Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5

Langage exempt de préjugés

Dans le cadre de la documentation associée à ce produit, nous nous efforçons d’utiliser un langage exempt de préjugés. Dans cet ensemble de documents, le langage exempt de discrimination renvoie à une langue qui exclut la discrimination en fonction de l’âge, des handicaps, du genre, de l’appartenance raciale de l’identité ethnique, de l’orientation sexuelle, de la situation socio-économique et de l’intersectionnalité. Des exceptions peuvent s’appliquer dans les documents si le langage est codé en dur dans les interfaces utilisateurs du produit logiciel, si le langage utilisé est basé sur la documentation RFP ou si le langage utilisé provient d’un produit tiers référencé. Découvrez comment Cisco utilise le langage inclusif.

À propos de la traduction

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Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5

Chapter Title

Table des informations détaillées sur le numéroteur

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Mis à jour:
6 février 2020

Chapter: Table des informations détaillées sur le numéroteur

Table des informations détaillées sur le numéroteur

À propos de la table Détails_Numéroteur

La table Détails_Numéroteur est une table historique qui est présente dans la base de données Unified CCE versions 7.2 (2) et ultérieures. Son but est de permettre d'écrire les enregistrements détaillés de numérotation dans les bases de données du journaliseur et de les répliquer sur chaque base de données HDS.

Cette table peut devenir très volumineuse. Exécuter des requêtes de génération de rapports personnalisées sur cette table alors qu'elle se trouve sur la base HDS peut dégrader les performances. Pour optimisez les performances, extrayez les données de la base de données HDS dans votre propre base de données personnalisée sur un serveur distinct (qui n'est pas utilisée pour d'autres composantsCCE). Utilisez uniquement DateHeureBD (date et heure d'écriture de l'enregistrement dans la base de données HDS) pour effectuer l'extraction. Le table de la base de données personnalisée peuvent être indexées en fonction des besoins spécifiques aux rapports.

Avantages

Les données stockées dans cette table permettent une meilleure gestion du système et de la génération de rapports personnalisés.

La table stocke par exemple les informations suivantes :

  • Le numéro de compte du contact et le résultat de l'appel, de sorte que le dernier code de fin puisse être obtenu pour chaque contact.

  • Un identifiant de l'agent de sorte que les et les rappels programmés de chaque agent puissent être déterminés.

  • Des données supplémentaires pour faciliter la résolution des problèmes de numérotation sortante comme l'IDAppel qui a été utilisé pour passer l'appel.

Flux de données

  1. Après avoir fait une tentative de contact client, le numéroteur envoie les résultats au gestionnaire de campagne sous forme de message CloreEnregistrementClient.

    Les résultats des tentatives de rappel personnel sont envoyées au gestionnaire de campagne en utilisant un message CloreEnregistrementRappelPersonnel.

  2. Le gestionnaire de campagne envoie alors un enregistrement détaillé de numéroteur au routeur.

    À ce stade, le flux de messages est identique à toutes les autres données historiques du système.

  3. Le routeur transmet les informations de données historiques au processus de journaliseur historique.

  4. Le processus de journaliseur historique enregistre définitivement les données dans la base de données du journaliseur.

  5. Le processus de réplication sur le journaliseur transmet les données historiques au processus de réplication sur le serveur des données historiques (HDS).

  6. Le processus de réplication du HDS enregistre définitivement les données dans la base de données du HDS.

Tolérance aux pannes

Lorsque le routeur est en panne ou que le gestionnaire de campagne perd la connexion au routeur, le gestionnaire de campagne stocke les enregistrements Détails_Numéroteur dans un fichier sur le serveur sur lequel fonctionne le gestionnaire de campagne. Tous les enregistrements Détails_Numéroteurs mis en cache dans le fichier sont envoyés au routeur lorsque la connexion est rétablie.

Descriptions et champs de la base de données de la table Détails_Numéroteur

Pour obtenir une description complète des champs de base de données de la table détails_numéroteur, reportez-vous à Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE).

Codes et valeurs RésultatAppel

Le champ RésultatAppel peut être alimenté avec les valeurs suivantes :

Tableau 1. Codes et valeurs RésultatAppel

Valeur

Description

0

Le numéroteur n'a pas encore tenté de contacter cet enregistrement client

2

Condition d'erreur lors de la numérotation

3

Le numéro déclaré n'est pas en service sur le réseau

4

Pas de sonnerie de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation

5

Interception par un opérateur renvoyée par le réseau lors de la tentative de numérotation.

