Table des matières

Introduction

Aperçu

Téléverser un fichier à l’aide du Support Case Manager (SCM, Outil de gestion des dossiers d’assistance)

Téléchargement d'un fichier dans un dossier

Customer eXperience Drive

Aperçu du service

Protocoles pris en charge

Jeton de téléversement CXD

Récupérer un jeton de téléversement pour une SR (Service Request, demande d’assistance)

Utiliser SCM

Utilisation de l'API

Téléverser des fichiers vers CXD

À partir de postes de travail clients

Directement à partir d’un appareil Cisco

API de téléversement de fichier

Exemple de code Python pour utiliser l’API PUT

Téléverser une pièce jointe à un courrier électronique

Chiffrer des fichiers

Chiffrer des fichiers à l’aide de WinZip

Chiffrer des fichiers à l’aide de Tar et de OpenSSL

Chiffrer des fichiers à l’aide de Gzip et de GnuPG

Transmettre le mot de passe au spécialiste du service à la clientèle du Technical Assistance Center (TAC, Centre d’assistance technique)

Conservation des fichiers des clients

Résumé

Additional Information

Introduction

Ce document décrit comment télécharger des fichiers vers le centre d'assistance technique de Cisco (TAC).

Aperçu

Les ingénieurs du support client du TAC peuvent vous aider à résoudre un problème en temps utile lorsqu'ils ont des fichiers pertinents joints au problème. Vous avez plusieurs options pour télécharger les fichiers liés à votre problème. Certaines de ces options sont moins sécurisées et peuvent entraîner certains risques inhérents. Chaque option comporte des limites que vous devez prendre en compte avant de choisir une option de téléchargement appropriée. Le Tableau 1 présente les méthodes de téléversement proposées ainsi que des détails concernant le chiffrement, la taille limite des fichiers et d’autres renseignements utiles.

Tableau 1 . Options de téléchargement disponibles

Méthodes offertes (en ordre de préférence)

Les fichiers sont chiffrés pendant le transfert

Les fichiers sont chiffrés en entreposage

Taille limite de fichier recommandée

Support Case Manager (SCM, Outil de gestion des dossiers d’assistance)

Méthode

Oui

Oui

Aucune limite

Customer eXperience Drive

Méthode

Oui*

Oui

Aucune limite

Courrier électronique à attach@cisco.com

Méthode

Non**

Oui

20 Mo ou moins, selon les limites du serveur de courrier du client

* Concerne tous les protocoles sauf FTP. Lors de l'utilisation du protocole FTP, il est vivement recommandé de chiffrer les données avant de les télécharger.

**Vous devez chiffrer avant le transfert. Le transit sécurisé est garanti uniquement à partir du point où le courrier électronique/la pièce jointe atteint le réseau Cisco, et non du côté du réseau du client ou du fournisseur de messagerie.

Téléverser un fichier à l’aide du Support Case Manager (SCM, Outil de gestion des dossiers d’assistance)

La méthode de téléchargement de fichiers SCM (Support Case Manager) est une option sécurisée permettant de télécharger des fichiers vers des dossiers. Le canal de communication entre votre périphérique informatique et Cisco est chiffré. Les fichiers téléversés à l’aide de la méthode SCM sont immédiatement liés au dossier de la demande d’assistance et entreposés dans un format chiffré.

Téléchargement d'un fichier dans un dossier

Une fois le dossier envoyé, vous pouvez télécharger des fichiers.

Étape 1. Connectez-vous à SCM .

Étape 2. Pour afficher et modifier le dossier, cliquez sur son numéro ou sur son titre dans la liste. La page Récapitulatif du dossier s'ouvre.

Étape 3. Cliquer Add Files afin de choisir un fichier et de le télécharger en tant que pièce jointe au dossier. Le système affiche l'outil SCM File Uploader.

Étape 4. Dans la Choose Files to Upload , faites glisser les fichiers que vous souhaitez télécharger ou cliquez à l'intérieur pour rechercher les fichiers à télécharger sur votre ordinateur local.

Étape 5. Ajoutez une description et spécifiez une catégorie pour tous les fichiers, ou individuellement.

Remarque : afin d'optimiser les paramètres de téléchargement en fonction de votre état réseau, cliquez sur Optimize Upload Settings.

Étape 6. Cliquer Upload afin de démarrer le processus de téléchargement.

Étape 7. Une fois tous les envois terminés, vous pouvez fermer la fenêtre ou cliquer sur Add More Files afin de télécharger plus de fichiers.

