Vous pouvez également consulter la liste de numérotation dans la base de données dédiée du gestionnaire de campagne sur le journaliseur côté A pour des informations sur les appels clients. Cependant, utiliser cette source présente plusieurs inconvénients par rapport à la table Détails_Numéroteur :

• Vous devez éviter d'interroger cette table lorsque des campagnes sont en cours. Une activité excessive sur cette table ralentit les performances des processus temps réel fonctionnant sur le journaliseur côté A, notamment le gestionnaire de campagne. Cela peut conduire à des interruptions de la numérotation et à de longues périodes d'inactivité pour les agents.

• Il existe une table de liste de numérotation distincte pour chaque règle de requête de la campagne. Vous devriez cherchez à plusieurs emplacements au lieu de chercher dans la table unique Détails_Numéroteur.

Utilisez donc la table Détails_Numéroteur pour rechercher des informations sur les appels clients chaque fois que cela est possible.

Les rapports suivants Option d'appel sortant fournissent des informations concernant les sources d'inactivité élevée :

• Rapports consolidés de campagne : ces rapports fournissent une vue d'ensemble d'une campagne très utile en combinant des statistiques de campagne et de groupe de compétences d'agent en un seul rapport. Ils fournissent les durées d'inactivité moyennes, le taux de succès de la campagne, le nombre d'agents travaillant sur la campagne, ainsi que leur temps de traitement moyen par appel. Des taux de succès faibles et de faibles temps moyens de traitement se traduisent pour le numéroteur par plus de difficulté à conserver ces agents occupés.

• Rapports sur la capacité du numéroteur : ces rapports montrent le niveau d'activité des numéroteurs et combien de temps a été passé à pleine capacité lorsque le composeur a été à court de ports. Ils fournissent également la durée moyenne des appels de réservation ainsi que la durée moyenne passée par chaque port de numéroteur à contacter des clients.

Si les deux numéroteurs connaissent des périodes d'inactivité relativement faibles et des périodes importantes où tous les ports sont occupés, alors il est probable qu'ils sont saturés. La combinaison du nombre d'agents, du taux de succès de la liste de numérotation et de la durée moyenne de traitement est vraisemblablement supérieure au nombre de ports déployés que le numéroteur peut gérer.

Pour résoudre ce problème, effectuez l'une des actions suivantes :

• Réduisez le nombre d'agents travaillant sur la campagne.

• Déplacez une campagne vers un groupe de compétences sur un autre passerelle d'agent.

• Ajoutez plusieurs ports de numérotation à la solution, éventuellement sur une autre passerelle d'agent.

Les rapports de Résumé de comptage d'appel montrent combien d'enregistrements dans l'ensemble des listes de numérotation de campagne ont été clos et combien sont encore disponibles pour le numéroteur.

Réaliser des campagnes avec une importation complémentaire et un nombre maximal de tentatives supérieur à un peut entraîner un grand nombre de tentatives au début de la journée suivante. En règle générale, les nouvelles tentatives ont généralement un taux de succès inférieur aux enregistrements en attente. Des temps supérieurs d'inactivité pour les agents pourraient en résulter jusqu'à ce que le premier groupe de nouvelles tentatives d'appel soit effectué car les enregistrements correspondant à de nouvelles tentatives ont normalement la priorité sur les enregistrements en attente par défaut. Le nombre d'enregistrements augmente à mesure que vous augmentez la durée des nouvelles tentatives.

Il existe plusieurs façons de gérer cette situation :

• Raccourcir les durées de nouvelles tentatives afin de réduire le nombre de tentatives qui sont prévues à la fin de la journée.

• Modifier l'ordre de priorité du gestionnaire de campagne de sorte que tous les numéros et enregistrements soient essayés une fois avant toute nouvelle tentative. Définir la clé de registre EnattenteParrapportTentativeActivé à 1 dans le gestionnaire de campagne.

  Remarque

  Reportez-vous à l'Annexe sur les paramétrages des registres pour des informations détaillées sur le paramétrage du registre EnattenteParrapportTentativeActivé.

• Modifier l'importation de la campagne pour utiliser l'option Remplacer au lieu de Ajouter option et importer quotidiennement de nouveaux enregistrements.

Les rapports historiques Option d'appel sortant reçoivent des données à partir d'une source de données historiques. Les rapports sont renseignés avec des données d'intervalle qui ont un taux de rafraîchissement par défaut de 15 minutes.

Demi-heure/Quotidien : fournit des statistiques pour chaque période d'une demi-heure. Beaucoup de rapports d'une demi-heure sont également disponibles en format quotidien.

L'ensemble historique Outbound contient les rapports suivants :

Les rapports Outbound en temps réel contiennent des informations actuelles sur une entité du système ; par exemple, le nombre de tâches sur lesquelles un agent travaille actuellement ou le nombre d'agents actuellement connectés à un groupe de compétences. Par défaut, les rapports interrogent automatiquement la base de données de la station de travail Admin sur le distributeur toutes les 15 secondes. Les données sont écrites dans la base de données par le routeur toutes les 10 secondes environ.

