全フィールド履歴レポート

エージェント応答分析レポート

エージェント応答分析レポートは、エージェント応答サービスがエージェントのパフォーマンスに与える影響を理解するのに役立ちます。エージェント応答が有効な時と無効な時とでエージェントの処理時間を比較することができます。[エージェントの回答] ビューを選択して、データを月次レポートで表示することができます。


（注）  

レポートは、Termination Call Detailテーブルに基づいて作成されます。レポートの応答時間は、Termination Call Detailテーブルのデータサイズに基づいて10分を超える場合があります。このため、コール量が少ないときに、HDS-DDS でスケジュールされたレポートとして実行する必要があります。


（注）  

クエリのパフォーマンスを改善するために、Termination Call Detail テーブルに追加のインデックスを作成することができます。以下のクエリを使用してインデックスを作成します。


CREATE INDEX XIE5Termination_Call_Detail ON t_Termination_Call_Detail
(
CallTypeID
)

CREATE INDEX XIE6Termination_Call_Detail ON t_Termination_Call_Detail
(
AgentTeamID
)

インデックスを追加すると、追加のデータベーススペースが消費されます。このため、新しいインデックスによって消費されるスペースもデータベースサイズ全体の割り当てに含めてください。

これらのインデックスは、このレポートを実行する HDS-DDS 上でのみ作成してください。

今後このレポートを実行しない場合は、以下のコマンドを使用して、終了コールの詳細テーブルからインデックスを削除します。
DROP INDEX XIE5Termination_Call_Detail ON t_Termination_Call_Detail
DROP INDEX XIE6Termination_Call_Detail ON t_Termination_Call_Detail

クエリ: このレポートデータはデータベースクエリから構築されます。

ビュー: このレポートのビューは次のとおりです:

  • エージェント応答分析レポート(グリッドビュー)

  • エージェント応答分析処理時間(折れ線グラフ)

  • エージェント応答分析コールタイプ(棒グラフ)

  • エージェント応答分析エージェント(棒グラフ)

グループ化: このレポートは、日時、エージェント、エージェントチーム、コールタイプでグループ化されます。

値リスト: コール タイプおよびエージェント チーム

データが取得されるデータベーススキーマテーブル:

  • Person

  • エージェント（Agent）

  • Agent_Team

  • 終了通話_詳細

  • Call_Type

エージェントの回答分析グリッド ビューで利用可能なフィールド

エージェントの回答分析レポートで利用可能なフィールド

現在のフィールドは、ストックテンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。ストックテンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを以下に示します。

列 (フィールド)

説明

インターバル

選択した行のデータの日時(MMM-YYYY形式)。

派生元:Termination_Call_Details.DateTime

チーム（Team）

エージェント チームのエンタープライズ名です。

導出方法: Termination_Call_Details.AgentTeamID

エージェント（Agent）

エージェントの姓と名です。

このフィールドは、Person.LastName + ", " + Person.FirstNameから導出される算出フィールドです。

コール タイプ

 選択した期間 (月) に処理されたコールで使用されたコール タイプの企業名です。

派生元:Termination_Call_Details.CallTypeID

処理された連絡先の総数

選択した間隔で処理された連絡先の総数。

これは算出フィールドです。導出方法: エージェント応答サービスが有効な時に処理された連絡先の総数 + エージェント応答サービスが無効な時に処理された連絡先の総数

エージェント応答サービスが無効な時に処理された連絡先の総数

選択した間隔においてエージェント応答サービスが無効な時に処理された連絡先の総数。

導出方法: Termination_Call_Details.AgentAnswersEnabled='N' or Termination_Call_Details.AgentAnswersEnabled is NULL

エージェント応答サービスが無効な時の平均処理時間

エージェント応答サービスが無効な時にエージェントがコールの処理に費やした平均時間。

これは算出フィールドです。導出方法: エージェント応答サービスが無効な時の合計時間(Termination_Call_Details.TalkTime + Termination_Call_Details.HoldTime + Termination_Call_Details.WorkTime) /エージェント応答サービスが無効な時に処理された連絡先の総数

エージェント応答サービスが有効な時に処理された連絡先の総数

選択した間隔においてエージェント応答サービスが有効な時に処理された連絡先の総数。

導出方法: Termination_Call_Details.AgentAnswersEnabled='Y'

エージェント応答サービスが有効な時の平均処理時間

エージェント応答サービスが有効な時にエージェントがコールの処理に費やした平均時間。

これは算出フィールドです。導出方法: エージェント応答サービスが有効な時の合計時間(Termination_Call_Details.TalkTime + Termination_Call_Details.HoldTime + Termination_Call_Details.WorkTime) /エージェント応答サービスが有効な時に処理された連絡先の総数

エージェント - 履歴全フィールド

[エージェント - 履歴全フィールド]レポートには、選択したエージェントのアクティビティの履歴ビューが表示され、各エージェントのスキルグループ、完了したタスク、およびエージェントの状態時間が表示されます。

クエリ: このレポートデータは匿名ブロックタイプのクエリから構築されています。

ビュー: このレポートには、1つのグリッドビュー、エージェント履歴全フィールドがあります。

グループ化: このレポートは、まずエージェント名ごとに、次にスキルグループごとにグループ化されソートされます。

値のリスト: エージェント

データが取得されるデータベーススキーマテーブル :

  • エージェント（Agent）

  • Agent_Skill_Group_Interval

  • Skill_Group

  • Person

  • Media_Routing_Domain

  • Agent_Interval

  • Precision_Queue

エージェント履歴のすべてのフィールドグリッドビューで利用可能なフィールド

現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるものに加えて、このレポートで利用可能なフィールドのほとんどは、Agent_IntervalおよびAgent_Skill_Group_Intervalのテーブルから導出されます。

[処理済み]フィールドは、Agent_Skill_Group_IntervalテーブルのCallsHandledから導出されます。

[処理済み] は、間隔中にスキル グループのエージェントによって応答および完了したインバウンド コールの数です。

後処理時間フィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTimeから導出される算出フィールドです。

[ラップタイム] は、指定した間隔内にエージェントが受信および送信のタスクをラップするために費やした合計時間 HH:MM:SS (時、分、秒) です。

[エージェント履歴のすべてのフィールド] グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。現在のフィールドは、デフォルトでストックテンプレートに表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

エージェント（Agent）

エージェントの姓と名です。

このフィールドは、Person.LastName + ", " + Person.FirstNameから導出される算出フィールドです。

プレシジョンキュー/スキルグループ

エージェント スキル グループのエンタープライズ名です。

Skill_Group.EnterpriseName から取得。

日時

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

Agent_Interval.DateTime から導出。

完了したタスク

処理済み（Handled）

インターバルの間にエージェントが応答し、後処理が完了されるまでの着信コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

平均処理時間（Average Handle Time）

この間隔内でエージェントがタスクの処理に費やした平均時間です。単位は HH:MM:SS (時間、分、秒) です。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法:

Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime/Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

平均保留時間

保留時間を含むすべての着信通話に関して、インターバルの間にコールが保留状態になっていた平均時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

このフィールドは計算フィールドで、

Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime/Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold。

呼出中放棄

音声の場合: エージェントの呼び出し音が鳴る間に放棄されたコールの合計数。

音声以外: エージェントに提供されている間に放棄されたタスクの合計数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

RONA

インターバルの間にエージェントの電話または端末に提供されたが、応答がなかったために別のダイヤル番号にリダイレクトされたタスクの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls

保留を放棄

インターバルの間にエージェントにWebex CCEでルーティングされたコールのうち、保留状態のときに放棄されたコール数(および、インターバルの間にエージェントが終了させた一時停止タスクの数)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

転送受信

一定の間隔で、同じ Peripheral を使用している他のエージェントからこのエージェントに転送され、キューイングのために IVR に送られなかった着信コールの数。この値は、エージェントが通話を終了すると更新されます。

Webex CCEシステム PG Webex CCE を使用したブラインド転送の場合、IVR にブラインド転送されたコールがその後別のエージェントに転送され、エージェントがコールに応答すると、このフィールドが更新されます。このコールシナリオの場合、Webex CCE（Webex CCE System PG 非搭載）ではこのフィールドが更新されません。

Agent_Sill_Group_Interval.TransferredInCalls から導出されます。

転送発信

一定期間内にこのエージェントが別のエージェント、プレシジョン キュー、またはスキル グループに転送したコール数。この転送がブラインドでない場合(コンサルタティブの場合)、これにはコンサルタティブコールも含まれます。この値は、エージェントが通話の転送を完了した時点で更新されます。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCallsから導出される算出フィールドです。

外部発信

間隔内にこのエージェントが行った発信外線コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

エージェントの状態時間

ログオン時刻

インターバル中にエージェントがログインした合計時間。HH:MM:SS (時、分、秒) 形式で表示されます。

Agent_Interval.LoggedOnTime から導出されます。

%対応中

エージェントのログオン時間に対する、エージェントの通話時間の割合。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%保留中

LoggedOnTime または間隔のどちらか小さい方に対して、エージェントがコールを保留またはタスクを一時停止した時間の割合です。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeTimeから導出される算出フィールドです。

%対応タスクなし

エージェントが [非アクティブ] または [対応可能] 状態でいた時間の、LoggedOnTime に対する割合。すべてのスキル グループとプレシジョン キューに適用されます。

このフィールドは、Agent_Interval.AvailTime/Agent_Interval.LoggedOnTime から導出される計算フィールドです。

%待受停止

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。すべてのスキル グループとプレシジョン キューに適用されます。

このフィールドは計算フィールドで、Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime から導き出されます。

%予約済

このスキルグループまたはプレシジョンキューから待機する間にエージェントが予約済み状態となっていた時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%後処理

このスキルグループまたはプレシジョンキューへの受信コールまたはこのスキルグループまたはプレシジョンキューからの発信コールの後に、エージェントが後処理状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

[レポートの要約] 行のエージェント状態時間の割合の合計が 100% になるのは、エージェントのスキル グループまたはプレシジョン キューをすべて選択した後です。エージェントのスキル グループまたはプレシジョン キューのサブセットを表示するときに、割合がバランスしない場合があります。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

レポート概要: このレポートにはすべてのデータの概要が記載されています。

エージェント履歴のすべてのフィールドグリッドビューで利用可能なフィールド

現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるものに加えて、このレポートで利用可能なフィールドのほとんどは、Agent_IntervalおよびAgent_Skill_Group_Intervalのテーブルから導出されます。

[処理済み]フィールドは、Agent_Skill_Group_IntervalテーブルのCallsHandledから導出されます。

[処理済み] は、間隔中にスキル グループのエージェントによって応答および完了したインバウンド コールの数です。

後処理時間フィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTimeから導出される算出フィールドです。

[ラップタイム] は、指定した間隔内にエージェントが受信および送信のタスクをラップするために費やした合計時間 HH:MM:SS (時、分、秒) です。

[エージェント履歴のすべてのフィールド] グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。現在のフィールドは、デフォルトでストックテンプレートに表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

エージェント（Agent）

エージェントの姓と名です。

このフィールドは、Person.LastName + ", " + Person.FirstNameから導出される算出フィールドです。

プレシジョンキュー/スキルグループ

エージェント スキル グループのエンタープライズ名です。

Skill_Group.EnterpriseName から取得。

日時

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

Agent_Interval.DateTime から導出。

完了したタスク

処理済み（Handled）

インターバルの間にエージェントが応答し、後処理が完了されるまでの着信コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

平均処理時間（Average Handle Time）

この間隔内でエージェントがタスクの処理に費やした平均時間です。単位は HH:MM:SS (時間、分、秒) です。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法:

Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime/Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

平均保留時間

保留時間を含むすべての着信通話に関して、インターバルの間にコールが保留状態になっていた平均時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

このフィールドは計算フィールドで、

Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime/Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold。

呼出中放棄

音声の場合: エージェントの呼び出し音が鳴る間に放棄されたコールの合計数。

音声以外: エージェントに提供されている間に放棄されたタスクの合計数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

RONA

インターバルの間にエージェントの電話または端末に提供されたが、応答がなかったために別のダイヤル番号にリダイレクトされたタスクの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls

保留を放棄

インターバルの間にエージェントにWebex CCEでルーティングされたコールのうち、保留状態のときに放棄されたコール数(および、インターバルの間にエージェントが終了させた一時停止タスクの数)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

転送受信

一定の間隔で、同じ Peripheral を使用している他のエージェントからこのエージェントに転送され、キューイングのために IVR に送られなかった着信コールの数。この値は、エージェントが通話を終了すると更新されます。

Webex CCEシステム PG Webex CCE を使用したブラインド転送の場合、IVR にブラインド転送されたコールがその後別のエージェントに転送され、エージェントがコールに応答すると、このフィールドが更新されます。このコールシナリオの場合、Webex CCE（Webex CCE System PG 非搭載）ではこのフィールドが更新されません。

Agent_Sill_Group_Interval.TransferredInCalls から導出されます。

転送発信

一定期間内にこのエージェントが別のエージェント、プレシジョン キュー、またはスキル グループに転送したコール数。この転送がブラインドでない場合(コンサルタティブの場合)、これにはコンサルタティブコールも含まれます。この値は、エージェントが通話の転送を完了した時点で更新されます。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCallsから導出される算出フィールドです。

外部発信

間隔内にこのエージェントが行った発信外線コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

エージェントの状態時間

ログオン時刻

インターバル中にエージェントがログインした合計時間。HH:MM:SS (時、分、秒) 形式で表示されます。

Agent_Interval.LoggedOnTime から導出されます。

%対応中

エージェントのログオン時間に対する、エージェントの通話時間の割合。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%保留中

LoggedOnTime または間隔のどちらか小さい方に対して、エージェントがコールを保留またはタスクを一時停止した時間の割合です。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeTimeから導出される算出フィールドです。

%対応タスクなし

エージェントが [非アクティブ] または [対応可能] 状態でいた時間の、LoggedOnTime に対する割合。すべてのスキル グループとプレシジョン キューに適用されます。

このフィールドは、Agent_Interval.AvailTime/Agent_Interval.LoggedOnTime から導出される計算フィールドです。

%待受停止

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。すべてのスキル グループとプレシジョン キューに適用されます。

このフィールドは計算フィールドで、Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime から導き出されます。

%予約済

このスキルグループまたはプレシジョンキューから待機する間にエージェントが予約済み状態となっていた時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%後処理

このスキルグループまたはプレシジョンキューへの受信コールまたはこのスキルグループまたはプレシジョンキューからの発信コールの後に、エージェントが後処理状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

[レポートの要約] 行のエージェント状態時間の割合の合計が 100% になるのは、エージェントのスキル グループまたはプレシジョン キューをすべて選択した後です。エージェントのスキル グループまたはプレシジョン キューのサブセットを表示するときに、割合がバランスしない場合があります。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

レポート概要: このレポートにはすべてのデータの概要が記載されています。

エージェントの受信不可の履歴

エージェント待受停止履歴レポートには、ログオン合計時間、待受停止合計時間、およびエージェントの各理由コード別の待受停止時間が表示されます。

表示: このレポートには、グリッドビューの 1 つ、エージェント受信不可履歴があります。

クエリ: このレポートデータは匿名ブロックから構築されています。

グループ化: このレポートはグループ化され、まずエージェント名で、次にインターバルごとの日付と時刻でソートされます。

値の一覧: エージェント

データが取得されるデータベーススキーマテーブル:

  • エージェント（Agent）

  • Person

  • Agent_Team_Member

  • エージェントチーム

  • Agent_Interval

  • Agent_Event_Detail

エージェント受信不可履歴レポートの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストックテンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。現在のフィールドは、デフォルトでストックテンプレートに表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

エージェント名（Agent Name）

エージェントの姓名。

派生元:Person.LastName "," Person.FirstName

日時

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

ログオン時間

エージェントが分割/スキルで指定した時間に対してログイン(スタッフが在籍)していた合計時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

待受停止時間

エージェントが指定された期間の分割/スキルで[待受停止]状態であった合計時間。データベースから直接取得した値です。

派生元: Agent_Interval.NotReadyTime

時間間隔

RC0 から RC9

エージェントが理由コード0～9それぞれで[待受停止]状態を継続した時間。

派生元: Agent_Event_Detail

RC50002

50002で継続した[待受停止時間]。CTI コンポーネントが故障し、エージェントが受信不可に設定されました。これは、エージェント デスクトップ アプリケーション、ハートビートのタイムアウト、CTI サーバの障害、または CTI サーバ クライアントの障害 (Finesse など) が原因である可能性があります。

RC50003

50003で継続した[待受停止時間]。Unified CMによりエージェントのデバイスがアウトオブサービスであるとレポートされたため、エージェントがログアウトされました。

RC50004

50004で継続した[待受停止時間]。エージェントデスク設定で定義されているエージェントの非アクティブ状態が発生したため、エージェントはログアウトされました。

RC50010

50010で継続した[待受停止時間]。エージェントが自分にルーティングされた複数のタスクを連続して受信しませんでした。システムは、以後のタスクがそのエージェントへルーティングされないようにするために、そのエージェントを自動的に[待受停止]にします。デフォルトでは、タスクを連続して2件受信しないと、そのエージェントが[待受停止]になるように設定されています。

RC50020

50020で継続した[待受停止時間]。アクティブなエージェントでの単純作業化操作の場合、エージェントへのスキルグループの割り当てが単純作業化操作により削除され、エージェントはログアウトされました。この理由コードは、Agent_Event_DetailレコードとAgent_Skill_Group_Logoutレコードで使用され、エージェントが削除されたスキルグループを識別します(単純作業化操作が原因)。

RC50030

50030で継続した[待受停止時間]。PG静的デバイスターゲットと同じダイヤル番号(DN)を使用している動的デバイスターゲットにエージェントがログインしたため、エージェントはログアウトされました。

RC50040

50040で継続した[待受停止時間]。タスクに失敗したためモバイルエージェントがログアウトされました。

RC50041

50041で継続した[待受停止時間]。エージェントの電話回線がビジーで呼び出したときにタスクが失敗したため、エージェントの状態が[待受停止]に変更されました。

RC50042

50042で継続した[待受停止時間]。固定接続モードを使用しているときに電話回線が接続されたため、モバイルエージェントがログアウトされました。

RC32767

32767で継続した[待受停止時間]。エージェントがタスクに応答せず、タスクが別のエージェントまたはスキルグループにリダイレクトされたため、エージェントの状態が[待受停止]に変更されました。

RC20001

20001で継続した[待受停止時間]。エージェントの状態が[待受停止]に変更され、エージェントが強制的にログアウトされました。

RC20002

20002で継続した[待受停止時間]。[待受停止]からの通常のログアウト理由コード状態です。

RC20003

20003で継続した[待受停止時間]。エージェントは[待受停止]状態にはありません。エージェントを受信不可状態にするためのリクエストが行われ、エージェントをログアウトするためのログアウトリクエストが作成されます。

レポート概要: このレポートにはすべてのデータの概要が記載されています。

エージェント待受停止詳細

このレポートを使用して、コンタクトを処理していないときに、エージェントがどのように時間を費やしているかを特定します。エージェントの待受停止理由コードを使用すると、[休憩]、[トレーニング]、[フォローアップ]などの数値コードでこの時間を確認できます。エージェントが使用する待受停止状態および各待受停止状態でエージェントが費やす時間を確認するには、このレポートを使用します。

クエリ: このレポートデータは匿名ブロックから構築されています。

ビュー: このレポートに使用できるのは1つのエージェント待受停止詳細グリッドビューのみです。

グループ: このレポートは、エージェント、ログオン日時の順にグループ分けされ、ソートされます。

値の一覧: エージェント

データが取得されるデータベーススキーマテーブル :

  • エージェント（Agent）

  • Agent_Event_Detail

  • Media_Routing_Domain

  • Person

  • 理由コード

レポートは、ログイン日時別に状態を要約します。状態の変化ごとに個別の行ではなく、エージェントのログイン セッション全体に対して 1 つの行が表示される場合があります。

エージェントは、エージェントがログインした各MRD(音声、メール、チャットなど)に対する1つを含む、各ログオン日時に対して複数のレコードを持つことができます。


（注）  

エージェント待受停止理由コードでレポートするためには、待受停止理由コードをエージェントデスクトップソフトウェアおよびICM Configuration Manager(Webex CCEの場合)またはWebex CCEAdministration のどちらか一方で設定してください。

Webex CCE環境では、ペリフェラルで[Agent Event Detail]が有効になっていることを確認します。ICM Configuration Managerのデフォルトでは、Webex CCEペリフェラルに限り有効になっています。

エージェント待受停止詳細グリッドビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。このレポートで使用可能なその他のフィールドは以下のとおりです。

  • EndDate このフィールドは SQL クエリから得られた計算フィールドです。

  • [理由コード]: Reason_Code.ReasonCodeName(理由コードテキストが設定されている場合)およびAgent_Event_Detail.ReasonCodeから導出されます。

  • [スキルターゲットID]: Agent_Event_Detail.skilltargetidから導出されます。

  • [開始日]: このフィールドはSQLクエリから導出される算出フィールドです。

  • 合計準備時間 このフィールドは SQL クエリから得られた計算フィールドです。

エージェント待受停止詳細グリッドビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストックテンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストックテンプレートにデフォルトで配置されている順番(左から右)に現在のフィールドを示します。

列 (フィールド)

説明

エージェント（Agent）

エージェントの姓名。

導出方法: Person.LastName "," Person.FirstName

ログオン日時

エージェントがログオンした日時(MM:DD:YYYY(月、日、年)およびHH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

このフィールドは Agent_Event_Detail.LoginDateTime から派生した計算フィールドです。

ログオン期間

エージェントがログオン状態であった合計期間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

このフィールドはAgent_Event_Detail.LoginDurationから導出される算出フィールドです。

理由コード

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコードおよびテキスト(設定されている場合)。定義されていない場合、理由コードには 0 が表示されます。

このフィールドは、Reason_Code.ReasonCodeName (理由コードテキストが設定されている場合) および Agent_Event_Detail.ReasonCode から派生した計算フィールドです。

時間（Duration）

特定の理由で、エージェントが受信不可状態であった時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

Agent_Event_Detail.Duration から導出されます。

%ログオン期間

特定の理由でエージェントが[待受停止]状態になっている期間の、合計ログオンセッションに対するパーセンテージ。

Agent_Event_Detail.Duration / Agent_Event_Detail.LoginDuration から導出。

%待受停止

エージェントが他の受信不可状態と比較した、各受信不可状態で費やした時間の割合。

このフィールドはAgent_Event_Detail.Duration/(すべての待受停止理由コードのAgent_Event_Detail.Durationの合計)から導出される算出フィールドです。

レポート概要: このレポートには、エージェントの概要行とすべてのデータのレポート概要があります。詳細については、レポート概要行 を参照してください。

エージェント待受停止詳細グリッドビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。このレポートで使用可能なその他のフィールドは以下のとおりです。

  • EndDate このフィールドは SQL クエリから得られた計算フィールドです。

  • [理由コード]: Reason_Code.ReasonCodeName(理由コードテキストが設定されている場合)およびAgent_Event_Detail.ReasonCodeから導出されます。

  • [スキルターゲットID]: Agent_Event_Detail.skilltargetidから導出されます。

  • [開始日]: このフィールドはSQLクエリから導出される算出フィールドです。

  • 合計準備時間 このフィールドは SQL クエリから得られた計算フィールドです。

エージェント待受停止詳細グリッドビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストックテンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストックテンプレートにデフォルトで配置されている順番(左から右)に現在のフィールドを示します。

列 (フィールド)

説明

エージェント（Agent）

エージェントの姓名。

導出方法: Person.LastName "," Person.FirstName

ログオン日時

エージェントがログオンした日時(MM:DD:YYYY(月、日、年)およびHH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

このフィールドは Agent_Event_Detail.LoginDateTime から派生した計算フィールドです。

ログオン期間

エージェントがログオン状態であった合計期間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

このフィールドはAgent_Event_Detail.LoginDurationから導出される算出フィールドです。

理由コード

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコードおよびテキスト(設定されている場合)。定義されていない場合、理由コードには 0 が表示されます。

このフィールドは、Reason_Code.ReasonCodeName (理由コードテキストが設定されている場合) および Agent_Event_Detail.ReasonCode から派生した計算フィールドです。

時間（Duration）

特定の理由で、エージェントが受信不可状態であった時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

Agent_Event_Detail.Duration から導出されます。

%ログオン期間

特定の理由でエージェントが[待受停止]状態になっている期間の、合計ログオンセッションに対するパーセンテージ。

Agent_Event_Detail.Duration / Agent_Event_Detail.LoginDuration から導出。

%待受停止

エージェントが他の受信不可状態と比較した、各受信不可状態で費やした時間の割合。

このフィールドはAgent_Event_Detail.Duration/(すべての待受停止理由コードのAgent_Event_Detail.Durationの合計)から導出される算出フィールドです。

レポート概要: このレポートには、エージェントの概要行とすべてのデータのレポート概要があります。詳細については、レポート概要行 を参照してください。

エージェント プレシジョン キュー履歴のすべてのフィールド

このレポートを使用して、プレシジョン キューごとの通話結果と、プレシジョン キューごとのエージェント状態の割合を確認します。このレポートは、エージェントスキルグループ履歴レポートに相当します。

ビュー: このレポートには、1つのグリッドビュー、エージェントプレシジョンキュー履歴全フィールドがあります。

グループ: このレポートはプレシジョンキュー、次にエージェントごとにグループ化およびソートされています。

値リスト: Precision Queue、メディアルーティングドメイン

データが取得されるデータベーススキーマテーブル :

