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Cisco Webex Contact Center en la nube

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Actualizado:11 de febrero de 2021

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Descripción general del producto

Cisco Webex® Contact Center es una solución de centro de contacto en la nube omnicanal que puede transformar la experiencia de sus clientes y mejorar los resultados de su negocio.

Diseñado y construido a partir de su base como una solución en la nube, Webex Contact Center brinda a su empresa la innovación, la flexibilidad y la agilidad de la nube con seguridad y escalabilidad (Figura 1). Como una suscripción basada en la nube, Webex Contact Center permite un rápido tiempo de comercialización y tiempo para nuevos ingresos al tiempo que minimiza la inversión de capital inicial.

Webex Contact Center es un software como servicio (SaaS) que ofrece las importantes ventajas de la entrega en la nube. Con Webex Contact Center, los clientes pueden:

      Maximizar los resultados comerciales mejorando las conversiones de ventas, los ingresos, la retención, los puntajes de satisfacción del cliente y las resoluciones del primer contacto

      Mejorar la visibilidad del rendimiento en todos los sitios al monitorear de manera centralizada el desempeño comercial y operativo de los agentes, equipos, sitios, sistemas, y subcontratar socios en tiempo real

    Reduzca la sobrecarga administrativa al administrar las operaciones y los recursos del centro de contacto en todas las geografías desde un centro de comando central en la nube a un costo total de propiedad (TCO) reducido

Ya sea que sea una nueva empresa que crea su primer centro de contacto, un negocio de tamaño mediano que buscan mejorar las operaciones del centro de contacto, o una gran empresa necesitan visibilidad y control sobre múltiples sitios de centros de contacto, Cisco® WebexContact Center es una solución que puede adaptarse a sus necesidades.

Webex Contact Center’s native cloud architecture - agile and secure

Figure 1.            

Figure 1.              Arquitectura nativa en la nube de Webex Contact Center: ágil y segura

Una ruta a la nube a su ritmo con el plan flexible de colaboración

Webex Contact Center está disponible como parte delCisco plan flexible de colaboración de, que proporciona una ruta inteligente y práctica para migrar desde un entorno local. a soluciones de colaboración y centro de contacto en la nube a su propio ritmo, con una experiencia de usuario galardonada en cada paso.

Características y beneficios

Las características principales de Webex Contact Center se describen en la Tabla 1.

Table 1.        Características principales

Característica

Beneficios

Gestión de enrutamiento y colas

Webex Contact Center distribuye de manera inteligente las llamadas entre:

    Equipos y agentes en varios sitios

    Agentes remotos

  Se pueden crear estrategias de enrutamiento para aprovechar las asignaciones de habilidades en el nivel de equipo o agente.
  La disponibilidad y los conjuntos de habilidades de los agentes se corresponden con precisión con la prioridad, el valor y las necesidades del cliente. Los agentes son más productivos y los clientes reciben un mejor servicio.
  Desde una interfaz simple y f ácil de usar, los supervisores pueden cambiar las estrategias de enrutamiento sin conocer lenguajes de programación complejos. Esto permite a las organizaciones de clientes maximizar los recursos y responder rápidamente a las condiciones cambiantes.
  Las modificaciones a las estrategias de enrutamiento entran en vigencia de inmediato y se pueden aplicar a las llamadas actuales en cola.
  Con Webex Contact Center, las llamadas se ponen en cola en la red en la nube, no en equipos basados en las instalaciones. Este enfoque proporciona ahorros sustanciales en hardware de telecomunicaciones, tarifas de peaje y ancho de banda. La capacidad de administrar de forma centralizada los recursos del centro de contacto a nivel global elimina las variaciones en los tiempos de espera entre los sitios y reduce los gastos de administración.

Opciones de tipo de enrutamiento

Webex Contact Center ofrece una gama completa de opciones de enrutamiento para satisfacer una variedad de necesidades del centro de contacto. Las opciones de enrutamiento incluyen:

1.      Enrutamiento basado en habilidades. Esto ayuda a los centros de contacto a administrar los conjuntos de habilidades de los agentes a un nivel granular para optimizar las estrategias de enrutamiento de llamadas. A los agentes se les pueden asignar múltiples habilidades y tipos de habilidades en función de sus competencias. Las habilidades de los agentes se pueden definir como:

    Una puntuación de competencia de 1 a 10

    Un valor "verdadero" o "falso"

    Un valor predefinido

    Texto de forma

2.      libre El enrutamiento de agentes más largo disponible. I Los contactos entrantes se dirigen al agente que ha estado disponible durante más tiempo..