Étape 8. Les fichiers téléchargés peuvent être gérés dans le Attachments s'affiche.

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Customer eXperience Drive

Aperçu du service

Customer eXperience Drive (CXD) est un service de téléversement de fichier multiprotocoles sans limites sur la taille des fichiers téléversés. Il aide les clients Cisco ayant des demandes de service (SR) actives à télécharger des données directement sur un dossier à l'aide d'un ensemble unique d'informations d'identification créées par SR. Les protocoles pris en charge par le service CXD sont nativement pris en charge par les produits Cisco, ce qui permet à ces appareils de téléverser des données directement dans les dossiers des demandes d’assistance (SR).

Protocoles pris en charge

Le tableau 2 indique les protocoles pris en charge par le service CXD. Il est intéressant de noter que, quel que soit le protocole utilisé, il n’y a aucune limite quant à la taille du fichier téléversé.

Tableau 2 . Protocoles pris en charge par CXD

Nom

Protocole/port

Chiffré

Ports des canaux de données

Remarques

Protocole de transfert de fichier sécurisé (SFTP, Secure File Transfer Protocol)

TCP/22

Oui

S/O

Protocole SCP (Secure Copy Protocol)

TCP/22

Oui

S/O

Protocole HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure)

TCP/443

Oui

S/O

Seuls les téléchargements basés sur API sont pris en charge.

Protocole de transfert de fichier de SSL (FTPS) implicite

TCP/990

Oui

30000-40000

Les pare-feu ne peuvent pas analyser les transferts FTPS, car leur canal de contrôle est chiffré. Ainsi, le pare-feu doit autoriser la connectivité sortante pour la plage complète des ports de données.

Protocole de transfert de fichier de SSL (FTPS) explicite

TCP/21

Oui

30000-40000

File Transfer Protocol FTP

TCP/21

Oui

30000-40000

Cisco ne recommande absolument pas l’utilisation du protocole FTP, car ce protocole ne prend pas en charge le chiffrement. S'il doit être utilisé, les données doivent être chiffrées avant le transfert.

Les pare-feu doivent analyser le trafic FTP afin de permettre une mise en place adéquate des canaux de données Si le protocole FTP n’est pas analysé tout au long du réseau, les pare-feu doivent permettre une connectivité sortante pour la plage complète des ports de données.

Jeton de téléversement CXD

CXD crée des jetons de téléversement uniques à chaque demande d’assistance (SR, Service Request). Le numéro de la demande d’assistance (SR) et le jeton sont utilisés comme nom d’utilisateur et mot de passe pour authentifier le service, puis pour téléverser des fichiers en rapport avec la demande d’assistance (SR).

Remarque : le jeton est uniquement destiné au téléchargement et ne permet pas à l'utilisateur d'accéder aux fichiers de dossier, ni même aux fichiers en cours de téléchargement. L’utilisateur doit utiliser le SCM s’il souhaite voir les fichiers associés à une demande d’assistance.

Récupérer un jeton de téléversement pour une SR (Service Request, demande d’assistance)

Utiliser SCM

Lorsqu'une demande de service est ouverte, les utilisateurs doivent créer le jeton de téléchargement pour télécharger la pièce jointe.

Afin de récupérer/générer le jeton de téléchargement, complétez ces étapes :

Étape 1. Connectez-vous à SCM .

Étape 2. Pour afficher et modifier un dossier, cliquez sur son numéro ou sur son titre dans la liste. La page Récapitulatif du dossier s'ouvre.

Étape 3. Cliquez sur le bouton Attachments s'affiche.

Étape 4. Cliquer Generate Token. Une fois le jeton généré, il s'affiche en regard du bouton Generate Token (Générer un jeton).

Remarque : le nom d'utilisateur est toujours le numéro SR. Les termes mot de passe et jeton font référence au jeton de téléchargement, qui est utilisé comme mot de passe lorsque CXD vous y invite.

Utilisation de l'API

Les clients utilisant l'API peuvent récupérer le jeton par programme à l'aide de Get Token API.

Remarque : un jeton d'authentification Okta est requis pour appeler l'API Cisco Get Token. Pour plus de détails concernant l’obtention d’un jeton d’authentification, consultez la documentation du système ServiceGrid de Cisco.