  • エージェント（Agent）

  • Agent_Interval

  • Agent_Skill_Group_Interval

  • 属性（Attribute）

  • Media_Routing_Domain

  • Person

  • Precision_Queue

エージェントのプレシジョン キュー [過去のすべてのフィールド] グリッド ビューで利用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。

現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるものに加えて、このレポートで利用可能なフィールドのほとんどは、Agent_IntervalおよびAgent_Skill_Group_Intervalのテーブルから導出されます。

[処理済み]は、Agent_Skill_Group_IntervalテーブルのCallsHandledから導出されます。

処理されるのは、インターバル中にキューイングされたプレシジョンキュー内のエージェントが後処理に対して応答してから完了した着信コールの数です。

1 つを除くすべてのフィールドは、データベースから直接値を取得します。

エージェント プレシジョン キュー [過去のすべてのフィールド] グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

プレシジョンキュー

エージェント プレシジョン キューのエンタープライズ名です。

Precision_Queue.EnterpriseName から取得

エージェント（Agent）

エージェントの姓名。

このフィールドは計算フィールドで、Person.LastName+","+Person.Firstname から取得されます。

Media

エージェントに関連付けられたメディア ルーティング ドメインのエンタープライズ名です。

メディアは、次から導出されます。Media_Routing_Domain.EnterpriseName。

日時

選択された行のデータの日時です。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

Attributes

プレシジョン キューの定義で使用される属性。レポートには、使用された属性のみが表示されます。

完了したタスク

処理済み（Handled）

インターバル中にキューイングされたプレシジョンキュー内のエージェントが応答してから完了した着信コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

平均処理時間（Avg Handle Time）

これは算出フィールドです。導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

この間隔内でエージェントがタスクの処理に費やした平均時間です。単位は HH:MM:SS (時間、分、秒) です。

保留回数

インターバルの間にこのエージェントが受信したコールのうち、1回以上保留された着信通話の数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

平均保留時間

保留時間を含むすべての着信通話に関して、インターバルの間にコールが保留状態になっていた平均時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法: (Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold)

呼出中放棄

音声の場合: エージェントの電話が呼び出し中に放棄されたコールの合計数。

音声以外: エージェントに提供された際に放棄されたタスクの合計数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

RONA

一定期間内に応答がないために、ダイヤルされた別の番号にリダイレクトされた、エージェントの電話または端末から離れたタスクの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls

保留を放棄

インターバルの間にエージェントにWebex CCEでルーティングされたコールのうち、保留状態のときに放棄されたコール数(および、インターバルの間にエージェントが終了させた一時停止タスクの数)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

転送受信

一定の間隔で、同じ Peripheral 内の他のエージェントからこのエージェントに転送され、キューのために VRU に送られなかった着信コールの数。この値は、エージェントが通話を終了すると更新されます。

システム PG を使用したブラインド転送の場合、VRU にブラインド転送されたコールが後で別のエージェントに転送され、エージェントがコールに応答すると、このフィールドが更新されます。 Webex CCEWebex CCEこの通話シナリオでは、 Webex CCE システム PG Webex CCE がなければこのフィールドは更新されません。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls

転送発信

間隔内にこのエージェントが別のエージェントまたはプレシジョン キューに転送したコール数。この転送がブラインドでない場合(コンサルタティブの場合)、この数にはコンサルタティブコールも含まれます。この値は、エージェントが通話の転送を完了した時点で更新されます。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCallsから導出される算出フィールドです

外部発信

間隔内にこのエージェントが行った発信外線コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

エージェント状態時間

ログオン時間

インターバル中にエージェントがログインした合計時間。HH:MM:SS (時、分、秒) 形式で表示されます。

Agent_Interval.LoggedOnTime から取得

% アクティブ

エージェントがこのプレシジョン キューの通話に費やした時間の、LoggedOnTime に対する割合。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%保留中

LoggedOnTime または間隔のどちらか小さい方に対して、エージェントがコールを保留またはタスクを一時停止した時間の割合です。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeTimeから導出される算出フィールドです。

%非アクティブ

LoggedOnTime に対する、エージェントが NotActive または Available 状態で費やした時間の割合。このフィールドはすべてのプレシジョン キューに適用されます。

このフィールドは、Agent_Interval.AvailTime / Agent_Interval.LoggedOnTime から導出される計算フィールドです。

%待受停止

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。このフィールドはすべてのプレシジョン キューに適用されます。

このフィールドは、Agent_Interval.NotReadyTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%予約済み

タスクをこのプレシジョンキューから待機する間にエージェントが予約済み状態となっていた時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%後処理

このプレシジョン キューとの間で送受信されたコールの着信または発信後に、エージェントがラップアップ状態で費やした時間の、LoggedOnTime に対する割合。

[レポートの概要] 行のエージェント状態時間の割合の合計が 100% になるのは、エージェントに対してすべてのプレシジョン キューを選択した場合だけです。エージェントのプレシジョン キューのサブセットを表示すると、割合がバランスしない場合があります。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

レポート概要: プレシジョンキュー名の概要と全データのレポート概要があります。レポート概要行を参照してください。

エージェントのプレシジョン キュー [過去のすべてのフィールド] グリッド ビューで利用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。

現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるものに加えて、このレポートで利用可能なフィールドのほとんどは、Agent_IntervalおよびAgent_Skill_Group_Intervalのテーブルから導出されます。

[処理済み]は、Agent_Skill_Group_IntervalテーブルのCallsHandledから導出されます。

処理されるのは、インターバル中にキューイングされたプレシジョンキュー内のエージェントが後処理に対して応答してから完了した着信コールの数です。

1 つを除くすべてのフィールドは、データベースから直接値を取得します。

エージェント プレシジョン キュー [過去のすべてのフィールド] グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

プレシジョンキュー

エージェント プレシジョン キューのエンタープライズ名です。

Precision_Queue.EnterpriseName から取得

エージェント（Agent）

エージェントの姓名。

このフィールドは計算フィールドで、Person.LastName+","+Person.Firstname から取得されます。

Media

エージェントに関連付けられたメディア ルーティング ドメインのエンタープライズ名です。

メディアは、次から導出されます。Media_Routing_Domain.EnterpriseName。

日時

選択された行のデータの日時です。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

Attributes

プレシジョン キューの定義で使用される属性。レポートには、使用された属性のみが表示されます。

完了したタスク

処理済み（Handled）

インターバル中にキューイングされたプレシジョンキュー内のエージェントが応答してから完了した着信コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

平均処理時間（Avg Handle Time）

これは算出フィールドです。導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

この間隔内でエージェントがタスクの処理に費やした平均時間です。単位は HH:MM:SS (時間、分、秒) です。

保留回数

インターバルの間にこのエージェントが受信したコールのうち、1回以上保留された着信通話の数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

平均保留時間

保留時間を含むすべての着信通話に関して、インターバルの間にコールが保留状態になっていた平均時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法: (Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold)

呼出中放棄

音声の場合: エージェントの電話が呼び出し中に放棄されたコールの合計数。

音声以外: エージェントに提供された際に放棄されたタスクの合計数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

RONA

一定期間内に応答がないために、ダイヤルされた別の番号にリダイレクトされた、エージェントの電話または端末から離れたタスクの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls

保留を放棄

インターバルの間にエージェントにWebex CCEでルーティングされたコールのうち、保留状態のときに放棄されたコール数(および、インターバルの間にエージェントが終了させた一時停止タスクの数)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

転送受信

一定の間隔で、同じ Peripheral 内の他のエージェントからこのエージェントに転送され、キューのために VRU に送られなかった着信コールの数。この値は、エージェントが通話を終了すると更新されます。

システム PG を使用したブラインド転送の場合、VRU にブラインド転送されたコールが後で別のエージェントに転送され、エージェントがコールに応答すると、このフィールドが更新されます。 Webex CCEWebex CCEこの通話シナリオでは、 Webex CCE システム PG Webex CCE がなければこのフィールドは更新されません。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls

転送発信

間隔内にこのエージェントが別のエージェントまたはプレシジョン キューに転送したコール数。この転送がブラインドでない場合(コンサルタティブの場合)、この数にはコンサルタティブコールも含まれます。この値は、エージェントが通話の転送を完了した時点で更新されます。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCallsから導出される算出フィールドです

外部発信

間隔内にこのエージェントが行った発信外線コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

エージェント状態時間

ログオン時間

インターバル中にエージェントがログインした合計時間。HH:MM:SS (時、分、秒) 形式で表示されます。

Agent_Interval.LoggedOnTime から取得

% アクティブ

エージェントがこのプレシジョン キューの通話に費やした時間の、LoggedOnTime に対する割合。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%保留中

LoggedOnTime または間隔のどちらか小さい方に対して、エージェントがコールを保留またはタスクを一時停止した時間の割合です。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeTimeから導出される算出フィールドです。

%非アクティブ

LoggedOnTime に対する、エージェントが NotActive または Available 状態で費やした時間の割合。このフィールドはすべてのプレシジョン キューに適用されます。

このフィールドは、Agent_Interval.AvailTime / Agent_Interval.LoggedOnTime から導出される計算フィールドです。

%待受停止

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。このフィールドはすべてのプレシジョン キューに適用されます。

このフィールドは、Agent_Interval.NotReadyTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%予約済み

タスクをこのプレシジョンキューから待機する間にエージェントが予約済み状態となっていた時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%後処理

このプレシジョン キューとの間で送受信されたコールの着信または発信後に、エージェントがラップアップ状態で費やした時間の、LoggedOnTime に対する割合。

[レポートの概要] 行のエージェント状態時間の割合の合計が 100% になるのは、エージェントに対してすべてのプレシジョン キューを選択した場合だけです。エージェントのプレシジョン キューのサブセットを表示すると、割合がバランスしない場合があります。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

レポート概要: プレシジョンキュー名の概要と全データのレポート概要があります。レポート概要行を参照してください。

エージェントキューのインターバル

このレポートを使用して、スキル キューとプレシジョン キューの両方が割り当てられたエージェントの、通話の性質と状態時間の割合を表示します。

クエリ: このレポートデータは匿名ブロックから構築されています。

ビュー: このレポートには 1 つのグリッドビュー [エージェントキュー間隔] があります。

グループ化: このテンプレートは、エージェント名、スキルグループまたはプレシジョンキューの順にグループ化されています。

値の一覧: エージェント

データが取得されるデータベーススキーマテーブル :

  • エージェント（Agent）

  • Agent_Interval

  • Agent_Skill_Group_Interval

  • 属性（Attribute）

  • Media_Routing_Domain

  • Person

  • プレシジョンキュー

  • Skill_Group

エージェントキューのインターバルグリッドビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたグリッド ビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

エージェント（Agent）

エージェントの姓名。

このフィールドは、Person.LastName+ "," +Person.FirstNameから導出される算出フィールドです。

プレシジョン キュー/スキル グループ

スキル グループまたはエージェント プレシジョン キューのエンタープライズ名です。キュー名の隣の [属性] の存在によって、プレシジョン キューを識別できます。

導出方法: Skill_Group.EnterpriseNameまたはPrecision_Queue.EnterpriseName

Attributes

プレシジョン キューの定義で使用される属性。レポートには、使用された属性のみが表示されます。

日時

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

完了したタスク

処理済み（Handled）

インターバルの間にスキルグループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでの着信コールの数。

Agent_Skill_Group_IntervalテーブルのCallsHandledから導出されます。

平均処理時間（Avg Handle Time）

この間隔内でエージェントがタスクの処理に費やした平均時間です。単位は HH:MM:SS (時間、分、秒) です。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandledから導出される算出フィールドです。

保留回数

一定期間内にこのエージェントへの保留状態になった着信コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

平均保留時間

保留時間を含むすべての着信について、一定間隔内に通話が保留にされた平均時間 HH:MM:SS (時、分、秒)。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法: (Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold).

呼出中放棄

音声の場合: エージェントの呼び出し音が鳴る間に放棄されたコールの合計数。

音声以外の場合、エージェントに割り当てられたがエージェントが応答する前に放棄されたタスクの合計数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

RONA

インターバルの間にエージェントの電話または端末に提供されたが、応答がなかったために別のダイヤル番号にリダイレクトされたタスクの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls

保留を放棄

インターバルの間にエージェントにWebex CCEでルーティングされたコールのうち、保留状態のときに放棄されたコール数(および、インターバルの間にエージェントが終了させた一時停止タスクの数)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

転送受信

一定の間隔で、同じ Peripheral を使用している他のエージェントからこのエージェントに転送され、キューイングのために IVR に送られなかった着信コールの数。この値は、エージェントが通話を終了すると更新されます。

Webex CCE システム PG Webex CCE を使用したブラインド転送の場合、インタラクティブ音声応答 (IVR) にブラインド転送されたコールが後で別のエージェントに転送され、エージェントがコールに応答すると、このフィールドが更新されます。このコールシナリオの場合、Webex CCE（Webex CCE System PG 非搭載）ではこのフィールドが更新されません。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls

転送発信

期間中にこのエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したコール数。この転送がブラインドではなく協議だった場合、これには協議コールが含まれます。この値は、エージェントが通話の転送を完了した時点で更新されます。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCallsから導出される算出フィールドです。

外部発信

間隔内にこのエージェントが行った発信外線コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

エージェントの状態時間

ログオン時刻

インターバル中にエージェントがログインした合計時間。HH:MM:SS (時、分、秒) 形式で表示されます。

Agent_Interval.LoggedOnTime から導出されます。

% アクティブ

エージェントがこのスキルグループでコールの通話に費やした時間の、エージェントのログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%保留中

エージェントがコールまたはタスクを保留状態または一時停止状態にしていた時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeTimeから導出される算出フィールドです。

%非アクティブ

エージェントが非アクティブ状態または応対可能状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。すべてのスキルグループに適用されます。

このフィールドは、(Agent_Interval.AvailTime /Agent_Interval.LoggedOnTime) から導出される計算フィールドです。

%待受停止

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。すべてのスキルグループに適用されます。

このフィールドは、Agent_Interval.NotReadyTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%予約済み

エージェントがこのスキルグループからのタスクを待機する間に予約済み状態となっていた時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは計算フィールドで、(Agent_Sill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime) から導出されます。

%後処理

このスキルグループへの受信コールまたはこのスキルグループからの発信コールの後に、エージェントが後処理状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

[レポートの要約] 行のエージェント状態時間の割合の合計が 100% になるのは、1 人のエージェントのスキル グループをすべて選択した後です。エージェントのスキルグループのサブセットを表示したときには、このパーセンテージが釣り合わない場合があります。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

レポート概要: すべてのデータの概要があります。レポート概要行を参照してください。

エージェントキューのインターバルグリッドビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたグリッド ビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

エージェント（Agent）

エージェントの姓名。

このフィールドは、Person.LastName+ "," +Person.FirstNameから導出される算出フィールドです。

プレシジョン キュー/スキル グループ

スキル グループまたはエージェント プレシジョン キューのエンタープライズ名です。キュー名の隣の [属性] の存在によって、プレシジョン キューを識別できます。

導出方法: Skill_Group.EnterpriseNameまたはPrecision_Queue.EnterpriseName

Attributes

プレシジョン キューの定義で使用される属性。レポートには、使用された属性のみが表示されます。

日時

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

完了したタスク

処理済み（Handled）

インターバルの間にスキルグループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでの着信コールの数。

Agent_Skill_Group_IntervalテーブルのCallsHandledから導出されます。

平均処理時間（Avg Handle Time）

この間隔内でエージェントがタスクの処理に費やした平均時間です。単位は HH:MM:SS (時間、分、秒) です。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandledから導出される算出フィールドです。

保留回数

一定期間内にこのエージェントへの保留状態になった着信コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

平均保留時間

保留時間を含むすべての着信について、一定間隔内に通話が保留にされた平均時間 HH:MM:SS (時、分、秒)。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法: (Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold).

呼出中放棄

音声の場合: エージェントの呼び出し音が鳴る間に放棄されたコールの合計数。

音声以外の場合、エージェントに割り当てられたがエージェントが応答する前に放棄されたタスクの合計数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

RONA

インターバルの間にエージェントの電話または端末に提供されたが、応答がなかったために別のダイヤル番号にリダイレクトされたタスクの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls

保留を放棄

インターバルの間にエージェントにWebex CCEでルーティングされたコールのうち、保留状態のときに放棄されたコール数(および、インターバルの間にエージェントが終了させた一時停止タスクの数)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

転送受信

一定の間隔で、同じ Peripheral を使用している他のエージェントからこのエージェントに転送され、キューイングのために IVR に送られなかった着信コールの数。この値は、エージェントが通話を終了すると更新されます。

Webex CCE システム PG Webex CCE を使用したブラインド転送の場合、インタラクティブ音声応答 (IVR) にブラインド転送されたコールが後で別のエージェントに転送され、エージェントがコールに応答すると、このフィールドが更新されます。このコールシナリオの場合、Webex CCE（Webex CCE System PG 非搭載）ではこのフィールドが更新されません。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls

転送発信

期間中にこのエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したコール数。この転送がブラインドではなく協議だった場合、これには協議コールが含まれます。この値は、エージェントが通話の転送を完了した時点で更新されます。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCallsから導出される算出フィールドです。

外部発信

間隔内にこのエージェントが行った発信外線コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

エージェントの状態時間

ログオン時刻

インターバル中にエージェントがログインした合計時間。HH:MM:SS (時、分、秒) 形式で表示されます。

Agent_Interval.LoggedOnTime から導出されます。

% アクティブ

エージェントがこのスキルグループでコールの通話に費やした時間の、エージェントのログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%保留中

エージェントがコールまたはタスクを保留状態または一時停止状態にしていた時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeTimeから導出される算出フィールドです。

%非アクティブ

エージェントが非アクティブ状態または応対可能状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。すべてのスキルグループに適用されます。

このフィールドは、(Agent_Interval.AvailTime /Agent_Interval.LoggedOnTime) から導出される計算フィールドです。

%待受停止

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。すべてのスキルグループに適用されます。

このフィールドは、Agent_Interval.NotReadyTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%予約済み

エージェントがこのスキルグループからのタスクを待機する間に予約済み状態となっていた時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは計算フィールドで、(Agent_Sill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime) から導出されます。

%後処理

このスキルグループへの受信コールまたはこのスキルグループからの発信コールの後に、エージェントが後処理状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

[レポートの要約] 行のエージェント状態時間の割合の合計が 100% になるのは、1 人のエージェントのスキル グループをすべて選択した後です。エージェントのスキルグループのサブセットを表示したときには、このパーセンテージが釣り合わない場合があります。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

レポート概要: すべてのデータの概要があります。レポート概要行を参照してください。

エージェントキュー毎時

このレポートを使用して、スキル キューとプレシジョン キューの両方が割り当てられたエージェントの、通話の性質と状態時間の割合を表示します。

クエリ: このレポートデータは匿名ブロックから作成されています。

ビュー: このレポートには、1つのグリッドビュー、エージェントキュー毎時があります。

グループ化: このテンプレートはグループ化に対応していません。

値リスト : エージェント

データが取得されるデータベーススキーマテーブル :

  • エージェント（Agent）

  • Agent_Interval

  • Agent_Skill_Group_Interval

  • 属性（Attribute）

  • Media_Routing_Domain

  • Person

  • プレシジョンキュー

  • Skill_Group

メモ: データは 15 分や 30 分ごとではなく、時間ごとに集計されます。

エージェント キューの時間別グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたグリッド ビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

エージェント（Agent）

エージェントの名と姓。

このフィールドは、Person.LastName+ "," +Person.FirstNameから導出される算出フィールドです。

プレシジョン キュー/スキル グループ

スキル グループまたはエージェント プレシジョン キューのエンタープライズ名です。キュー名の隣の [属性] の存在によって、プレシジョン キューを識別できます。

Skill_Group.EnterpriseName または Precision_Queue.EnterpriseName から取得します。

Attributes

プレシジョン キューの定義で使用される属性。レポートには、使用された属性のみが表示されます。

日時

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

完了したタスク

処理済み（Handled）

インターバルの間にスキルグループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでの着信コールの数。

Agent_Skill_Group_IntervalテーブルのCallsHandledから導出されます。

平均処理時間（Average Handle Time）

この間隔内でエージェントがタスクの処理に費やした平均時間です。単位は HH:MM:SS (時間、分、秒) です。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandledから導出される算出フィールドです。

保留回数

一定時間内にこのエージェントへの着信通話のうち、保留状態になった通話の数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

平均保留時間

保留時間を含むすべての着信通話に関して、インターバルの間にコールが保留状態になっていた平均時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法: (Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold).

呼出中放棄

音声の場合: エージェントの呼び出し音が鳴る間に放棄されたコールの合計数。

音声以外の場合、エージェントに割り当てられたがエージェントが応答する前に放棄されたタスクの合計数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

RONA

インターバルの間にエージェントの電話または端末に提供されたが、応答がなかったために別のダイヤル番号にリダイレクトされたタスクの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls

保留を放棄

インターバルの間にWebex CCEでエージェントにルーティングされたコールのうち、保留状態のときに放棄されたコール数(および、インターバルの間にエージェントが終了させた一時停止タスクの数)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

転送受信

一定の間隔で、同じ Peripheral を使用している他のエージェントからこのエージェントに転送され、キューイングのために IVR に送られなかった着信コールの数。この値は、エージェントが通話を終了すると更新されます。

Webex CCE System PG搭載Webex CCEのブラインド転送では、VRUにブラインド転送されたコールが後で他のエージェントに転送され、そのエージェントがコールに応答すると、このフィールドが更新されます。このコールシナリオの場合、Webex CCE（Webex CCE System PG非搭載）ではこのフィールドが更新されません。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls

転送発信

期間中にこのエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したコール数。この転送がブラインドではなく協議だった場合、これには協議コールが含まれます。この値は、エージェントが通話の転送を完了した時点で更新されます。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCallsから導出される算出フィールドです。

外部発信

間隔内にこのエージェントが行った発信外線コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

エージェント状態時間

ログオン時間

インターバル中にエージェントがログインした合計時間。HH:MM:SS (時、分、秒) 形式で表示されます。

Agent_Interval.LoggedOnTime から導出されます。

% アクティブ

エージェントがこのスキルグループでコールの通話に費やした時間の、エージェントのログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%保留中

エージェントがコールまたはタスクを保留状態または一時停止状態にしていた時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeTimeから導出される算出フィールドです。

%非アクティブ

エージェントが非アクティブ状態または応対可能状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。すべてのスキルグループに適用されます。

このフィールドは、(Agent_Interval.AvailTime /Agent_Interval.LoggedOnTime) から導出される計算フィールドです。

%待受停止

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。すべてのスキルグループに適用されます。

このフィールドは、Agent_Interval.NotReadyTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%予約済み

エージェントがこのスキルグループからのタスクを待機する間に予約済み状態となっていた時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは計算フィールドで、(Agent_Sill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime) から導出されます。

%後処理

このスキルグループへの受信コールまたはこのスキルグループからの発信コールの後に、エージェントが後処理状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

[レポートの要約] 行のエージェント状態時間の割合の合計が 100% になるのは、1 人のエージェントのスキル グループをすべて選択した後です。エージェントのスキルグループのサブセットを表示したときには、このパーセンテージが釣り合わない場合があります。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

すべてのデータの要約があります。レポートサマリ行を参照してください。

エージェント キューの時間別グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたグリッド ビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

エージェント（Agent）

エージェントの名と姓。

このフィールドは、Person.LastName+ "," +Person.FirstNameから導出される算出フィールドです。

プレシジョン キュー/スキル グループ

スキル グループまたはエージェント プレシジョン キューのエンタープライズ名です。キュー名の隣の [属性] の存在によって、プレシジョン キューを識別できます。

Skill_Group.EnterpriseName または Precision_Queue.EnterpriseName から取得します。

Attributes

プレシジョン キューの定義で使用される属性。レポートには、使用された属性のみが表示されます。

日時

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

完了したタスク

処理済み（Handled）

インターバルの間にスキルグループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでの着信コールの数。

Agent_Skill_Group_IntervalテーブルのCallsHandledから導出されます。

平均処理時間（Average Handle Time）

この間隔内でエージェントがタスクの処理に費やした平均時間です。単位は HH:MM:SS (時間、分、秒) です。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandledから導出される算出フィールドです。

保留回数

一定時間内にこのエージェントへの着信通話のうち、保留状態になった通話の数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

平均保留時間

保留時間を含むすべての着信通話に関して、インターバルの間にコールが保留状態になっていた平均時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法: (Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold).

