エージェント応答分析レポート
エージェント応答分析レポートは、エージェント応答サービスがエージェントのパフォーマンスに与える影響を理解するのに役立ちます。これにより、エージェントの応答が有効になったときと無効になったときのエージェントの処理時間を比較できます。[エージェント応答(Agent Answers)] ビューを選択して、月次レポートにデータを表示できます。
(注) |
このレポートは、[終了コールの詳細(Termination Call Detail)] テーブルに基づいて作成されます。レポートの応答時間は、終了コールの詳細テーブルのデータサイズに基づいて 10 分を超える場合があります。このため、コール量が少ない場合は、HDS-DDS でスケジュールされたレポートとして実行する必要があります。 |
(注) |
クエリのパフォーマンスを向上させるために、[終了コールの詳細(Termination Call Detail)] テーブルに追加のインデックスを作成できます。インデックスを作成するには、次のクエリを使用します。
インデックスを追加すると、追加のデータベース領域が消費されます。このため、新しいインデックスによって消費される領域をデータベース全体のサイズ割り当てに含めます。 これらのインデックスは、このレポートを実行する HDS-DDS でのみ作成します。
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クエリ:このレポートのデータは、データベースクエリから作成されます。
ビュー:このレポートには、次のビューがあります。
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エージェント応答分析レポート(グリッドビュー)
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エージェント応答分析処理時間(折れ線グラフ)
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エージェント応答分析コールタイプ(縦棒グラフ)
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エージェント応答分析エージェント(縦棒グラフ)
グループ化:このレポートは、日時、エージェント、エージェントチーム、およびコールタイプでグループ化されます。
値リスト:コールタイプおよびエージェントチーム
データの取得元となるデータベーススキーマテーブル:
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Person
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Agent
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Agent_Team
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Termination_Call_Details
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Call_Type
エージェント応答分析グリッドビューの利用可能なフィールド
エージェント応答分析レポートの利用可能なフィールド
現在のフィールドは、ストックテンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。ストックテンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを以下に示します。
カラム(フィールド) |
説明 |
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間隔 |
MMM-YYYY 形式で選択した行のデータの日時。 導出方法:Termination_Call_Details.DateTime |
チーム |
エージェントチームの企業名。 Termination_Call_Details.AgentTeamID から導出されます。 |
エージェント |
エージェントの姓名。 このフィールドは、Person.LastName + ", " + Person.FirstName から導出される算出フィールドです。 |
コール タイプ |
選択した間隔(月)に処理されたコールで使用されたコールタイプのエンタープライズ名。
導出方法:Termination_Call_Details.CallTypeID |
処理済み合計コンタクト |
選択した間隔で処理されたコンタクトの合計数。 これは、「エージェント応答サービスが有効になったときに処理されたコンタクトの総数」+「エージェント応答サービスが無効になったときに処理されたコンタクトの総数」から導出される算出フィールドです。 |
エージェント応答サービスが無効になったときに処理されたコンタクトの総数 |
エージェント応答サービスが無効になっている場合に、選択した間隔で処理されたコンタクトの合計数。 Termination_Call_Details.AgentAnswersEnabled='N' または Termination_Call_Details.AgentAnswersEnabled is NULL から導出されます |
エージェント応答サービスが無効になった場合の平均処理時間 |
エージェント応答サービスが無効になっている間に、選択した間隔でエージェントがコールの処理に費やした平均時間。 このフィールドは、エージェント応答サービスが無効になった場合/エージェント応答サービスによって処理された合計コンタクト数が無効になった場合の合計継続時間(Termination_Call_Details.TalkTime + Termination_Call_Details.HoldTime + Termination_Call_Details.WorkTime)から導出される算出フィールドです。 |
エージェント応答サービスが有効になったときに処理されたコンタクトの総数 |
エージェント応答サービスが有効になっている場合に、選択した間隔で処理されたコンタクトの合計数。 導出方法:Termination_Call_Details.AgentAnswersEnabled='Y' |
エージェント応答サービスが有効な場合の平均処理時間 |
エージェント応答サービスが有効になっている間に、選択した間隔でエージェントがコールの処理に費やした平均時間。 このフィールドは、エージェント応答サービスが有効な場合の合計継続時間(Termination_Call_Details.TalkTime + Termination_Call_Details.HoldTime + Termination_Call_Details.WorkTime)/ エージェント応答サービスが有効な場合の処理されたコンタクトの合計から導出される算出フィールドです。 |