3.      Enrutamiento de equipo basado en la capacidad, que permite el enrutamiento de llamadas a números de teléfono, sin requerir que los agentes inicien sesión en el sistema. Esto es efectivo cuando las personas que atienden la llamada no son agentes tradicionales del centro de llamadas o las llamadas pueden ser respondidas por correo de voz, contestadores automáticos o grupos de búsqueda.

El equipo basado en la capacidad no tiene agentes específicos asignados y los agentes no utilizan el escritorio del agente de Webex Contact Center. Se puede usar un equipo basado en la capacidad para representar un buzón de correo de voz o un grupo de agentes que no está administrado por el sistema Webex Contact Center. La capacidad de dichos equipos está determinada por la configuración de capacidad, que puede sobrescribirse con las estrategias de capacidad del equipo definidas en el módulo de estrategia de enrutamiento..

4.      Enrutamiento de equilibrio de carga. Los contactos entrantes se distribuyen entre un grupo de equipos según las proporciones especificadas en la estrategia.

Distribución automática de llamadas (ACD)

  Webex Contact Center proporciona un portal basado en web para la configuración, administración y generación de informes de ACD. Los derechos de acceso están restringidos por el inicio de sesión del usuario, por lo que los administradores o supervisores del cliente solo pueden administrar los sitios de los que son responsables
  A las personas que llaman se les proporcionan posiciones en la cola y tiempos de espera esperados basados en la velocidad promedio de respuesta a través de un guión estándar proporcionado por servicios profesionales complementarios.
  Webex Contact Center ofrece la capacidad de "desbordar" las colas de llamadas, según el conjunto de habilidades, a los agentes que tienen un conjunto de habilidades de nivel inferior al del agente objetivo principal. El módulo de enrutamiento en el tablero permite a los usuarios la capacidad de designar cómo se distribuyen las llamadas a los agentes.
  Las colas de llamadas de desbordamiento pueden pasar en cascada a trav és de grupos formados por un solo equipo o varios equipos y pueden incluir requisitos de habilidades espec íficas. Si se excede un umbral, las llamadas se pueden enrutar a una cola de desbordamiento donde se pueden priorizar para un manejo de llamadas más especializado. Los umbrales se pueden ajustar en cualquier momento. No existe un límite estricto para la cantidad de habilidades que se pueden asignar a un agente
  Los agentes pueden estar disponibles autom áticamente despu és de una llamada, dejar de estar disponibles o tener un descanso establecido entre llamadas.
  Los agentes pueden configurarse para que tengan tiempomanual oautom ática:

    En manual, de finalizaciónde finalizaciónla finalización, el agente recibe un período de tiempo determinado por el administrador para completar la finalización posterior a la llamada. El agente puede ampliarlo si el administrador habilita esta función

    En el cierre automático, el agente estará disponible inmediatamente después de la llamada. Si el agente necesita desconectarse para una reunión, capacitación o almuerzo, el agente puede cambiar su estado a inactivo. No se enrutan comunicaciones al agente en estado inactivo.

    Si un agente, por cualquier motivo, no responde a una llamada que se le envía, la llamada se devuelve de inmediato y se redirige a otro agente disponible ("Redireccionamiento si no responde", o RONA). Para evitar enviar llamadas adicionales a un agente que no responde, el agente que no responde pasa a un estado no disponible y debe volver a iniciar sesión para reanudar la recepción de llamadas

Códigos de disposición (códigos) Los

  de finalizaci ónadministradores pueden crear c ódigos de disposici ón (c ódigos de finalizaci ón) que pueden rastrear el motivo del final de una llamada y el motivo de la inactividad del agente (c ódigos inactivos)
  Los c ódigos de motivo de inactividad pueden ser para cualquier actividad de agente no relacionada con el contacto. Permiten a los supervisores rastrear la disponibilidad de los agentes en detalle
  Hay informes espec íficos, llamados informes de c ódigos auxiliares, que rastrean los c ódigos inactivos y los c ódigos de cierre

Opciones de

  Webex Contact Center ofrece devolución de llamadadevolución de llamada desde la cola y lacorreo de voz funcionalidad de. Cuando la cola llega a un punto predeterminado específico, a las personas que llaman se les puede ofrecer la opción de dejar su número de teléfono para una devolución de llamada, o pueden dejar un correo de voz, en lugar de esperar en la cola
  A trav és de un compromiso de servicios profesionales pagados, Webex Contact Center puede ofrecer devoluci ón de llamada basada en la web que permite a los visitantes del sitio web de un cliente solicitar que el centro de contacto les devuelva la llamada a un número de teléfono proporcionado por el cliente. El motor de enrutamiento de Webex Contact Center procesará la solicitud de devolución de llamada identificando al agente más adecuado y conectando a ese agente con el cliente.

