Téléversement de fichiers des clients au Cisco Technical Assistance Center (TAC, Centre d’assistance technique de Cisco)

Contenu

Aperçu
Téléverser un fichier à l’aide du Support Case Manager (SCM, Outil de gestion des dossiers d’assistance)
      Téléverser un fichier lors de la création d’une demande d’assistance
      Téléverser un fichier dans le dossier d’une demande d’assistance existante
Case File Uploader (Outil de téléversement de fichier relatif à une demande d’assistance)
Customer eXperience Drive
      Aperçu du service
      Protocoles pris en charge
      Jeton de téléversement CXD
      Récupérer un jeton de téléversement pour une SR (Service Request, demande d’assistance)
           Utiliser SCM
           Utiliser l’API ServiceGrid
      Téléverser des fichiers vers CXD
           À partir de postes de travail clients
           Directement à partir d’un appareil Cisco
           API de téléversement de fichier
           Exemple de code Python pour utiliser l’API PUT
Téléverser une pièce jointe à un courrier électronique
Chiffrer des fichiers
      Chiffrer des fichiers à l’aide de WinZip
      Chiffrer des fichiers à l’aide de Tar et de OpenSSL
      Chiffrer des fichiers à l’aide de Gzip et de GnuPG
Transmettre le mot de passe au spécialiste du service à la clientèle du Technical Assistance Center (TAC, Centre d’assistance technique)
Conservation des fichiers des clients
Résumé
Additional Information

Aperçu

La satisfaction des clients est une priorité pour Cisco, c’est pourquoi nous désirons traiter et résoudre les problèmes des clients rapidement. Un client peut faciliter ce processus en fournissant les fichiers complémentaires au Technical Assistance Center (TAC, Centre d’assistance technique) de Cisco, aux fins d’examen. Les spécialistes du service à la clientèle du TAC utilisent ces fichiers pour résoudre les problèmes des clients, et Cisco propose plusieurs façons de téléverser des renseignements au TAC de Cisco afin de répondre aux exigences d’un client. Certaines de ces méthodes sont moins sécurisées et leur utilisation comporte un risque inhérent, et chaque méthode comporte des limites que le client devrait considérer avant de choisir la méthode de téléversement qui lui convient. Le Tableau 1 présente les méthodes de téléversement proposées ainsi que des détails concernant le chiffrement, la taille limite des fichiers et d’autres renseignements utiles.

Tableau 1. Méthodes de téléversement offertes

Méthodes offertes (en ordre de préférence)		Les fichiers sont chiffrés pendant le transfert	Les fichiers sont chiffrés en entreposage	Taille limite de fichier recommandée
Support Case Manager (SCM, Outil de gestion des dossiers d’assistance)	Méthode	Oui	Oui	250 Go
Case File Uploader (Outil de téléversement de fichier relatif à une demande d’assistance)	Méthode	Oui	Oui	250 Go
Customer eXperience Drive	Méthode	Oui*	Oui	Aucune limite
Courrier électronique à attach@cisco.com	Méthode	Non**	Oui	20 Mo ou moins, selon les limites du serveur de courrier du client
* Concerne tous les protocoles sauf FTP. Lorsque vous utilisez FTP, Cisco recommande fortement de chiffrer les données avant de procéder au téléversement. ** Le client doit chiffrer le fichier avant le téléversement. Le transfert à partir du réseau ou du fournisseur de service de courrier du client peut être chiffré ou non. La sécurité du transfert est assurée seulement à partir du moment où le courrier électronique ou les pièces jointes atteignent le réseau de Cisco.

Téléverser un fichier à l’aide du Support Case Manager (SCM, Outil de gestion des dossiers d’assistance)

La méthode de téléversement de fichier du Support Case Manager (SCM, Outil de gestion des dossiers d’assistance) est la méthode privilégiée et la plus sécuritaire pour téléverser des fichiers dans le dossier d’une demande d’assistance. Les fichiers transférés à l’aide de cette méthode sont chiffrés pendant le transfert, et leur taille est limitée à 250 Go. Le canal de communication entre l’appareil du client et Cisco est chiffré. Les fichiers téléversés à l’aide de la méthode SCM sont immédiatement liés au dossier de la demande d’assistance et entreposés dans un format chiffré.