L'ensemble de rapports temps réel Outbound comporte les rapports suivants :

En plus des rapports contenus dans les ensembles de rapports Outbound, d'autres rapports d'agent fournissent également des informations sur les activités sortantes:

L'interprétation des données d'agents pour des tâches Option d'appel sortant nécessite la compréhension de comment Option d'appel sortant réserve les agents, rapporte les appels qui sont transmis aux agents et gère les appels abandonnés par les clients avant qu'ils ne soient mis en relation.

Option d'appel sortant est automatiquement activé lors de la configuration. Il offre une fonctionnalité automatique de numérotation sortante.

Le numéroteur Option d'appel sortant attribue et connecte les appels différemment du routage d'entreprise d'un centre de contacts classique. Les données des rapport concernant les agents qui traitent des appels Option d'appel sortant diffèrent donc des données des agents traitant des appels vocaux typiques et des tâches multicanal.

Lorsque le numéroteur Outbound appelle un client, il réserve l'agent pour traiter l'appel. Le numéroteur positionne un appel de réservation pour l'agent et modifie l'état de l'agent à En attente. Cet appel de réservation est signalé à l'agent comme un appel direct entrant.

Pour les appels par défaut, l'agent est placé à l'état Réservé lorsque le centre de contact réserve l'agent pour traiter un appel. Dans le cas des appels Option d'appel sortant, les rapports montrent l'agent à l'état En attente lorsque il est réservé pour un appel et le temps que l'agent passe à l'état Réservé est rapporté comme temps d'attente.

Lorsque le client répond à l'appel, le numéroteur Option d'appel sortant transfère l'appel à un agent. Cet appel est désormais signalé à l'agent comme un appel de transfert entrant. Lorsque l'appel du client est transféré à l'agent, l'appel de réservation est abandonné par le numéroteur et classé comme Abandon en attente.

Le temps d'attente des appels abandonnés, défini sur l'écran de configuration de la campagne, détermine la façon dont les appels figurent dans le rapports si l'appelant raccroche. Les appels ne sont comptabilisés dans le champ Abandon par le client à la fois par les modèles de requête de campagne temps réel et historiques que si le client raccroche avant que le temps d'attente d'appel abandonné ne soit écoulé.

Dans le cadre de la génération de rapports d'agent par campagne, Option d'appel sortant fournit des rapports qui représentent précisément l'activité de l'agent Option d'appel sortant d'un centre de contacts, y compris les informations regroupées par groupe de compétences.

La liste suivante décrit les données présentées dans les rapports de d'agent :

• Une table en temps réel qui affiche l'activité des agents Option d'appel sortant liée à des appels Option d'appel sortant.

• Une table historique qui montre la performance quotidienne de l'agent pour les appels prédictifs Option d'appel sortant, par groupe de compétences.

• Une table historique qui montre la performance quotidienne de l'agent pour les appels de prévisualisation Option d'appel sortant, par groupe de compétences.

• Une table historique qui montre la performance quotidienne de l'agent pour les appels de réservation Option d'appel sortant, par groupe de compétences.

Option d'appel sortant fournit un modèle de rapport de campagne qui décrit l'efficacité d'une campagne et celle du numéroteur. Cette liste peut être utilisée pour les campagnes d'agent et de VRU.

Respectez les consignes suivantes lors de l'utilisation des rapports de campagne :

• Les rapports de campagne en temps réel décrivent combien d'enregistrements sont toujours présents sur la liste de campagne de numérotation.

• Les rapports de campagne et du numéroteur généré par demi-heure fournissent le nombre de résultats d'appels.

• Les champs d'utilisation du rapport du numéroteur par demi-heure ne sont pas affectés, même par l'absence d'enregistrement par demi-heure si le gestionnaire de campagne a été inactif pendant la demi-heure adjacente. Lors du redémarrage de numéroteur, seuls les champs d'utilisation de numéroteur sont impactés; par conséquent, l'utilisation du numéroteur ne prend en compte que l'état du port depuis le redémarrage du numéroteur pendant cette demi-heure. Certains enregistrements pourraient être laissés dans à l'état actif pendant une courte période de temps après le redémarrage du numéroteur ou du gestionnaire de campagne, mais le gestionnaire de campagne dispose d'un mécanisme pour récupérer ces enregistrements.

Remarque

Les rapports de campagne en temps réel ne capturent que les résultats d'appels depuis le dernier redémarrage du gestionnaire de campagne. Si le gestionnaire de campagne redémarre, les données recueillies avant le redémarrage sont perdues.

