Pour garantir que toutes les fonctions de Finesse fonctionnent correctement dans Internet Explorer, procédez comme suit :

1. Désactivez les bloqueurs de fenêtres pop-up.

2. Configurez les paramètres de confidentialité et les paramètres avancés suivants :

   1. Depuis le menu du navigateur, sélectionnez Outils > Options Internet.

   2. Dans l'onglet Confidentialité, cliquez sur Sites.

   3. Dans la zone Adresse du site Web, entrez le nom de domaine pour le serveur Finesse côté A.

   4. Cliquez sur Autoriser.

   5. Dans la zone Adresse du site Web, entrez le nom de domaine pour le serveur Finesse côté B.

   6. Cliquez sur Autoriser > OK.

3. Activez les paramètres de sécurité suivants pour permettre aux utilisateurs de se connecter :

   • Exécuter les contrôles ActiveX et les plugins

   • Contrôles ActiveX reconnus sûrs pour l'écriture de scripts

   • Scripts actifs

   Pour activer ces paramètres :

   1. Depuis le menu du navigateur Internet Explorer, sélectionnez Outils > Options Internet.

   2. Dans l'onglet Sécurité, cliquez sur Personnaliser le niveau.

   3. Sous Contrôles ActiveX et plug-ins, sélectionnez Activer pour Exécuter les contrôles ActiveX et les plug-ins et Contrôles ActiveX reconnus sûrs pour l'écriture de scripts.

   4. Sous Script, sélectionnez Activer pour Scripts actifs.

Remarque

Si le client utilise des certificats auto-signés par une autorité de certification (Certificate Authority) et que ses agents utilisent le nom de domaine complet du serveur, la connexion à Finesse sur HTTPS ne doit pas générer d'erreurs ou avertissements de certificat.

Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut. Ceci s'applique à la fois à la voix et aux canaux numériques.

Vous pouvez ensuite définir votre état sur Prêt ou choisir l'un des codes motif Non prêt configurés.

Lorsque vous êtes en communication, en conversation ou répondez à un courrier électronique, vous pouvez sélectionner et appliquer un état lorsque vous terminez la tâche.

Lorsque vous recevez une demande de conversation, d'e-mail ou de canal numérique que vous avez enregistré et configuré, une fenêtre contextuele de notification s'affiche sur le bureau Finesse. Cliquez sur Accepter pour accepter la demande ou Rejeter rejeter la demande.

Remarque

Si vous n'acceptez pas la demande, la fenêtre contextuelle de notification disparaît. La durée de la notification est configurée par l'administrateur.

L'interface de conversation du bureau est hébergée par le bureau du navigateur Finesse et nécessite une connexion séparée. Cette fonctionnalité fournit des fonctionnalités de conversation nécessaires aux agents et superviseurs pour discuter entre eux ou avec d'autres experts techniques de l'entreprise. La fonctionnalité Conversation sur le bureau n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette fonction pour vous.

Remarque

La conversation sur le bureau ne prend pas en charge Single Sign-On (L'authentification unique). Elle nécessite une connexion explicite pour l'authentification unique et les plates-formes non SSO.

Les utilisateurs de la conversation de bureau sont identifiés par un identifiant unique qui est sous la forme de nomutilisateur@FQDN.com.

L'état de l'agent dans la conversation de bureau est différent de l'état vocal ou de celui des canaux numériques, et peut être contrôlé par l'utilisateur.

L'état de conversation de bureau est répercuté sur la présence combinée de l'utilisateur. Par exemple, si vous vous connectez à la conversation de bureau, vous êtes visibles comme disponible dans Jabber ou d'autres outils de conversation connectés.

Lors de l'acceptation des certificats de conversation de bureau, si vous acceptez un certificat et ignorez le reste, vous perdrez votre statut de conversation de bureau pendant un basculement. Assurez-vous d'accepter tous les certificats pour préserver la connexion et le statut de la conversation de bureau après un basculement. Selon le type de basculement, vous pouvez perdre ou conserver vos sessions de conversation sur le bureau.