呼出中放棄

音声の場合: エージェントの呼び出し音が鳴る間に放棄されたコールの合計数。

音声以外の場合、エージェントに割り当てられたがエージェントが応答する前に放棄されたタスクの合計数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

RONA

インターバルの間にエージェントの電話または端末に提供されたが、応答がなかったために別のダイヤル番号にリダイレクトされたタスクの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls

保留を放棄

インターバルの間にWebex CCEでエージェントにルーティングされたコールのうち、保留状態のときに放棄されたコール数(および、インターバルの間にエージェントが終了させた一時停止タスクの数)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

転送受信

一定の間隔で、同じ Peripheral を使用している他のエージェントからこのエージェントに転送され、キューイングのために IVR に送られなかった着信コールの数。この値は、エージェントが通話を終了すると更新されます。

Webex CCE System PG搭載Webex CCEのブラインド転送では、VRUにブラインド転送されたコールが後で他のエージェントに転送され、そのエージェントがコールに応答すると、このフィールドが更新されます。このコールシナリオの場合、Webex CCE（Webex CCE System PG非搭載）ではこのフィールドが更新されません。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls

転送発信

期間中にこのエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したコール数。この転送がブラインドではなく協議だった場合、これには協議コールが含まれます。この値は、エージェントが通話の転送を完了した時点で更新されます。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCallsから導出される算出フィールドです。

外部発信

間隔内にこのエージェントが行った発信外線コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

エージェント状態時間

ログオン時間

インターバル中にエージェントがログインした合計時間。HH:MM:SS (時、分、秒) 形式で表示されます。

Agent_Interval.LoggedOnTime から導出されます。

% アクティブ

エージェントがこのスキルグループでコールの通話に費やした時間の、エージェントのログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%保留中

エージェントがコールまたはタスクを保留状態または一時停止状態にしていた時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeTimeから導出される算出フィールドです。

%非アクティブ

エージェントが非アクティブ状態または応対可能状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。すべてのスキルグループに適用されます。

このフィールドは、(Agent_Interval.AvailTime /Agent_Interval.LoggedOnTime) から導出される計算フィールドです。

%待受停止

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。すべてのスキルグループに適用されます。

このフィールドは、Agent_Interval.NotReadyTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%予約済み

エージェントがこのスキルグループからのタスクを待機する間に予約済み状態となっていた時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは計算フィールドで、(Agent_Sill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime) から導出されます。

%後処理

このスキルグループへの受信コールまたはこのスキルグループからの発信コールの後に、エージェントが後処理状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

[レポートの要約] 行のエージェント状態時間の割合の合計が 100% になるのは、1 人のエージェントのスキル グループをすべて選択した後です。エージェントのスキルグループのサブセットを表示したときには、このパーセンテージが釣り合わない場合があります。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

すべてのデータの要約があります。レポートサマリ行を参照してください。

エージェントスキルグループ - 履歴全フィールド

[エージェント スキル グループの履歴のすべてのフィールド] は、コールの性質とエージェントの状態の割合を、スキル グループ別、次にエージェント別にグループ化して示します。

クエリ: このレポートデータは匿名ブロックタイプのクエリから構築されています。

ビュー: このレポートには、1つのグリッドビュー、エージェントスキルグループ履歴全フィールドがあります。

グループ: このレポートはスキルグループ、次にエージェントの順にグループ分けされ、ソートされます。

値リスト: スキルグループ、メディア ルーティング ドメイン データを取得するデータベーススキーマテーブル:

  • エージェント（Agent）

  • Agent_Interval

  • Agent_Skill_Group_Interval

  • Media_Routing_Domain

  • Skill_Group

  • Person

エージェントスキルグループ履歴全フィールドグリッドビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。

現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるものに加えて、このレポートで利用可能なフィールドのほとんどは、Agent_IntervalおよびAgent_Skill_Group_Intervalのテーブルから導出されます。

[処理済み]は、Agent_Skill_GroupテーブルのCallsHandledから導出されます。

[処理済み] は、間隔中にスキル グループのエージェントによって応答および完了したインバウンド コールの数です。

1つを除くすべてのフィールドは、データベースから直接値を取得します。

唯一の例外は[後処理時間]で、この値はAgent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTimeを計算して導出されます。

[ラップタイム] は、指定した間隔内にエージェントが受信および送信のタスクをラップするために費やした合計時間 HH:MM:SS (時、分、秒) です。

エージェントスキルグループ履歴全フィールドグリッドビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

スキルグループ

エージェント スキル グループのエンタープライズ名です。

導出方法: Skill_Group.EnterpriseName

エージェント（Agent）

エージェントの姓名。

このフィールドは、Person.LastName + ", " + Person.FirstNameから導出される算出フィールドです。

Media

エージェントに関連付けられたメディア ルーティング ドメインのエンタープライズ名です。

メディアは、次から導出されます。Media_Routing_Domain.EnterpriseName。

日時

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

完了したタスク

処理済み（Handled）

インターバルの間にスキルグループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでの着信コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_IntervalCallsHandled。

平均処理時間（Avg Handle Time）

この間隔内でエージェントがタスクの処理に費やした平均時間です。単位は HH:MM:SS (時間、分、秒) です。

これは算出フィールドです。導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

保留回数

一定期間内にこのエージェントへの保留状態になった着信コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

平均保留時間

保留時間を含むすべての着信について、一定の間隔内に通話が保留にされた平均時間 HH:MM:SS (時、分、秒)。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法: (Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold)

呼出中放棄

音声の場合: エージェントの呼び出し音が鳴る間に放棄されたコールの合計数。

音声以外: エージェントに提供されている間に放棄されたタスクの合計数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

RONA

インターバルの間にエージェントの電話または端末に提供されたが、応答がなかったために別のダイヤル番号にリダイレクトされたタスクの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls

保留を放棄

インターバルの間にエージェントにWebex CCEでルーティングされたコールのうち、保留状態のときに放棄されたコール数(および、インターバルの間にエージェントが終了させた一時停止タスクの数)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

転送受信

一定の間隔で、同じ Peripheral を使用している他のエージェントからこのエージェントに転送され、キューイングのために IVR に送られなかった着信コールの数。この値は、エージェントが通話を終了すると更新されます。

Webex CCE システム PG Webex CCE を使用したブラインド転送の場合、IVR にブラインド転送されたコールが後で別のエージェントに転送され、エージェントがコールに応答すると、このフィールドが更新されます。このコールシナリオの場合、Webex CCE（Webex CCE System PG 非搭載）ではこのフィールドが更新されません。

Agent_Sill_Group_Interval.TransferredInCalls から導出されます。

転送発信

期間中にこのエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したコール数。この転送がブラインドでない場合(コンサルタティブの場合)、この数にはコンサルタティブコールも含まれます。この値は、エージェントが通話の転送を完了した時点で更新されます。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCallsから導出される算出フィールドです。

外部発信

間隔内にこのエージェントが行った発信外線コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

エージェントの状態時間

ログオン時刻

インターバル中にエージェントがログインした合計時間。HH:MM:SS (時、分、秒) 形式で表示されます。

Agent_Interval.LoggedOnTime から導出されます。

% アクティブ

エージェントがこのスキルグループでコールの通話に費やした時間の、エージェントのログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%保留中

LoggedOnTime または間隔のどちらか小さい方に対して、エージェントがコールを保留またはタスクを一時停止した時間の割合です。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeTimeから導出される算出フィールドです。

%非アクティブ

エージェントが非アクティブ状態または応対可能状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。すべてのスキルグループに適用されます。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法: (Agent_Interval.AvailTime/Agent_Interval.LoggedOnTime)

%待受停止

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。すべてのスキルグループに適用されます。

このフィールドは計算フィールドで、(Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime) から導出されます。

%予約済み

エージェントがスキルグループからのタスクを待機する間に予約済み状態となっていた時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%後処理

このスキルグループへの受信コールまたはこのスキルグループからの発信コールの後に、エージェントが後処理状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

[レポートの要約] 行のエージェント状態時間の割合の合計が 100% になるのは、1 人のエージェントのスキル グループをすべて選択した後です。エージェントのスキル グループのサブセットを表示すると、割合のバランスが取れていないことがあります。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

レポート サマリ: スキル グループのサマリとすべてのデータのレポート サマリがあります。詳細については、レポート概要行 を参照してください。

エージェントスキルグループ履歴全フィールドグリッドビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。

現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるものに加えて、このレポートで利用可能なフィールドのほとんどは、Agent_IntervalおよびAgent_Skill_Group_Intervalのテーブルから導出されます。

[処理済み]は、Agent_Skill_GroupテーブルのCallsHandledから導出されます。

[処理済み] は、間隔中にスキル グループのエージェントによって応答および完了したインバウンド コールの数です。

1つを除くすべてのフィールドは、データベースから直接値を取得します。

唯一の例外は[後処理時間]で、この値はAgent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTimeを計算して導出されます。

[ラップタイム] は、指定した間隔内にエージェントが受信および送信のタスクをラップするために費やした合計時間 HH:MM:SS (時、分、秒) です。

エージェントスキルグループ履歴全フィールドグリッドビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

スキルグループ

エージェント スキル グループのエンタープライズ名です。

導出方法: Skill_Group.EnterpriseName

エージェント（Agent）

エージェントの姓名。

このフィールドは、Person.LastName + ", " + Person.FirstNameから導出される算出フィールドです。

Media

エージェントに関連付けられたメディア ルーティング ドメインのエンタープライズ名です。

メディアは、次から導出されます。Media_Routing_Domain.EnterpriseName。

日時

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

完了したタスク

処理済み（Handled）

インターバルの間にスキルグループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでの着信コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_IntervalCallsHandled。

平均処理時間（Avg Handle Time）

この間隔内でエージェントがタスクの処理に費やした平均時間です。単位は HH:MM:SS (時間、分、秒) です。

これは算出フィールドです。導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

保留回数

一定期間内にこのエージェントへの保留状態になった着信コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

平均保留時間

保留時間を含むすべての着信について、一定の間隔内に通話が保留にされた平均時間 HH:MM:SS (時、分、秒)。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法: (Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold)

呼出中放棄

音声の場合: エージェントの呼び出し音が鳴る間に放棄されたコールの合計数。

音声以外: エージェントに提供されている間に放棄されたタスクの合計数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

RONA

インターバルの間にエージェントの電話または端末に提供されたが、応答がなかったために別のダイヤル番号にリダイレクトされたタスクの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls

保留を放棄

インターバルの間にエージェントにWebex CCEでルーティングされたコールのうち、保留状態のときに放棄されたコール数(および、インターバルの間にエージェントが終了させた一時停止タスクの数)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

転送受信

一定の間隔で、同じ Peripheral を使用している他のエージェントからこのエージェントに転送され、キューイングのために IVR に送られなかった着信コールの数。この値は、エージェントが通話を終了すると更新されます。

Webex CCE システム PG Webex CCE を使用したブラインド転送の場合、IVR にブラインド転送されたコールが後で別のエージェントに転送され、エージェントがコールに応答すると、このフィールドが更新されます。このコールシナリオの場合、Webex CCE（Webex CCE System PG 非搭載）ではこのフィールドが更新されません。

Agent_Sill_Group_Interval.TransferredInCalls から導出されます。

転送発信

期間中にこのエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したコール数。この転送がブラインドでない場合(コンサルタティブの場合)、この数にはコンサルタティブコールも含まれます。この値は、エージェントが通話の転送を完了した時点で更新されます。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCallsから導出される算出フィールドです。

外部発信

間隔内にこのエージェントが行った発信外線コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

エージェントの状態時間

ログオン時刻

インターバル中にエージェントがログインした合計時間。HH:MM:SS (時、分、秒) 形式で表示されます。

Agent_Interval.LoggedOnTime から導出されます。

% アクティブ

エージェントがこのスキルグループでコールの通話に費やした時間の、エージェントのログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%保留中

LoggedOnTime または間隔のどちらか小さい方に対して、エージェントがコールを保留またはタスクを一時停止した時間の割合です。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeTimeから導出される算出フィールドです。

%非アクティブ

エージェントが非アクティブ状態または応対可能状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。すべてのスキルグループに適用されます。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法: (Agent_Interval.AvailTime/Agent_Interval.LoggedOnTime)

%待受停止

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。すべてのスキルグループに適用されます。

このフィールドは計算フィールドで、(Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime) から導出されます。

%予約済み

エージェントがスキルグループからのタスクを待機する間に予約済み状態となっていた時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは、Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

%後処理

このスキルグループへの受信コールまたはこのスキルグループからの発信コールの後に、エージェントが後処理状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

[レポートの要約] 行のエージェント状態時間の割合の合計が 100% になるのは、1 人のエージェントのスキル グループをすべて選択した後です。エージェントのスキル グループのサブセットを表示すると、割合のバランスが取れていないことがあります。

このフィールドは、(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTimeから導出される算出フィールドです。

レポート サマリ: スキル グループのサマリとすべてのデータのレポート サマリがあります。詳細については、レポート概要行 を参照してください。

エージェントチーム - 履歴全フィールド

[エージェント チーム履歴] レポートを使用して、チーム別のコール配分とエージェント状態の割合を表示します。

ビュー: このレポートには、1つのグリッドビュー、エージェントチーム履歴全フィールドがあります。

クエリ: このレポートデータは匿名ブロックから構築されています。

グループ化: このテンプレートは、エージェントチーム、スーパーバイザー、エージェントの順にグループ分けされ、ソートされます。

値リスト: エージェントチーム

データが取得されるデータベーススキーマテーブル :

  • エージェント（Agent）

  • Agent_Interval

  • Agent_Skill_Group_Interval

  • エージェントチーム

  • Agent_Team_Member

  • Media_Routing_Domain

  • Person

  • Precision_Queue

  • Skill_Group


（注）  

このレポートには、現在のエージェントチームメンバーに関するデータのみが表示されます。

エージェント チーム履歴のすべてのフィールドのグリッド ビューで利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。このレポートのその他の利用可能なフィールドは、Agent_Skill_Group_Intervalテーブルから直接取得されます。たとえば、呼出中コール放棄時間は、Agent_Skill_Group_Interval.AbandRingTimeから導出されます。

例外として、以下から導出される算出フィールドである後処理時間があります: (Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime)

このレポートの [利用可能なフィールド] で使用されるその他のテーブル:

  • エージェントチーム

    • Agent_Team.AgentTeamID

  • Agent_Interval

    • 応対可能時間 - 導出方法: Agent_Interval.AvailTime

  • Media_Routing_Domain

    • メディア フィールドは Media_Routing_Domain.EnterpriseName から得られます。

エージェント チーム履歴のすべてのフィールド グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

エージェント チーム

エージェント チームのエンタープライズ名です。

Agent_Team.EnterpriseName から導出されます。

エージェント（Agent）

エージェントの姓と名。

導出方法: Person.LastName ',' Person.FirstName

日時

MM/DD/YYYY (月、日、年) および HH:MM:SS (時、分、秒) の形式で表示された選択された行のデータの日時。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

完了したタスク

処理済み（Handled）

このエージェントで処理された、Webex CCEでルーティングされたタスクの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled。

保留回数

保留中にされたこのエージェントへの着信コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

呼出中放棄

音声の場合: エージェントの呼び出し音が鳴る間に放棄されたコールの合計数。

音声以外: エージェントに提供されている間に放棄されたタスクの合計数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

RONA

インターバルの間にエージェントの電話または端末に提供されたが、応答がなかったために別のダイヤル番号にリダイレクトされたタスクの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls

保留を放棄

インターバルの間にエージェントにWebex CCEでルーティングされたコールのうち、保留状態のときに放棄されたコール数(および、インターバルの間にエージェントが終了させた一時停止タスクの数)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

転送受信

同じ Peripheral を使用している他のエージェントからこのエージェントに転送され、キューイングのために IVR に送られなかった着信コールの数。この値は、エージェントが通話を終了すると更新されます。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls

転送発信

このエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したコール数。この転送がブラインドでない場合(コンサルタティブの場合)、この数にはコンサルタティブコールも含まれます。この値は、エージェントが転送を完了すると更新されます。

これは、Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls から導出される算出フィールドです。

外部発信

間隔内にこのエージェントが行った発信外線コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

通話時間（Talk Time）

エージェントが通話で費やした合計時間 HH:MM:SS (時、分、秒)。

このフィールドは次の要素から得られた計算フィールドです:

sum(isnull(TalkInTime,0)) +sum(isnull(TalkOutTime,0)) +sum(isnull(TalkOtherTime,0)) +sum(isnull(TalkAutoOutTime,0)) +sum(isnull(TalkPreviewTime,0)) +sum(isnull(TalkReserveTime,0))。

レポートサマリ: エージェントチームのサマリ行と全データのレポートサマリがあります。詳細については、レポート概要行 を参照してください。

エージェント チーム履歴のすべてのフィールドのグリッド ビューで利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。このレポートのその他の利用可能なフィールドは、Agent_Skill_Group_Intervalテーブルから直接取得されます。たとえば、呼出中コール放棄時間は、Agent_Skill_Group_Interval.AbandRingTimeから導出されます。

例外として、以下から導出される算出フィールドである後処理時間があります: (Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime)

このレポートの [利用可能なフィールド] で使用されるその他のテーブル:

  • エージェントチーム

    • Agent_Team.AgentTeamID

  • Agent_Interval

    • 応対可能時間 - 導出方法: Agent_Interval.AvailTime

  • Media_Routing_Domain

    • メディア フィールドは Media_Routing_Domain.EnterpriseName から得られます。

エージェント チーム履歴のすべてのフィールド グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

エージェント チーム

エージェント チームのエンタープライズ名です。

Agent_Team.EnterpriseName から導出されます。

エージェント（Agent）

エージェントの姓と名。

導出方法: Person.LastName ',' Person.FirstName

日時

MM/DD/YYYY (月、日、年) および HH:MM:SS (時、分、秒) の形式で表示された選択された行のデータの日時。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

完了したタスク

処理済み（Handled）

このエージェントで処理された、Webex CCEでルーティングされたタスクの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled。

保留回数

保留中にされたこのエージェントへの着信コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

呼出中放棄

音声の場合: エージェントの呼び出し音が鳴る間に放棄されたコールの合計数。

音声以外: エージェントに提供されている間に放棄されたタスクの合計数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

RONA

インターバルの間にエージェントの電話または端末に提供されたが、応答がなかったために別のダイヤル番号にリダイレクトされたタスクの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls

保留を放棄

インターバルの間にエージェントにWebex CCEでルーティングされたコールのうち、保留状態のときに放棄されたコール数(および、インターバルの間にエージェントが終了させた一時停止タスクの数)。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

転送受信

同じ Peripheral を使用している他のエージェントからこのエージェントに転送され、キューイングのために IVR に送られなかった着信コールの数。この値は、エージェントが通話を終了すると更新されます。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls

転送発信

このエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したコール数。この転送がブラインドでない場合(コンサルタティブの場合)、この数にはコンサルタティブコールも含まれます。この値は、エージェントが転送を完了すると更新されます。

これは、Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls から導出される算出フィールドです。

外部発信

間隔内にこのエージェントが行った発信外線コールの数。

導出方法: Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

通話時間（Talk Time）

エージェントが通話で費やした合計時間 HH:MM:SS (時、分、秒)。

このフィールドは次の要素から得られた計算フィールドです:

sum(isnull(TalkInTime,0)) +sum(isnull(TalkOutTime,0)) +sum(isnull(TalkOtherTime,0)) +sum(isnull(TalkAutoOutTime,0)) +sum(isnull(TalkPreviewTime,0)) +sum(isnull(TalkReserveTime,0))。

レポートサマリ: エージェントチームのサマリ行と全データのレポートサマリがあります。詳細については、レポート概要行 を参照してください。

コールタイプ放棄/応答分布履歴

コールタイプ放棄/応答分布を使用して、ルーティングで発信者が放棄する場所や、発信者の一般的な待機時間を特定します。

クエリ: このレポートデータはデータベースクエリから構築されます。

ビュー: このレポートには、1つのグリッドビュー、コールタイプ放棄/応答分布履歴があります。

グループ化: このレポートはコールタイプ別にグループ分けおよびソートされています。

値リスト: コールタイプ

データが取得されるデータベーススキーマテーブル:

  • Bucket_Intervals

  • Call_Type

  • Call_Type_Interval

コール タイプの放棄/応答の配信の履歴グリッド ビューで使用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このレポートで使用可能なその他のフィールドは、次の表から読み込まれます。

これらの利用可能なフィールドは、Call_Type_Interval テーブルからのものです。

  • 回答待ち時間 の導出元: Call_Type_Interval.AnswerWaitTime.

  • バケットインターバルID: 導出方法: Call_Type_Interval.BucketIntervalID

  • 処理済みコール: 導出方法: Call_Type_Interval.CallsHandled

  • コールタイプID: 導出方法: Call_Type_Interval.CallsTypeID

  • キュー内放棄遅延: 導出方法: Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime

  • ルータコール放棄: 導出方法: Call_Type_Interval.TotalCallsAband

これらのフィールドは、『Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact Center Enterprise』 (https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html)で説明されているように、Bucket_Intervalsテーブルから導出されます。

int1 - int 9: 派生元:bucket_Intervals.IntervalUpperBound1 - IntervalUpperBound9.

コールタイプ放棄/応答分布履歴グリッドビューの現在のフィールド

現在の各フィールドは、ストックテンプレートから生成されたレポートグリッドビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

間隔フィールドの見出しは動的ヘッダーです。定義した間隔が表示されます。

列 (フィールド)

説明

コール タイプ

コールタイプのエンタープライズ名。

導出方法: Call_Type.EnterpriseName

日時

コールタイプインターバルデータが生成された日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

選択した期間のすべての間隔について、選択した各コール タイプの概要行があります。

派生元: Call_Type_Interval.DateTime.

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

応答の平均速度。スキル グループまたは LAA 選択ノードの最初のキューがこのコールに対して実行されたときから、このコールに応答するまでの平均応答待ち時間。この値は、コールの量やスタッフのレベルに応じて1日の間でも変化するので、サービス品質の重要な尺度となります。

このフィールドは計算フィールドで、Call_Type_Interval.AnswerWaitTime/Call_Type_Interval.CallsHandled から導き出されます。

平均放棄遅延

現在の間隔中にこのコール タイプで終了したすべての放棄コールの平均遅延時間。この値には、キューで放棄されたコール、IVR で放棄されたコール (プロンプトまたはセルフサービス)、エージェントの電話機で呼び出し中またはエージェントの電話機に向かう途中で放棄されたコールが含まれます。

このフィールドは、Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime / Call_Type_Interval.TotalCallsAbandから導出される算出フィールドです。

[インターバル1]- 応答/放棄(Int 1 Ans and Aban)

測定を開始してから間隔 1 までに応答または放棄された通話の数。システムの既定の間隔 1 は 8 秒です。例: 00:00 - 00:08

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(1)およびCall_Type_Interval.AbandInterval(1)

[インターバル2]- 応答/放棄(Int 2 Ans and Aban)

インターバル1からインターバル2までの間の応答呼数または放棄呼数。システムデフォルトのインターバル2は30秒です。例: 00:08 - 00:38

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(2) and Call_Type_Interval.AbandInterval(2)

[インターバル3]- 応答/放棄(Int 3 Ans and Aban)

インターバル2からインターバル3までの間の応答呼数または放棄呼数。システムデフォルトのインターバル3は60秒(1分)です。例: 00:38 - 01:38

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(3) and Call_Type_Interval.AbandInterval(3)

Int 4 Ans および Aban

間隔 3 と間隔 4 の間で応答/放棄されたコール数。システムの既定の間隔 4 は 90 秒です。例: 01:38 - 03:08

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(4)およびCall_Type_Interval.AbandInterval(4)

[インターバル5]- 応答/放棄(Int 5 Ans and Aban)

インターバル 4 と 5 の間の応答/放棄されたコール数。システムのデフォルト インターバル 5 は 120 秒 (2 分) です。例: 03:08 - 05:08

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(5)およびCall_Type_Interval.AbandInterval(5)

[インターバル6]- 応答/放棄(Int 6 Ans and Aban)

インターバル 5 と 6 の間で応答された/放棄されたコール数。システムのデフォルトのインターバル 6 は 180 秒 (3 分) です。例: 05:08 - 08:08

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(6)およびCall_Type_Interval.AbandInterval(6)

[インターバル7]- 応答/放棄(Int 7 Ans and Aban)

インターバル6からインターバル7までの間の応答呼数または放棄呼数。システムデフォルトのインターバル7は300秒(5分)です。例: 08:08 - 13:08。

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(7)およびCall_Type_Interval.AbandInterval(7)

[インターバル8]- 応答/放棄(Int 8 Ans and Aban)

インターバル7からインターバル8までの間の応答呼数または放棄呼数。システムデフォルトのインターバル8は600秒(10分)です。例: 13:08 - 23:08

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(8)およびCall_Type_Interval.AbandInterval(8)

[インターバル9]- 応答/放棄(Int 9 Ans and Aban)

インターバル 8 とインターバル 9 の間で応答/放棄されたコール数。システムのデフォルトのインターバル 9 は 1200 秒 (20 分) です。例: 23:08 - 43:08

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(9)およびCall_Type_Interval.AbandInterval(9)

> [インターバル9]- 応答/放棄

レポート期間の残りの時間内に応答/放棄されたコールの数を分と秒で示します。例: > 43:08

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(10)およびCall_Type_Interval.AbandInterval(10)

最大キュー

この期間中にこの通話タイプでキューに入った通話の最大数。

派生元: Call_Type_Interval。MaxCallsQueued.

最長キュー

この間隔で、通話が処理 (放棄または応答) されるまでの最長時間。

派生元: Call_Type_Interval。MaxCallWaitTime.

レポートの要約: 要約行には、平均応答速度と平均放棄遅延列の平均、間隔列の合計、MaxQueued および Longest Queued 列の最大値が表示されます。詳細については、レポート概要行 を参照してください。

コール タイプの放棄/応答の配信の履歴グリッド ビューで使用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このレポートで使用可能なその他のフィールドは、次の表から読み込まれます。

これらの利用可能なフィールドは、Call_Type_Interval テーブルからのものです。

  • 回答待ち時間 の導出元: Call_Type_Interval.AnswerWaitTime.

  • バケットインターバルID: 導出方法: Call_Type_Interval.BucketIntervalID

  • 処理済みコール: 導出方法: Call_Type_Interval.CallsHandled

  • コールタイプID: 導出方法: Call_Type_Interval.CallsTypeID

  • キュー内放棄遅延: 導出方法: Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime

  • ルータコール放棄: 導出方法: Call_Type_Interval.TotalCallsAband

これらのフィールドは、『Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact Center Enterprise』 (https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html)で説明されているように、Bucket_Intervalsテーブルから導出されます。

int1 - int 9: 派生元:bucket_Intervals.IntervalUpperBound1 - IntervalUpperBound9.