Méthode HTTP : POST

URL : https://cxd-token.cxapps.cisco.com/cxd/token/<SR_Number>

Header (En-tête) :

Tableau 3 . Obtenir l'en-tête API Token

Key (Clé)

Type

Valeur

Content-Type (Type de contenu)

Chaîne (string)

application/json

Autorisation

Chaîne (string)

Bearer <Jeton d’authentification>

Body (Corps) :

Tableau 4 . Corps de l’API GetUploadCredentials de ServiceGrid

Key (Clé)

Type

Valeur

nom d’utilisateur

Chaîne (string)

Nom d’utilisateur Cisco.com autorisé à effectuer un téléversement de fichier pour une demande d’assistance (SR)

email (courrier électronique)

String (chaîne, format de courriel)

Adresse de courrier électronique du nom d’utilisateur cisco.com

Téléverser des fichiers vers CXD

À partir de postes de travail clients

En général, l'utilisateur n'a qu'à utiliser un client, selon le protocole, pour se connecter à cxd.cisco.com, s'authentifier en utilisant le numéro SR comme nom d'utilisateur et le jeton de téléchargement comme mot de passe, et finalement télécharger un fichier. Selon le protocole et le client, les étapes utilisateur peuvent être différentes. Il est toujours recommandé de consulter la documentation du client pour plus de détails.

Directement à partir d’un appareil Cisco

Tous les périphériques Cisco disposent de clients de transfert de fichiers intégrés, généralement utilisés à l'aide d'un copy ou redirect erasecat4000_flash:. Les équipements Cisco exécutés sur une distribution Linux prennent généralement en charge une ou plusieurs des intégrations scp, sftp et curl pour SCP, SFTP et HTTPS.

API de téléversement de fichier

L’API de téléversement de fichier utilise la commande HTTP PUT pour téléverser des fichiers vers le système CXD. Pour une compatibilité et une simplicité d'intégration maximales, l'API reste simple.

Méthode HTTP : PUT

URL : https://cxd.cisco.com/home/<nom du fichier de destination>

Header (En-tête) :

Tableau 5 . En-têtes de l’API de téléversement de fichiers vers le système CXD

Key (Clé)

Type

Valeur

Autorisation

Chaîne (string)

Chaîne d’auth. HTTP de base

Le corps est constitué des données du fichier. Cette requête est d’autant plus simple qu’il n’y a aucun champ et aucun formulaire dans ce cas.

Exemple de code Python pour utiliser l’API PUT

Notez que le code suppose que le fichier est stocké dans le même chemin que celui à partir duquel vous l'exécutez.

import requests

from requests.auth import HTTPBasicAuth

username = 'SR Number'

password = 'Upload Token'

auth = HTTPBasicAuth(username, password)

filename = 'showtech.txt'  # Destination filename

url = f'https://cxd.cisco.com/home/{filename}'

headers = {"Expect": "100-continue"}

file_path = 'Local Path to the File'

with open(file_path, 'rb') as f:

r = requests.put(url + filename, f, auth=auth, headers=headers)

if r.status_code == 201:

print("File Uploaded Successfully")

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Téléverser une pièce jointe à un courrier électronique

Si SCM et CXD ne fonctionnent pas pour vous, une autre méthode de téléchargement de fichier est le téléchargement de pièces jointes par e-mail. Notez que cette méthode est par définition non sécurisée ; ni le fichier joint ni la session de communication n’est chiffré lors du transfert entre le client et Cisco. La responsabilité du chiffrement des fichiers avant le téléversement en tant que pièce jointe d’un courrier électronique incombe explicitement au client. Pour renforcer la sécurité, il est recommandé de masquer ou de supprimer toutes les informations sensibles, telles que les mots de passe, de tout fichier de configuration ou journal envoyé sur un canal non sécurisé. Pour de plus amples renseignements, consultez la section Chiffrer des fichiers.

Une fois que les fichiers sont chiffrés, téléversez les renseignements et les fichiers supplémentaires au moyen d’un courrier électronique à l’adresse attach@cisco.com avec le numéro de la demande d’assistance dans l’objet du message, par exemple : subject = Case xxxxxxxxx (Objet = Demande d’assistance xxxxxxxxx).

La taille limite des pièces jointes est de 20 Mo par message. Les pièces jointes à un courrier électronique ne sont pas chiffrées pendant le transfert, mais elles sont immédiatement liées à la demande d’assistance spécifiée et elles sont sauvegardées dans un format chiffré.

Joignez le fichier à un e-mail et envoyez le message à attach@cisco.com comme indiqué dans cette capture d'écran.