Téléverser un fichier lors de la création d’une demande d’assistance

Suivez ces étapes à partir de l’écran de confirmation d’une demande d’assistance. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la façon de créer ou de gérer une demande d’assistance à l’aide de SCM, consultez la section SCM Help (Aide pour SCM).

Étape 1  Cliquez sur Add files to your case (Ajouter des fichiers à votre demande) (Figure 1).

Figure 1. SCM : Add files to your case (Ajouter des fichiers à votre demande)

Étape 2   Dans l’onglet Attachments (Pièces jointes), cliquez sur Add Files (Ajouter des fichiers) (Figure 2).

Figure 2. SCM : Onglet Attachments (Pièces jointes)

Vous serez redirigé vers l’outil Case File Uploader (Outil de téléversement de fichiers relatifs à une demande d’assistance). Les données relatives à votre demande d’assistance seront déjà présentes dans l’outil (Figure 3). Continuez à la section Case File Uploader (Outil de téléversement de fichier relatif à une demande d’assistance) à l’étape 3.

Figure 3. Case File Uploader (Outil de téléversement de fichier relatif à une demande d’assistance) : Écran « glisser-déposer »

Téléverser un fichier dans le dossier d’une demande d’assistance existante

Une fois qu’une demande d’assistance a été créée, vous pouvez mettre à jour ou modifier les renseignements optionnels.

Étape 1 Procédure de connexion au SCM.

Étape 2   Pour ouvrir et modifier une demande d’assistance, cliquez sur le numéro ou sur le titre de la demande dans la liste. Ceci ouvre la page des détails de la demande.

Étape 3   Vous trouverez trois onglets au haut de la page des détails de la demande : Summary (Sommaire), Notes, et Attachments (Pièces jointes). Une barre de boutons se trouve à côté des onglets : Attach Files (Joindre des fichiers), Add Notes (Ajouter des notes), et Save as PDF (Enregistrer sous format PDF). Cliquez sur Add Files (Ajouter des fichiers) pour sélectionner un fichier et le téléverser en tant que pièce jointe à votre demande d’assistance (Figure 4).

Figure 4. Écran des pièces jointes du SCM

Vous serez redirigé vers l’outil Case File Uploader (Outil de téléversement de fichiers relatifs à une demande d’assistance). Les données relatives à votre demande d’assistance seront déjà présentes dans l’outil (Figure 3). Continuez à la section Case File Uploader (Outil de téléversement de fichier relatif à une demande d’assistance) à l’étape 3.

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Case File Uploader (Outil de téléversement de fichier relatif à une demande d’assistance)

L’outil Case File Uploader (Outil de téléversement de fichier relatif à une demande d’assistance) est une autre méthode sécurisée de téléversement des fichiers. Cet outil est semblable au SCM en ceci que les fichiers transférés à l’aide de cette méthode sont chiffrés pendant le transfert et que leur taille est limitée à 250 Go. Le canal de communication entre l’appareil du client et Cisco est chiffré. Les fichiers téléversés à l’aide du Case File Uploader (Outil de téléversement de fichier relatif à une demande d’assistance) sont immédiatement liés à la demande correspondante et sont entreposés dans un format chiffré. Suivez ces instructions pour joindre un fichier à l’aide de cet outil.

Remarque: Si vous découvrez que l’outil ne vous permet pas de téléverser un fichier relatif à votre demande d’assistance, c’est que le numéro de dossier que vous avez saisi n’est pas valide ou que vous n’avez pas les autorisations requises pour ajouter des fichiers. Pour téléverser des fichiers et les joindre à une demande d’assistance, votre profil cisco.com doit être associé au contrat pour lequel la demande d’assistance a été créée. Vous pouvez ajouter un contrat de service à votre profil à l’aide du Cisco Profile Manager (Gestionnaire de profils Cisco) ou en en faisant la demande à votre administrateur d’accès à ce service. Pour de plus amples renseignements, communiquez avec le Cisco Technical Assistance Center (Centre d’assistance technique de Cisco).

Étape 1 Procédure de connexion pour enfermer le télépartageur de fichier.

Étape 2  Saisissez votre numéro de demande d’assistance dans le champ approprié (Figure 5).