コールタイプ放棄/応答分布履歴グリッドビューの現在のフィールド

現在の各フィールドは、ストックテンプレートから生成されたレポートグリッドビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

間隔フィールドの見出しは動的ヘッダーです。定義した間隔が表示されます。

列 (フィールド)

説明

コール タイプ

コールタイプのエンタープライズ名。

導出方法: Call_Type.EnterpriseName

日時

コールタイプインターバルデータが生成された日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

選択した期間のすべての間隔について、選択した各コール タイプの概要行があります。

派生元: Call_Type_Interval.DateTime.

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

応答の平均速度。スキル グループまたは LAA 選択ノードの最初のキューがこのコールに対して実行されたときから、このコールに応答するまでの平均応答待ち時間。この値は、コールの量やスタッフのレベルに応じて1日の間でも変化するので、サービス品質の重要な尺度となります。

このフィールドは計算フィールドで、Call_Type_Interval.AnswerWaitTime/Call_Type_Interval.CallsHandled から導き出されます。

平均放棄遅延

現在の間隔中にこのコール タイプで終了したすべての放棄コールの平均遅延時間。この値には、キューで放棄されたコール、IVR で放棄されたコール (プロンプトまたはセルフサービス)、エージェントの電話機で呼び出し中またはエージェントの電話機に向かう途中で放棄されたコールが含まれます。

このフィールドは、Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime / Call_Type_Interval.TotalCallsAbandから導出される算出フィールドです。

[インターバル1]- 応答/放棄(Int 1 Ans and Aban)

測定を開始してから間隔 1 までに応答または放棄された通話の数。システムの既定の間隔 1 は 8 秒です。例: 00:00 - 00:08

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(1)およびCall_Type_Interval.AbandInterval(1)

[インターバル2]- 応答/放棄(Int 2 Ans and Aban)

インターバル1からインターバル2までの間の応答呼数または放棄呼数。システムデフォルトのインターバル2は30秒です。例: 00:08 - 00:38

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(2) and Call_Type_Interval.AbandInterval(2)

[インターバル3]- 応答/放棄(Int 3 Ans and Aban)

インターバル2からインターバル3までの間の応答呼数または放棄呼数。システムデフォルトのインターバル3は60秒(1分)です。例: 00:38 - 01:38

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(3) and Call_Type_Interval.AbandInterval(3)

Int 4 Ans および Aban

間隔 3 と間隔 4 の間で応答/放棄されたコール数。システムの既定の間隔 4 は 90 秒です。例: 01:38 - 03:08

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(4)およびCall_Type_Interval.AbandInterval(4)

[インターバル5]- 応答/放棄(Int 5 Ans and Aban)

インターバル 4 と 5 の間の応答/放棄されたコール数。システムのデフォルト インターバル 5 は 120 秒 (2 分) です。例: 03:08 - 05:08

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(5)およびCall_Type_Interval.AbandInterval(5)

[インターバル6]- 応答/放棄(Int 6 Ans and Aban)

インターバル 5 と 6 の間で応答された/放棄されたコール数。システムのデフォルトのインターバル 6 は 180 秒 (3 分) です。例: 05:08 - 08:08

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(6)およびCall_Type_Interval.AbandInterval(6)

[インターバル7]- 応答/放棄(Int 7 Ans and Aban)

インターバル6からインターバル7までの間の応答呼数または放棄呼数。システムデフォルトのインターバル7は300秒(5分)です。例: 08:08 - 13:08。

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(7)およびCall_Type_Interval.AbandInterval(7)

[インターバル8]- 応答/放棄(Int 8 Ans and Aban)

インターバル7からインターバル8までの間の応答呼数または放棄呼数。システムデフォルトのインターバル8は600秒(10分)です。例: 13:08 - 23:08

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(8)およびCall_Type_Interval.AbandInterval(8)

[インターバル9]- 応答/放棄(Int 9 Ans and Aban)

インターバル 8 とインターバル 9 の間で応答/放棄されたコール数。システムのデフォルトのインターバル 9 は 1200 秒 (20 分) です。例: 23:08 - 43:08

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(9)およびCall_Type_Interval.AbandInterval(9)

> [インターバル9]- 応答/放棄

レポート期間の残りの時間内に応答/放棄されたコールの数を分と秒で示します。例: > 43:08

導出方法: Call_Type_Interval.AnsInterval(10)およびCall_Type_Interval.AbandInterval(10)

最大キュー

この期間中にこの通話タイプでキューに入った通話の最大数。

派生元: Call_Type_Interval。MaxCallsQueued.

最長キュー

この間隔で、通話が処理 (放棄または応答) されるまでの最長時間。

派生元: Call_Type_Interval。MaxCallWaitTime.

レポートの要約: 要約行には、平均応答速度と平均放棄遅延列の平均、間隔列の合計、MaxQueued および Longest Queued 列の最大値が表示されます。詳細については、レポート概要行 を参照してください。

コールタイプ - 履歴全フィールド

[通話タイプ履歴すべてのフィールド] を使用して、着信通話/連絡先、平均応答速度やサービス レベルなどの重要な統計、通話処理情報を表示します。

クエリ: このレポートデータはデータベースクエリから構築されます。

ビュー: このレポートには、次のグリッドビューと円グラフビューがあります。円グラフは、各コールタイプの応答コールのパーセンテージを示します。

  • コールタイプ別応答 (グラフビュー)

  • コールタイプ履歴 - 日単位 (グリッド ビュー)

  • コールタイプ履歴 - 月単位 (グリッド ビュー)

  • コールタイプ履歴 - 週単位 (グリッド ビュー)

  • コールタイプ - 履歴全フィールド(グリッドビュー)

    左上隅にあるレポートのドロップダウンリストから、表示するビューを選択します。

グループ化: このレポートは、コールタイプ、次に日時別にグループ化されています。

値リスト: コールタイプ

データが取得されるデータベーススキーマテーブル:

  • Call_Type

  • Call_Type_Interval

コールタイプ - 履歴全フィールドグリッドビューの利用可能なフィールド

このレポートのグリッドビューで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドがすべて含まれます。このレポートのその他の利用可能なフィールドは、Call_Type_Intervalテーブルから直接取得されます。

コールタイプ履歴全フィールドグリッドビューの現在のフィールド

現在の フィールドは、このレポートのグリッドビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

コール タイプ

コールタイプのエンタープライズ名。

派生元: Call_Type.EnterpriseName.

日時

レコードが生成された日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Call_Type_Interval.DateTime.

サービスレベル

間隔中のサービスレベルの計算に使用されるサービスレベルタイプ。

派生元: Call_Type_Interval.ServiceLevel.

サービスレベル内放棄

インターバルの間に、サービスレベルしきい値内で放棄された、このコールタイプのコールの合計数。Webex CCEと、変換ルートを使用する標準のACDターゲットの両方に有効です。

このフィールドは VRU で放棄されたコールを示します。これには、メニュー プロンプト、ウェルカム プロンプト、およびキューで放棄されたコールが含まれます。

導出方法: Call_Type_Interval.ServiceLevelAband

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

回答の平均速度。このコールが最初の[スキルグループキューイング]または[LAA選択]ノードで処理されてから、このコールが応答されるまでにかかった、平均応答時間。この値は、コールの量やスタッフのレベルに応じて1日の間でも変化するので、サービス品質の重要な尺度となります。

このフィールドは計算フィールドで、次から導出されます: Call_Type_Interval.AnswerWaitTime / Call_Type_Interval.CallsAnswered.

タスク

受信コンタクト

そのインターバルの間に、このコールタイプが受信したタスク。

導出方法: Call_Type_Interval.CallsOffered

キューからの割り当て

インターバルの間にキューから割り当てられてルーティング対象となった、そのコールタイプのタスクの数。

派生元: Call_Type_Interval.RouterQueueCalls.

応答（Answered）

インターバルの間にエージェントが応答した、このコールタイプのコールの合計数。

派生元: Call_Type_Interval.CallsAnswered.

応答待ち時間

応答時間。レポート期間中に指定された通話タイプで応答されたすべての通話の応答待ち時間の合計 (秒)。

派生元: Call_Type_Interval.AnswerWaitTime.

完了したタスク

処理済み（Handled）

間隔の通話タイプで、完了までに処理されたタスクの合計数。

派生元: Call_Type_Interval.CallsHandled.

放棄

VRU内にある間(つまり、音声メニューオプションのプロンプト中または聞き取り中)の放棄呼、スキルグループにキューイング中の放棄呼、およびエージェントデスクトップでの放棄呼の合計数。この値には、キューにない放棄呼数も含まれます。たとえば、VRUプロンプトを聞いているときに発信者が電話を切った場合も含まれます。そのため、キューイングされる前のVRUの放棄呼数は、TotalCallsAbandからRouterCallsAbandToAgentとRouterCallsAbandQを引いた数になります。ショートコールは含まれません。

導出方法: Call_Type_Interval.TotalCallsAband

リターン

インターバルの間にリターンノードにルーティングされたコールタイプのタスク数。

このフィールドは計算フィールドで、Call_Type_Interval.ReturnBusy + Call_Type_Interval.ReturnRing + Call_Type_Interval.ReturnRelease により算出されます。

デフォルト処理

インターバルの間にデフォルトの処理または[終了]ノードに移動した、このコールタイプのタスクの数。

派生元: Call_Type_Interval.ICRDefaultRouted.

ネットワークルーティング

インターバルの間にキャリアによってルーティングされたコールタイプのタスク数。事前ルーティングされた通話の場合、通話のルーティング先は通信事業者が決定します。

派生元: Call_Type_Interval.NetworkDefaultRouted.

フローアウト

インターバルの間に別のコールタイプへフローアウトした、このコールタイプのタスクの数。

派生元: Call_Type_Interval.OverflowOut.

エラー

インターバルの間にエラーが発生したか、まだ完了していなかった、このコールタイプのコールの数。

このフィールドは、Call_Type_Interval.ErrorCount + Call_Type_Interval.IncompleteCalls + Call_Type_Interval.AgentErrorCount から導出される算出フィールドです。

その他

インターバルの間に、エージェント以外のターゲットへルーティングされたか、リダイレクトされた、このコールタイプのショートタスクの数。

このフィールドは計算フィールドで、Call_Type_Interval.CallsRONA + Call_Type_Interval.CallsRoutedNonAgent + Call_Type_Interval.ShortCalls から導出されます。

%キュー

その間隔中に、キューに入れられたすべてのコール タイプの処理済みタスクの割合。

このフィールドは計算フィールドで、次から導出されます:(Call_Type_Interval.CallsQHandled / Call_Type_Interval.CallsHandled).

% アバン

インターバル中に呼び出しタイプに入ったすべてのタスクのうち、放棄されたものの割合。

このフィールドは計算フィールドです。次の要素から取得されます:

(Call_Type_Interval.TotalCallsAband / (Call_Type_Interval.CallsHandled+ Call_Type_Interval.TotalCallsAband + Call_Type_Interval.IncompleteCalls + Call_Type_Interval.ReturnBusy + Call_Type_Interval.ReturnRing + Call_Type_Interval.ICRDefaultRouted + Call_Type_Interval.NetworkDefaultRouted + Call_Type_Interval.OverflowOut + Call_Type_Interval.CallsRONA + Call_Type_Interval.ReturnRelease + Call_Type_Interval.CallsRoutedNonAgent + Call_Type_Interval.ShortCalls+ Call_Type_Interval.ErrorCount + Call_Type_Interval.AgentErrorCount)。

平均放棄時間

現在の間隔中にこのコール タイプで終了したすべての放棄コールの平均遅延時間。この値には、キュー内の放棄呼、IVRにある間の放棄呼(プロンプトまたはセルフサービス)、エージェントの電話が呼びされている間またはエージェントの電話にルーティングされている間の放棄呼が含まれます。

このフィールドは計算フィールドです。導出方法: Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime / Call_Type_Interval.TotalCallsAband

ショート コール

Call_Type Abandon Call Wait Time中の放棄呼数。この期間が経過した後に放棄された通話は、ショート コールではなく、放棄としてカウントされます。

派生元: Call_Type_Interval.ShortCalls.

ピックされたタスク

レポート期間中に、このコールタイプによって正常にルーティングされた選択要求の合計数。

プルされたタスク

レポート期間中にこのコールタイプによって正常にルーティングされたプルリクエストの合計数。

失敗したピック

エラーによって起こるピックリクエストの数。

失敗したプル

エラーになったプルリクエストの数。

最大キュー

この間隔の間のこのコールタイプのキュー内の最大コール数。

派生元: Call_Type_Interval。MaxCallsQueued

最長キュー

この間隔内にコールが処理(放棄または応答)されるまでに待つ必要があった最長時間。

派生元: Call_Type_Interval。MaxCallWaitTime.

レポートの概要

  • コールタイプの要約

    フィールドは、[サービスレベル]フィールドを除いて、レポート内のそれぞれのコールタイプを合計します。[サービスレベル] フィールドにはパーセンテージ値があります。このサマリには、平均応答速度の平均も表示されます

  • レポート サマリ

    [サービス レベル] フィールドを除く、レポート内のすべてのコール タイプのフィールド合計。[サービスレベル] フィールドにはパーセンテージ値があります。概要には、MaxQueued および Longest Queued の最大値が表示されます。

コールタイプ - 履歴全フィールドグリッドビューの利用可能なフィールド

このレポートのグリッドビューで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドがすべて含まれます。このレポートのその他の利用可能なフィールドは、Call_Type_Intervalテーブルから直接取得されます。

コールタイプ履歴全フィールドグリッドビューの現在のフィールド

現在の フィールドは、このレポートのグリッドビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

コール タイプ

コールタイプのエンタープライズ名。

派生元: Call_Type.EnterpriseName.

日時

レコードが生成された日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Call_Type_Interval.DateTime.

サービスレベル

間隔中のサービスレベルの計算に使用されるサービスレベルタイプ。

派生元: Call_Type_Interval.ServiceLevel.

サービスレベル内放棄

インターバルの間に、サービスレベルしきい値内で放棄された、このコールタイプのコールの合計数。Webex CCEと、変換ルートを使用する標準のACDターゲットの両方に有効です。

このフィールドは VRU で放棄されたコールを示します。これには、メニュー プロンプト、ウェルカム プロンプト、およびキューで放棄されたコールが含まれます。

導出方法: Call_Type_Interval.ServiceLevelAband

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

回答の平均速度。このコールが最初の[スキルグループキューイング]または[LAA選択]ノードで処理されてから、このコールが応答されるまでにかかった、平均応答時間。この値は、コールの量やスタッフのレベルに応じて1日の間でも変化するので、サービス品質の重要な尺度となります。

このフィールドは計算フィールドで、次から導出されます: Call_Type_Interval.AnswerWaitTime / Call_Type_Interval.CallsAnswered.

タスク

受信コンタクト

そのインターバルの間に、このコールタイプが受信したタスク。

導出方法: Call_Type_Interval.CallsOffered

キューからの割り当て

インターバルの間にキューから割り当てられてルーティング対象となった、そのコールタイプのタスクの数。

派生元: Call_Type_Interval.RouterQueueCalls.

応答（Answered）

インターバルの間にエージェントが応答した、このコールタイプのコールの合計数。

派生元: Call_Type_Interval.CallsAnswered.

応答待ち時間

応答時間。レポート期間中に指定された通話タイプで応答されたすべての通話の応答待ち時間の合計 (秒)。

派生元: Call_Type_Interval.AnswerWaitTime.

完了したタスク

処理済み（Handled）

間隔の通話タイプで、完了までに処理されたタスクの合計数。

派生元: Call_Type_Interval.CallsHandled.

放棄

VRU内にある間(つまり、音声メニューオプションのプロンプト中または聞き取り中)の放棄呼、スキルグループにキューイング中の放棄呼、およびエージェントデスクトップでの放棄呼の合計数。この値には、キューにない放棄呼数も含まれます。たとえば、VRUプロンプトを聞いているときに発信者が電話を切った場合も含まれます。そのため、キューイングされる前のVRUの放棄呼数は、TotalCallsAbandからRouterCallsAbandToAgentとRouterCallsAbandQを引いた数になります。ショートコールは含まれません。

導出方法: Call_Type_Interval.TotalCallsAband

リターン

インターバルの間にリターンノードにルーティングされたコールタイプのタスク数。

このフィールドは計算フィールドで、Call_Type_Interval.ReturnBusy + Call_Type_Interval.ReturnRing + Call_Type_Interval.ReturnRelease により算出されます。

デフォルト処理

インターバルの間にデフォルトの処理または[終了]ノードに移動した、このコールタイプのタスクの数。

派生元: Call_Type_Interval.ICRDefaultRouted.

ネットワークルーティング

インターバルの間にキャリアによってルーティングされたコールタイプのタスク数。事前ルーティングされた通話の場合、通話のルーティング先は通信事業者が決定します。

派生元: Call_Type_Interval.NetworkDefaultRouted.

フローアウト

インターバルの間に別のコールタイプへフローアウトした、このコールタイプのタスクの数。

派生元: Call_Type_Interval.OverflowOut.

エラー

インターバルの間にエラーが発生したか、まだ完了していなかった、このコールタイプのコールの数。

このフィールドは、Call_Type_Interval.ErrorCount + Call_Type_Interval.IncompleteCalls + Call_Type_Interval.AgentErrorCount から導出される算出フィールドです。

その他

インターバルの間に、エージェント以外のターゲットへルーティングされたか、リダイレクトされた、このコールタイプのショートタスクの数。

このフィールドは計算フィールドで、Call_Type_Interval.CallsRONA + Call_Type_Interval.CallsRoutedNonAgent + Call_Type_Interval.ShortCalls から導出されます。

%キュー

その間隔中に、キューに入れられたすべてのコール タイプの処理済みタスクの割合。

このフィールドは計算フィールドで、次から導出されます:(Call_Type_Interval.CallsQHandled / Call_Type_Interval.CallsHandled).

% アバン

インターバル中に呼び出しタイプに入ったすべてのタスクのうち、放棄されたものの割合。

このフィールドは計算フィールドです。次の要素から取得されます:

(Call_Type_Interval.TotalCallsAband / (Call_Type_Interval.CallsHandled+ Call_Type_Interval.TotalCallsAband + Call_Type_Interval.IncompleteCalls + Call_Type_Interval.ReturnBusy + Call_Type_Interval.ReturnRing + Call_Type_Interval.ICRDefaultRouted + Call_Type_Interval.NetworkDefaultRouted + Call_Type_Interval.OverflowOut + Call_Type_Interval.CallsRONA + Call_Type_Interval.ReturnRelease + Call_Type_Interval.CallsRoutedNonAgent + Call_Type_Interval.ShortCalls+ Call_Type_Interval.ErrorCount + Call_Type_Interval.AgentErrorCount)。

平均放棄時間

現在の間隔中にこのコール タイプで終了したすべての放棄コールの平均遅延時間。この値には、キュー内の放棄呼、IVRにある間の放棄呼(プロンプトまたはセルフサービス)、エージェントの電話が呼びされている間またはエージェントの電話にルーティングされている間の放棄呼が含まれます。

このフィールドは計算フィールドです。導出方法: Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime / Call_Type_Interval.TotalCallsAband

ショート コール

Call_Type Abandon Call Wait Time中の放棄呼数。この期間が経過した後に放棄された通話は、ショート コールではなく、放棄としてカウントされます。

派生元: Call_Type_Interval.ShortCalls.

ピックされたタスク

レポート期間中に、このコールタイプによって正常にルーティングされた選択要求の合計数。

プルされたタスク

レポート期間中にこのコールタイプによって正常にルーティングされたプルリクエストの合計数。

失敗したピック

エラーによって起こるピックリクエストの数。

失敗したプル

エラーになったプルリクエストの数。

最大キュー

この間隔の間のこのコールタイプのキュー内の最大コール数。

派生元: Call_Type_Interval。MaxCallsQueued

最長キュー

この間隔内にコールが処理(放棄または応答)されるまでに待つ必要があった最長時間。

派生元: Call_Type_Interval。MaxCallWaitTime.

レポートの概要

  • コールタイプの要約

    フィールドは、[サービスレベル]フィールドを除いて、レポート内のそれぞれのコールタイプを合計します。[サービスレベル] フィールドにはパーセンテージ値があります。このサマリには、平均応答速度の平均も表示されます

  • レポート サマリ

    [サービス レベル] フィールドを除く、レポート内のすべてのコール タイプのフィールド合計。[サービスレベル] フィールドにはパーセンテージ値があります。概要には、MaxQueued および Longest Queued の最大値が表示されます。

コール タイプ キュー間隔 すべてのフィールド

このテンプレートから生成されたレポートには、コール タイプ ID 内のスキル グループとプレシジョン キューの要約統計が表示されます。この情報は、キューをリソースに結び付けたり、予測とスケジュールに役立ちます。

注:Webex CCEでは、特定のデータの有無は、エンタープライズキューイングの使用とトランスレーションルーティングが実装されているかどうかで異なります。

クエリ: このレポートデータは匿名ブロックタイプのクエリから構築されています。

ビュー: このレポートには次のグリッドビューがあります:

  • コールタイプキューのインターバル全フィールド

  • コールタイプキューのスキルグループサマリ

    左上隅にあるレポートのドロップダウンリストから、表示するビューを選択します。

グループ化: このレポートは、コールタイプ、次に日時別にグループ化されています。

値リスト: コールタイプ

データが取得されるデータベーススキーマテーブル:

  • Call_Type

  • Precision_Queue

  • Call_Type_SG_Interval

  • 属性（Attribute）

  • Router_Queue_Interval

  • Skill_Group

  • Media_Routing_Domain

[コール タイプのキュー間隔] [すべてのフィールド] グリッド ビューで利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。

このレポートで利用可能なその他のフィールドは、Call_Type_SG_Interval テーブルから直接取得したものです。

[コール タイプ キュー間隔] [すべてのフィールド] グリッド ビューの現在のフィールド

現在の各フィールドは、ストックテンプレートから生成されたレポートグリッドビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

コール タイプ

このコール タイプのエンタープライズ名です。

導出方法: Call_Type.EnterpriseName

プレシジョン キュー/スキル グループ

スキル グループまたはエージェント プレシジョン キューのエンタープライズ名です。キュー名の隣の [属性] の存在によって、プレシジョン キューを識別できます。

派生元: Skill_Group.Enterprise または Precision_Queue.EnterpriseName

日時

選択した行のデータの日時です。

派生元: Call_Type_SG_Interval.DateTime.

Attributes

プレシジョン キューの定義で使用される属性。レポートには、使用された属性のみが表示されます。

処理済み（Handled）

そのインターバルの間に、このコールタイプで処理されて完了したタスクの合計数。

派生元: Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.

平均処理時間（Avg Handle Time）

この間隔内でエージェントがタスクの処理に費やした平均時間です。単位は HH:MM:SS (時間、分、秒) です。

このフィールドは計算フィールドで、次から導出されます: Call_Type_SG_Interval.Handle Time / Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.

%キュー

そのインターバルの間にキューイングされた、このコールタイプのすべての処理済みタスクのパーセンテージ。

このフィールドは計算フィールドで、Call_Type_SG_Interval から導き出されます。CallsQHandled /Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.

サービスレベル

間隔中のサービスレベルの計算に使用されるサービスレベルタイプ。

導出方法: Call_Type_SG_Interval.ServiceLevel

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

応答の平均速度。スキル グループまたは LAA 選択ノードに対する最初のキューがこのコールに対して実行されたときから、このコールに応答するまでの平均応答待ち時間。この値は、コールの量やスタッフのレベルに応じて1日の間でも変化するので、サービス品質の重要な尺度となります。

このフィールドは計算フィールドで、次から導出されます: Call_Type_SG_Interval.AnswerWaitTime / Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered.

サービスレベル内放棄

一定期間中にサービス レベルしきい値内で放棄されたこのコール タイプのコールの合計数。Webex CCEと、変換ルートを使用する標準のACDターゲットの両方に有効です。

このフィールドは VRU で放棄されたコールを示します。これには、メニュー プロンプト、ウェルカム プロンプト、およびキューで放棄されたコールが含まれます。

導出方法: Call_Type_Interval.ServiceLevelAband

キューで放棄

一定期間内にルーターのキューで放棄されたコール タイプの通話の数。

導出方法: Call_Type_SG_Interval.RouterCalls AbandQ

最長キュー

タスクが回答される、放棄される、または終了するまでの最長時間。この値には、ネットワークキュー、ローカルキュー、およびエージェントの呼び出し中の時間が含まれます (該当する場合)。

導出方法: Router_Queue_Interval.MaxCallWaitTime

最大キュー

指定間隔中にこのスキル グループのキューに入れられたタスクの最大数。複数のスキル グループに対してキューに入れられたコールは、コールがキューに入れられた各スキル グループのカウントに含まれます。

派生元:Router_Queue_Interval.MaxCallsQueued

ピックされたタスク

レポート期間中に、このコール タイプ別にこのスキル グループまたはプレシジョン キューに正常にルーティングされたピッキング要求の合計数。

プルされたタスク

レポート期間中に、このコールタイプでこのスキル グループまたはプレシジョン キューに正常にルーティングされたプル要求の合計数。

失敗したピック

エラーとなった選択リクエストの数。

失敗したプル

エラーになったプルリクエストの数。

レポートの概要

概要行には、MaxQueued と Longest Queued の最大値が表示されます。

コールタイプキューのスキルグループ要約グリッドビューの現在のフィールド

[コールタイプ キュー スキルグループの概要] ビューを選択した場合、レポートには次のフィールドが表示されます。

  • コール タイプ

  • 日時

  • 処理済み（Handled）

  • 平均処理時間（Avg Handle Time）

  • %キュー

  • サービスレベル

  • 平均応答速度（Avg Speed of Answer）

  • サービスレベル内放棄

  • キューで放棄

  • キュー（Queue）

[コール タイプのキュー間隔] [すべてのフィールド] グリッド ビューで利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。

このレポートで利用可能なその他のフィールドは、Call_Type_SG_Interval テーブルから直接取得したものです。

[コール タイプ キュー間隔] [すべてのフィールド] グリッド ビューの現在のフィールド

現在の各フィールドは、ストックテンプレートから生成されたレポートグリッドビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

コール タイプ

このコール タイプのエンタープライズ名です。

導出方法: Call_Type.EnterpriseName

プレシジョン キュー/スキル グループ

スキル グループまたはエージェント プレシジョン キューのエンタープライズ名です。キュー名の隣の [属性] の存在によって、プレシジョン キューを識別できます。

派生元: Skill_Group.Enterprise または Precision_Queue.EnterpriseName

日時

選択した行のデータの日時です。

派生元: Call_Type_SG_Interval.DateTime.

