スキル グループ
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スキル グループのエンタープライズ名。
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ドメイン
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スキルグループに関連付けられたメディアルーティングドメインの企業名。
[ドメイン(Domain)] は、Media_Routing_Domain.EnterpriseName から導出されます。
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ルータ
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キュー登録済み
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現在ルータキューのスキルグループにキューイングされているタスクの数。
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キュー内最長
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ルータによって最も長くキューに留まっていると報告されたコール。
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ローカル
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キュー登録済み
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現在ルータキューのスキルグループにキューイングされているタスクの数。
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最長キュー
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ルータによって最も長くキューに留まっていると報告されたコール。
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(ヘッダーなし)
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ログオン済
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現在スキルグループにログインしているエージェントの数。このカウントは、エージェントがログオンおよびログアウトするたびに更新されます。
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現在の状態の分布
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待受中
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スキルグループで対応可能状態のエージェントの数。
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予約済み
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スキルグループでインバウンドタスクを待機している予約状態のエージェントの数。
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通話: 着信
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スキルグループで現在インバウンドタスクを処理しているエージェントの数。
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通話: 発信
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スキルグループで現在アウトバウンドタスクを処理しているエージェントの数。
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通話: その他
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スキルグループで現在内部(インバウンドでもアウトバウンドでもない)タスクを処理しているエージェントの数。
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保留
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すべてのアクティブコールを保留しているか、またはスキルグループに対する状態が一時停止になっているエージェントの数。
1 つのコールを保留状態にしていても、別のコール(コンサルタティブ コールなど)で通話しているエージェントは、保留状態ではありません。この状態のエージェントは、すべてのアクティブ コールを保留状態にしています。
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後処理
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スキルグループ内で [ラップアップ(Wrap Up)] 状態および [後処理後(Work)待受(Ready)] 状態にあるエージェントの数。
[ラップアップ(Wrap Up)] 状態とは、エージェントがタスク後の作業を行っており、完了しても着信タスクを受け入れる準備ができていないと見なされている状態です。[後処理後(Work)待受(Ready)] 状態とは、エージェントがタスク後の作業を行っており、完了時に着信タスクを受け入れることができると見なされている状態です。
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待受停止中(Not Ready)
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スキルグループで対応不可状態であるエージェントの数。この状態のエージェントは、ログインはしているものの、タスク処理を行っておらずタスクを処理できない状態にあります。
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他スキルビジー
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現在ビジーその他状態であるエージェントの人数。[他スキルビジー]状態とは、インターバルの間に、他のスキルグループに割り当てられているコールをエージェントが処理している状態を指します。
たとえば、あるエージェントは、1つのスキルグループにおいてインバウンドコールで通話しながら、同時に別のスキルグループにログオンして、このスキルグループからのコールを受け入れられるようにしている場合があります。エージェントがアクティブ状態になれるのは(通話したり、コールを処理したりできるのは)、一度に1つのスキルグループのみです。したがって、このエージェントが1つのスキルグループでアクティブ状態になっている間は、別のスキルグループではビジー/その他状態になります。
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アウトバウンドオプションの状態
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通話: 予約
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スキルグループにおいて予約コールで現在通話中のエージェントの数。
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通話: プレビュー
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スキルグループにおいてアウトバウンドプレビューコールで現在通話中のエージェントの数。
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通話: 自動発信
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スキルグループにおいて自動発信(プレディクティブ)コールで現在通話中のエージェントの数。
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(ヘッダーなし)
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利用可能なICM
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このスキルグループに属しているエージェントのうち、現在、このスキルグループに関連付けられた MRD に対して [ICM対応可能(ICMAvailable)] 状態であるエージェントの数。
エージェントは、MRD に対してルーティング可能かつ利用可能である場合に [ICM対応可能(ICMAvailable)] になります。エージェントが [ICM対応可能(ICMAvailable)] であれば、システムソフトウェアはエージェントにタスクを割り当てることができます。
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適格
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このスキルグループに関連付けられたMRDにルーティング可能で、現在このスキルグループにおける状態が対応不可と後処理後対応不可以外のエージェントの数。
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ラップアップ状態の分布
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待受
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エージェントは、スキルグループのコールまたはタスクの後処理作業を行っています。
エージェントが音声コールを処理している場合、後処理が終わると[通話していない]状態になります。エージェントが音声以外のタスクを処理している場合、後処理が終わると[通話していない]または[待受停止]状態になる場合があります。
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後処理
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エージェントは、スキルグループのコールの後処理を行っています。後処理が完了すると、エージェントは [待受停止(Not Ready)] 状態になります。
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(ヘッダーなし)
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利用可能なアプリケーション
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このスキルグループのエージェントのうち、そのスキルグループが属しているMRDに関連付けられたアプリケーションに対応可能であるエージェントの数。エージェントがルーティング不可能であり、MRDにて対応可能である場合、エージェントはアプリケーション対応可能です。
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(インターバル)
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ログオン済
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現在のインターバルの間に、エージェントがこのスキルグループにログインしていた合計時間(HH:MM:SS (時、分、秒))。
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準備完了
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このスキルグループに関連付けられたエージェントが現在のインターバルの間に、このスキルグループにおいて通話していない状態であった合計時間(秒数)。LoggedOnTimeの計算には、応対可能時間が含まれます。
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待受停止
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エージェントが現在のインターバル中にこのスキルで待受停止状態であった合計時間。この値は、データベースから直接取得されます。
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処理済み
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現在のインターバルの間に、スキルグループのエージェントが応答し、後処理を完了させたインバウンドコールの数。
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平均処理時間
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現在のインターバルの間に、エージェントがタスクの処理で費やした平均時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式)。
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対応可能の割合
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現在のインターバルにおいて、ログオン時間に対してエージェントが対応可能であった割合。
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現在
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ログオン済
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本日、エージェントがこのスキルグループにログインしていた合計時間(HH:MM:SS (時、分、秒))。
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待受中
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本日、このスキルグループに関連付けられたエージェントがこのスキルグループにおいて通話していない状態であった合計時間(秒数)。LoggedOnTimeの計算には、応対可能時間が含まれます。
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待受停止
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エージェントが本日このスキルで待受停止状態であった合計時間。この値は、データベースから直接取得されます。
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処理済み
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本日、スキルグループでエージェントが応答し、後処理を完了させたインバウンドコールの数。
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平均処理時間
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本日、エージェントがタスクの処理で費やした平均時間(HH:MM:SS (時、分、秒)の形式で計測)。
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対応可能の割合
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本日、ログオン時間に対してエージェントが対応可能であった割合。
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