Figure 5. Case File Uploader : Écran de saisie du numéro de demande d’assistance

Étape 3  Lorsque vous choisissez un fichier à joindre, utilisez la méthode glisser-déposer ou cliquez à l’intérieur du rectangle encadré en pointillés pour sélectionner le fichier à téléverser (Figure 6).

Figure 6. Case File Uploader : Écran « glisser-déposer »

Étape 4  Après avoir choisi un fichier, s’il n’est pas nécessaire d’ajouter une description, cliquez simplement sur Upload (Téléverser). Sinon, vous pouvez ajouter des détails en utilisant les autres options offertes. Figure 7. Les champs Category (Catégorie) et Description vous permettent d’ajouter des renseignements concernant le fichier :

• Utilisez le champ Category (Catégorie) pour indiquer le type de pièce jointe.
• Utilisez le champ Description pour fournir une brève description du fichier.

Figure 7. Case File Uploader : Champ de saisie de la description du fichier

Étape 5  Cliquez sur Upload (Téléverser) pour téléverser le fichier.

Étape 6  L’écran suivant indique l’état du fichier. Une fois que le fichier est téléversé, au besoin, cliquez sur Upload More (Téléverser d’autres fichiers) (Figure 8).

Figure 8. Case File Uploader : Écran de l’état du téléversement

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Customer eXperience Drive

Aperçu du service

Customer eXperience Drive (CXD) est un service de téléversement de fichier multiprotocoles sans limites sur la taille des fichiers téléversés. Il permet aux clients de Cisco qui ont une demande d’assistance (SR, Service Request) active de téléverser des données directement dans le dossier d’une demande à l’aide d’identifiants uniques reliés à cette demande. Les protocoles pris en charge par le service CXD sont nativement pris en charge par les produits Cisco, ce qui permet à ces appareils de téléverser des données directement dans les dossiers des demandes d’assistance (SR).

Protocoles pris en charge

Le tableau 2 indique les protocoles pris en charge par le service CXD. Il est intéressant de noter que, quel que soit le protocole utilisé, il n’y a aucune limite quant à la taille du fichier téléversé.

Tableau 2. Protocoles pris en charge par le service CXD

Name (nom)	Protocole/port	Chiffré	Ports des canaux de données	Notes
Protocole de transfert de fichier sécurisé (SFTP, Secure File Transfer Protocol)	TCP/22	Oui	S/O
Protocole SCP (Secure Copy Protocol)	TCP/22	Oui	S/O
Protocole HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure)	TCP/443	Oui	S/O	Interfaces utilisateurs et applicatives disponibles*
Protocole de transfert de fichier de SSL (FTPS) implicite	TCP/990	Oui	30000-40000	Les pare-feu ne peuvent pas analyser les transferts FTPS, car leur canal de contrôle est chiffré. Ainsi, le pare-feu doit autoriser la connectivité sortante pour la plage complète des ports de données.
Protocole de transfert de fichier de SSL (FTPS) explicite	TCP/21	Oui**	30000-40000
File Transfer Protocol FTP	TCP/21	Non	30000-40000	Cisco ne recommande absolument pas l’utilisation du protocole FTP, car ce protocole ne prend pas en charge le chiffrement. Si ce protocole doit être utilisé, les données devraient être chiffrées avant le transfert. Les pare-feu doivent analyser le trafic FTP afin de permettre une mise en place adéquate des canaux de données Si le protocole FTP n’est pas analysé tout au long du réseau, les pare-feu doivent permettre une connectivité sortante pour la plage complète des ports de données.
* Des détails concernant l’utilisation de l’API PUT et un exemple de code Python sont fournis plus loin dans ce document. ** Le mode FTPS explicite nécessite que le client déclenche explicitement des négociations TLS à l’aide de la commande « AUTH TLS » avant la tentative de connexion.

Jeton de téléversement CXD

CXD crée des jetons de téléversement uniques à chaque demande d’assistance (SR, Service Request). Le numéro de la demande d’assistance (SR) et le jeton sont utilisés comme nom d’utilisateur et mot de passe pour authentifier le service, puis pour téléverser des fichiers en rapport avec la demande d’assistance (SR).