Attributes

プレシジョン キューの定義で使用される属性。レポートには、使用された属性のみが表示されます。

処理済み（Handled）

そのインターバルの間に、このコールタイプで処理されて完了したタスクの合計数。

派生元: Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.

平均処理時間（Avg Handle Time）

この間隔内でエージェントがタスクの処理に費やした平均時間です。単位は HH:MM:SS (時間、分、秒) です。

このフィールドは計算フィールドで、次から導出されます: Call_Type_SG_Interval.Handle Time / Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.

%キュー

そのインターバルの間にキューイングされた、このコールタイプのすべての処理済みタスクのパーセンテージ。

このフィールドは計算フィールドで、Call_Type_SG_Interval から導き出されます。CallsQHandled /Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.

サービスレベル

間隔中のサービスレベルの計算に使用されるサービスレベルタイプ。

導出方法: Call_Type_SG_Interval.ServiceLevel

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

応答の平均速度。スキル グループまたは LAA 選択ノードに対する最初のキューがこのコールに対して実行されたときから、このコールに応答するまでの平均応答待ち時間。この値は、コールの量やスタッフのレベルに応じて1日の間でも変化するので、サービス品質の重要な尺度となります。

このフィールドは計算フィールドで、次から導出されます: Call_Type_SG_Interval.AnswerWaitTime / Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered.

サービスレベル内放棄

一定期間中にサービス レベルしきい値内で放棄されたこのコール タイプのコールの合計数。Webex CCEと、変換ルートを使用する標準のACDターゲットの両方に有効です。

このフィールドは VRU で放棄されたコールを示します。これには、メニュー プロンプト、ウェルカム プロンプト、およびキューで放棄されたコールが含まれます。

導出方法: Call_Type_Interval.ServiceLevelAband

キューで放棄

一定期間内にルーターのキューで放棄されたコール タイプの通話の数。

導出方法: Call_Type_SG_Interval.RouterCalls AbandQ

最長キュー

タスクが回答される、放棄される、または終了するまでの最長時間。この値には、ネットワークキュー、ローカルキュー、およびエージェントの呼び出し中の時間が含まれます (該当する場合)。

導出方法: Router_Queue_Interval.MaxCallWaitTime

最大キュー

指定間隔中にこのスキル グループのキューに入れられたタスクの最大数。複数のスキル グループに対してキューに入れられたコールは、コールがキューに入れられた各スキル グループのカウントに含まれます。

派生元:Router_Queue_Interval.MaxCallsQueued

ピックされたタスク

レポート期間中に、このコール タイプ別にこのスキル グループまたはプレシジョン キューに正常にルーティングされたピッキング要求の合計数。

プルされたタスク

レポート期間中に、このコールタイプでこのスキル グループまたはプレシジョン キューに正常にルーティングされたプル要求の合計数。

失敗したピック

エラーとなった選択リクエストの数。

失敗したプル

エラーになったプルリクエストの数。

レポートの概要

概要行には、MaxQueued と Longest Queued の最大値が表示されます。

コールタイプキューのスキルグループ要約グリッドビューの現在のフィールド

[コールタイプ キュー スキルグループの概要] ビューを選択した場合、レポートには次のフィールドが表示されます。

  • コール タイプ

  • 日時

  • 処理済み（Handled）

  • 平均処理時間（Avg Handle Time）

  • %キュー

  • サービスレベル

  • 平均応答速度（Avg Speed of Answer）

  • サービスレベル内放棄

  • キューで放棄

  • キュー（Queue）

コールタイプ - スキルグループ - 履歴全フィールド

過去のすべてのフィールドの通話タイプ スキル グループ レポートには、指定期間中の通話タイプと各通話タイプ内のスキル グループの要約統計が表示されます。

クエリ: このレポートデータはデータベースクエリから構築されます。

ビュー: このレポートには 1 つのグリッドビュー、[コールタイプ] スキルグループ [過去のすべてのフィールド] があります。

グループ: このレポートは、コールタイプ名、スキルグループ名、日時の順にグループ分けされています。

値リスト: コールタイプ

データが取得されるデータベーススキーマテーブル:

  • Call_Type_SG_Interval

  • Call_Type

  • Skill_Group

コール タイプ スキル グループ [過去のすべてのフィールド] グリッド ビューで使用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。

このレポートで利用可能なその他のフィールドは、Call_Type_SG_Interval テーブルから直接取得したものです。

[通話タイプスキルグループ] [履歴のすべてのフィールド] グリッド ビューの現在のフィールド

現在の フィールドは、ストックテンプレートから生成されたレポートのグリッドビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

コール タイプ

このコール タイプのエンタープライズ名です。

派生元: Call_Type_SG_Interval.EnterpriseName.

スキルグループ

スキル グループのエンタープライズ名です。

派生元: Skill_Group.Enterprise

処理済み（Handled）

そのインターバルの間に、このコールタイプで処理されて完了したタスクの合計数。

派生元: Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.

平均処理時間（Avg Handle Time）

この間隔内でエージェントがタスクの処理に費やした平均時間です。単位は HH:MM:SS (時間、分、秒) です。

このフィールドは計算フィールドで、次から導出されます: Call_Type_SG_Interval.Handle Time/Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.

%キュー

そのインターバルの間にキューイングされた、このコールタイプのすべての処理済みタスクのパーセンテージ。

このフィールドは、Call_Type_SG_Interval.CallsQHandled /Call_Type_SG_Interval.CallsHandledから導出される算出フィールドです。

サービスレベル

間隔中のサービスレベルの計算に使用されるサービスレベルタイプ。

導出方法: Call_Type_SG_Interval.ServiceLevel

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

応答の平均速度。スキル グループまたは LAA 選択ノードの最初のキューがこのコールに対して実行されたときから、このコールに応答するまでの平均応答待ち時間。この値は、コールの量やスタッフのレベルに応じて1日の間でも変化するので、サービス品質の重要な尺度となります。

このフィールドは計算フィールドです。次の要素から取得されます:

Call_Type_SG_Interval.AnswerWaitTime/Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered.

SL内放棄

一定期間中にサービス レベルしきい値内で放棄されたこのコール タイプのコールの合計数。Webex CCEと、変換ルートを使用する標準のACDターゲットの両方に有効です。

導出方法: Call_Type_SG_Interval.ServiceLevelAband

キュー内放棄

一定期間内にルーターのキューで放棄されたコール タイプの通話の数。

導出方法: Call_Type_SG_Interval.RouterCallsAbandQ

最大キュー

この間隔中にこのスキル グループに対してキューに入れられたコールの最大数。複数のスキル グループに対してキューに入れられたコールは、コールがキューに入れられた各スキル グループのカウントに含まれます。

派生元: Call_Type_SG_Interval.MaxCallsQueued

最長キュー

通話が応答、放棄、または終了するまでの最長待ち時間。この値には、ネットワークキュー、ローカルキュー、およびエージェントの呼び出し時間 (該当する場合) が含まれます。

派生元: Call_Type_SG_Interval.MaxCallWaitTime

ピックされたタスク

レポート期間中に、このコールタイプ別にこのスキルグループに正常にルーティングされたピック要求の合計数。

プルされたタスク

レポート期間中に、このコールタイプ別にこのスキルグループに正常にルーティングされたプル要求の合計数。

失敗したピック

エラーによって起こるピックリクエストの数。

失敗したプル

エラーになったプルリクエストの数。

レポートサマリ: サマリ行には、平均処理時間、平均応答時間、および%Queued;の平均値と処理済み、SL内放棄、およびキュー内放棄の合計が表示されます

コール タイプ スキル グループ [過去のすべてのフィールド] グリッド ビューで使用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。

このレポートで利用可能なその他のフィールドは、Call_Type_SG_Interval テーブルから直接取得したものです。

[通話タイプスキルグループ] [履歴のすべてのフィールド] グリッド ビューの現在のフィールド

現在の フィールドは、ストックテンプレートから生成されたレポートのグリッドビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

コール タイプ

このコール タイプのエンタープライズ名です。

派生元: Call_Type_SG_Interval.EnterpriseName.

スキルグループ

スキル グループのエンタープライズ名です。

派生元: Skill_Group.Enterprise

処理済み（Handled）

そのインターバルの間に、このコールタイプで処理されて完了したタスクの合計数。

派生元: Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.

平均処理時間（Avg Handle Time）

この間隔内でエージェントがタスクの処理に費やした平均時間です。単位は HH:MM:SS (時間、分、秒) です。

このフィールドは計算フィールドで、次から導出されます: Call_Type_SG_Interval.Handle Time/Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.

%キュー

そのインターバルの間にキューイングされた、このコールタイプのすべての処理済みタスクのパーセンテージ。

このフィールドは、Call_Type_SG_Interval.CallsQHandled /Call_Type_SG_Interval.CallsHandledから導出される算出フィールドです。

サービスレベル

間隔中のサービスレベルの計算に使用されるサービスレベルタイプ。

導出方法: Call_Type_SG_Interval.ServiceLevel

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

応答の平均速度。スキル グループまたは LAA 選択ノードの最初のキューがこのコールに対して実行されたときから、このコールに応答するまでの平均応答待ち時間。この値は、コールの量やスタッフのレベルに応じて1日の間でも変化するので、サービス品質の重要な尺度となります。

このフィールドは計算フィールドです。次の要素から取得されます:

Call_Type_SG_Interval.AnswerWaitTime/Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered.

SL内放棄

一定期間中にサービス レベルしきい値内で放棄されたこのコール タイプのコールの合計数。Webex CCEと、変換ルートを使用する標準のACDターゲットの両方に有効です。

導出方法: Call_Type_SG_Interval.ServiceLevelAband

キュー内放棄

一定期間内にルーターのキューで放棄されたコール タイプの通話の数。

導出方法: Call_Type_SG_Interval.RouterCallsAbandQ

最大キュー

この間隔中にこのスキル グループに対してキューに入れられたコールの最大数。複数のスキル グループに対してキューに入れられたコールは、コールがキューに入れられた各スキル グループのカウントに含まれます。

派生元: Call_Type_SG_Interval.MaxCallsQueued

最長キュー

通話が応答、放棄、または終了するまでの最長待ち時間。この値には、ネットワークキュー、ローカルキュー、およびエージェントの呼び出し時間 (該当する場合) が含まれます。

派生元: Call_Type_SG_Interval.MaxCallWaitTime

ピックされたタスク

レポート期間中に、このコールタイプ別にこのスキルグループに正常にルーティングされたピック要求の合計数。

プルされたタスク

レポート期間中に、このコールタイプ別にこのスキルグループに正常にルーティングされたプル要求の合計数。

失敗したピック

エラーによって起こるピックリクエストの数。

失敗したプル

エラーになったプルリクエストの数。

レポートサマリ: サマリ行には、平均処理時間、平均応答時間、および%Queued;の平均値と処理済み、SL内放棄、およびキュー内放棄の合計が表示されます

CVA Historical

CVA 履歴レポートには、IVR で処理されたコール数、IVR で放棄されたコール数、エージェントに転送されたコール数、および IVR で費やされた平均時間が表示されます。


（注）  

CVA 履歴レポートを実行するには、IVR コールを処理しているコール タイプを選択する必要があります。

ビュー: このレポートには、[グリッド] ビューと [縦棒グラフ] ビューがあります。

クエリ: このレポートデータは SQL クエリから構築されます。

グループ化: このレポートは、コールタイプでグループ化されてソートされます。

値リスト: コールタイプ

データが取得されるデータベーススキーマテーブル:

  • Call_Type_Interval

  • Call_Type

[CVA 履歴のすべてのフィールド] グリッド ビューで利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。このレポートで使用可能なその他のフィールドは以下のとおりです。

  • IVRで費やした時間: 導出方法: Call_Type_Interval.VRUTime

CVA 履歴レポートのグリッドビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。現在のフィールドは、デフォルトでストックテンプレートに表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

コール タイプ

このコール タイプのエンタープライズ名です。

派生元: Call_Type.EnterpriseName.

日時

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Call_Type_Interval.DateTime

IVR で処理された通話合計数

IVR で処理されたコールの合計数。

導出方法: Call_Type_Interval.CallsOffered

IVR で放棄されたコール数

 IVR で放棄された通話の合計数。

導出方法: Call_Type_Interval.TotalCallsAband - Call_Type_Interval.RouterCallsAbandQ - Call_Type_Interval.RouterCallsAbandToAgent

IVR 滞在時間の平均

IVR に費やした平均時間は、HH:MM:SS (時、分、秒) の形式で表示されます。

導出方法: Call_Type_Interval.VRUTime/Call_Type_Interval.CallsOffered

エージェントに転送されたコール数

エージェントに転送された通話の合計数。

導出方法: Call_Type_Interval.VruAssistedCalls + Call_Type_Interval.VruOptOutIUnhandledCalls + Call_Type_Interval.VruScriptedXferredCalls + Call_Type_Interval.VruForcedXferredCalls

CVA 履歴レポート縦棒グラフビューの現在のフィールド

[CVA 履歴カラムチャート] ビューを選択した場合、レポートには次の表が表示されます。

  1. IVR で放棄されたコール数

  2. エージェントに転送されたコール数

  3. IVR で処理された通話合計数

エンタープライズサービス - 履歴全フィールド

ACD間のサービスグループについての総合レポートを作成するために、ICMWebex CCE環境にエンタープライズサービスを設定する場合があります。このレポートは Contact Center Enterprise 環境には適用されません。

クエリ: このレポートデータはデータベースクエリから構築されます。

ビュー: このレポートには、1つのグリッドビュー、エンタープライズサービス履歴全フィールドがあります。

グループ化: このレポートはエンタープライズ名別にグループ化されています。

値リスト: サービス

データが取得されるデータベーススキーマテーブル:

  • Enterprise_Service

  • Enterprise_Service_Member

  • Service_Interval

  • サービス

エンタープライズ サービス履歴のすべてのフィールド グリッド ビューで利用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このレポートのその他の利用可能なフィールドは、『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』 (https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_support_series_home.html)で説明されているように、Service_Intervalテーブルから取得されます。

エンタープライズ サービス履歴のすべてのフィールド グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストックテンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

列 (フィールド)

説明

エンタープライズサービス

エンタープライズ サービスのエンタープライズ名です。

派生元: Enterprise_Service.EnterpriseName.

Peripheralサービス

周辺機器サービスのエンタープライズ名です。

派生元: Service.EnterpriseName

日時

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

DateTime の導出元: Service_Interval.DateTime.

応答

指定間隔中に、サービスに関連付けられたタスクのうち、エージェントが回答した合計数。

派生元: Service_Interval.CallsAnswered.

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

そのインターバルの間に応答された、このサービスのすべてのタスクの平均応答時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

導出方法: Service_Interval.AvgSpeedAnswer。

処理済み（Handled）

間隔内に処理された、サービスに関連付けられたタスクの数。

派生元: Service_Interval.CallsHandled.

平均処理時間（Avg Handle Time）

そのインターバルの間に終了した、このサービスに関連するタスクの平均処理時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Service_Interval.AvgHandleTime.

放棄されたキュー

このサービスに関連するタスクのうち、そのインターバルの間にキュー内で放棄されたタスクの数。

導出方法: Service_Interval.CallsAbandQ

放棄されたキューの平均遅延

指定期間中にキューで放棄された、サービスに関連付けられたタスクの平均遅延時間 HH:MM:SS (時、分、秒) で表されます。

導出方法: Service_Interval.AvgDelayQAband

タスクキュー

特定の間隔でキューに入れられた、サービスに関連付けられたタスクの数。

派生元: Service_Interval.CallsQ.

キュー内平均遅延

指定間隔中のサービスに関連付けられたタスクのキューの平均遅延。

派生元: Service_Interval.AvgDelayQ.

サービスレベル

インターバルの間に、Webex CCEサービスレベルしきい値内で応答されたサービスに関連するタスクの数。

派生元: Service_Interval.ServiceLevel.

サービスレベルタイプ

Webex CCEソフトウェアでのサービスレベル計算方法(つまり、サービスレベル計算で放棄呼をどのように扱うか)を示すデフォルト値。このデフォルトは個別のサービスでオーバーライドできます。

派生元: Service_Interval.ServiceLevelType.

転送受信

間隔中にサービスに転送されたタスクの数。呼び出しが完了すると、データベース内の値が更新されます。

派生元: Service_Interval.TransferInCalls.

転送発信

インターバルの間にこのサービスから転送されたタスクの数。通話の転送が完了すると、データベース内の値が更新されます。

派生元: Service_Interval.TransferOutCalls.

アウト

そのインターバルの間に、このサービスに関連するエージェントが実行したアウトバウンドタスクの数。

派生元: Service_Interval.CallsOut.

RONA

直前のインターバルの間に、スキルグループのサービスレベルしきい値内で応答されなかったためにリダイレクトされたタスクの数。

派生元: Service_Interval.ServiceLevelCallsDequeued.

レポートサマリ: レポートには、テーブルにあるエンタープライズサービスごとのサマリ行およびすべてのエンタープライズサービスの全体のサマリが表示されます。詳細については、レポート概要行 を参照してください。

エンタープライズ サービス履歴のすべてのフィールド グリッド ビューで利用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このレポートのその他の利用可能なフィールドは、『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』 (https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_support_series_home.html)で説明されているように、Service_Intervalテーブルから取得されます。

エンタープライズ サービス履歴のすべてのフィールド グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストックテンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

列 (フィールド)

説明

エンタープライズサービス

エンタープライズ サービスのエンタープライズ名です。

派生元: Enterprise_Service.EnterpriseName.

Peripheralサービス

周辺機器サービスのエンタープライズ名です。

派生元: Service.EnterpriseName

日時

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

DateTime の導出元: Service_Interval.DateTime.

応答

指定間隔中に、サービスに関連付けられたタスクのうち、エージェントが回答した合計数。

派生元: Service_Interval.CallsAnswered.

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

そのインターバルの間に応答された、このサービスのすべてのタスクの平均応答時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

導出方法: Service_Interval.AvgSpeedAnswer。

処理済み（Handled）

間隔内に処理された、サービスに関連付けられたタスクの数。

派生元: Service_Interval.CallsHandled.

平均処理時間（Avg Handle Time）

そのインターバルの間に終了した、このサービスに関連するタスクの平均処理時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Service_Interval.AvgHandleTime.

放棄されたキュー

このサービスに関連するタスクのうち、そのインターバルの間にキュー内で放棄されたタスクの数。

導出方法: Service_Interval.CallsAbandQ

放棄されたキューの平均遅延

指定期間中にキューで放棄された、サービスに関連付けられたタスクの平均遅延時間 HH:MM:SS (時、分、秒) で表されます。

導出方法: Service_Interval.AvgDelayQAband

タスクキュー

特定の間隔でキューに入れられた、サービスに関連付けられたタスクの数。

派生元: Service_Interval.CallsQ.

キュー内平均遅延

指定間隔中のサービスに関連付けられたタスクのキューの平均遅延。

派生元: Service_Interval.AvgDelayQ.

サービスレベル

インターバルの間に、Webex CCEサービスレベルしきい値内で応答されたサービスに関連するタスクの数。

派生元: Service_Interval.ServiceLevel.

サービスレベルタイプ

Webex CCEソフトウェアでのサービスレベル計算方法(つまり、サービスレベル計算で放棄呼をどのように扱うか)を示すデフォルト値。このデフォルトは個別のサービスでオーバーライドできます。

派生元: Service_Interval.ServiceLevelType.

転送受信

間隔中にサービスに転送されたタスクの数。呼び出しが完了すると、データベース内の値が更新されます。

派生元: Service_Interval.TransferInCalls.

転送発信

インターバルの間にこのサービスから転送されたタスクの数。通話の転送が完了すると、データベース内の値が更新されます。

派生元: Service_Interval.TransferOutCalls.

アウト

そのインターバルの間に、このサービスに関連するエージェントが実行したアウトバウンドタスクの数。

派生元: Service_Interval.CallsOut.

RONA

直前のインターバルの間に、スキルグループのサービスレベルしきい値内で応答されなかったためにリダイレクトされたタスクの数。

派生元: Service_Interval.ServiceLevelCallsDequeued.

レポートサマリ: レポートには、テーブルにあるエンタープライズサービスごとのサマリ行およびすべてのエンタープライズサービスの全体のサマリが表示されます。詳細については、レポート概要行 を参照してください。

エンタープライズスキルグループ - 履歴全フィールド

このレポートを使用して、エンタープライズスキルグループの着信通話率、応答の平均速度などの主要な統計情報を確認します。エンタープライズスキルグループでは、ペリフェラル内または異なるペリフェラルでスキルグループをグループ化できます。

該当する環境:Webex CCE

クエリ: このレポートデータはデータベースクエリから構築されます。

ビュー: このレポートには、1つのグリッドビュー、エンタープライズスキルグループ履歴全フィールドがあります。

グループ: このレポートはエンタープライズスキルグループ別に表示されます。

値リスト: エンタープライズスキルグループ

このテンプレートには、entskg25: ICMエンタープライズ スキルグループ総合(30分)のフィールド、entskg27: エンタープライズ スキルグループ履歴全フィールド、およびentskg08: エンタープライズ スキルグループ(30分)のFTEの算出フィールドも含まれます。

データが取得されるデータベーススキーマテーブル:

  • Enterprise_Skill_Group

  • Enterprise_Skill_Group_Member

  • Skill_Group

  • Skill_Group_Interval

  • Media_Routing_Domain

エンタープライズスキルグループ-履歴全フィールドグリッドビューの利用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このレポートのその他の利用可能なフィールドは、『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』 (http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_support_series_home.html)で説明されているように、Skill_Group_Intervalテーブルから取得されます。

[エンタープライズスキルグループ]は例外で、Enterprise_Skill_Group.EnterpriseNameから導出されます。

ほとんどのフィールドは、データベースから直接値を取得します。

例外はFTEエージェントの状態フィールドですこれらは、間隔レポートの設定方法に基づいて計算されます。たとえば、[FTEエージェントアクティブ]は、(Skill_Group_Interval.TalkTime / 1800)または(Skill_Group_Interval.TalkTime / 900)から導出されます。

[エンタープライズ スキル グループ履歴のすべてのフィールド] グリッド ビューの現在のフィールド

現在の フィールドは、ストックテンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

現在のフィールドは、デフォルトでストックテンプレートに表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド

説明

エンタープライズ スキル グループ

エンタープライズ スキル グループのエンタープライズ名と ID。

導出方法: Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName (Enterprise_Skill_Group.EnterpriseSkillGroupID)

日時

MM/DD/YYYY (月、日、年) および HH:MM:SS (時、分、秒) の形式で表示された選択された行のデータの日時。

派生元: Skill_Group_Interval.DateTime.

エンタープライズキュー

一定間隔でこのスキル グループに対してキューに入れられたタスクの数。派生元: Skill_Group_Interval.RouterCallsQueued.

このフィールドはデフォルトで現在のフィールドに設定され、Webex CCEにのみ適用されます。Webex CCEの対応するフィールドは、[合計キュー(ICM)]という名前で、デフォルトでは利用可能です。

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

スキルグループの応答の平均速度(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)は、タスクが応答されるまでに発信者がキューで待機した時間とエージェントデスクトップで呼び出していた時間の合計を、応答されたタスクの数で除算したもの。

派生元: Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered.

完了したタスク

合計（Total）

この間隔でこのスキル グループが完了したタスクの合計数。

導出方法: Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls + Skill_Group_Interval.RedirectNoAnswer

放棄（Abandoned）

音声の場合、エージェントの電話が呼び出されている間の放棄呼の合計数。音声以外の場合、エージェントに割り当てられたがエージェントが応答する前に放棄されたタスクの合計数。

導出方法: Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing

RONA

エージェントの端末で鳴り、応答せずにリダイレクトされたスキルグループへのACD通話数。値は、通話が別の装置に転送された回数でカウントされ、レポートごとにデータベースが更新されます。

処理済み（Handled）

インターバルの間にこのスキルグループ内で処理された、ルーティングされたタスクの数。

派生元: Skill_Group_Interval.CallsHandled.

平均処理時間（Avg Handle Time）

このスキルグループに送信されたタスクの平均処理時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled.

平均アクティブ時間

スキルグループに送信されたタスクの平均アクティブ時間 HH:MM:SS (時、分、秒)。

派生元: Skill_Group_Interval.HandledCallsTalkTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled.

保留中放棄

スキルグループが受信したタスクのうち、エージェントが保留状態または一時停止状態にしている間に放棄されたタスクの数。通話が切断された時点で値が増加します。

派生元: Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.

完了タスクのグループ化の終了

転送受信

インターバルの間に、このスキルグループに転送されたコールの処理に費やされた時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Skill_Group_Interval.TransferInCallsTime.

転送発信

間隔内にサービス外に転送されたタスクの数。通話の転送が完了すると、データベース内の値が更新されます。

派生元: Service_Interval.TransferOutCalls.