6

Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché

7

Numéro indiqué comme incorrect par le système

8

Le téléphone du client n'a pas répondu

9

Le numéro de téléphone du client était occupé

10

Appel du client ayant obtenu une réponse et mis en relation avec un agent

11

Détection d'un télécopieur

12

Répondeur détecté

13

Le numéroteur a arrêté d'appeler le client en raison du manque d'agents ou de l'arrêt de la numérotation par le réseau avant qu'elle ne soit terminée

14

Le client souhaite être rappelé

15

Un répondeur souhaite être rappelé

16

L'appel a été abandonné par le numéroteur en raison du manque d'agents

17

Impossible de réserver un agent pour le rappel personnel.

18

Agent a rejeté un appel de prévisualisation ou un appel de rappel personnel.

19

L'agent a rejeté un appel de prévisualisation avec option de fermeture

20

Le client a été abandonné à un RVI

21

Le client a abandonné l'appel dans les limites du temps d'abandon configurées

22

Principalement utilisé avec les commutateurs TDM : répondeur de réseau, telles que la messagerie vocale de réseau

23

Faux numéro, mais contacté avec succès

24

Numéro contacté mais ce n'est pas la bonne personne qui a répondu

25

Les cas suivants sont signalés dans lequel un enregistrement d'appel est renvoyé à partir du numéroteur sans tentative :

  • La campagne est désactivée.

  • Le pourcentage d'appels sortants pour le groupe de compétences de campagne est défini sur zéro dans un script d'administration.

  • Avec un rappel personnel dans certaines situations où l'agent est déconnecté ou non disponible avant que l'HeureLimiteRappel configurée soit dépassée.

26

Le numéro était sur la liste Ne pas appeler

27

Appel interrompu par le transporteur ou le réseau lors de la sonnerie

28

Appel de volume vocal faible ou dans le vide

29

Un message SIP reçu du numéroteur n'est pas pris en charge par la passerelle vocale.

30

Un message SIP reçu du numéroteur n'est pas autorisé par la passerelle vocale.

31

Message SIP non valide envoyé par le numéroteur à la passerelle vocale.

32

Appel annulée car le numéroteur a perdu la connexion avec le gestionnaire de campagne.

33

Expiration de l'acceptation par l'agent d'un appel de rappel personnel ou de prévisualisation.

Remarque 

Ce résultat d’appel est pris en charge par la version 12.0 ES33 et versions ultérieures.

Valeurs ÉtatAppelZone

Les champs ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2 peuvent être remplis avec les valeurs suivantes qui montrent l'état actuel de l'enregistrement client pour la zone.

Les valeurs disponibles sont les suivantes :

Tableau 2. Valeurs ÉtatAppelZone

Valeur

Description

A

Actif : stocké dans ÉtatAppelZoneX (1 ou 2). Une zone est définie sur active quand elle a été envoyée à un numéroteur pour composition d'appels.

B

Un rappel a été demandé. Stocké dans le champ ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2 quand un rappel standard (rappel non personnel) a été programmé. L'heure de rappel proprement dite est stockée à la fois dans les colonnes DateHeureRappelZone1 et DateHeureRappelZone2 puisque le rappel remplace les zones individuelles.

C

Clos : l'enregistrement a été clos pour cette zone spécifique, de sorte qu'il ne fera pas l'objet d'une nouvelle tentative pour cette zone (zone1 ou zone2).

D

Composé. L'enregistrement a été composé pour cette zone spécifique.

J

Rejeté par l'agent (enregistrement clos)

L

Le nombre maximum de tentatives est atteint. Stocké à la fois dans ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2. Un enregistrement est défini sur « M » quand le numéro a été composé le nombre maximum de fois spécifié dans la campagne et ne fera pas l'objet de nouvelle tentative.. Les deux zones sont définies sur « M » pour indiquer de n'effectuer aucun autre appel dans l'une de ces zones.