Remarque: Le jeton ne sert qu’au téléversement et il ne permettra pas à l’utilisateur d’accéder aux demandes d’assistance ni même aux fichiers en cours de téléversement. L’utilisateur doit utiliser le SCM s’il souhaite voir les fichiers associés à une demande d’assistance.

Récupérer un jeton de téléversement pour une demande d’assistance (SR, Service Request)

Utiliser SCM

Quand un SR est ouvert, CXD génèrera automatiquement un jeton de téléchargement et insérera une note dans le SR qui contient le jeton et quelques détails sur la façon dont utiliser le service.

Afin de récupérer le jeton de téléchargement, terminez-vous ces étapes :

Étape 1 Procédure de connexion au SCM.

Étape 2 Ouvrez la valise que vous voudriez obtenir le téléchargement symbolique pour.

Étape 3 Cliquez sur l'onglet de connexions.

Étape 4 Le clic génèrent le jeton. Une fois que le jeton est généré il sera affiché à côté du bouton de jeton de générer.

Remarques :

• Le nom d’utilisateur est toujours le numéro de la demande d’assistance. Les termes « mot de passe » et « jeton » concernent le jeton de téléversement; il fera office de mot de passe lorsque le système CXD en fera la demande.
• La note est automatiquement jointe à la demande d’assistance quelques minutes après la création de cette dernière. Si l’utilisateur ne parvient pas à trouver la note, il peut communiquer avec le propriétaire de la demande d’assistance (SR), et le jeton pourra être généré manuellement.
• Cette méthode devrait être modifiée dans un avenir proche. Assurez-vous de relire ce document pour prendre connaissance des mises à jour.

Utiliser l’API ServiceGrid

Les clients qui utilisent l’API ServiceGrid peuvent récupérer le jeton par programmation à l’aide de l’API GetUploadCredentials.

Remarque: Un jeton d’authentification est requis pour invoquer n’importe quel API du système ServiceGrid de Cisco. Pour plus de détails concernant l’obtention d’un jeton d’authentification, consultez la documentation du système ServiceGrid de Cisco.

Méthode HTTP : POST

URL : https://apx.cisco.com/custcare/tachwy/v1.0/credentials/case/<numéro de la demande (SR)>

Header (En-tête) :

Tableau 3 : En-tête de l’API GetUploadCredentials de ServiceGrid

Key (Clé)	Type	Valeur	Obligatoire
Content-Type (Type de contenu)	Chaîne (string)	application/json	Oui
Autorisation	Chaîne (string)	Bearer <Jeton d’authentification>	Oui

Body (Corps) :

Tableau 4 : Corps de l’API GetUploadCredentials de ServiceGrid

Key (Clé)	Type	Valeur	Obligatoire
username (nom d’utilisateur)	Chaîne (string)	Nom d’utilisateur Cisco.com autorisé à effectuer un téléversement de fichier pour une demande d’assistance (SR)	Oui
email (courrier électronique)	String (chaîne, format de courriel)	Adresse de courrier électronique du nom d’utilisateur cisco.com	Oui

Téléverser des fichiers vers CXD

Utiliser des ordinateurs clients

D’une manière générale, l’utilisateur n’a qu’à utiliser un poste client, selon le protocole désiré, pour se connecter à cxd.cisco.com, s’authentifier à l’aide d’un numéro de demande d’assistance (SR) en guise de nom d’utilisateur et du jeton de téléversement en guise de mot de passe, et finalement téléverser un ou plusieurs fichiers.

La démarche peut différer selon le protocole et le client. Il est toujours recommandé de consulter la documentation du client pour plus de précisions.

Directement à partir d’un appareil Cisco

Tous les appareils Cisco ont des clients de transfert de fichiers intégrés, généralement accessibles à l’aide d’une commande « copy » (copie) ou d’une commande « redirect » (rediriger). Les appareils Cisco fonctionnant sous Linux prennent habituellement en charge un ou plusieurs protocoles parmi les suivants : « scp », « sftp » et « curl » pour des intégrations SCP, SFTP et HTTPS.

API de téléversement de fichier

L’API de téléversement de fichier utilise la commande HTTP PUT pour téléverser des fichiers vers le système CXD. Le caractère simple de l’API est maintenu dans le but de favoriser une compatibilité maximale et de faciliter les travaux d’intégration.