Saludo del agente

  Con el soporte de servicios profesionales, Webex Contact Center se puede configurar para reproducir un saludo de agente automatizado y configurable a las personas que llaman, estandarizando la experiencia de la persona que llama. El saludo ayuda a mantener frescas las voces de los agentes porque no tienen que repetir el mismo saludo en cada llamada

Susurro de agente

  Reproduzca un anuncio configurable para un agente justo antes de que la persona que llama se conecte, proporcionando información sobre el tipo de llamada que se está entregando (por ejemplo, ventas o soporte técnico) y otras orientaciones. Los agentes obtienen información sobre la persona que llama a través de sus auriculares, lo que acelera el manejo de problemas y mejora la resolución de la primera llamada.

Escritorio delescritorio del

agente Las características delagente incluyen:

  Soporte para canales de voz, correo electr ónico y chat
  Experiencia de usuario emergente mejorada para mejorar la productividad del
  agente Estad ísticas de desempe ño del agente para que los agentes eval úen el desempe ño durante el transcurso del d ía
  Cuadr ículas de actividad del agente personalizadas para separar las llamadas entrantes y salientes

Soporte de agente remoto

Webex Contact Center utiliza puntos finales existentes para la entrega de llamadas. Estos puntos finales pueden ser:

  Tel éfonos PSTN Tel éfonos
  m óviles

2                    Con Webex Contact Center, todos los agentes son esencialmente agentes remotos y tienen exactamente las mismas capacidades independientemente de los puntos finales. Todas las funciones de ACD funcionan igual para todos los agentes, ya sean locales o remotos e independientemente del punto final de telefonía. Los supervisores pueden continuar monitoreando y grabando las llamadas manejadas por los agentes, ya sea de forma remota o en la oficina. El único equipo necesario es:

  Una PC con conexi ón de banda ancha
  Un navegador compatible
  Un n úmero de tel éfono direccionable

Recuperación de desastres incorporada Las

  empresas pueden redirigir sin problemas el tr áfico del centro de llamadas durante emergencias inesperadas, como desastres naturales, cortes de instalaciones de transporte u otras interrupciones de energía
  Un tel éfono, una computadora y la conectividad a Internet son todos los equipos que los agentes necesitan para ser productivos en cualquier lugar

Inicio de sesión único (SSO)

  La soluci ón simplifica la administración de inicio de sesión y contraseñas para agentes y supervisores al permitir un solo inicio de sesión para la interfaz de usuario
  Todas las aplicaciones de Webex Contact Center est án integradas con el servicio de identidad predeterminado de Webex Control Hub. Esto permite que los socios y el cliente accedan a SSO en cualquier aplicación del centro de contacto utilizando sus credenciales de Control Hub
  Adem ás de utilizar el servicio de identidad integrado de Control Hub, un cliente puede redirigir la solicitud de autenticaci ón al proveedor de identidad com ún (IdP) de su organizaci ón. Esta funci ón requiere que el IdP confirme Security Assertion Markup Launguage (SAML) 2.0 con ciertos requisitos de configuración adicionales.se proporciona una lista de SSO IdP probados y los pasos de alto nivel para validar otros servicios de IdP Aquí

Webex Control Hub

  Webex Contact Center est á integrado con Webex Control Hub ( https://admin.webex.com) para proporcionar una experiencia de administración unificada para todos los servicios de colaboración de Cisco Webex, incluidas reuniones, llamadas, equipos y Contact Center
  Permite una experiencia de incorporaci ón de usuarios simplificada para uno o varios servicios de colaboraci ón de Webex a trav és de una única interfaz
  Controle los derechos, la seguridad y el cumplimiento
  Para los administradores de clientes, Control Hub proporciona una interfaz basada en web para:

    Administrar su organización

    Administrar sus usuarios

    Asignar servicios

  Para los administradores de socios, Control Hub es el punto central para todos los servicios de aprovisionamiento y pedidos para clientes finales. En Control Hub, puede:

    Agregar nuevas organizaciones de clientes como organizaciones administradas para su organización asociada

    Ver todas las organizaciones de sus clientes

    Acceder a las organizaciones de clientes para actividades administrativas

Control Hub lanza lanzamientos cruzados en el Portal de administración del centro de contacto de Webex, lo que brinda facilidad de uso a través de un solo inicio de sesión.