P

En attente. Stocké dans ÉtatAppelZoneX (1 ou 2). Ceci est l'état initial d'un enregistrement avant de composer le numéro. L'enregistrement reste dans l'état d'attente pour une zone donnée jusqu'à ce que tous les numéros spécifiés pour cette zone soient composés. Un contact en attente dont un numéroteur aura composé au moins un numéro de sa séquence aura au minimum une colonne DateHeureRappeleXX remplie avec un heure de relance.

R

Réessayer. Stocké dans ÉtatAppelZoneX (1 ou 2) pour la zone dans laquelle la tentative est prévue. L'heure de relance proprement dite est stockée dans la colonne DateHeureRappelZoneX (1 ou 2), ainsi que dans les colonnes individuelles numérotées DateHeureRappelXX, où XX est le nombre de nouvelles tentatives (01 à 10). Un appel peut être retenté pour une grand nombre de raisons différentes, y compris la réception d'un résultat occupé ou l'absence de réponse.

Cette valeur est mise à jour une fois que tous les numéros de téléphone de l’enregistrement ont été composés.

S

Un rappel personnel a été demandé. Stocké à la fois dans ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2. Un enregistrement est positionné sur « S » quand il a été programmé pour un rappel personnel. Les deux zones sont positionnées sur « S » pour indiquer que l'enregistrement a été déplacé vers la liste de rappel personnel.

U

Inconnu : stocké dans ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2. Un enregistrement est positionné sur Inconnu si son état était actif lorsque le gestionnaire de campagne a démarré ou lorsque le numéroteur a redémarré. L'enregistrement demeurera à l'état Inconnu jusqu'à ce qu'il reçoive une mise à jour. Si le gestionnaire de campagne ne parvient pas à obtenir une mise à jour dans les soixante minutes, il repassera l'enregistrement à En attente.

X

Dans le cadre d'un rappel personnel, l'agent n'est pas disponible et le mode de replanification est Abandon. (Cette valeur n'est utilisée que pour ÉtatAppelZone1).

Valeurs ModeComposition

Les champs ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2 peuvent être remplis avec les valeurs suivantes qui montrent l'état actuel de l'enregistrement client pour la zone. Ce champ prend la valeur NULL pour les entrées Ne pas appeler.

Les valeurs sont présentées dans le tableau suivant.

Tableau 3. Valeurs ModeComposition

Valeur

Description

1

Prédictif uniquement

2

Prédictif mixte

3

Prévisualisation uniquement

4

Prévisualisation mixte

5

Progressif uniquement

6

Progressif mixte

7

Prévisualisation directe uniquement

8

Prévisualisation directe mixte

La table RésultatsAppel

La table RésultatsAppels suivante fait correspondre le résultat de l'appel au rapport des appels de la campagne.

Tableau 4. La table RésultatsAppel

Résultat de l'appel

Explication

Colonne du rapport

Comptés comme essayés ?

Voix en direct détectée ?

Réessayer l'action

2

Condition d'erreur lors de la numérotation

Aucun

Non

Non

Les appels sortants ordinaires ne sont pas retentés et sont replacés à l'état terminés.

Les appels de rappel sont retentés comme abandonnés par le numéroteur.

3

Le numéro déclaré n'est pas en service sur le réseau

Aucun

Oui

Non

Aucun

4

Pas de sonnerie de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation

PasDeRappel

Oui

Non

Pas de réponse

5

Interception par un opérateur renvoyée par le réseau lors de la tentative de numérotation.

TonalitéSIT

Oui

Non

Aucun

6

Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché

PasDeTonalité

Oui

Non

Pas de réponse

7

Numéro indiqué comme incorrect par le système

TonalitéSIT

Oui

Non

Aucun

8

Le téléphone du client n'a pas répondu

PasDeRéponse

Oui

Non

Pas de réponse

9

Le numéro de téléphone du client était occupé

Occupé

Oui

Non

Occupé

10

Appel du client ayant obtenu une réponse et mis en relation avec un agent

Voix

Oui

Oui

Aucun

11

Détection d'un télécopieur

Fax

Oui

Non

Aucun

12

Répondeur détecté

Répondeur

Oui

Non, mais transfert possible à l'agent

Répondeur, si nécessaire

13

Le numéroteur a arrêté d'appeler le client en raison du manque d'agents ou de l'arrêt de la numérotation par le réseau avant qu'elle ne soit terminée

Annulé

Oui

Non

Abandon du numéroteur

14

Le client souhaite être rappelé

Rappel et RappelPersonnel

Oui

Oui

Aucun

15

Un répondeur souhaite être rappelé

Rappel et RappelPersonnel

Oui

Non

Aucun

16

L'appel a été abandonné par le numéroteur en raison du manque d'agents

Abandon

Oui

Oui

Abandon du numéroteur

17

Impossible de réserver un agent pour le rappel personnel

Aucun

Non

Non

En fonction de la configuration du mode de rappel.