Méthode HTTP : PUT

URL : https://cxd.cisco.com/home/<nom de fichier à destination >

Header (En-tête) :

Tableau 5 : En-têtes de l’API de téléversement de fichiers vers le système CXD

Key (Clé)	Type	Valeur	Obligatoire
Autorisation	Chaîne (string)	Chaîne d’auth. HTTP de base	Oui

Le corps est constitué des données du fichier. Cette requête est d’autant plus simple qu’il n’y a aucun champ et aucun formulaire dans ce cas.

Exemple de code Python pour utiliser l’API PUT

Notez que le code suivant est basé sur le fait que le fichier se trouve dans le même chemin d’accès que celui dans lequel le code est exécuté.

import requests
from requests.auth import HTTPBasicAuth

url = 'https://cxd.cisco.com/home/'
username = 'SR Number'
password = 'Upload Token'
auth = HTTPBasicAuth(username, password)
filename = 'showtech.txt'

f = open(filename, 'rb')
r = requests.put(url + filename, f, auth=auth, verify=False)
r.close()
f.close()
if r.status_code == 201:
    print("File Uploaded Successfully")

Téléverser une pièce jointe

Si le SCM, le Case File Uploader (Outil de téléversement de fichier) et le Customer eXperience Drive ne répondent pas à vos besoins, vous pouvez utiliser la méthode de téléversement des pièces jointes par courrier électronique. Notez que cette méthode est par définition non sécurisée ; ni le fichier joint ni la session de communication n’est chiffré lors du transfert entre le client et Cisco. La responsabilité du chiffrement des fichiers avant le téléversement en tant que pièce jointe d’un courrier électronique incombe explicitement au client. De plus, les meilleures pratiques recommandent que les informations sensibles comme les mots de passe soient occultées ou supprimées des fichiers de configuration ou des journaux transmis par le biais d’un canal de communication non sécurisé. Pour de plus amples renseignements, consultez la section Chiffrer des fichiers.

Une fois que les fichiers sont chiffrés, téléversez les renseignements et les fichiers supplémentaires au moyen d’un courrier électronique à l’adresse attach@cisco.com avec le numéro de la demande d’assistance dans l’objet du message, par exemple : subject = Case xxxxxxxxx (Objet = Demande d’assistance xxxxxxxxx).

La taille limite des pièces jointes est de 20 Mo par message. Les pièces jointes à un courrier électronique ne sont pas chiffrées pendant le transfert, mais elles sont immédiatement liées à la demande d’assistance spécifiée et elles sont sauvegardées dans un format chiffré.

Joignez le fichier à un courrier électronique et envoyez le message à l’adresse attach@cisco.com , comme indiqué à la Figure 10.

Le schéma 9. envoient le fichier

La saisie d’écran précédente représente un message électronique de Microsoft Outlook auquel est joint un fichier ZIP chiffré, avec la bonne adresse de destinataire et un champ Objet formaté adéquatement. D’autres logiciels de messagerie électronique devraient offrir des fonctions similaires et fonctionner aussi bien que Microsoft Outlook.

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Chiffrer des fichiers

Les exemples suivants indiquent comment chiffrer des fichiers en utilisant trois méthodes parmi plusieurs méthodes disponibles, dont WinZip, les commandes tar et openssl de Linux, ainsi que les commandes Gzip et GnuPG de Linux. Un chiffrement fort comme le chiffrement AES-128 devrait être utilisé pour protéger les données adéquatement. Si vous utilisez une application ZIP, une application qui prend en charge le chiffrement AES doit être utilisée. Les versions plus anciennes des applications ZIP utilisent un algorithme de chiffrement symétrique qui n’est pas sécuritaire; de telles applications ne devraient pas être utilisées.

Chiffrer des fichiers à l’aide de WinZip

Cette section indique comment chiffrer des fichiers en utilisant l’application WinZip. D’autres applications devraient fournir la même fonctionnalité et fonctionner aussi bien que WinZip.

Étape 1  Créez une archive ZIP, comme indiqué à la Figure 11. Dans l’application WinZip, cliquez sur New (Nouveau) et suivez les instructions à l’écran pour créer une nouvelle archive ZIP avec un nom approprié. Le nouveau fichier d’archive ZIP apparaît.