Portal de administraciónportal de administración

Elcentro de contacto de Webex proporciona a los administradores y supervisores herramientas basadas en la web para la administración y administración en tiempo real, de un extremo a otro, de sus centros de contacto. Los usuarios pueden:

  Configurar estrategias de enrutamiento flexibles y flujos de llamadas
  Asignar agentes de m últiples habilidades a las colas
  Monitorear el desempe ño en tiempo real a trav és de tableros de control y monitoreo de llamadas
  Acceder a informes y an álisis hist óricos para rastrear las tendencias de los clientes

Funciones de supervisión

(monitoreo de llamadas, entrenamiento e intrusión)

  Las funciones de supervisi ón, incluida la supervisión,el entrenamientoy la intrusión, son funciones de la licencia de agente premium
  Los supervisores pueden utilizar el panel en tiempo real para ver los últimos estados de contactos y agentes
  Un tablero basado en web proporciona un punto centralizado para administrar y monitorear llamadas y contactos multimedia. Los supervisores tienen una vista en tiempo real de los volúmenes de llamadas y la actividad de los agentes en todos los sitios, redes y tecnologías. Los gerentes de los centros de llamadas tienen las herramientas y la información para medir y administrar las operaciones de los centros de contacto distribuidos en tiempo real
  El estado de la cola y los contactos que esperan en la cola se muestran en la interfaz del supervisor en tiempo real
  La función de monitoreo de llamadas permite a los supervisores acceder a las llamadas de los equipos que administran y escuchar las conversaciones, ya sea desde la red corporativa o mediante una conexión de marcación remota. Esto se puede hacer sin que la persona que llama o el agente lo sepan. El supervisor puede entrenar o irrumpir en la llamada en cualquier momento. Si es necesario, el supervisor puede asesorar al agente en la conversación de forma privada o crear una conferencia a tres para unirse a una conversación en curso

    La aplicación de monitoreo de llamadas admite varias opciones flexibles para brindar la flexibilidad que necesitan los supervisores. El monitoreo se puede realizar de forma continua, única o programada

    Una combinación de una o más colas, sitios, equipos y agentes se puede proporcionar para crear un programa de monitoreo o los supervisores pueden elegir monitorear una sesión en tiempo real

  Los supervisores tambi én pueden cambiar el perfil de habilidades de un agente en tiempo real. Esta capacidad brinda a los supervisores herramientas tácticas para administrar sus equipos de agentes y respaldar los objetivos de administración del centro de contacto

Grabación de llamadas

  El m ódulo de grabaci ón de llamadas permite a los usuarios autorizados grabar llamadas y crear programas de grabaci ón
  La aplicación de grabación de llamadas permite a los supervisores o administradores decidir el horario de grabación para cada cola.

    La grabación se puede restringir a nivel de sitio, equipo y agente e incluye la flexibilidad de decidir si se grabarán todas o solo un porcentaje del total de llamadas

    El programa de grabación también ofrece una opción para permitir que los agentes pausen la grabación durante un período específico cuando se compartirá información confidencial

  La gestión de grabaciones función dees una aplicación similar a una máquina de discos que permite a los supervisores acceder a grabaciones de llamadas que pueden filtrarse por colas, sitios, equipos y agentes.

    Esta aplicación también permite etiquetar la grabación de llamadas mediante etiquetas específicas de la empresa que reducen significativamente los tiempos de acceso

    La aplicación tiene una opción de búsqueda avanzada que permite la búsqueda de grabaciones de llamadas para variables CAD, atributos de llamada como el Servicio de Identificación de Número Marcado (DNIS), Identificación automática de número (ANI), ID de sesión, duración de la grabación y atributos personalizados

  Los usuarios pueden elegir entre dos opciones de grabación de audio diferentes: registro de llamadas de cumplimiento o grabación de llamadas porcentuales

1.     El registro de llamadas de cumplimiento registra todas las llamadas atendidas por una cola determinada. Esta configuración es útil para los clientes que requieren una grabación del 100% para fines de cumplimiento.

2.     La grabación de llamadas porcentuales permite a los clientes grabar un subconjunto de sus llamadas. Esto permite a los administradores verificar la calidad de las llamadas en toda la empresa o realizar un monitoreo de calidad específico de ciertos agentes, equipos o sitios de centros de llamadas. Las llamadas que se van a grabar pueden ser:

    Seleccionadas al azar por el sistema sobre una base porcentual

    Programadas por hora y / o día

    Según criterios como el sitio, el equipo o el agente al que se enruta la llamada Las

  grabaciones se almacenan en el portal de grabaciones que proporciona archivo y recuperación de grabaciones de llamadas

Música en espera La

  música y los mensajes se graban y guardan como un archivo .wav. Luego, este archivo se carga en Webex Contact Center y está disponible para su uso en cualquier cola configurada en la plataforma
  Las nuevas grabaciones se pueden cargar desde el panel de control basado en la web en cualquier momento y estar disponibles para las personas que llaman casi en tiempo real