Remarque

Lorsque le gestionnaire de campagne actif bascule, des rapports partiels d'intervalle de campagne sont générés pour l'intervalle pertinent en fonction des données disponibles après le basculement. Certaines des statistiques de campagne recueillies avant le basculement seront absentes. Les tables d'intervalle de campagne utilisées dans la création de rapports sont impactées par ce scénario.

La liste suivante décrit les données qui sont présentées dans les rapports de campagne.

• Un résumé des résultats des appels en ce qui concerne les règles de requête dans une campagne depuis le début de la journée.

• Un résumé des résultats des appels d'une campagne depuis le début de la journée. Il comprend un résumé de toutes les règles de requête de la campagne.

• Une vue des heures d'appel valides configurées de la campagne pour la zone1 et la zone2 des campagnes sélectionnées. Toutes les heures se réfèrent au fuseau horaire local du client.

• Une vue des heures d'appel valides configurées de la campagne pour la zone1 et la zone2 des règles de requête des campagnes sélectionnées. Tous les fuseaux horaires se réfèrent au fuseau horaire local du client. Les heures de début et de fin des règles de requête sont relatives à l'heure du contrôleur central.

• Combien d'enregistrements pour les règles de requête sélectionnées ont été composés complètement et combien d'enregistrements demeurent à composer.

• Combien d'enregistrements pour les campagnes sélectionnées ont été composés complètement et combien d'enregistrements demeurent à composer.

• Un résumé des résultats des appels pour les règles de requête de la campagne sélectionnée pendant des intervalles d'une demi-heure sélectionnés.

• Un résumé des résultats des appels pour toutes les règles de requête des campagnes sélectionnées pendant des intervalles d'une demi-heure sélectionnés.

• Un tableau historique par rapport quotidien/par demi-heure qui indique l'état (résumé et pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps choisie.

• Un tableau historique par répartition des tentatives (résumé et pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps choisie.

• Un tableau historique par rapport quotidien/par demi-heure qui indique l'état (résumé et pourcentage) par règle de requête de chaque campagne pour la période de temps choisie.

• Un tableau historique par répartition des tentatives (résumé et pourcentage) par règle de requête de chaque campagne pour la période de temps choisie.

• Un rapport de synthèse par demi-heure / par jour qui montre l'activité et les performances des campagnes sélectionnées et de leur groupe de compétences pour la période de temps choisie, y compris le taux d'abandon, le taux de succès et les durées d'inactivité de l'agent.

• Un tableau historique de la répartition des appels effectifs du client (appels sortants ayant obtenu un contact vocal direct, appels entrants ou appels transférés au groupe de compétence de la campagne) pour les campagnes sélectionnées et leurs groupes de compétences pour la période de temps sélectionnée.

Dans le cadre de la génération de rapports de groupes de compétences par campagne, Option d'appel sortant fournit des rapports qui représentent l'activité de groupe de compétences pour un centre de contacts.

La liste suivante décrit les données présentées dans les rapports de groupes de compétences :

• Une table en temps réel qui affiche tous les groupes de compétences et leurs états associés d'Option d'appel sortant.

• Une table historique qui enregistre les compteurs Option d'appel sortant pour les états d'agent signé le, traité, discussion et attente par intervalles d'une demi-heure.

Les rapports Option d'appel sortant vous permettent également de constater la réussite de l'importation des enregistrements. En utilisant les modèles de règles d'importation, vous pouvez surveiller si les enregistrements sont ajoutés avec succès (enregistrements valides) ou sont en échec (enregistrements non valides) et combien de temps il faut pour importer les enregistrements.

Les mêmes rapports de règles d'importation sont utilisés pour les importations de numéros Ne pas appeler et pour la liste des contacts. Les rapports fournissent une vision historique du moment où les importations ont été réalisées, du nombre d'enregistrements importés et du nombre d'enregistrements qui ont été considérés comme non valides en raison des contraintes de longueur ou d'une mise en forme incorrecte.

Dans le cas de l'importation de la liste des contacts, les rapports fournissent également un aperçu du nombre de contacts auxquels ont a affecté les informations de fuseau horaire par défaut de la campagne, ainsi que le nombre de contacts qui ont été importés dans la liste de numérotation après réalisation de la validation des règles et du format de la requête.

Les informations suivantes sont disponibles dans les rapports de règles d'importation :

• Nombre d'enregistrements importés avec succès, en échec et le total d'enregistrements importés par intervalle de temps

• État actuel de l'importation

• Une table en temps réel qui montre le nombre d'enregistrements importés avec succès, en échec et total ou à importer.

• Une table historique qui montre le nombre d'enregistrements importés avec succès, en échec et total par intervalle de temps. La colonne Total des enregistrements indique le nombre total d'enregistrements disponibles dans le fichier d'importation.

Remarque

Les données de rapport de règle d'importation ne sont pas remplies pour les importations basées sur des API Outbound. Cependant, vous pouvez obtenir ces données directement à partir de l'API.