Le schéma 10. créant une archive ZIP

Étape 2   Ajoutez le ou les fichiers à inclure dans l’archive ZIP et sélectionnez l’optionEncrypt added files (Chiffrer les fichiers ajoutés), comme indiqué à la Figure 12. Dans la fenêtre principale de WinZip, cliquez sur Add (Ajouter), puis sélectionnez le ou les fichiers à téléverser. Vous devez sélectionner l’option Encrypt added files (Chiffrer les fichiers ajoutés).

Le schéma 11. chiffrent les fichiers ajoutés

Étape 3   Chiffrez le fichier à l’aide de l’algorithme de chiffrement AES et d’un mot de passe fort, comme indiqué à la Figure 13:

1. Cliquez sur Add (Ajouter) dans la fenêtre de sélection de fichiers pour ouvrir la fenêtre Encrypt (Chiffrement).
2. Dans la fenêtre Encrypt (Chiffrement), créez un mot de passe fort. Le mot de passe est communiqué au spécialiste du service à la clientèle responsable de la demande d’assistance, comme il en est question à la section Transmettre le mot de passe au spécialiste du service à la clientèle du Technical Assistance Center (TAC, Centre d’assistance technique).
3. Choisissez l’une des méthodes de chiffrement AES.
4. Cliquez sur OK pour chiffrer le ou les fichiers et afficher la fenêtre principale de WinZip.

Figure 12. Chiffrer le fichier

Étape 4   Vérifier que le fichier est chiffré, comme indiqué à la Figure 14. Les fichiers chiffrés sont identifiés par un astérisque placé à la fin de leur nom, ou par une icône de cadenas dans la colonne Encryption (Chiffrement).

Figure 13. Vérifiez le chiffrement

Chiffrer des fichiers à l’aide de Tar et de OpenSSL

Cette section indique comment chiffrer des fichiers en utilisant les commandes tar et openssl sur la ligne de commande Linux . D’autres commandes d’archivage avec chiffrement devraient offrir des fonctionnalités semblables et fonctionner aussi bien sous Linux ou Unix.

Étape 1  Créez une archive tar du fichier et chiffrez-la à l’aide de OpenSSL en utilisant le chiffrement AES et un mot de passe fort, comme indiqué dans l’exemple suivant. La sortie de commande indique la syntaxe combinée des commandes tar et openssl nécessaires pour chiffrer un ou des fichiers à l’aide de l’algorithme de chiffrement AES.

[cvzf de goudron d'user@linux |] $ - Data_for_TAC.dat | openssl aes-128-cbc - k
Str0ng_passWo5D | 
      dd of=Data_for_TAC.aes128 Data_for_TAC.dat
60+1 records in
60+1 records out

Chiffrer des fichiers à l’aide de Gzip et GnuPG

Cette section décrit comment chiffrer des fichiers en utilisant les commandes Gzip et GnuPG sur la ligne de commande Linux. D’autres commandes d’archivage avec chiffrement devraient offrir des fonctionnalités semblables et fonctionner aussi bien sous Linux ou Unix. La sortie de commande indique la syntaxe des commandes gzip et gpg nécessaires pour chiffrer un ou des fichiers à l’aide de l’algorithme de chiffrement AES.

Étape 1   Compressez le fichier à l’aide de Gzip :

[gzip d'user@linux |] $ -9 Data_for_TAC.dat

Étape 2   Chiffrez le fichier à l’aide de GnuPG en utilisant le chiffrement AES et un mot de passe fort :

user@linux ~]$ gpg –cipher-algo AES –armor –output Data_for_TAC.dat.gz.asc –symmetric Data_for_TAC.dat.gz

Étape 3   Saisissez et confirmez le mot de passe fort à l’invite de la phrase de passe :

Saisissez la phrase de passe :
Répétez phrase de passe :

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Transmettre le mot de passe au spécialiste du service à la clientèle du Technical Assistance Center (TAC, Centre d’assistance technique)

Lorsque vous chiffrez des pièces jointes, transmettez le mot de passe au spécialiste du service à la clientèle responsable de la demande d’assistance. La pratique exemplaire suggère que vous utilisiez une méthode de communication autre que celle utilisée pour téléverser le fichier. Si vous avez utilisé un courrier électronique ou FTPS pour téléverser le fichier, transmettez le mot de passe à l’aide d’une autre méthode, par exemple par téléphone ou par l’entremise d’une mise à jour de la demande d’assistance dans le SCM.