Capacidades deelectrónico Las capacidades de

  correocorreo electrónico se incluyen solo con los puestos de agente premium
  La línea de asunto de los correos electrónicos se analiza en busca de palabras clave específicas de la empresa para decidir el grupo de habilidades o la cola a la que deben enrutarse
  Una vez que se colocan dentro de una cola, el motor de distribución de trabajo los asigna a los agentes disponibles según el algoritmo de cola seleccionado en el sistema
  Los agentes pueden responder a los correos electrónicos con una plantilla de respuesta de correo electrónico estándar con visibilidad completa de las interacciones pasadas de ese cliente
  Las capacidades de correo electrónico del Centro de contacto de Webex incluyen:

    Extracción de correos electrónicos de varias cuentas de correo electrónico (Gmail y Office 365 a través de canales seguros)

    Proporcionar plantillas con saludos y firmas

    Enrutamiento de correos electrónicos basados en el análisis de palabras clave de la línea de asunto

    Un editor de correo electrónico con capacidades de texto enriquecido

    Soporte para archivos adjuntos con límites configurables

    Multi -soporte de sesión para contactos de correo electrónico

    Informes sobre correos electrónicos en Analizador

    Proporcionar agrupaciones de conversaciones e historial

    Códigos de

    resumen Indicadores audibles para la llegada de nuevos correos electrónicos

Capacidades de

  chat Las capacidades de chat se incluyen solo con los puestos de agente premium.
  Chat utiliza laWebex Teams™ infraestructura de mensajería depara comunicarse entre el cliente y el agente.
  Los clientes pueden conectarse con un agente a través de una burbuja de chat en el sitio web del cliente.
  Los clientes pueden seleccionar un motivo de interacción en un menú desplegable. El motivo de selección se utiliza para encaminar la interacción del cliente a la cola adecuada.
  Las interacciones de chat se asignan a un agente en función de la estrategia de enrutamiento configurada, por ejemplo, "el agente más largo disponible"”
  Las capacidades de chat web de Webex Contact Center incluyen

    Chat seguro

    Tratamiento de enrutamiento basado en los motivos del chat y la posición de la cola

    Creación de plantillas de chat de autoservicio mediante un asistente intuitivo

    Marca de la burbuja de

    chat Chat proactivo

    Integración con el asistente virtual del cliente (bots) mediante Google AI

    Support para la transferencia de archivos adjuntos y URL en el chat

    Responder con respuestas enlatadas configurables

    Transferencia ciega / consulta y conferencia con otro agente o supervisor Los

    clientes pueden descargar una transcripción del chat Los

    clientes pueden enviar encuestas de satisfacción del cliente (CSAT)

    Un agente puede participar en un chat de varias sesiones

    Informar sobre los chats en Analizador

    Código de resumen para chats

    Indicador audible para chat nuevo

    Historial de interacción del cliente

  Si es necesario, un agente puede transferir un chat a otro representante o experto en la materia usando el botón de transferencia en la página de chat. Al agente se le presenta una lista de colas y puede seleccionar un agente disponible dentro de la cola para su transferencia. El nuevo agente recibirá toda la información del chat anterior, así como las notas internas dejadas por el primer agente

Respuesta de voz interactiva de autoservicio (IVR)

  Webex Contact Center ofrece tonos de toque (multifrecuencia de dos tonos o DTMF) e IVR habilitado para voz (complemento opcional) para llamadas entrantes y salientes y devoluciones de llamada
  Los clientes pueden usar comandos de voz para recuperar información sin siquiera hablar con un agente, o navegar rápidamente al departamento o agente correcto para ayudarlos mejor
  El IVR viene con un generador de flujo de llamadas de arrastrar y soltar basado en la web, fácil de usar que facilita a los usuarios comerciales configurar y / o mantener los flujos de llamadas de IVR

IVR por tonos (DTMF)

Una ágil solución de IVR por tonos proporciona enrutamiento inteligente de llamadas y autoservicio básico. El conjunto de funciones incluye:

  Entradas de llamada por tonos (DTMF) Indicaciones de
  audio
  Integraciones de terceros
  Los datos de pantalla emergente recopilados en IVR pasados a los agentes
  Informes históricos disponibles en Analizadoren
  Constructor de flujo de llamadas de arrastrar y soltar basadonavegador

IVR habilitado para voz (complemento opcional)

El IVR habilitado para voz es una solución sofisticada de participación del cliente impulsada por la conversión de texto a voz (TTS), el reconocimiento de voz y la automatización de tareas complejas del usuario final. Esta solución tiene el precio de una función a la carta del Centro de contacto de Webex. El conjunto de funciones incluye:

  Entradas de llamada por tonos (DTMF)
  Reconocimiento automático de voz multilingüe (ASR)
  Respuestas de voz abiertas
  Multilingües de texto a voz (TTS)
  Integraciones de terceros
  Los datos de pantalla emergente recopilados en IVR pasados a los agentes
  Real- informes de tiempo e históricos
  Generador de flujo de llamadas de arrastrar y soltar basado en navegador

Tanto el IVR por tonos como el IVR habilitado para voz están basados en la nube y están integrados en Webex Contact Center. El IVR habilitado para voz se puede invocar desde el IVR por tonos, por lo que en algunos casos de uso puede resultar más económico dividir la aplicación entre las dos soluciones.