外部発信

一定期間にスキル グループのエージェントが発信した完了したアウトバウンド ACD コールの数。値は、通話に関連付けられた通話後の作業が完了したときに、データベースで更新されます。

派生元: Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.

エージェントの状態時間

アクティブ時間

間隔でこのスキルグループ内でアクティブ状態で費やされた合計時間。HH:MM:SS (時、分、秒) 形式で測定されます。

派生元: Skill_Group_Interval.TalkTime.

保留時間（Hold Time）

間隔内にエージェントがこのスキルグループの保留/一時停止状態で費やした合計時間。HH:MM:SS 形式 (時、分、秒) で測定されます。

派生元: Skill_Group_Interval.HoldTime.

ログオン期間

インターバルの間に、エージェントがこのスキルグループにログインしていた合計時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.

%非アクティブ

エージェントが非アクティブまたは応対可能状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

導出方法: Skill_Group_Interval.AvailTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

% の準備ができていません

LoggedOnTime または間隔のいずれか小さい方に対する、エージェントが受信不可状態で費やした時間の割合。

導出方法: Skill_Group_Interval.NotReadyTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

% アクティブ

インターバルの間に、エージェントがこのスキルグループでアクティブ状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

派生元: Skill_Group_Interval.TalkTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.

%保留中

LoggedOnTime と比較して、エージェントがこのスキル グループからのコールを保留にした時間の割合。

導出方法: Skill_Group_Interval.HoldTime/Skill_Group_Interval.LoggedOnTime。

%予約済み

LoggedOnTime に対して、エージェントが [予約済み] 状態でこのスキルグループからの ICMWebex CCE ルーティングされたコールを待機した時間の割合 (%)。

導出方法: Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

%後処理

インターバルの間に、エージェントが着信タスクまたは発信タスクの後の後処理状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

導出方法: (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

レポートの概要: 各エンタープライズスキルグループの概要と全体のレポート概要があります。概要行には、MaxQueued および RouterQueueCalls の最大値が表示されます。

エンタープライズスキルグループ-履歴全フィールドグリッドビューの利用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このレポートのその他の利用可能なフィールドは、『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』 (http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_support_series_home.html)で説明されているように、Skill_Group_Intervalテーブルから取得されます。

[エンタープライズスキルグループ]は例外で、Enterprise_Skill_Group.EnterpriseNameから導出されます。

ほとんどのフィールドは、データベースから直接値を取得します。

例外はFTEエージェントの状態フィールドですこれらは、間隔レポートの設定方法に基づいて計算されます。たとえば、[FTEエージェントアクティブ]は、(Skill_Group_Interval.TalkTime / 1800)または(Skill_Group_Interval.TalkTime / 900)から導出されます。

[エンタープライズ スキル グループ履歴のすべてのフィールド] グリッド ビューの現在のフィールド

現在の フィールドは、ストックテンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

現在のフィールドは、デフォルトでストックテンプレートに表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド

説明

エンタープライズ スキル グループ

エンタープライズ スキル グループのエンタープライズ名と ID。

導出方法: Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName (Enterprise_Skill_Group.EnterpriseSkillGroupID)

日時

MM/DD/YYYY (月、日、年) および HH:MM:SS (時、分、秒) の形式で表示された選択された行のデータの日時。

派生元: Skill_Group_Interval.DateTime.

エンタープライズキュー

一定間隔でこのスキル グループに対してキューに入れられたタスクの数。派生元: Skill_Group_Interval.RouterCallsQueued.

このフィールドはデフォルトで現在のフィールドに設定され、Webex CCEにのみ適用されます。Webex CCEの対応するフィールドは、[合計キュー(ICM)]という名前で、デフォルトでは利用可能です。

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

スキルグループの応答の平均速度(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)は、タスクが応答されるまでに発信者がキューで待機した時間とエージェントデスクトップで呼び出していた時間の合計を、応答されたタスクの数で除算したもの。

派生元: Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered.

完了したタスク

合計（Total）

この間隔でこのスキル グループが完了したタスクの合計数。

導出方法: Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls + Skill_Group_Interval.RedirectNoAnswer

放棄（Abandoned）

音声の場合、エージェントの電話が呼び出されている間の放棄呼の合計数。音声以外の場合、エージェントに割り当てられたがエージェントが応答する前に放棄されたタスクの合計数。

導出方法: Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing

RONA

エージェントの端末で鳴り、応答せずにリダイレクトされたスキルグループへのACD通話数。値は、通話が別の装置に転送された回数でカウントされ、レポートごとにデータベースが更新されます。

処理済み（Handled）

インターバルの間にこのスキルグループ内で処理された、ルーティングされたタスクの数。

派生元: Skill_Group_Interval.CallsHandled.

平均処理時間（Avg Handle Time）

このスキルグループに送信されたタスクの平均処理時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled.

平均アクティブ時間

スキルグループに送信されたタスクの平均アクティブ時間 HH:MM:SS (時、分、秒)。

派生元: Skill_Group_Interval.HandledCallsTalkTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled.

保留中放棄

スキルグループが受信したタスクのうち、エージェントが保留状態または一時停止状態にしている間に放棄されたタスクの数。通話が切断された時点で値が増加します。

派生元: Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.

完了タスクのグループ化の終了

転送受信

インターバルの間に、このスキルグループに転送されたコールの処理に費やされた時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Skill_Group_Interval.TransferInCallsTime.

転送発信

間隔内にサービス外に転送されたタスクの数。通話の転送が完了すると、データベース内の値が更新されます。

派生元: Service_Interval.TransferOutCalls.

外部発信

一定期間にスキル グループのエージェントが発信した完了したアウトバウンド ACD コールの数。値は、通話に関連付けられた通話後の作業が完了したときに、データベースで更新されます。

派生元: Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.

エージェントの状態時間

アクティブ時間

間隔でこのスキルグループ内でアクティブ状態で費やされた合計時間。HH:MM:SS (時、分、秒) 形式で測定されます。

派生元: Skill_Group_Interval.TalkTime.

保留時間（Hold Time）

間隔内にエージェントがこのスキルグループの保留/一時停止状態で費やした合計時間。HH:MM:SS 形式 (時、分、秒) で測定されます。

派生元: Skill_Group_Interval.HoldTime.

ログオン期間

インターバルの間に、エージェントがこのスキルグループにログインしていた合計時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.

%非アクティブ

エージェントが非アクティブまたは応対可能状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

導出方法: Skill_Group_Interval.AvailTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

% の準備ができていません

LoggedOnTime または間隔のいずれか小さい方に対する、エージェントが受信不可状態で費やした時間の割合。

導出方法: Skill_Group_Interval.NotReadyTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

% アクティブ

インターバルの間に、エージェントがこのスキルグループでアクティブ状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

派生元: Skill_Group_Interval.TalkTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.

%保留中

LoggedOnTime と比較して、エージェントがこのスキル グループからのコールを保留にした時間の割合。

導出方法: Skill_Group_Interval.HoldTime/Skill_Group_Interval.LoggedOnTime。

%予約済み

LoggedOnTime に対して、エージェントが [予約済み] 状態でこのスキルグループからの ICMWebex CCE ルーティングされたコールを待機した時間の割合 (%)。

導出方法: Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

%後処理

インターバルの間に、エージェントが着信タスクまたは発信タスクの後の後処理状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

導出方法: (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

レポートの概要: 各エンタープライズスキルグループの概要と全体のレポート概要があります。概要行には、MaxQueued および RouterQueueCalls の最大値が表示されます。

トランク グループと IVR ポートのパフォーマンス履歴

Cisco IVRのビジネスを決定し、IVRキャパシティプランニングのためにビジーのパーセンテージなどの情報を評価するには、このレポートを使用します。

クエリ: このレポートデータはデータベースクエリから構築されます。

ビュー: このレポートには 1 つのグリッドビュー、トランクグループおよび IVR ポート パフォーマンス [履歴] があります。

グループ: このレポートはトランクグループおよび IVR ポート別に表示されます。

値一覧: トランク

データが取得されるデータベーススキーマテーブル: Trunk Group および Trunk_Group_Half_Hour。

トランクグループと IVR ポートパフォーマンス履歴グリッドビューで利用可能なフィールド

このテンプレートで利用可能なその他のフィールドは、『Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact Center Enterprise』 (https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-user-guide-list.html)で説明されているように、Trunk Group および Trunk_Group_Half_Hour テーブルから取得されます。

トランクグループと IVR ポートパフォーマンス履歴グリッドビューの現在のフィールド

現在の フィールドは、ストックテンプレートから生成されたグリッドビューレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

列 (フィールド)

説明

IVRポート

トランクグループが使用する IVR ポートの名前です。

派生元: Trunk_Group.EnterpriseName.

日時

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Trunk_Group_Half_Hour.DateTime。

ポート

インターバルの終了時点での、グループ内のサービス中のポートの数。

派生元: Trunk_Group_Half_Hour.TrunksInService.

%使用中

インターバルの間にサービス中のトランクグループが使用中であった時間のパーセンテージ(インバウンドのみ)。

導出方法: Trunk_Group_Half_Hour.InUseInboundTime/Trunk_Group_Half_Hour.InServiceTime

全ポート使用中

グループ内のすべてのポートがビジー状態だった合計時間 HH:MM:SS (時、分、秒) 単位。

派生元: Trunk_Group_Half_Hour.AllTrunksBusy.

レポート サマリ

このレポートには、各 IVR ポートのグループ概要が各間隔で含まれます。また、すべての IVR ポートのすべてのフィールドを示すレポートの概要もあります。詳細については、レポート概要行 を参照してください。

トランクグループと IVR ポートパフォーマンス履歴グリッドビューで利用可能なフィールド

このテンプレートで利用可能なその他のフィールドは、『Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact Center Enterprise』 (https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-user-guide-list.html)で説明されているように、Trunk Group および Trunk_Group_Half_Hour テーブルから取得されます。

トランクグループと IVR ポートパフォーマンス履歴グリッドビューの現在のフィールド

現在の フィールドは、ストックテンプレートから生成されたグリッドビューレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

列 (フィールド)

説明

IVRポート

トランクグループが使用する IVR ポートの名前です。

派生元: Trunk_Group.EnterpriseName.

日時

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Trunk_Group_Half_Hour.DateTime。

ポート

インターバルの終了時点での、グループ内のサービス中のポートの数。

派生元: Trunk_Group_Half_Hour.TrunksInService.

%使用中

インターバルの間にサービス中のトランクグループが使用中であった時間のパーセンテージ(インバウンドのみ)。

導出方法: Trunk_Group_Half_Hour.InUseInboundTime/Trunk_Group_Half_Hour.InServiceTime

全ポート使用中

グループ内のすべてのポートがビジー状態だった合計時間 HH:MM:SS (時、分、秒) 単位。

派生元: Trunk_Group_Half_Hour.AllTrunksBusy.

レポート サマリ

このレポートには、各 IVR ポートのグループ概要が各間隔で含まれます。また、すべての IVR ポートのすべてのフィールドを示すレポートの概要もあります。詳細については、レポート概要行 を参照してください。

Peripheralサービス - 履歴全フィールド

Webex CCEでは、ペリフェラルサービス - 履歴レポートにより、サービスに対して処理済みコール数や応答の平均速度などのインターバル情報を確認できます。Avaya の VDN などの TDM エンティティのマッピングについての情報は、関連する ACD の補足を参照してください。周辺機器サービスのレポートは Contact Center Enterprise 環境には適用されません。

クエリ: このレポートデータはデータベースクエリから構築されます。

ビュー: このレポートには、1つのグリッドビュー、ペリフェラルサービス履歴全フィールドがあります。

グループ: このレポートはサービスごとにグループ分けされています。

値リスト: サービス

データが取得されるデータベーススキーマテーブル:

  • サービス

  • Service_Interval

ペリフェラルサービス-履歴全フィールドグリッドビューの利用可能なフィールド

このレポートグリッドで利用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このレポートのその他の利用可能なフィールドは、『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』 (http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_support_series_home.html) で説明されているように、Service_Intervalテーブルから取得されます。

例外は Service フィールドです。これは Service.ServiceName から得られます。

周辺機器サービス履歴のすべてのフィールド グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストックテンプレートから生成されるレポートグリッドにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストックテンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

列 (フィールド)

説明

サービス

周辺機器サービスのエンタープライズ名です。

派生元: Service.EnterpriseName

日時

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Service_Interval.DateTime.

応答（Answered）

指定間隔中に、サービスに関連付けられたタスクのうち、エージェントが回答した合計数。

派生元: Service_Interval.CallsAnswered.

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

そのインターバルの間に応答された、このサービスのすべてのタスクの平均応答時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

導出方法: Service_Interval.AvgSpeedAnswer。

処理済み（Handled）

間隔内に処理された、サービスに関連付けられたタスクの数。

派生元: Service_Interval.CallsHandled.

平均処理時間（Avg Handle Time）

そのインターバルの間に終了した、このサービスに関連するタスクの平均処理時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Service_Interval.HandleTime / Service_Interval.CallsHandled.

キュー内放棄

特定の間隔でキューで放棄された、サービスに関連付けられたタスクの数。

導出方法: Service_Interval.CallsAbandQ。

キュー放棄の平均遅延

指定期間中にキューで放棄されたサービスに関連付けられたタスクの平均遅延時間 HH:MM:SS (時、分、秒) で表されます。

導出方法: Serivce_Interval.DelayQAbandTime / Service_Interval.CallsAbandQ

キューのタスク

特定の間隔でキューに入れられた、サービスに関連付けられたタスクの合計数。

派生元: Service_Interval.CallsQ.

キューの平均遅延

期間中のサービスに関連付けられたタスクのキューの平均遅延。

派生元: Service_Interval.AvgDelayQ.

サービスレベル

期間中のサービスのエンタープライズ サービス レベル。

派生元: Service_Interval.ServiceLevel.

サービスレベルタイプ

Webex CCEソフトウェアでのサービスレベルの計算方法(つまり、サービスレベル計算での放棄呼の処理方法)を示すデフォルト値。このデフォルトは個別のサービスでオーバーライドできます。

派生元: Service_Interval.ServiceLevelType.

転送受信

間隔中にサービスに転送されたタスクの数。呼び出しが完了すると、データベース内の値が更新されます。

派生元: Service_Interval.TransferInCalls.

転送発信

インターバルの間にこのサービスから転送されたタスクの数。通話の転送が完了すると、データベース内の値が更新されます。

派生元: Service_Interval.TransferOutCalls.

アウト

そのインターバルの間に、このサービスに関連するエージェントが実行したアウトバウンドタスクの数。

派生元: Service_Interval.CallsOut.

RONA

直前のインターバルの間に、スキルグループのサービスレベルしきい値内で応答されなかったためにリダイレクトされたコールの数。

派生元: Service_Interval.RedirectNoAnsCalls.

レポート概要: レポートには、各サービスの概要行と、すべてのサービスの合計概要があります。詳細については、レポート概要行 を参照してください。

ペリフェラルサービス-履歴全フィールドグリッドビューの利用可能なフィールド

このレポートグリッドで利用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このレポートのその他の利用可能なフィールドは、『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』 (http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_support_series_home.html) で説明されているように、Service_Intervalテーブルから取得されます。

例外は Service フィールドです。これは Service.ServiceName から得られます。

周辺機器サービス履歴のすべてのフィールド グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストックテンプレートから生成されるレポートグリッドにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストックテンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

列 (フィールド)

説明

サービス

周辺機器サービスのエンタープライズ名です。

派生元: Service.EnterpriseName

日時

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Service_Interval.DateTime.

応答（Answered）

指定間隔中に、サービスに関連付けられたタスクのうち、エージェントが回答した合計数。

派生元: Service_Interval.CallsAnswered.

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

そのインターバルの間に応答された、このサービスのすべてのタスクの平均応答時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

導出方法: Service_Interval.AvgSpeedAnswer。

処理済み（Handled）

間隔内に処理された、サービスに関連付けられたタスクの数。

派生元: Service_Interval.CallsHandled.

平均処理時間（Avg Handle Time）

そのインターバルの間に終了した、このサービスに関連するタスクの平均処理時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Service_Interval.HandleTime / Service_Interval.CallsHandled.

キュー内放棄

特定の間隔でキューで放棄された、サービスに関連付けられたタスクの数。

導出方法: Service_Interval.CallsAbandQ。

キュー放棄の平均遅延

指定期間中にキューで放棄されたサービスに関連付けられたタスクの平均遅延時間 HH:MM:SS (時、分、秒) で表されます。

導出方法: Serivce_Interval.DelayQAbandTime / Service_Interval.CallsAbandQ

キューのタスク

特定の間隔でキューに入れられた、サービスに関連付けられたタスクの合計数。

派生元: Service_Interval.CallsQ.

キューの平均遅延

期間中のサービスに関連付けられたタスクのキューの平均遅延。

派生元: Service_Interval.AvgDelayQ.

サービスレベル

期間中のサービスのエンタープライズ サービス レベル。

派生元: Service_Interval.ServiceLevel.

サービスレベルタイプ

Webex CCEソフトウェアでのサービスレベルの計算方法(つまり、サービスレベル計算での放棄呼の処理方法)を示すデフォルト値。このデフォルトは個別のサービスでオーバーライドできます。

派生元: Service_Interval.ServiceLevelType.

転送受信

間隔中にサービスに転送されたタスクの数。呼び出しが完了すると、データベース内の値が更新されます。

派生元: Service_Interval.TransferInCalls.

転送発信

インターバルの間にこのサービスから転送されたタスクの数。通話の転送が完了すると、データベース内の値が更新されます。

派生元: Service_Interval.TransferOutCalls.

アウト

そのインターバルの間に、このサービスに関連するエージェントが実行したアウトバウンドタスクの数。

派生元: Service_Interval.CallsOut.

RONA

直前のインターバルの間に、スキルグループのサービスレベルしきい値内で応答されなかったためにリダイレクトされたコールの数。

派生元: Service_Interval.RedirectNoAnsCalls.

レポート概要: レポートには、各サービスの概要行と、すべてのサービスの合計概要があります。詳細については、レポート概要行 を参照してください。

Peripheralスキルグループ - 履歴全フィールド

ペリフェラルスキルグループレポートは、応答の平均速度、処理済みコールなどのスキルグループあたりの主要な統計情報や、スキルグループあたりのエージェントの状態時間を示します。このレポートを使用してスキルグループのパフォーマンスを評価します。

メモ: 完了したタスクとは、表示されている期間 (レポートの行では) に完了したすべてのタスクです。これには、表示されている期間より前に開始されたすべてのタスクが含まれます。ただし、これには、発信者がローカル ACD キューで放棄したタスクは含まれません。

このレポートはエンタープライズ スキル グループ履歴レポートと同じデータを表示しますが、スキル グループ別ではなくメディア別に編成されている点が異なります。

クエリ: このレポートデータはデータベースクエリから構築されます。

ビュー: このレポートには、グリッドビュー (周辺機器スキルグループ履歴のすべてのフィールド) と積み上げ棒グラフビュー (サービスレベル) があります。

グループ: このレポートはスキルグループ別に表示されます。

値リスト: スキルグループ、メディアルーティングドメイン

データが取得されるデータベーススキーマテーブル:

  • Media_Routing_Domain

  • Skill_Group

  • Skill_Group_Interval

周辺機器スキル グループの履歴グリッド ビューで使用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このレポートのその他の利用可能なフィールドは、Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact Center Enterprise(https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html)で説明されているように、Skill_Group_Interval テーブルから導出されます。

[エンタープライズスキルグループ]は例外で、Enterprise_Skill_Group.EnterpriseNameから導出されます。

1 つを除くほとんどのフィールドは、データベースから値を直接取得します。

例外はFTEエージェントの状態フィールドです。これらは、間隔レポートの設定方法に基づいて計算されます。たとえば、[FTEエージェントアクティブ]は、(Skill_Group_Interval.TalkTime / 1800)または(Skill_Group_Interval.TalkTime / 900)から導出されます。

周辺機器スキル グループ履歴グリッド ビューの現在のフィールド

現在の フィールドは、ストックテンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

現在のフィールドは、デフォルトでストックテンプレートに表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

スキルグループ

スキル グループのエンタープライズ名と ID。

導出方法: Skill_Group.EnterpriseName (Skill_Group.SkillTargetID)。

Media

スキル グループに関連付けられたメディア ルーティング ドメインのエンタープライズ名。

メディア は、Media_Routing_Domain.EnterpriseName から派生しています。

日時

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Skill_Group_Interval.DateTime.

エンタープライズキュー

インターバルの間にこのスキルグループにキューイングされたタスクの数。

派生元: Skill_Group_Interval.RouterQueueCalls + Skill_Group_Interval.CallsQueued.

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

スキルグループの応答の平均速度(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)は、タスクが応答されるまでに発信者がキューで待機した時間とエージェントデスクトップで呼び出していた時間の合計を、応答されたタスクの数で除算したもの。

派生元: Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered.

サービスレベル

サービスレベル応答

最後の間隔でスキル グループにルーティングされた、またはスキル グループのキューに入れられたコールの数。

派生元: Skill_Group_Interval.ServiceLevelCalls.

サービスレベル放棄

最後の間隔で、スキル グループのサービス レベルしきい値内で放棄されたコールの数。

導出方法: Skill_Group_Interval.ServiceLevelCallsAband。

完了したタスク

合計（Total）

この間隔でこのスキル グループが完了したタスクの合計数。

導出方法: Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls + Skill_Group_Interval.RedirectNoAnswer

放棄（Abandoned）

音声の場合、エージェントの電話が呼び出されている間の放棄呼の合計数。音声以外の場合、エージェントに割り当てられたがエージェントが応答する前に放棄されたタスクの合計数。

導出方法: Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing

RONA

最後の間隔で、スキル グループのサービス レベルしきい値内で、応答なしでリダイレクトされたコールの数。

派生元: Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.

処理済み（Handled）

間隔中にこのスキル グループ内で処理されたルーティングされたタスクの数。

派生元: Skill_Group_Interval.CallsHandled.

平均処理時間（Avg Handle Time）

このスキルグループに送信されたタスクの平均処理時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled.

平均アクティブ時間

スキルグループに送信されたタスクの平均アクティブ時間 HH:MM:SS (時、分、秒)。

派生元: Skill_Group_Interval.HandledCallsTalkTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled.

保留中放棄

スキルグループが受信したタスクのうち、エージェントが保留状態または一時停止状態にしている間に放棄されたタスクの数。通話が切断された時点で値が増加します。

派生元: Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.

ピックされたタスク

レポート期間中にこのスキル グループに正常にルーティングされたピック要求の合計数。

プルされたタスク

レポート期間中にこのスキル グループに正常にルーティングされたプル要求の合計数。

失敗したピック

エラーによって起こるピックリクエストの数。

失敗したプル

エラーとなったプルリクエストの数。

完了タスクのグループ化の終了

転送受信

間隔中にスキル グループに転送されたタスクの数。呼び出しが完了すると、データベース内の値が更新されます。

派生元: Skill_Group_Interval.TransferInCalls.

転送発信

一定期間内にこのエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したタスクの数。これにはコンサルタティブ コールも含まれます。通話の転送が完了すると、データベース内の値が更新されます。

派生元: Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.

外部発信

デフォルトのスキル グループの場合:間隔内にエージェントが発信外線コールを開始した回数。ルーティング スキル グループの場合: 間隔内にエージェントが外部デバイスへの転送または電話会議を開始した回数。

派生元: Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.

エージェントの状態時間

アクティブ時間

そのインターバルの間に、スキルグループのエージェントがアクティブ状態であった時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Skill_Group_Interval.TalkTime.

保留時間（Hold Time）

エージェントがこのスキルグループで保留/一時停止状態で費やした合計時間。HH:MM:SS (時、分、秒) 形式で表示されます。着信直通と発信内部を含みます。ただし、コール数はこのレポートに表示されません。

派生元: Skill_Group_Interval.HoldTime.

ログオン時間

エージェントがこのスキルグループにログインしていた継続時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

%非アクティブ

現在タスクに関与しておらず、コールまたはタスクを受け入れる準備ができているスキルグループ内のエージェントの割合。

派生元: Skill_Group_Interval.AvailTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.

%待受停止

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

導出方法: Skill_Group_Interval.NotReadyTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

% アクティブ

スキルグループ内のエージェントのうち、着信タスクで作業を行っているか、いずれかの通話中状態であるエージェントのパーセンテージ。

導出方法: (Skill_Group_Skill_Group_Interval.TalkingInTime + Skill_Group_Skill_Group_Interval.TalkingOutTime + Skill_Group_Skill_Group_Interval.TalkingOtherTime + Skill_Group.Skill_Group_Interval.TalkingAutoOutTime + Skill_Group.Skill_Group_Interval.TalkingPreviewTime + Skill_Group.Skill_Group_Interval.TalkingReserveTime) / Skill_Group_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime。

%保留中

LoggedOnTime または間隔のいずれか小さい方に対する、エージェントが保留/一時停止状態で費やした時間の割合。

導出方法: Skill_Group_Interval.HoldTime/Skill_Group_Interval.LoggedOnTime。

%予約済み

エージェントがリザーブ時間で作業をしていた時間の、LoggedOnTimeまたはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

導出方法: (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime)。

%後処理

エージェントが受信コールまたは発信コールの後の後処理状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

導出方法: (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

エージェント状態時間のグループ分けの終了

キューの最大数

この期間中にこの通話タイプでキューに入った通話の最大数。

派生元: Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsQueued.

最長キュー

この間隔で通話が処理 (放棄、応答など) されるまでにかかった最長時間。

派生元: Skill_Group_Interval.RouterMaxCallWaitTime.