Pour plus de détails, reportez-vous à À propos des rappels personnels

18

L'agent a rejeté un appel de prévisualisation ou un appel de rappel personnel.

RejetéParAgent

Non

Non

Pour les appels de prévisualisation : pas de réponse.

Pour les appels de rappel personnel : aucune.

19

L'agent a rejeté un appel de prévisualisation avec option de fermeture

FerméParAgent

Non

Non

Aucun

20

Le client a été abandonné à un RVI

AbandonàRVI

Oui

Oui

Abandon du numéroteur, si nécessaire

21

Le client a abandonné l'appel dans les limites du temps d'abandon configurées

AbandonClient

Oui

Oui

Abandonné par le client

22

Principalement utilisé avec les commutateurs TDM : répondeur de réseau, telles que la messagerie vocale de réseau

RépondeurDeRéseau

Oui

Non

Répondeur, si nécessaire

23

Faux numéro, mais contacté avec succès

FauxNuméro

Oui

Oui

Aucun

24

Numéro contacté mais ce n'est pas la bonne personne qui a répondu

ClientAbsentDomicile

Oui

Oui

Client absent du domicile

25

Les cas suivants sont signalés dans lequel un enregistrement d'appel est renvoyé à partir du numéroteur sans tentative :

  • La campagne est désactivée.

  • Le pourcentage d'appels sortants pour le groupe de compétences de campagne est défini sur zéro dans un script d'administration.

  • Avec un rappel personnel dans certaines situations où l'agent est déconnecté ou non disponible avant que l'HeureLimiteRappel configurée soit dépassée.

Aucun

Non

Non

Aucun, mais revenu à l'état d'attente

26

Le numéro était sur la liste Ne pas appeler

Aucun

Non

Non

Aucun

27

Déconnexion du réseau au cours de l'alerte

PasDeRappel

Oui

Non

Pas de réponse

28

Appel à faible transmission ou « dans le vide » détecté par le CPA

PasDeRappel

Oui

Non

Pas de réponse

29

Un message SIP reçu du numéroteur n'est pas pris en charge par la passerelle vocale

30

Un message SIP reçu du numéroteur n'est pas autorisé par la passerelle vocale

31

Message SIP non valide envoyé par le numéroteur à la passerelle vocale

32

Appel annulée car le numéroteur a perdu la connexion avec le gestionnaire de campagne

Annulé

Oui

Non

Aucun

33

Expiration de l'acceptation par l'agent d'un appel de rappel personnel ou de prévisualisation

Remarque 

Ce résultat d’appel est pris en charge par la version 12.0 ES33 et versions ultérieures.

Aucun

Non

Non

Aucune réponse

Résultats d'appels sortants de numérotation pour les combinaisons de codes PSTN et d'état

Les résultats d'appel du numéroteur suivants correspondent aux combinaisons de code motif PSTN et de code d'état indiqués dans la table Détails_Numéroteur.

Code d'état : le code d'état est un nombre entier à 3 chiffres qui indique le résultat d'une tentative d'interpréter et satisfaire une demande SIP.

code motif PSTN : dans le contexte de la signalisation, les codes motif PSTN sont utilisés pour indiquer certains événements ou conditions du réseau.

VérifierÉtatAppel : indique si l'appel est actif ou non. La valeur VRAI signifie que l'appel est actif.

ÉtatAppel : indique l'état intermédiaire de l'appel. Quand un appel est actif, il peut prendre l'une des valeurs suivantes : CS_DEMARRÉ, CS_ALERTÉ et CS_CONNECTÉ.

RésultatAppelNuméroteur : indique le résultat de l'appel du numéroteur SIP pour les codes respectifs d'état SIP et de motif PSTN.