CRM integrations

  Webex Contact Center tiene conectores prediseñados para la integración con varios sistemas de CRM líderes en la industria, incluidos Salesforce, Zendesk y MS Dynamics.
  Además, el equipo de Servicios Profesionales de Cisco puede ayudar a brindar integración con otras aplicaciones CRM como un compromiso de servicios profesionales pagados personalizados.
  Como parte de la integración, los datos sobre el cliente y el contexto de la llamada se entregan al agente en una pantalla emergente automática.
  Webex Contact Center también registra la interacción dentro de la aplicación CRM para capturar la llamada entrante. La integración permite hacer clic para marcar desde dentro de las aplicaciones de CRM, donde el agente puede hacer clic en un número de teléfono para llamar al cliente. La llamada realizada se registra automáticamente en el registro cuyo número se ha marcado.
  Los conectores CRM proporcionan integración CTI entre Webex Contact Center ACD y la herramienta CRM del cliente. El conjunto de herramientas permite:

    Control del estado del agente Control de

    llamadas Hacer

    clic para marcar

    Pantalla emergente en ID de número automático (ANI) o variables de llamada

    Recibir y realizar llamadas entrantes (hacer clic para marcar) desde el CRM

    Automático Pantalla de registro del cliente emergente en el CRM

    Automático registro de actividad de llamadas en CRM

Integración de telefonía informática (CTI)

Webex Contact Center simplifica la implementación y administración de múltiples sitios y ubicaciones de agentes, lo que permite a las empresas reducir el costo, la complejidad y las limitaciones de las soluciones tradicionales de centros de contacto.

  La infraestructura central entrega los siguientes datos al cliente de escritorio:

    Identificación automática de número (ANI)

    Servicio de identificación de número marcado (DNIS)

    Selección rápida Dígitos ingresados por el cliente (CED)

    Selección de sitio, equipo o agente

  Todo esto se entrega a cualquier agente conectado a la aplicación, en cualquier parte del mundo, sin la implementación de ninguna huella tecnológica en la empresa

Informes y paneles de control (Analizador) El

  analizador reúne datos de su distribuidor automatizado de llamadas (ACD) de Webex Contact Center y respuesta de voz interactiva (IVR) para que pueda analizar, comprender y administrar su centro de contacto y optimizar la eficiencia operativa en nuevos e innovadores formas.
  Esta función está disponible solo con puestos de agente premium.

Los datos se presentan a través de Analyzer como:

  Paneles operativos históricos y en tiempo real que se pueden usar para monitorear las operaciones a lo largo del día para realizar cambios operativos que maximicen el rendimiento y la productividad
  Informes de rendimiento programadosinformes que automatizan la creación dediarios, semanales, mensuales y trimestrales creados previamente de forma manual
  Análisis exploratorios y de tendencias que capturan, organizan y exploran y analizan de forma interactiva las interacciones de los clientes y la actividad de los agentes con los resultados comerciales y financieros para encontrar oportunidades de optimización Los
  detalles de los tipos de información proporcionada en Analyzer se pueden ver en la Figura 2.

Analyzer reporting and dashboards

Figure 2.          

Informes y paneles de control de Analyzer

  En el núcleo del analizador se encuentra un servicio de datos en la nube (el repositorio de datos), que almacena la interacción del cliente y los registros de actividad de los agentes de Cisco Webex Contact Center. El repositorio se puede actualizar en tiempo real o periódicamente, según las necesidades del cliente
  Al recopilar datos de las aplicaciones del centro de contacto del distribuidor automático de llamadas (ACD) y de respuesta de voz interactiva (IVR) de Webex Contact Center en tiempo real o periódicamente, Analyzer crea registros integrados de interacción con el cliente y actividad del agente para cada interacción con el cliente a fin de proporcionar métricas operativas y comerciales. percepciones.
  Analyzer se puede utilizar para segmentar, perfilar y visualizar datos en los sistemas del centro de contacto e identificar las variables clave que afectan la eficiencia del centro de contacto y la productividad del agente.
  Con estas herramientas de informes, los clientes pueden:

    Crear medidas personalizadas. Cree nuevas métricas comerciales calculadas utilizando campos y medidas del IVR y ACD de Webex Contact Center

    Determine qué afecta los resultados comerciales. Identificar variables clave que impactan la eficiencia operativa. Identifique estadísticamente los equipos de agentes de alto rendimiento.