呼出中放棄

エージェントの位置で鳴っている間に放棄された、スキルグループへの ACD コールの合計数。通話が切断された時点で値が増加します。

派生元: Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.

応答（Answered）

スキルグループに関連してレポートインターバルの間にエージェントが応答したコール数。この値は PG によって設定されます。応答した通話の数には、処理済みの通話と受信した内部通話のみが含まれます。この値は、呼び出しに応答があった時点で増加します。

派生元: Skill_Group_Interval.CallsAnswered.

レポート サマリ: 各スキル グループのサマリと全体のレポート サマリがあります。概要行には、MaxQueued および RouterQueueCalls の最大値が表示されます。詳細については、レポート概要行 を参照してください。

周辺機器スキル グループの履歴グリッド ビューで使用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このレポートのその他の利用可能なフィールドは、Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact Center Enterprise(https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html)で説明されているように、Skill_Group_Interval テーブルから導出されます。

[エンタープライズスキルグループ]は例外で、Enterprise_Skill_Group.EnterpriseNameから導出されます。

1 つを除くほとんどのフィールドは、データベースから値を直接取得します。

例外はFTEエージェントの状態フィールドです。これらは、間隔レポートの設定方法に基づいて計算されます。たとえば、[FTEエージェントアクティブ]は、(Skill_Group_Interval.TalkTime / 1800)または(Skill_Group_Interval.TalkTime / 900)から導出されます。

周辺機器スキル グループ履歴グリッド ビューの現在のフィールド

現在の フィールドは、ストックテンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

現在のフィールドは、デフォルトでストックテンプレートに表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

スキルグループ

スキル グループのエンタープライズ名と ID。

導出方法: Skill_Group.EnterpriseName (Skill_Group.SkillTargetID)。

Media

スキル グループに関連付けられたメディア ルーティング ドメインのエンタープライズ名。

メディア は、Media_Routing_Domain.EnterpriseName から派生しています。

日時

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Skill_Group_Interval.DateTime.

エンタープライズキュー

インターバルの間にこのスキルグループにキューイングされたタスクの数。

派生元: Skill_Group_Interval.RouterQueueCalls + Skill_Group_Interval.CallsQueued.

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

スキルグループの応答の平均速度(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)は、タスクが応答されるまでに発信者がキューで待機した時間とエージェントデスクトップで呼び出していた時間の合計を、応答されたタスクの数で除算したもの。

派生元: Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered.

サービスレベル

サービスレベル応答

最後の間隔でスキル グループにルーティングされた、またはスキル グループのキューに入れられたコールの数。

派生元: Skill_Group_Interval.ServiceLevelCalls.

サービスレベル放棄

最後の間隔で、スキル グループのサービス レベルしきい値内で放棄されたコールの数。

導出方法: Skill_Group_Interval.ServiceLevelCallsAband。

完了したタスク

合計（Total）

この間隔でこのスキル グループが完了したタスクの合計数。

導出方法: Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls + Skill_Group_Interval.RedirectNoAnswer

放棄（Abandoned）

音声の場合、エージェントの電話が呼び出されている間の放棄呼の合計数。音声以外の場合、エージェントに割り当てられたがエージェントが応答する前に放棄されたタスクの合計数。

導出方法: Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing

RONA

最後の間隔で、スキル グループのサービス レベルしきい値内で、応答なしでリダイレクトされたコールの数。

派生元: Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.

処理済み（Handled）

間隔中にこのスキル グループ内で処理されたルーティングされたタスクの数。

派生元: Skill_Group_Interval.CallsHandled.

平均処理時間（Avg Handle Time）

このスキルグループに送信されたタスクの平均処理時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled.

平均アクティブ時間

スキルグループに送信されたタスクの平均アクティブ時間 HH:MM:SS (時、分、秒)。

派生元: Skill_Group_Interval.HandledCallsTalkTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled.

保留中放棄

スキルグループが受信したタスクのうち、エージェントが保留状態または一時停止状態にしている間に放棄されたタスクの数。通話が切断された時点で値が増加します。

派生元: Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.

ピックされたタスク

レポート期間中にこのスキル グループに正常にルーティングされたピック要求の合計数。

プルされたタスク

レポート期間中にこのスキル グループに正常にルーティングされたプル要求の合計数。

失敗したピック

エラーによって起こるピックリクエストの数。

失敗したプル

エラーとなったプルリクエストの数。

完了タスクのグループ化の終了

転送受信

間隔中にスキル グループに転送されたタスクの数。呼び出しが完了すると、データベース内の値が更新されます。

派生元: Skill_Group_Interval.TransferInCalls.

転送発信

一定期間内にこのエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したタスクの数。これにはコンサルタティブ コールも含まれます。通話の転送が完了すると、データベース内の値が更新されます。

派生元: Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.

外部発信

デフォルトのスキル グループの場合:間隔内にエージェントが発信外線コールを開始した回数。ルーティング スキル グループの場合: 間隔内にエージェントが外部デバイスへの転送または電話会議を開始した回数。

派生元: Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.

エージェントの状態時間

アクティブ時間

そのインターバルの間に、スキルグループのエージェントがアクティブ状態であった時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Skill_Group_Interval.TalkTime.

保留時間（Hold Time）

エージェントがこのスキルグループで保留/一時停止状態で費やした合計時間。HH:MM:SS (時、分、秒) 形式で表示されます。着信直通と発信内部を含みます。ただし、コール数はこのレポートに表示されません。

派生元: Skill_Group_Interval.HoldTime.

ログオン時間

エージェントがこのスキルグループにログインしていた継続時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

%非アクティブ

現在タスクに関与しておらず、コールまたはタスクを受け入れる準備ができているスキルグループ内のエージェントの割合。

派生元: Skill_Group_Interval.AvailTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.

%待受停止

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

導出方法: Skill_Group_Interval.NotReadyTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

% アクティブ

スキルグループ内のエージェントのうち、着信タスクで作業を行っているか、いずれかの通話中状態であるエージェントのパーセンテージ。

導出方法: (Skill_Group_Skill_Group_Interval.TalkingInTime + Skill_Group_Skill_Group_Interval.TalkingOutTime + Skill_Group_Skill_Group_Interval.TalkingOtherTime + Skill_Group.Skill_Group_Interval.TalkingAutoOutTime + Skill_Group.Skill_Group_Interval.TalkingPreviewTime + Skill_Group.Skill_Group_Interval.TalkingReserveTime) / Skill_Group_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime。

%保留中

LoggedOnTime または間隔のいずれか小さい方に対する、エージェントが保留/一時停止状態で費やした時間の割合。

導出方法: Skill_Group_Interval.HoldTime/Skill_Group_Interval.LoggedOnTime。

%予約済み

エージェントがリザーブ時間で作業をしていた時間の、LoggedOnTimeまたはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

導出方法: (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime)。

%後処理

エージェントが受信コールまたは発信コールの後の後処理状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

導出方法: (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

エージェント状態時間のグループ分けの終了

キューの最大数

この期間中にこの通話タイプでキューに入った通話の最大数。

派生元: Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsQueued.

最長キュー

この間隔で通話が処理 (放棄、応答など) されるまでにかかった最長時間。

派生元: Skill_Group_Interval.RouterMaxCallWaitTime.

呼出中放棄

エージェントの位置で鳴っている間に放棄された、スキルグループへの ACD コールの合計数。通話が切断された時点で値が増加します。

派生元: Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.

応答（Answered）

スキルグループに関連してレポートインターバルの間にエージェントが応答したコール数。この値は PG によって設定されます。応答した通話の数には、処理済みの通話と受信した内部通話のみが含まれます。この値は、呼び出しに応答があった時点で増加します。

派生元: Skill_Group_Interval.CallsAnswered.

レポート サマリ: 各スキル グループのサマリと全体のレポート サマリがあります。概要行には、MaxQueued および RouterQueueCalls の最大値が表示されます。詳細については、レポート概要行 を参照してください。

プレシジョンキュー放棄/応答分布-履歴

プレシジョン キューの放棄応答の分布は、(ルーティングの) 発信者が放棄している場所を特定し、通常の待ち時間と発信者の許容範囲を特定するために使用されます。各プレシジョン キューについて、このテンプレートから生成されるレポートには、レポート期間中の応答済みコールと放棄コールの数が、間隔ごとの要約に分割されて表示されます。

クエリ: このレポートデータはデータベースクエリから構築されます。

ビュー: このレポートには、1つのグリッドビュー、プレシジョンキュー放棄/応答分布履歴があります。

値リスト: Precision Queue、メディアルーティングドメイン

データが取得されるデータベーススキーマテーブル:

  • 属性（Attribute）

  • Bucket_Intervals

  • Precision_Queue

  • Media_Routing_Domain

  • Router_Queue_Interval

  • Skill_Group_Interval

プレシジョンキュー放棄/応答分布-履歴グリッドビューの利用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このテンプレートのその他の利用可能なフィールドは、『Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact Center Enterprise』 (https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html)で説明されているように、Skill_Group_Interval および Bucket_Intervals テーブルから取得されます。

以下のフィールドは Skill_Group_Interval テーブルからのものです。

  • 応答時間: 導出方法: Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime

  • BucketIntervalID: 導出方法: Skill_Group_Interval.BucketIntervalID

  • 処理済みコール: 導出方法: Skill_Group_Interval.CallsHandled

  • スキルターゲットID: 導出方法: Skill_Group_Interval.SkillTargetID

  • 遅延キュー放棄: 導出方法: Skill_Group_Interval.RouterDelayQAbandTime

  • ルータコール放棄: 導出方法: Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandToAgent +Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ

以下の利用可能なフィールドは、bucket_Intervals テーブルからのものです。

インターバル1 ～ インターバル10: 導出方法: Bucket_Intervals.IntervalUpperBound1 – IntervalUpperBound9 (UpperBound9より大きいインターバルは10番目のインターバルになります)。

プレシジョン キューの放棄- 回答の分布の履歴グリッドビューの現在のフィールド

現在の フィールドは、ストックテンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

現在のフィールドは、デフォルトでストックテンプレートに表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

プレシジョンキュー

プレシジョンキューのエンタープライズ名とそのプレシジョンキュー ID です。

派生元: Precision_Queue.EnterpriseName および Precision_Queue.PrecisionQueueID

Media

プレシジョン キューに関連付けられたメディア ルーティング ドメインのエンタープライズ名です。

メディア は、Media_Routing_Domain.EnterpriseName から派生しています。

Attributes

プレシジョン キューの定義で使用される属性。レポートには、使用された属性のみが表示されます。

日時

レポート間隔の開始日時です。

派生元:Router_Queue_Interval.DateTime

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

タスクが応答されるまでに発信者がキューで待機してエージェントデスクトップで呼び出しを行った時間を、応答されたタスクの数で除算して算出されるプレシジョンキューの応答の平均速度(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered

インターバル1 ～ インターバル10

インターバル

通話に対応する必要がある時間の長さです。

導出方法: Bucket_Interval.UpperBound1 (～9)。

応答（Answered）

この間隔で応答された通話の数。

導出方法: RouterQueueInterval.AnsInterval1 (～10)

注: AnsInterval1は、インターバル1内で放棄されたコールの数です。コールタイプインターバルの場合、AnsIntervalはコールがスキルグループまたはプレシジョン キューに入れられてから放棄されるまでの時間として計算されます。これには再クエリ時間も含まれます。このフィールドは、 Webex CCE の両方に適用できます。ただし、次の例外があります。

標準 ACD 環境では、コールがトランスレーション ルーティングされたものでない限り、コールがエージェントによって応答されても、フィールドは増加しません。

放棄（Abandoned）

この間隔で放棄されたコールの数。

導出方法: RouterQueueInterval.AbandInterval1 (～10)

注: AbandInterval1は、インターバル1内で放棄されたコールの数です。コールタイプインターバルの場合、AbandIntervalはコールがスキルグループまたはプレシジョン キューに入れられてから放棄されるまでの時間として計算されます。これには再クエリ時間も含まれます。このフィールドは、次の例外を除き、Webex CCE の両方に適用されます。

コールが変換ルーティングであった場合を除き、コールが標準ACDのエージェントによって応答された場合、このフィールドの値は増えません。

MaxQueued

この間隔の間のこのスキルグループのキュー内の最大コール数。

導出方法: Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsQueued

最長キュー

この期間内にコールが放棄または応答されるまでに経過した最長時間。

派生元: Skill_Group_Interval.RouterMaxCallWaitTime

プレシジョンキュー放棄/応答分布-履歴グリッドビューの利用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このテンプレートのその他の利用可能なフィールドは、『Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact Center Enterprise』 (https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html)で説明されているように、Skill_Group_Interval および Bucket_Intervals テーブルから取得されます。

以下のフィールドは Skill_Group_Interval テーブルからのものです。

  • 応答時間: 導出方法: Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime

  • BucketIntervalID: 導出方法: Skill_Group_Interval.BucketIntervalID

  • 処理済みコール: 導出方法: Skill_Group_Interval.CallsHandled

  • スキルターゲットID: 導出方法: Skill_Group_Interval.SkillTargetID

  • 遅延キュー放棄: 導出方法: Skill_Group_Interval.RouterDelayQAbandTime

  • ルータコール放棄: 導出方法: Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandToAgent +Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ

以下の利用可能なフィールドは、bucket_Intervals テーブルからのものです。

インターバル1 ～ インターバル10: 導出方法: Bucket_Intervals.IntervalUpperBound1 – IntervalUpperBound9 (UpperBound9より大きいインターバルは10番目のインターバルになります)。

プレシジョン キューの放棄- 回答の分布の履歴グリッドビューの現在のフィールド

現在の フィールドは、ストックテンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

現在のフィールドは、デフォルトでストックテンプレートに表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

列 (フィールド)

説明

プレシジョンキュー

プレシジョンキューのエンタープライズ名とそのプレシジョンキュー ID です。

派生元: Precision_Queue.EnterpriseName および Precision_Queue.PrecisionQueueID

Media

プレシジョン キューに関連付けられたメディア ルーティング ドメインのエンタープライズ名です。

メディア は、Media_Routing_Domain.EnterpriseName から派生しています。

Attributes

プレシジョン キューの定義で使用される属性。レポートには、使用された属性のみが表示されます。

日時

レポート間隔の開始日時です。

派生元:Router_Queue_Interval.DateTime

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

タスクが応答されるまでに発信者がキューで待機してエージェントデスクトップで呼び出しを行った時間を、応答されたタスクの数で除算して算出されるプレシジョンキューの応答の平均速度(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

派生元: Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered

インターバル1 ～ インターバル10

インターバル

通話に対応する必要がある時間の長さです。

導出方法: Bucket_Interval.UpperBound1 (～9)。

応答（Answered）

この間隔で応答された通話の数。

導出方法: RouterQueueInterval.AnsInterval1 (～10)

注: AnsInterval1は、インターバル1内で放棄されたコールの数です。コールタイプインターバルの場合、AnsIntervalはコールがスキルグループまたはプレシジョン キューに入れられてから放棄されるまでの時間として計算されます。これには再クエリ時間も含まれます。このフィールドは、 Webex CCE の両方に適用できます。ただし、次の例外があります。

標準 ACD 環境では、コールがトランスレーション ルーティングされたものでない限り、コールがエージェントによって応答されても、フィールドは増加しません。

放棄（Abandoned）

この間隔で放棄されたコールの数。

導出方法: RouterQueueInterval.AbandInterval1 (～10)

注: AbandInterval1は、インターバル1内で放棄されたコールの数です。コールタイプインターバルの場合、AbandIntervalはコールがスキルグループまたはプレシジョン キューに入れられてから放棄されるまでの時間として計算されます。これには再クエリ時間も含まれます。このフィールドは、次の例外を除き、Webex CCE の両方に適用されます。

コールが変換ルーティングであった場合を除き、コールが標準ACDのエージェントによって応答された場合、このフィールドの値は増えません。

MaxQueued

この間隔の間のこのスキルグループのキュー内の最大コール数。

導出方法: Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsQueued

最長キュー

この期間内にコールが放棄または応答されるまでに経過した最長時間。

派生元: Skill_Group_Interval.RouterMaxCallWaitTime

プレシジョン キューの効率

プレシジョン キューの効率は、手順ごとのコンタクトの処理を識別することによってプレシジョン キューロジックの効率と効果を報告します。

プレシジョン キューの効率は時間間隔のレポートです。

プレシジョンキューの効率レポートは、間隔全体の傾向を反映するものであり、ある間隔内の数値を調整するためのものではありません。

コールは複数のインターバルにまたがることが可能なため、コールを前のインターバルで受信して、1秒後に応答することも可能です。

ビュー: このレポートには次のグリッドビューがあります:

  • プレシジョン キューの効率

  • プレシジョン キューの効率のすべてのフィールド

クエリ: このレポートデータは、データベースクエリから作成されます。

グループ化: このレポートは、プレシジョンキュー名でグループ化されます。

値リスト: プレシジョン キュー

データが取得されるデータベーススキーマテーブル:

  • 属性（Attribute）

  • Precision_Queue

  • Router_Queue_Interval

プレシジョン キューの効率で利用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このレポートのその他の利用可能なフィールドは、『Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact Center Enterprise』 (https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html)で説明されているように、Router_Queue_Interval テーブルから導出されます。

プレシジョン キューの効率グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

以下の現在のフィールドは、デフォルトでストックテンプレートに表示される順序 (左から右) で記載されています。

[オーバーフロー]および[スキップ]は次の手順に関連するため、ステップ10では適用されず(続くステップがありません)、そのため、レポートのステップ10には表示されません。

列 (フィールド)

説明

プレシジョンキュー

プレシジョン キューのエンタープライズ名とそのプレシジョン キュー ID。

派生元: Precision_Queue.EnterpriseName および Precision_Queue.PrecisionQueueID。

Attributes

プレシジョン キューの定義で使用される属性。レポートには、使用された属性のみが表示されます。

日時

レポート間隔の開始日時です。

派生元:Router_Queue_Interval.DateTime

ステップ 1 - ステップ 10

受信コンタクト

このステップで提供された通話数。

導出方法: Router_Queue_Interval.OfferedStep(n)

応答（Answered）

このプレシジョン キューで提供され、このステップで応答されたすべての通話の合計です。

派生元:Router_Queue_Interval.AnsStep(n)

グラフ

これは、プレシジョン キューの効率のドリルダウン レポートへのリンクです。詳細については、プレシジョン キュー効率のドリルダウン を参照してください。

プレシジョン キューの効率 [すべてのフィールド] グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

以下の現在のフィールドは、デフォルトでストックテンプレートに表示される順序 (左から右) で記載されています。

列 (フィールド)

説明

プレシジョンキュー

プレシジョン キューのエンタープライズ名とそのプレシジョン キュー ID。

派生元: Precision_Queue.EnterpriseName および Precision_Queue.PrecisionQueueID。

Attributes

プレシジョン キューの定義で使用される属性。レポートには、使用された属性のみが表示されます。

日時

レポート間隔の開始日時です。

派生元:Router_Queue_Interval.DateTime

ステップ 1 - ステップ 10

受信コンタクト

このステップで提供された通話数。

導出方法: Router_Queue_Interval.OfferedStep(n)

スキップ

このプレシジョンキューで受信されたすべてのコールのうち、この手順で応答されたコールの合計。

派生元:Router_Queue_Interval。

応答（Answered）

このプレシジョン キューで提供され、このステップで応答されたすべての通話の合計です。

派生元:Router_Queue_Interval.AnsStep(n)

放棄（Abandoned）

このプレシジョンキューで受信されたすべてのコールのうち、この手順で応答されたコールの合計。

派生元:Router_Queue_Interval。

オーバーフロー

このプレシジョンキューで受信されたすべてのコールのうち、この手順で応答されたコールの合計。

派生元:Router_Queue_Interval。

プレシジョンキューグラフ

これは、プレシジョン キューの効率のドリルダウン レポートへのリンクです。詳細については、プレシジョン キュー効率のドリルダウン を参照してください。

プレシジョンキューの効率 - 全フィールドグリッドビューの利用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このレポートのその他の利用可能なフィールドは、『Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact Center Enterprise』 (https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html)で説明されているように、Router_Queue_Interval テーブルから導出されます。

プレシジョンキューの効率-全フィールドグリッドビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

以下の現在のフィールドは、デフォルトでストックテンプレートに表示される順序 (左から右) で記載されています。

[オーバーフロー]および[スキップ]は次の手順に関連するため、ステップ10では適用されず(続くステップがありません)、そのため、レポートのステップ10には表示されません。

列 (フィールド)

説明

プレシジョンキュー

プレシジョン キューのエンタープライズ名とそのプレシジョン キュー ID。

派生元: Precision_Queue.EnterpriseName および Precision_Queue.PrecisionQueueID。

Attributes

プレシジョン キューの定義で使用される属性。レポートには、使用された属性のみが表示されます。

日時

レポート間隔の開始日時です。

派生元:Router_Queue_Interval.DateTime

ステップ 1 - ステップ 10

受信コンタクト

このステップで提供された通話数。

導出方法: Router_Queue_Interval.OfferedStep(n)

応答（Answered）

このプレシジョン キューで提供され、このステップで応答されたすべての通話の合計です。

派生元:Router_Queue_Interval.AnsStep(n)

グラフ

これは、プレシジョン キューの効率のドリルダウン レポートへのリンクです。詳細については、プレシジョン キュー効率のドリルダウン を参照してください。

プレシジョンキューの効率 - 全フィールドグリッドビューの利用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このレポートのその他の利用可能なフィールドは、『Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact Center Enterprise』 (https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html)で説明されているように、Router_Queue_Interval テーブルから導出されます。

プレシジョンキューの効率-全フィールドグリッドビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

以下の現在のフィールドは、デフォルトでストックテンプレートに表示される順序 (左から右) で記載されています。

[オーバーフロー]および[スキップ]は次の手順に関連するため、ステップ10では適用されず(続くステップがありません)、そのため、レポートのステップ10には表示されません。

列 (フィールド)

説明

プレシジョンキュー

プレシジョン キューのエンタープライズ名とそのプレシジョン キュー ID。

派生元: Precision_Queue.EnterpriseName および Precision_Queue.PrecisionQueueID。

Attributes

プレシジョン キューの定義で使用される属性。レポートには、使用された属性のみが表示されます。

日時

レポート間隔の開始日時です。

派生元:Router_Queue_Interval.DateTime

ステップ 1 - ステップ 10

受信コンタクト

このステップで提供された通話数。

導出方法: Router_Queue_Interval.OfferedStep(n)

応答（Answered）

このプレシジョン キューで提供され、このステップで応答されたすべての通話の合計です。

派生元:Router_Queue_Interval.AnsStep(n)

グラフ

これは、プレシジョン キューの効率のドリルダウン レポートへのリンクです。詳細については、プレシジョン キュー効率のドリルダウン を参照してください。

プレシジョン キュー効率のドリルダウン

プレシジョンキューの効率のドリルダウンレポートは、プレシジョンキュー名と絶対的な日時の範囲でフィルタリングされます。15分間または30分間のインターバルごとに、プレシジョン キューの各手順で応答されたコールのパーセンテージが、積み上げ棒グラフで表示されます。

Y 軸は回答済みのパーセンテージ、X 軸は時間です。

インターバルごとの測定のため、1つの手順で応答されたパーセンテージが100%を超過する場合があります。これは、あるインターバルでかけられたコールに対する応答が別のインターバルになることもあるからです。

複数のプレシジョンキューを選択した場合、回答率は 200% まで上昇します。

プレシジョンキュー効率のドリルダウンレポートは、複数のインターバルにわたるトレンドを示すのであり、特定のインターバル内の数値を調整することを目的としてはいません。

クエリ: このレポートデータはデータベースクエリから構築されます。

ビュー: このレポートには、積み上げ棒グラフビューのみがあります。

値リスト: Precision Queue

データが取得されるデータベーススキーマテーブル:

  • Precision_Queue

  • Router_Queue_Interval

プレシジョン キュー間隔のすべてのフィールド

プレシジョン キューのパフォーマンスと人員配置を評価するにはこのレポートを使用します。プレシジョン キューのインターバルは、プレシジョン キューごとの応答の平均速度、処理済みのコンタクト、およびエージェントの状態時間などの主要な統計情報を提供します。プレシジョン キューのインターバル レポートは、ペリフェラルスキルグループ履歴に相当します。

クエリ: このレポートデータはデータベースクエリから構築されます。

ビュー: このレポートには、1つのグリッドビュー、プレシジョンキューインターバル全フィールドがあります。

グループ: このレポートはプレシジョンキュー別にグループ化されています。

値リスト: Precision Queue、メディアルーティングドメイン

データが取得されるデータベーススキーマテーブル:

  • 属性（Attribute）

  • Media_Routing_Domain

  • Precision_Queue

  • Router_Queue_Interval

  • Skill_Group_Interval

プレシジョンキューの間隔の [すべてのフィールド] グリッドビューで利用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このレポートのその他の利用可能なフィールドは、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html の Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact Center Enterprise で説明されているように、 Router_Queue_Interval および Skill_Group_Interval テーブルから導出されます。

プレシジョンキューのインターバル - 全フィールドグリッドビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

以下の現在のフィールドは、デフォルトでストックテンプレートに表示される順序 (左から右) で記載されています。

列 (フィールド)

説明

プレシジョンキュー

エージェント プレシジョン キューのエンタープライズ名です。

派生元: Precision_Queue.EnterpriseName.

Media

プレシジョン キューに関連付けられたメディア ルーティング ドメインのエンタープライズ名です。

メディア は、Media_Routing_Domain.EnterpriseName から派生しています。

Attributes

プレシジョン キューの定義で使用される属性。レポートには、使用された属性のみが表示されます。

日時

選択された行のデータの日時です。

派生元:Router_Queue_Interval.DateTime。

キュー（Queued）

派生元:Router_Queue_Interval.QueueCalls

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

タスクが応答されるまでに発信者がキューで待機してエージェントデスクトップで呼び出しを行った時間を、応答されたタスクの数で除算して算出されるプレシジョンキューの応答の平均速度(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

導出方法: Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime /Skill_Group_Interval.CallsAnswered.