La capture d'écran précédente affiche un e-mail Microsoft Outlook contenant une pièce jointe ZIP chiffrée, l'adresse de destination correcte et un objet correctement formaté. D'autres clients de messagerie doivent fournir les mêmes fonctionnalités et fonctionner aussi bien que Microsoft Outlook.

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Chiffrer des fichiers

Les exemples suivants indiquent comment chiffrer des fichiers en utilisant trois méthodes parmi plusieurs méthodes disponibles, dont WinZip, les commandes tar et openssl de Linux, ainsi que les commandes Gzip et GnuPG de Linux. Un chiffrement fort tel qu'AES-128 doit être utilisé afin de protéger correctement les données. Si vous utilisez une application ZIP, une application qui prend en charge le chiffrement AES doit être utilisée. Les versions plus anciennes des applications ZIP prennent en charge un système de chiffrement symétrique qui n'est pas sécurisé et ne doit pas être utilisé.

Chiffrer des fichiers à l’aide de WinZip

Cette section explique comment chiffrer des fichiers à l'aide de l'application WinZip. D'autres applications offrent les mêmes fonctionnalités et fonctionnent aussi bien que WinZip.

Étape 1. Créez un fichier d'archive ZIP. Dans l'interface utilisateur graphique WinZip, cliquez sur New et suivez les invites du menu afin de créer un nouveau fichier d'archive ZIP portant le nom approprié. Le système affiche le fichier d'archive ZIP nouvellement créé.

Étape 2. Ajoutez le ou les fichiers à télécharger dans le fichier d'archive ZIP et vérifiez la Encrypt added files de l'Aide. Dans la fenêtre principale de WinZip, cliquez sur Add puis choisissez le ou les fichiers à télécharger. Les Encrypt added files doit être cochée.

Étape 3. Chiffrez le fichier à l'aide du chiffrement AES et d'un mot de passe fort :

1. Cliquer Add dans la fenêtre de sélection de fichier afin d'ouvrir le Encrypt s'affiche.

2. Dans la Encrypt , créez un mot de passe fort approprié. Le mot de passe est communiqué au spécialiste du service à la clientèle responsable de la demande d’assistance, comme il en est question à la section Transmettre le mot de passe au spécialiste du service à la clientèle du Technical Assistance Center (TAC, Centre d’assistance technique).

3. Choisissez l’une des méthodes de chiffrement AES.

4. Cliquer OK afin de chiffrer le(s) fichier(s) et d'afficher la fenêtre principale de WinZip.

Étape 4. Vérifiez que le fichier est chiffré. Les fichiers chiffrés sont identifiés par un astérisque placé à la fin de leur nom, ou par une icône de cadenas dans la colonne Encryption (Chiffrement).

Chiffrer des fichiers à l’aide de Tar et de OpenSSL

Cette section montre comment chiffrer des fichiers à l'aide de la ligne de commande Linux tar et openssl de l'assistant. D'autres commandes d'archivage et de cryptage offrent les mêmes fonctionnalités et fonctionnent aussi bien sous Linux ou Unix.

Étape 1. Créez une archive tar du fichier et chiffrez-la via OpenSSL à l'aide du chiffrement AES et d'un mot de passe fort, comme illustré dans l'exemple suivant. Le résultat de la commande affiche les tar et openssl pour chiffrer le(s) fichier(s) à l'aide du chiffrement AES.

[user@linux ~] $ tar cvzf - Data_for_TAC.dat | openssl aes-128-cbc - k

Str0ng_passWo5D |

dd of=Data_for_TAC.aes128 Data_for_TAC.dat

60+1 records in

60+1 records out

Chiffrer des fichiers à l’aide de Gzip et de GnuPG

Cette section explique comment chiffrer des fichiers à l'aide des commandes Gzip et GnuPG de la ligne de commande Linux. D'autres commandes d'archivage et de cryptage offrent les mêmes fonctionnalités et fonctionnent aussi bien sous Linux ou Unix. La sortie de commande indique la syntaxe des commandes gzip et gpg nécessaires pour chiffrer un ou des fichiers à l’aide de l’algorithme de chiffrement AES.