    Determine qué y quién ofrece resultados. Analice las métricas operativas y la productividad de los agentes y descubra cómo optimizar mejor el rendimiento

  Categorice los datos de rendimiento por:

    Puntos de entrada

    Colas

    Agentes

    Sitios

  Con una interfaz de usuario intuitiva de arrastrar y soltar, los usuarios pueden segmentar, perfilar, tablas y gráficos de datos en cuadros de mando históricos o en tiempo real, informes de rendimiento y obtener información.
  Los datos de las interacciones de ACD, IVR, chat y correo electrónico de Webex Contact Center aparecen en un panel del lado izquierdo. Luego, esos datos se pueden arrastrar y soltar en un lienzo central para crear información y visualizaciones en tablas interactivas, gráficos de barras, gráficos de líneas, gráficos circulares y gráficos de movimiento temporal.
  Los usuarios pueden crear informes ad-hoc seleccionando lo siguiente:

    Elementos del informe sobre los que les gustaría informar: equipos, colas, sitios o puntos de entrada

    Parámetros de gráficos y tablas para mostrar 

    Marco de tiempo específico para los datos

Informes en tiempo real Las

  vistas de resumen proporcionan un instantánea de los volúmenes de llamadas en tiempo real, los niveles de servicio y las tasas de abandono en cada sitio y en toda la empresa
  Las estadísticas de llamadas se recopilan y normalizan en toda la geografía y la tecnología para entornos de múltiples fuentes. Los datos se pueden presentar en forma de gráfico o tabular
  Los parámetros de datos acumulados en informes en tiempo real incluyen:

1.      Llamadas conectadas, que son el número actual de llamadas que han sido aceptadas por un sitio remoto y no han terminado.

2.      Llamadas en cola, que son la cantidad actual de llamadas que se han conectado al servicio Webex Contact Center y están esperando ser distribuidas a un sitio remoto.

  Esta información permite un enrutamiento y una distribución de llamadas más eficientes. Desde este sistema de administración centralizado, los gerentes del centro de contacto tienen control y visibilidad en tiempo real de las estrategias de enrutamiento y cola de llamadas y monitoreo en tiempo real
  Este poderoso panel se puede personalizar para mostrar información definida por el cliente para cada sitio. Esto permite al cliente administrar, monitorear y hacer cumplir el nivel de servicio para cada sitio y para la empresa. Los privilegios de nivel de usuario definen el acceso para la administración de múltiples partes de los sitios y equipos específicos.
  Los siguientes datos están disponibles para mostrarse en informes de intervalos en tiempo real y en informes históricos:

    Cola - el equipo virtual al que pertenecen los datos

    Tiempo – un período de tiempo en intervalos de 30 minutos, para el cual se muestra la actividad de

    llamadas Llamadas entrantes – total número de llamadas recibidas durante el intervalo del informe

    Actividad del agente - tiempo total que un agente pasa en cada estado del agente

    Llamadas contestadas - número de llamadas aceptadas por un sitio remoto

    Llamadas en cola por hora - número de llamadas en cola durante el intervalo del informe

    Llamadas abandonadas - número de llamadas abandonadas durante el intervalo del informe

    Llamadas completadas - número total de llamadas en el sistema durante el intervalo del informe. Incluye llamadas contestadas y abandonadas Llamadas

    desconectadas - número total de llamadas contestadas y luego desconectadas dentro del período del umbral de llamada perdida Llamadas

    cortas - número total de llamadas terminadas dentro del umbral de llamada corta sin distribuirse a un sitio remoto Tiempo de

    respuesta: tiempo - acumulado entre el momento de las llamadas llegan al servicio Webex Contact Center y cuando fueron respondidas

    tiempo de conversación - tiempo de conversación acumulativa

    tiempo en cola - tiempo acumulado que fueron llamadas en cola, a la espera de ser enviado a unsitio remoto

    tiempo deabandonada - importe acumulado de llamadas en tiempo estaban en el sistema durante un tiempo que el tiempo de umbral de llamada corto, pero terminó antes de ser contestado por un agente

    tiempo de IVR - cantidad acumulada de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema de IVR, esperando ser manejadas

    Porcentaje de llamadas respondidas - número de llamadas respondidas dividido por el número de llamadas que llegaron , menos las llamadas cortas, multiplicado por 100. Una llamada respondida es una llamada aceptada por un sitio remoto y desconectada dentro del ca Todo umbral, respondido por un agente, o en cola en el sitio remoto durante el intervalo del informe