Si votre administrateur vous a attribué des motifs post-appel et que vous voulez modifier votre état de Post-appel à n'importe quel autre état, une info-bulle avec le message Sélectionnez un motif post-appel s'affiche. Vous ne pouvez pas modifier votre état, sauf si le motif post-appel est appliqué, ou qi votre minuteur expire et que votre état est modifié automatiquement.

Le minutage post-appel s'applique lorsque l'administrateur a configuré la durée de post-appel pour la file d'attente de service de contact. Lorsque les agents mettent fin à un appel, le minuteur post-appel commence le compte à rebours et les agents sont tenus d'effectuer les tâches post-appel avant que le minuteur n'ait atteint zéro.

Par exemple, si le minuteur est défini sur 30 secondes, le minuteur démarre à 30 et se termine à zéro.

Le minuteur post-appel s'affiche au-dessous de l'état.

Cliquez sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de vos appels depuis la dernière fois que vous avez ouvert une session :

• Type : indique si l'appel était entrant ou sortant.

• Numéro : indique le numéro de téléphone de l'appel.

• Répartition : indique l'action effectuée pour l'appel.

• Motif Post-appel : indique la catégorie de motif d'appel de l'appel.

• File d'attente : indique la file d'attente associée à l'appel.

• Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.

• Durée : indique la durée de l'appel.

  • Elle inclut le temps de sonnerie, le temps d'attente et le temps de conversation des appels entrants.

  • Pour les appels sortants, elle inclut la tonalité, sonnerie, temps de conversation et temps d'attente.

• Appeler : cliquez sur l'icône d'appel pour initier un appel sortant lorsque vous êtes à l'état Prêt ou Non prêt.

Cliquez sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de votre historique d'états d'appels depuis la dernière fois que vous avez ouvert une session :

• Heure de début : indique l'heure à laquelle l'état de l'agent a été créé.

• État : indique l'état ACD de l'agent.

• Raison : indique la raison de l'état actuel de l'agent.

• Durée : indique la durée de l'état d'agent.

Cisco Unified Intelligence Center vous permet d'afficher plusieurs vues ou rapports de données en temps réel sur un seul gadget. Vous pouvez sélectionner la vue que vous souhaitez afficher à partir d'une liste déroulante sur la barre d'outils de gadget, qui répertorie jusqu'à cinq vues de rapport au format Nom de rapport - Nom de la vue. L'administrateur détermine les vues disponibles pour la sélection.

À partir de la barre d'outils Rapport de données en direct, vous pouvez :

• Mettre en pause et reprendre les mises à jour d'événement du gadget de données en direct en utilisant le bouton Pause et lecture. (Si le bouton est sur Pause lorsque des mises à jour sont disponibles sur le gadget, une notification apparaît sur le bouton.)

• Masquer et restaurer la barre d'outils à l'aide de la flèche située au centre de la barre d'outils.

• Accéder à l'aide pour les gadgets de rapports pertinents en cliquant sur le bouton d'aide.

Lors de la connexion au bureau Finesse, vous pouvez afficher la bannière du Message de l'équipe qui diffuse les mises à jour actives d'équipe envoyées par votre superviseur en temps réel. Le nombre total de messages actifs envoyés par votre superviseur est affiché dans la bannière. En cliquant sur le nombre, vous pouvez afficher le dernier message avec le nom du superviseur et l'horodatage affiché à côté de chaque message.

Vous pouvez basculer entre les messages actifs (Remarquez que les messages expirent après une période de temps, définie par le superviseur).

Si le bureau Finesse est inactif, une notification d'alerte s'affiche lorsqu'un nouveau message d'équipe est envoyé par le superviseur. Vous pouvez cliquer sur la notification pour afficher le message.

Remarque

Lors du basculement, la bannière de basculement et la bannière des messages d'équipe sont affichées conjointement.