Conservation des fichiers des clients

Le personnel autorisé de Cisco dispose d’un accès instantané à tous les fichiers par l’entremise du système de suivi de la demande d’assistance pour toute la durée d’activité de la demande d’assistance, et pendant dix-huit mois après la fermeture définitive de la demande. Dix-huit mois après la fermeture définitive de la demande, les fichiers peuvent être déplacés dans une zone d’archivage pour des raisons d’économie d’espace, mais ils ne sont pas supprimés de l’historique de la demande.

À tout moment, une personne-ressource autorisée à représenter le client peut demander expressément qu’un fichier spécifique soit supprimé d’une demande d’assistance. Cisco peut alors supprimer le fichier et ajouter une note au dossier indiquant le nom de la personne qui a supprimé le fichier, la date et l’heure de la suppression ainsi que le nom du fichier supprimé. Un fichier ainsi supprimé ne peut être récupéré.

Les fichiers téléversés vers le dossier FTP du TAC sont conservés pendant quatre jours. Le spécialiste du service à la clientèle responsable de la demande d’assistance doit être informé lorsqu’un fichier est téléversé dans ce dossier. Le spécialiste du service à la clientèle doit récupérer le fichier dans les quatre jours en l’associant à la demande d’assistance correspondante.

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Résumé

Il existe plusieurs méthodes pour transmettre des renseignements au TAC de Cisco afin d’aider son personnel à répondre à une demande d’assistance. Le SCM et l’outil de téléversement HTML 5 de Cisco permettent tous deux d’effectuer un téléversement sécurisé par l’entremise d’un fureteur, alors que le système CXD permet d’effectuer un téléversement par l’entremise d’un fureteur, d’une API web, et de multiples protocoles qui sont pris en charge par différents types de clients et d’appareils Cisco.

Si vous ne pouvez pas utiliser le SCM, l’outil de téléversement de fichier HTML 5 de Cisco, ni un protocole pris en charge par le système CXD autre que FTP, les méthodes les moins acceptables pour téléverser des fichiers sont FTP, avec CXD, ou un message électronique envoyé à l’adresse attach@cisco.com. Si vous utilisez l’une de ces méthodes, il est vivement conseillé de chiffrer vos fichiers avant le transfert. Pour de plus amples renseignements, consultez la section Chiffrer des fichiers. Vous devriez utiliser un mot de passe fort et transmettre ce mot de passe au spécialiste du service à la clientèle responsable de la demande d’assistance par un moyen hors-bande comme le téléphone ou une mise à jour de la demande dans le SCM.

Le personnel autorisé de Cisco dispose d’un accès instantané à tous les fichiers par l’entremise du système de suivi de la demande d’assistance pour toute la durée d’activité de la demande d’assistance, et pendant dix-huit mois après la fermeture définitive de la demande.

• Après dix-huit mois, les fichiers peuvent être déplacés vers une zone d’archivage.
• À tout moment, une personne-ressource autorisée à représenter le client peut demander expressément qu’un fichier spécifique soit supprimé d’une demande d’assistance.
• Les fichiers dans le dossier FTP sont conservés pendant que quatre jours.

Additional Information

• Accéder aux services techniques de Cisco :
• Coordonnées du service d’assistance Cisco à l’échelle mondiale
• Guide des services techniques de Cisco
• Cisco Security Blog - NCSAM Tip #3 : What You Should Consider to be a Secure Password (ce que l’on peut considérer comme un mot de passe sûr)
• Produits de conférence Cisco
• GNU Privacy Guard
• The OpenSSL Project (Le projet OpenSSL)
• WinZip

Ce document fait partie de Cisco Security Research & Operations

Ce document est fourni tel quel et n’implique aucune sorte de garantie, notamment les garanties de valeur marchande ou d’adéquation à une utilisation particulière. Votre utilisation des renseignements cités dans ce document ou dans les ressources connexes engage votre seule responsabilité. Cisco se réserve le droit de modifier ou de mettre à jour ce document à tout moment.

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