サービスレベル

サービスレベル

間隔中のサービスレベルの計算に使用されるサービスレベルタイプ。

派生元: Router_Queue_Interval.ServiceLevel.

応答

前の間隔でプレシジョン キューにルーティングされた、またはプレシジョン キューに入れられたコールの数。

派生元:Router_Queue_Interval.ServiceLevelCalls

放棄

直前のインターバルの間に、プレシジョンキューのサービスレベルしきい値内で放棄されたコールの数。

導出方法: Router_Queue_Interval.ServiceLevelCallsAband

完了タスク

合計（Total）

間隔中にこのプレシジョン キューによって完了したタスクの合計数。

導出方法: (Router_Queue_Interval.CallsHandled++ Router_Queue_Interval.RedirectNoAnsCalls+ Router_Queue_Interval.CallsAbandQ+ Router_Queue_Interval.RouterError+ Router_Queue_Interval.CallsAbandToAgent)

放棄（Abandoned）

次の合計:

  • レポート期間中にルーターのキューで放棄されたコール タイプのコールの数。

  • レポートインターバルの間に応答される前に、エージェントデスクトップで放棄されるこのスキルグループに関連付けられたコールの数。通話処理フラグが 2 のエージェント PG によって生成された Termination_Call_Detail レコードも、このフィールドでカウントされます。これには、ショート コールおよび VRU で放棄されたコールは含まれません。

導出方法: Router_Queue_Interval.CallsAbandQ +

Router_Queue_Interval.CallsAbandToAgent

RONA

直前のインターバルの間に、プレシジョンキューのサービスレベルしきい値内で応答されなかったためにリダイレクトされたコールの数。

派生元:Router_Queue_Interval.RedirectNoAnsCalls

処理済み（Handled）

インターバル中にキューイングされたプレシジョンキュー内のエージェントが応答してから完了した着信コールの数。

派生元:Router_Queue_Interval.CallsHandled.

平均処理時間（Avg Handle Time）

インターバルの間に、このプレシジョンキュー内でエージェントがタスクの処理に費やした平均時間。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法: (Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled)

平均アクティブ時間

プレシジョンキューに送信されたタスクの平均アクティブ時間 HH:MM:SS (時、分、秒)。

導出方法: Skill_Group_Interval.HandledCallsTalkTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled

保留を放棄

プレシジョン キューに提供され、エージェントによる保留中または一時停止中に放棄されたタスクの数。通話が切断された時点で値が増加します。

派生元: Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

ピックされたタスク

プレシジョン キューによって正常にルーティングされた選択要求の合計数。

プルされたタスク

プレシジョン キューによって正常にルーティングされたプル リクエストの合計数。

失敗したピック

エラーによって起こるピックリクエストの数。

失敗したプル

エラーによって起こるプルリクエストの数。

完了したタスクのグループ化の終わり

転送受信

間隔中にプレシジョン キューに転送されたタスクの数。

派生元: Skill_Group_Interval.TransferInCalls

転送発信

一定期間中にこのエージェントが別のエージェントまたはプレシジョン キューに転送したタスクの数。これにはコンサルタティブ コールも含まれます。通話の転送が完了すると、データベース内の値が更新されます。

派生元: Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls

外部出力

デフォルトのプレシジョン キューの場合: 間隔内にエージェントが発信外部コールを開始した回数。デフォルトのプレシジョン キューの場合: 間隔内にエージェントが外部デバイスへの転送または電話会議を開始した回数。

派生元: Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

エージェント状態時間

アクティブ時間

そのインターバルの間に、プレシジョンキューのエージェントがアクティブ状態であった時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

派生元: Skill_Group_Interval.TalkTime

保留時間（Hold Time）

エージェントがこのプレシジョン キューにおいて保留状態または一時停止状態であった合計時間。HH:MM:SS(時間、分、秒)形式で表示されます。着信直通と発信内部を含みます。ただし、コール数はこのレポートに表示されません。

派生元: Skill_Group_Interval.HoldTime

ログオン時間

エージェントがこのスキル グループにログインした時間の合計 HH:MM:SS (時、分、秒)。

派生元: Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

%対応タスクなし

エージェントが非アクティブ状態または応対可能状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。このフィールドはすべてのプレシジョン キューに適用されます。

このフィールドは次から計算されたフィールドです: Skill_Group_Interval.AvailTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

%待受停止

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。このフィールドはすべてのプレシジョン キューに適用されます。

このフィールドは次から計算されたフィールドです: Skill_Group_Interval.NotReadyTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

% アクティブ

エージェントがこのプレシジョンキューでコールの通話に費やした時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法: (Skill_Group_Interval.TalkInTime + Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

%保留中

LoggedOnTime または間隔のどちらか小さい方に対して、エージェントがコールを保留またはタスクを一時停止した時間の割合。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法: Skill_Group_Interval.HoldTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTimeTime

予約済み (%)

タスクをこのプレシジョンキューから待機する間にエージェントが予約済み状態となっていた時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは次から計算されたフィールドです: Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

%後処理

LoggedOnTime に対して、エージェントがこのプレシジョン キューとの間で着信または発信した後にラップアップ状態で費やした時間の割合。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法: (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

%稼働率

現在の 5 分間隔で、プレシジョン キューのエージェントが通話またはコールの作業に費やした、対応可能時間のパーセンテージ。これは、エージェントがコールの作業に費やした時間の、エージェントが対応可能状態であった時間に対するパーセンテージです。

派生元: Skill_Group_Real_Time.PercentUtilizationTo5

エージェント状態時間のグループ分けの終了

応答（Answered）

一定間隔中に、このスキルグループに関連付けられたエージェントが応答したルーティングされたコールの数。コールが終了する間隔で増分される CallsHandled とは対照的に、CallsAnswered はコールが応答される間隔で増分されます。

これは、skill_group_interval.CallsAnswered から導出されます。

呼出中放棄

音声の場合: エージェントの電話が呼び出し中に放棄されたコールの合計数。

音声以外: エージェントに提供されたときに放棄されたタスクの合計数。

派生元: Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

最長キュー

通話が応答、放棄、または終了するまでの最長待ち時間。これには、ネットワークキュー、ローカルキュー、およびエージェントの呼び出し中 (該当する場合) の時間が含まれます。

派生元:Router_Queue_Interval.MaxCallWaitTime

最大キュー

この間隔中にこのプレシジョン キューのキューに登録されたコールの最大数。複数のプレシジョン キューに対してキューイングされたコールは、コールがキューイングされた各プレシジョン キューのカウントに含まれます。

派生元:Router_Queue_Interval.MaxCallsQueued

プレシジョンキューの間隔の [すべてのフィールド] グリッドビューで利用可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このレポートのその他の利用可能なフィールドは、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html の Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact Center Enterprise で説明されているように、 Router_Queue_Interval および Skill_Group_Interval テーブルから導出されます。

プレシジョンキューのインターバル - 全フィールドグリッドビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

以下の現在のフィールドは、デフォルトでストックテンプレートに表示される順序 (左から右) で記載されています。

列 (フィールド)

説明

プレシジョンキュー

エージェント プレシジョン キューのエンタープライズ名です。

派生元: Precision_Queue.EnterpriseName.

Media

プレシジョン キューに関連付けられたメディア ルーティング ドメインのエンタープライズ名です。

メディア は、Media_Routing_Domain.EnterpriseName から派生しています。

Attributes

プレシジョン キューの定義で使用される属性。レポートには、使用された属性のみが表示されます。

日時

選択された行のデータの日時です。

派生元:Router_Queue_Interval.DateTime。

キュー（Queued）

派生元:Router_Queue_Interval.QueueCalls

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

タスクが応答されるまでに発信者がキューで待機してエージェントデスクトップで呼び出しを行った時間を、応答されたタスクの数で除算して算出されるプレシジョンキューの応答の平均速度(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

導出方法: Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime /Skill_Group_Interval.CallsAnswered.

サービスレベル

サービスレベル

間隔中のサービスレベルの計算に使用されるサービスレベルタイプ。

派生元: Router_Queue_Interval.ServiceLevel.

応答

前の間隔でプレシジョン キューにルーティングされた、またはプレシジョン キューに入れられたコールの数。

派生元:Router_Queue_Interval.ServiceLevelCalls

放棄

直前のインターバルの間に、プレシジョンキューのサービスレベルしきい値内で放棄されたコールの数。

導出方法: Router_Queue_Interval.ServiceLevelCallsAband

完了タスク

合計（Total）

間隔中にこのプレシジョン キューによって完了したタスクの合計数。

導出方法: (Router_Queue_Interval.CallsHandled++ Router_Queue_Interval.RedirectNoAnsCalls+ Router_Queue_Interval.CallsAbandQ+ Router_Queue_Interval.RouterError+ Router_Queue_Interval.CallsAbandToAgent)

放棄（Abandoned）

次の合計:

  • レポート期間中にルーターのキューで放棄されたコール タイプのコールの数。

  • レポートインターバルの間に応答される前に、エージェントデスクトップで放棄されるこのスキルグループに関連付けられたコールの数。通話処理フラグが 2 のエージェント PG によって生成された Termination_Call_Detail レコードも、このフィールドでカウントされます。これには、ショート コールおよび VRU で放棄されたコールは含まれません。

導出方法: Router_Queue_Interval.CallsAbandQ +

Router_Queue_Interval.CallsAbandToAgent

RONA

直前のインターバルの間に、プレシジョンキューのサービスレベルしきい値内で応答されなかったためにリダイレクトされたコールの数。

派生元:Router_Queue_Interval.RedirectNoAnsCalls

処理済み（Handled）

インターバル中にキューイングされたプレシジョンキュー内のエージェントが応答してから完了した着信コールの数。

派生元:Router_Queue_Interval.CallsHandled.

平均処理時間（Avg Handle Time）

インターバルの間に、このプレシジョンキュー内でエージェントがタスクの処理に費やした平均時間。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法: (Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled)

平均アクティブ時間

プレシジョンキューに送信されたタスクの平均アクティブ時間 HH:MM:SS (時、分、秒)。

導出方法: Skill_Group_Interval.HandledCallsTalkTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled

保留を放棄

プレシジョン キューに提供され、エージェントによる保留中または一時停止中に放棄されたタスクの数。通話が切断された時点で値が増加します。

派生元: Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

ピックされたタスク

プレシジョン キューによって正常にルーティングされた選択要求の合計数。

プルされたタスク

プレシジョン キューによって正常にルーティングされたプル リクエストの合計数。

失敗したピック

エラーによって起こるピックリクエストの数。

失敗したプル

エラーによって起こるプルリクエストの数。

完了したタスクのグループ化の終わり

転送受信

間隔中にプレシジョン キューに転送されたタスクの数。

派生元: Skill_Group_Interval.TransferInCalls

転送発信

一定期間中にこのエージェントが別のエージェントまたはプレシジョン キューに転送したタスクの数。これにはコンサルタティブ コールも含まれます。通話の転送が完了すると、データベース内の値が更新されます。

派生元: Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls

外部出力

デフォルトのプレシジョン キューの場合: 間隔内にエージェントが発信外部コールを開始した回数。デフォルトのプレシジョン キューの場合: 間隔内にエージェントが外部デバイスへの転送または電話会議を開始した回数。

派生元: Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

エージェント状態時間

アクティブ時間

そのインターバルの間に、プレシジョンキューのエージェントがアクティブ状態であった時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

派生元: Skill_Group_Interval.TalkTime

保留時間（Hold Time）

エージェントがこのプレシジョン キューにおいて保留状態または一時停止状態であった合計時間。HH:MM:SS(時間、分、秒)形式で表示されます。着信直通と発信内部を含みます。ただし、コール数はこのレポートに表示されません。

派生元: Skill_Group_Interval.HoldTime

ログオン時間

エージェントがこのスキル グループにログインした時間の合計 HH:MM:SS (時、分、秒)。

派生元: Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

%対応タスクなし

エージェントが非アクティブ状態または応対可能状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。このフィールドはすべてのプレシジョン キューに適用されます。

このフィールドは次から計算されたフィールドです: Skill_Group_Interval.AvailTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

%待受停止

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。このフィールドはすべてのプレシジョン キューに適用されます。

このフィールドは次から計算されたフィールドです: Skill_Group_Interval.NotReadyTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

% アクティブ

エージェントがこのプレシジョンキューでコールの通話に費やした時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法: (Skill_Group_Interval.TalkInTime + Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

%保留中

LoggedOnTime または間隔のどちらか小さい方に対して、エージェントがコールを保留またはタスクを一時停止した時間の割合。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法: Skill_Group_Interval.HoldTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTimeTime

予約済み (%)

タスクをこのプレシジョンキューから待機する間にエージェントが予約済み状態となっていた時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

このフィールドは次から計算されたフィールドです: Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

%後処理

LoggedOnTime に対して、エージェントがこのプレシジョン キューとの間で着信または発信した後にラップアップ状態で費やした時間の割合。

このフィールドは算出フィールドです。導出方法: (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

%稼働率

現在の 5 分間隔で、プレシジョン キューのエージェントが通話またはコールの作業に費やした、対応可能時間のパーセンテージ。これは、エージェントがコールの作業に費やした時間の、エージェントが対応可能状態であった時間に対するパーセンテージです。

派生元: Skill_Group_Real_Time.PercentUtilizationTo5

エージェント状態時間のグループ分けの終了

応答（Answered）

一定間隔中に、このスキルグループに関連付けられたエージェントが応答したルーティングされたコールの数。コールが終了する間隔で増分される CallsHandled とは対照的に、CallsAnswered はコールが応答される間隔で増分されます。

これは、skill_group_interval.CallsAnswered から導出されます。

呼出中放棄

音声の場合: エージェントの電話が呼び出し中に放棄されたコールの合計数。

音声以外: エージェントに提供されたときに放棄されたタスクの合計数。

派生元: Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

最長キュー

通話が応答、放棄、または終了するまでの最長待ち時間。これには、ネットワークキュー、ローカルキュー、およびエージェントの呼び出し中 (該当する場合) の時間が含まれます。

派生元:Router_Queue_Interval.MaxCallWaitTime

最大キュー

この間隔中にこのプレシジョン キューのキューに登録されたコールの最大数。複数のプレシジョン キューに対してキューイングされたコールは、コールがキューイングされた各プレシジョン キューのカウントに含まれます。

派生元:Router_Queue_Interval.MaxCallsQueued

スキルグループ放棄/応答分布 - 履歴

スキルグループ放棄/応答分布 - 履歴レポートは、スキルグループで発信者が放棄された場所および発信者の一般的な待機時間を示します。

クエリ: このレポートデータはデータベースクエリから構築されます。

ビュー: このレポートには、1つのグリッドビュー、スキルグループ放棄 - 応答分布履歴があります。

グループ: このレポートはスキルグループ別にグループ分けおよびソートされています。

値リスト: スキル グループ、メディア ルーティング ドメイン

データが取得されるデータベーススキーマテーブル:

  • Bucket_Intervals

  • Media_Routing_Domain

  • Skill_Group

  • Skill_Group_Interval

スキル グループの放棄-応答の分布履歴グリッド ビューで選択可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このレポートで使用可能なその他のフィールドは、次の表から読み込まれます。

次の利用可能なフィールドは、Skill_Group_Intervalテーブルから取得されます。

  • 回答待ち時間 の取得元: Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime.

  • BucketIntervalID: 導出方法: Skill_Group_Interval.BucketIntervalID

  • 処理済みコール: 導出方法: Skill_Group_Interval.CallsHandled

  • スキルターゲットID: 導出方法: Skill_Group_Interval.SkillTargetID

  • 遅延キュー放棄: 導出方法: Skill_Group_Interval.CallDelayAbandTime

  • ルーターコール放棄: 導出方法: Skill_Group_Interval.TotalCallsAband

これらのフィールドは、『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』 (https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_support_series_home.html)で説明されているように、Bucket_Intervalsテーブルから導出されます。

int1 - int 9: 派生元:bucket_Intervals.IntervalUpperBound1 - IntervalUpperBound9.

スキル グループの放棄-応答の分布履歴グリッド ビューの現在のフィールド

現在の フィールドは、ストックテンプレートから生成されたレポートのグリッドビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

間隔フィールドの見出しは動的ヘッダーです。定義した間隔が表示されます。

列 (フィールド)

説明

スキルグループ

スキル グループのエンタープライズ名です。

導出方法: Skill_Group.EnterpriseName

Media

スキル グループに関連付けられたメディア ルーティング ドメインのエンタープライズ名。

メディア は、Media_Routing_Domain.EnterpriseName から派生しています。

日時

コールタイプインターバルデータが生成された日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

選択した期間のすべての間隔について、選択した各コール タイプの概要行があります。

導出方法: Skill_Group_Interval.DateTime

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

回答の平均速度。スキル グループまたは LAA 選択ノードの最初のキューがこのコールに対して実行されたときから、このコールに応答するまでの平均応答待ち時間。時間は、1 日のうちでも、コールの量やスタッフのレベルによって変動するため、これはサービス品質の重要な測定基準です。

これは算出フィールドです。導出方法: Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime/ Skill_Group_Interval.CallsAnswered

[インターバル1]- 応答/放棄(Int 1 Ans and Aban)

測定を開始してから間隔 1 までに応答または放棄された通話の数。システムの既定の間隔 1 は 8 秒です。例: 00:00 - 00:08

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(1) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(1).

[インターバル2]- 応答/放棄(Int 2 Ans and Aban)

間隔 1 と 2 の間の応答/放棄されたコール数。システムのデフォルトの間隔 2 は 30 秒です。例: 00:08 - 00:38

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(2) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(2).

[インターバル3]- 応答/放棄(Int 3 Ans and Aban)

インターバル2からインターバル3までの間の応答呼数または放棄呼数。 システムデフォルトのインターバル3は60秒(1分)です。例: 00:38 - 01:38。

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(3) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(3).

[インターバル4]- 応答/放棄(Int 4 Ans and Aban)

インターバル3からインターバル4までの間の応答呼数または放棄呼数。システムデフォルトのインターバル4は90秒です。例: 01:38 - 03:08

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(4) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(4).

[インターバル5]- 応答/放棄(Int 5 Ans and Aban)

インターバル 4 と 5 の間の応答/放棄されたコール数。システムのデフォルト インターバル 5 は 120 秒 (2 分) です。例: 03:08 - 05:08

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(5) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(5).

[インターバル6]- 応答/放棄(Int 6 Ans and Aban)

インターバル 5 と 6 の間で応答された/放棄されたコール数。システムのデフォルトのインターバル 6 は 180 秒 (3 分) です。例: 05:08 - 08:08

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(6) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(6).

[インターバル7]- 応答/放棄(Int 7 Ans and Aban)

インターバル 6 と 7 の間の応答/放棄されたコール数。システムのデフォルト インターバル 7 は 300 秒 (5 分) です。例: 08:08 - 13:08

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(7) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(7).

[インターバル8]- 応答/放棄(Int 8 Ans and Aban)

インターバル7からインターバル8までの間の応答呼数または放棄呼数。システムデフォルトのインターバル8は600秒(10分)です。例: 13:08 - 23:08。

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(8) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(8).

[インターバル9]- 応答/放棄(Int 9 Ans and Aban)

インターバル8からインターバル9までの間の応答呼数または放棄呼数。 システムデフォルトのインターバル9は1200秒(20分)です。例: 23:08 - 43:08

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(9) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(9).

> [インターバル9]- 応答/放棄

レポート期間の残りの時間内に応答/放棄されたコールの数を分と秒で示します。例: > 43:08

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(10) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(10).

キューの最大数

この期間中にこの通話タイプでキューに入った通話の最大数。

導出方法: Skill_Group_Interval.MaxCallsQueued.

最長キュー

この間隔内にコールが処理(放棄または応答)されるまでに待つ必要があった最長時間。

導出方法: Skill_Group_Interval.MaxCallWaitTime.

レポートサマリ: サマリ行には、[平均応答時間]カラムと[平均放棄時間]カラムの平均、インターバルカラムの合計、および[最大キュー]カラムと[最長キュー]カラムの最大が表示されます。

スキル グループの放棄-応答の分布履歴グリッド ビューで選択可能なフィールド

このレポートで使用可能なフィールドには、既定で [現在] として表示されるフィールドが含まれます。このレポートで使用可能なその他のフィールドは、次の表から読み込まれます。

次の利用可能なフィールドは、Skill_Group_Intervalテーブルから取得されます。

  • 回答待ち時間 の取得元: Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime.

  • BucketIntervalID: 導出方法: Skill_Group_Interval.BucketIntervalID

  • 処理済みコール: 導出方法: Skill_Group_Interval.CallsHandled

  • スキルターゲットID: 導出方法: Skill_Group_Interval.SkillTargetID

  • 遅延キュー放棄: 導出方法: Skill_Group_Interval.CallDelayAbandTime

  • ルーターコール放棄: 導出方法: Skill_Group_Interval.TotalCallsAband

これらのフィールドは、『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』 (https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_support_series_home.html)で説明されているように、Bucket_Intervalsテーブルから導出されます。

int1 - int 9: 派生元:bucket_Intervals.IntervalUpperBound1 - IntervalUpperBound9.

スキル グループの放棄-応答の分布履歴グリッド ビューの現在のフィールド

現在の フィールドは、ストックテンプレートから生成されたレポートのグリッドビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ここでは、現在のフィールドが、ストックテンプレートでデフォルトで表示される順序 (左から右) で一覧表示されています。

間隔フィールドの見出しは動的ヘッダーです。定義した間隔が表示されます。

列 (フィールド)

説明

スキルグループ

スキル グループのエンタープライズ名です。

導出方法: Skill_Group.EnterpriseName

Media

スキル グループに関連付けられたメディア ルーティング ドメインのエンタープライズ名。

メディア は、Media_Routing_Domain.EnterpriseName から派生しています。

日時

コールタイプインターバルデータが生成された日時(MM/DD/YYYY (月、日、年)およびHH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。

選択した期間のすべての間隔について、選択した各コール タイプの概要行があります。

導出方法: Skill_Group_Interval.DateTime

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

回答の平均速度。スキル グループまたは LAA 選択ノードの最初のキューがこのコールに対して実行されたときから、このコールに応答するまでの平均応答待ち時間。時間は、1 日のうちでも、コールの量やスタッフのレベルによって変動するため、これはサービス品質の重要な測定基準です。

これは算出フィールドです。導出方法: Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime/ Skill_Group_Interval.CallsAnswered

[インターバル1]- 応答/放棄(Int 1 Ans and Aban)

測定を開始してから間隔 1 までに応答または放棄された通話の数。システムの既定の間隔 1 は 8 秒です。例: 00:00 - 00:08

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(1) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(1).

[インターバル2]- 応答/放棄(Int 2 Ans and Aban)

間隔 1 と 2 の間の応答/放棄されたコール数。システムのデフォルトの間隔 2 は 30 秒です。例: 00:08 - 00:38

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(2) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(2).

[インターバル3]- 応答/放棄(Int 3 Ans and Aban)

インターバル2からインターバル3までの間の応答呼数または放棄呼数。 システムデフォルトのインターバル3は60秒(1分)です。例: 00:38 - 01:38。

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(3) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(3).

[インターバル4]- 応答/放棄(Int 4 Ans and Aban)

インターバル3からインターバル4までの間の応答呼数または放棄呼数。システムデフォルトのインターバル4は90秒です。例: 01:38 - 03:08

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(4) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(4).

[インターバル5]- 応答/放棄(Int 5 Ans and Aban)

インターバル 4 と 5 の間の応答/放棄されたコール数。システムのデフォルト インターバル 5 は 120 秒 (2 分) です。例: 03:08 - 05:08

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(5) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(5).

[インターバル6]- 応答/放棄(Int 6 Ans and Aban)

インターバル 5 と 6 の間で応答された/放棄されたコール数。システムのデフォルトのインターバル 6 は 180 秒 (3 分) です。例: 05:08 - 08:08

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(6) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(6).

[インターバル7]- 応答/放棄(Int 7 Ans and Aban)

インターバル 6 と 7 の間の応答/放棄されたコール数。システムのデフォルト インターバル 7 は 300 秒 (5 分) です。例: 08:08 - 13:08

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(7) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(7).

[インターバル8]- 応答/放棄(Int 8 Ans and Aban)

インターバル7からインターバル8までの間の応答呼数または放棄呼数。システムデフォルトのインターバル8は600秒(10分)です。例: 13:08 - 23:08。

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(8) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(8).

[インターバル9]- 応答/放棄(Int 9 Ans and Aban)

インターバル8からインターバル9までの間の応答呼数または放棄呼数。 システムデフォルトのインターバル9は1200秒(20分)です。例: 23:08 - 43:08

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(9) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(9).

> [インターバル9]- 応答/放棄

レポート期間の残りの時間内に応答/放棄されたコールの数を分と秒で示します。例: > 43:08

導出方法: Skill_Group_Interval.AnsInterval(10) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(10).

キューの最大数

この期間中にこの通話タイプでキューに入った通話の最大数。

導出方法: Skill_Group_Interval.MaxCallsQueued.

最長キュー

この間隔内にコールが処理(放棄または応答)されるまでに待つ必要があった最長時間。

導出方法: Skill_Group_Interval.MaxCallWaitTime.

レポートサマリ: サマリ行には、[平均応答時間]カラムと[平均放棄時間]カラムの平均、インターバルカラムの合計、および[最大キュー]カラムと[最長キュー]カラムの最大が表示されます。