Tableau 5. Résultats d'appels de numéroteur sortant pour les combinaisons de codes PSTN et d'état
CodeÉtat CodeMotifPSTN VérifierÉtatAppel ÉtatAppel RésultatAppelNuméroteur Valeurs de type Système (à partir du champ détail du numéroteur : RésultatAppel)
400 41 FAUX CS_AUCUN MESSAGE_RESEAU_NON VALIDE 31
401 57 FAUX CS_AUCUN NON_AUTORISÉ 30
403 57 FAUX CS_AUCUN PAS_EN_SERVICE 3
480 0 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
480 1 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
480 31 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
480 20 FAUX CS_AUCUN PAS_EN_SERVICE 3
385 63 FAUX CS_AUCUN PAS_EN_SERVICE 3
244 88 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
407 57 FAUX CS_AUCUN NON_AUTORISÉ 30
408 240 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6
409 47 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
410 22 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
411 47 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
412 38 FAUX CS_AUCUN NON_AUTORISÉ 30
413 127 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
415 47 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
417 47 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
420 95 FAUX CS_AUCUN MESSAGE_RESEAU_NON VALIDE 31
585 95 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
422 100 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
422 100 FAUX CS_AUCUN ARRÊTÉ 13
422 100 VRAI CS_CONNECTÉ ARRÊTÉ 13
423 47 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
424 41 FAUX CS_AUCUN MESSAGE_RESEAU_NON VALIDE 31
428 41 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
429 41 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
699 127 FAUX CS_AUCUN MESSAGE_RESEAU_NON VALIDE 31
433 57 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
556 41 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
437 41 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
438 41 FAUX CS_AUCUN MESSAGE_RESEAU_NON VALIDE 31
439 88 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
470 41 FAUX CS_AUCUN NON_AUTORISÉ 30
680 18 VRAI CS_INITIÉ PAS_DE_RAPPEL 4
680 18 VRAI CS_ALERTÉ PAS_DE_-RÉPONSE 8
680 19 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_-RÉPONSE 8
680 20 VRAI CS_INITIÉ PAS_DE_RAPPEL 4
680 20 VRAI CS_ALERTÉ PAS_DE_RAPPEL 4
680 20 VRAI CS_CONNECTÉ ABANDONNÉ_PAR_CLIENT 21
680 20 VRAI CS_AUCUN PAS_DE_RAPPEL 4
481 127 FAUX CS_AUCUN ABANDONNÉ_PAR_CLIENT 21
482 25 FAUX CS_AUCUN ARRÊTÉ 13
482 25 VRAI CS_INITIÉ ARRÊTÉ 13
482 25 VRAI CS_ALERTÉ ARRÊTÉ 13
482 25 VRAI CS_CONNECTÉ ARRÊTÉ 13
484 28 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
485 1 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
486 0 FAUX CS_AUCUN OCCUPÉ 9
486 17 FAUX CS_AUCUN OCCUPÉ 9
487 127 VRAI CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6
487 127 VRAI CS_INITIÉ PAS_DE_RAPPEL 4
487 127 VRAI CS_ALERTÉ PAS_DE_-RÉPONSE 8
488 47 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
489 41 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
491 31 FAUX CS_AUCUN ABANDON 16
491 31 VRAI CS_CONNECTÉ ABANDON 16
493 97 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
494 57 FAUX CS_AUCUN NON_AUTORISÉ 30
500 4 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
500 5 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
500 6 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6
500 44 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6
500 8 VRAI CS_INITIÉ PAS_DE_RAPPEL 4
500 9 VRAI CS_INITIÉ PAS_DE_RAPPEL 4
500 39 VRAI CS_INITIÉ PAS_DE_RAPPEL 4
500 16 VRAI CS_INITIÉ PAS_DE_RAPPEL 4
500 16 VRAI CS_ALERTÉ PAS_DE_-RÉPONSE 8
500 16 VRAI CS_CONNECTÉ ABANDONNÉ_PAR_CLIENT 21
500 44 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6
500 46 FAUX CS_AUCUN OCCUPÉ 9
500 63 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
500 86 FAUX CS_AUCUN ABANDONNÉ_PAR_CLIENT 21
501 79 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
502 38 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6
502 0 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6
503 0 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6
503 34 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6
503 41 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6
503 42 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6
503 47 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6
503 87 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6
504 102 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
505 127 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
513 100 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29
580 47 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6
604 1 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
600 17 FAUX CS_AUCUN OCCUPÉ 9

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