Étape 1. Compressez le fichier à l'aide de Gzip :

[user@linux ~] $ gzip -9 Data_for_TAC.dat

Étape 2. Chiffrez le fichier via GnuPG à l'aide du chiffre AES et d'un mot de passe fort :

user@linux ~]$ gpg –cipher-algo AES –armor –output Data_for_TAC.dat.gz.asc –symmetric Data_for_TAC.dat.gz

Étape 3. Entrez et confirmez le mot de passe fort à l'invite de la phrase de passe :

Saisissez la phrase de passe :

Répétez phrase de passe :

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Transmettre le mot de passe au spécialiste du service à la clientèle du Technical Assistance Center (TAC, Centre d’assistance technique)

Lorsque vous chiffrez des pièces jointes, transmettez le mot de passe au spécialiste du service à la clientèle responsable de la demande d’assistance. La pratique exemplaire suggère que vous utilisiez une méthode de communication autre que celle utilisée pour téléverser le fichier. Si vous avez utilisé un courrier électronique ou FTPS pour téléverser le fichier, transmettez le mot de passe à l’aide d’une autre méthode, par exemple par téléphone ou par l’entremise d’une mise à jour de la demande d’assistance dans le SCM.

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Conservation des fichiers des clients

Le personnel autorisé de Cisco dispose d’un accès instantané à tous les fichiers par l’entremise du système de suivi de la demande d’assistance pour toute la durée d’activité de la demande d’assistance, et pendant dix-huit mois après la fermeture définitive de la demande. Après une période de 18 mois à compter de la fermeture définitive, les fichiers peuvent être déplacés vers une instance de stockage d'archives afin de conserver de l'espace, mais ils ne sont pas purgés (supprimés) de l'historique des dossiers.

À tout moment, une personne-ressource autorisée à représenter le client peut demander expressément qu’un fichier spécifique soit supprimé d’une demande d’assistance. Cisco peut alors supprimer le fichier et ajouter une note au dossier indiquant le nom de la personne qui a supprimé le fichier, la date et l’heure de la suppression ainsi que le nom du fichier supprimé. Un fichier ainsi supprimé ne peut être récupéré.

Les fichiers téléversés vers le dossier FTP du TAC sont conservés pendant quatre jours. Le spécialiste du service à la clientèle responsable de la demande d’assistance doit être informé lorsqu’un fichier est téléversé dans ce dossier. L'ingénieur du support technique doit sauvegarder les fichiers dans un délai de quatre jours en les joignant au dossier.

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Résumé

Il existe plusieurs options pour télécharger des informations vers le centre d'assistance technique afin de les aider à résoudre les problèmes. Le SCM et l’outil de téléversement HTML 5 de Cisco permettent tous deux d’effectuer un téléversement sécurisé par l’entremise d’un fureteur, alors que le système CXD permet d’effectuer un téléversement par l’entremise d’un fureteur, d’une API web, et de multiples protocoles qui sont pris en charge par différents types de clients et d’appareils Cisco.

Si vous ne pouvez pas utiliser le SCM, l’outil de téléversement de fichier HTML 5 de Cisco, ni un protocole pris en charge par le système CXD autre que FTP, les méthodes les moins acceptables pour téléverser des fichiers sont FTP, avec CXD, ou un message électronique envoyé à l’adresse attach@cisco.com. Si vous utilisez l’une de ces méthodes, il est vivement conseillé de chiffrer vos fichiers avant le transfert. Pour de plus amples renseignements, consultez la section Chiffrer des fichiers. Vous devez utiliser un mot de passe fort et le communiquer à l'ingénieur du support client hors bande, par exemple par téléphone ou par mise à jour du dossier SCM.

Le personnel autorisé de Cisco dispose d’un accès instantané à tous les fichiers par l’entremise du système de suivi de la demande d’assistance pour toute la durée d’activité de la demande d’assistance, et pendant dix-huit mois après la fermeture définitive de la demande.

- Au bout de 18 mois, les fichiers peuvent être déplacés vers un stockage d'archivage.

- À tout moment, une personne-ressource autorisée à représenter le client peut demander expressément qu’un fichier spécifique soit supprimé d’une demande d’assistance.

- Les fichiers dans le dossier FTP sont conservés pendant que quatre jours.

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Additional Information

- Accéder aux services techniques de Cisco :

- Coordonnées du service d’assistance Cisco à l’échelle mondiale

- Guide des services techniques de Cisco

- Produits de conférence Cisco

- GNU Privacy Guard

- The OpenSSL Project (Le projet OpenSSL)

- WinZip

Ce document fait partie de Cisco Security Research & Operations

Ce document est fourni tel quel et n’implique aucune sorte de garantie, notamment les garanties de valeur marchande ou d’adéquation à une utilisation particulière. Votre utilisation des renseignements cités dans ce document ou dans les ressources connexes engage votre seule responsabilité. Cisco se réserve le droit de modifier ou de mettre à jour ce document à tout moment.

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