフロー制御アクティビティを呼び出します。 |
理由コード | 理由(Reason) | 説明 |
---|---|---|
400 |
Bad Request |
構文が正しくないため、サーバはリクエストを認識できません。 |
401 |
未認証 |
要求にはユーザー認証が必要です。 |
403 |
Forbidden |
サーバーはリクエストを認識しましたが、実行を拒否しています。 認証は役に立ちません。 リクエストを繰り返さないでください。 |
404 |
Not Found |
ユーザー ID が Request-URI で指定されたドメインに存在しないか、Request-URI のドメインがリクエストの受信者によって処理されるドメインのいずれとも一致しません。 |
405 |
認められていないメソッド |
Request-Line で指定されたメソッドが認識されているものの、Request-URI で指定されたアドレスでは許可されていません。 応答には、指定されたアドレスの有効なメソッドのリストを含む Allow ヘッダーフィールドを含める必要があります。 |
406 |
受諾不可 |
リクエストによって指定されたリソースは、送信されたリクエスト内の [Accept] ヘッダーフィールドによって許容されないコンテンツ特性を持つ応答エンティティを生成します。 |
407 |
プロキシ認証が必要です |
このコードは 401 (Unauthorized) に似ていますが、クライアントが最初にプロキシで自身を認証する必要があるという点を示しています。 |
408 |
リクエストタイムアウト(Request Timeout) |
サーバーは、管理者が設定したタイムアウト時間内に応答を生成できません。 |
410 |
Gone |
要求されたリソースはサーバでは利用できなくなっているほか、転送先のアドレスが不明です。 |
413 |
リクエストが大きすぎます |
リクエストエンティティの本文が、サーバーが処理できる値を超えているため、サーバーはリクエストを処理できません。 サーバーは接続を閉じて、クライアントがリクエストを続行し続けることを防ぐ場合があります。 |
414 |
Request-URI が長すぎる |
request-URI がサーバーが解釈できる値よりも長いため、サーバーはリクエストを処理できません。 |
415 |
サポートされていないメディアタイプ |
リクエストされたメソッドについて、要求のメッセージ本文の形式がサーバーでサポートされていないために、サーバーはリクエストを処理できません。 |
416 |
サポートされない URI スキーマ |
Request-URI の URI のスキームがサーバで認識されないために、サーバが要求を処理できません。 |
420 |
不正な拡張子 |
Proxy-Require または Require ヘッダーフィールドで指定されたプロトコル拡張が、サーバーで認識できません。 |
421 |
拡張子が必要 |
User Agent Server (UAS) がリクエストを処理するために特別な拡張が必要であるものの、この拡張が要求の Supported ヘッダーフィールドの一覧に表示されていません。 |
423 |
短すぎる間隔 |
リクエストによってリフレッシュされるリソースの期限切れ時間が短すぎるために、サーバがリクエストを処理できません。 レジストラはこの応答を使用して、Contact ヘッダーフィールドの有効期限が短すぎる登録を拒否できます。 |
480 |
一時的に使用できません |
ユーザーのエンドシステムに正常に接続されていますが、ユーザーは現在利用できません(たとえば、ユーザーがログインしていないか、サイレント機能がアクティブになっています)。 |
481 |
コール/トランザクションが存在しない |
UAS が既存のダイアログまたはトランザクションと一致していない要求を受け取りました。 |
482 |
検出されたループ |
サーバーはループを検出しました。 |
483 |
ホップ数が多すぎます |
リクエストに値ゼロの Max-Forwards ヘッダーフィールドが含まれているため、サーバーはリクエストを処理できません。 |
484 |
アドレスが不完全 |
Request-URI が不完全です。 追加情報は、理由句で提供する必要があります。 |
485 |
不明瞭なアドレス(Ambiguous) |
Request-URI があいまいです。 |
486 |
ビジー(Busy here) |
ユーザーのエンドシステムに正常に接続されていますが、ユーザーは現在、このエンドシステムで電話をかける意思がないか、電話に出ることができません。 |
487 |
リクエストが終了 |
リクエストが BYB リクエストまたは CANCEL リクエストにより終了されました。 |
488 |
ここでは受諾不可 |
理由は、理由コード 606(受け入れられない)と同じ意味であるものの、Request-URI によって指定された特定のリソースだけに適用され、要求が成功する場合もあることを示します。 |
491 |
リクエスト保留中 |
同じダイアログ内で保留中の要求がある UAS によってリクエストが受け入れられたことを示します。 |
493 |
解読不能 |
受信者が適切な復号化キーを保持していないか提供されない、暗号化されたMultipurpose Internet Mail Extensions(MIME)本文を含むリクエストが UAS が受信したことを示します。 |
500 |
サーバの内部エラー |
サーバーで、要求の処理を妨げる予期しない状態が発生しました。 |
501 |
実装なし |
サーバーは要求を処理するために必要な機能をサポートしていません。 |
502 |
不正なゲートウェイ。 |
ゲートウェイまたはプロキシとして機能しているサーバーが、リクエストを処理するためにアクセスしたダウンストリームサーバーから無効な応答を受信しました。 |
503 |
サービス使用不能(Service Unavailable) |
一時的な過負荷またはメンテナンスのために、サーバーが一時的にリクエストを処理できなくなっています。 |
504 |
サーバータイムアウト |
サーバーは、リクエストを処理するためにアクセスした外部サーバーから時間内に応答を受信しませんでした。 |
505 |
バージョンがサポートされていません |
サーバーは、リクエストで使用された SIP プロトコルのバージョンをサポートしていないか、サポートを拒否しています。 |
513 |
メッセージが大きすぎます |
メッセージの長さがサーバの機能を超えたために、サーバがリクエストを処理できないことを示します。 |
600 |
すべてビジー |
ユーザーのエンドシステムに正常に接続されていますが、ユーザーはビジー状態であり、現在通話を受け入れたくありません。 |
603 |
却下 |
ユーザー側のマシンは正常に接続されましたが、ユーザーが参加しようとしていないか、参加できません。 |
604 |
どこにも存在しません |
Request-URI に示されているユーザーはどこにも存在しません。 |
606 |
受諾不可 |
ユーザーのエージェントは正常に接続されましたが、セッションの説明の一部(要求されるメディア、帯域幅、アドレス指定形式など)が受け入れられません。 |
mCCG |
mCCG のタイムアウト |
タイムアウトは、音声コントローラが従属サービスにリクエストを送信し、指定された時間内に応答を受信しない場合に発生します。 |
CPA は、通話中やオペレーターの傍受などの通話の進行状況を検出し、接続後に通話を分析するために使用されます。 コールの進行状況の条件は、次の理由によって発生します。
事前接続の理由
ビジー 1:通話中の回線がビジーとして検出される。
ビジー 2:通話中の回線がビジーとして検出される。
no_answer/no-answer:通話回線は応答しませんでした。
no_ringback/no-ringback:回線で折り返しを受信していません。
sit_no_circuit/sit-no-circuit:着信回線の特殊情報トーン(SIT)で回線トーンが検出されます。
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept:オペレータインターセプトトーンは、着信回線の SIT で検出されます。
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit:空いている回線トーンは、着信回線の SIT で検出されます。
sit_reorder/sit-reorder:リオーダートーンは、着信回線の SIT で検出されます。
接続後の理由
voice:着信回線で音声が検出されます。
answering_machine/answer-machine:留守番電話は着信回線で検出されます。
cadence_break/cadence-break:ケイデンスブレイクにより、着信回線への接続が失われます。
ced:着信回線でファックス機またはモデムが検出されます。
cng:着信回線でファックス機またはモデムが検出されます。