    Tiempo promedio de conversación: tiempo - promedio de conversación, calculado dividiendo el tiempo total de conversación por la cantidad total de llamadas terminadas durante el intervalo del

    informe.Tiempo promedio en cola - cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en cola esperando ser enviadas a un sitio remoto, dividido por el número total de llamadas en cola

    Tiempo promedio de abandono - cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas, dividido por el número total de llamadas abandonadas

    Velocidad promedio de respuesta - tiempo total de respuesta dividido por el número total de llamadas respondidas

    Nivel de servicio - porcentaje de llamadas respondidas dentro del umbral de nivel de servicio predefinido provisto para el equipo virtual

    Informes históricos Los informes

históricos de llamadas proporcionan:Informes:

  Weekly volume summaries
  Default and user-defined reports
  Call detail record views at different levels
  Queue reports
  Customizable graphs
  Download capability

Se muestran los detalles de la llamada de contacto para todas las llamadas y todos los tramos de la llamada. El registro de detalles de la llamada representa el ciclo de vida completo de una persona que llama. Realiza un seguimiento del historial de la llamada desde el momento en que llegó al punto de entrada, ya sea como una nueva llamada externa o como una llamada transferida desde otro punto de entrada o cola, hasta que finaliza la llamada. Cuando un agente transfiere una llamada a otro agente, se crea un registro de detalle de segmento para cada tramo de la llamada

Los informes históricos de agentes proporcionan: Informes de:

  sitios, equipos y agentes Resúmenes deInformes de
  rendimientoresumen
  y de código inactivo

 

Integraciones y API abiertas

Webex Contact Center se basa en una plataforma abierta rodeada de varias API e interfaces. Esto le permite integrarse fácilmente con otras aplicaciones internas y estándar para aprovechar los sistemas e inversiones existentes.

Esta plataforma abierta también permite que Webex Contact Center se integre con otras aplicaciones en el mercado para crear soluciones únicas de extremo a extremo para los clientes. Las API de Webex Contact Center permiten que terceros desarrollen software para aprovechar y ampliar las capacidades de Webex Contact Center.

Webex Contact Center ofrece las siguientes API REST: API de:

  datos de contacto: proporciona registros de datos de llamadas mejorados específicos de la sesión, que incluyen:

    Detalles del llamante y del agente

    Actividades de IVR

    Códigos de finalización de

    llamadas Grabaciones de llamadas

  API de informes API

    RESTful para extraer informes masivos o registros individuales sobre la actividad del agente , actividad de la cola, información de aprovisionamiento de agentes y colas, grabaciones de llamadas y metadatos, etc.

Entre los ejemplos de opciones de integración se incluyen:

  Integración de CTI con aplicaciones CRM

    Webex Contact Center admite la funcionalidad CTI, incluidas pantallas emergentes y recuperación de registros. Las soluciones de Cisco son abiertas y se basan en estándares de la industria, no en integraciones y protocolos patentados. Con este enfoque, los clientes pueden integrarse con varias aplicaciones CRM diferentes.

  IVR de terceros: integre:

    Integración desu IVR existente en la aplicación y el flujo de llamadas de Webex Contact Center colocándolo al principio, en medio o al final de la llamada de Webex Contact Center.

    La coincidencia de llamadas basada en grupos de DNIS correlaciona las llamadas entrantes en DNIS específicos del Centro de contacto de Webex con las llamadas salientes correspondientes a los DNIS IVR de un cliente para ayudar a mantener el enrutamiento de llamadas basado en DNIS

  Integración de Workforce Management (WFM)

    Permite a los clientes integrar sus sistemas WFM existentes con Webex Contact Center

    Proporciona datos históricos de actividad del agente para la programación del agente dentro de un WFM de terceros

  Proporciona notificación de actividad del agente en tiempo real y basada en eventos para el cálculo de la adherencia

 

Además del características principales proporcionadas con Webex Contact Center, Cisco proporciona una serie de funciones complementarias opcionales y se asocia con proveedores seleccionados para proporcionar otras funciones de primer nivel que se han probado y optimizado específicamente para integrarse con Webex Contact Center. La Tabla 2 describe estas características adicionales opcionales.

Table 2.        Opciones de funciones complementarias

Función

Beneficios

Optimización de la fuerza de trabajo (WFO)

Webex Contact Center tiene un paquete de optimización de la fuerza de trabajo unificado opcional que proporciona tres funciones principales:

1.     Gestión de la fuerza de trabajo (WFM) - programar y administrar el personal

2.     Gestión de calidad (QM) - medir la eficiencia y el rendimiento de los agentes

3.     Análisis de WFO - analizar el habla y el escritorio acciones para obtener conocimientos Las

Three core functions

See the Webex WFO data sheet for complete details on the solution.

Webex WFO Workforce Management (WFM)

soluciones de optimización de la fuerza laboral ofrecen a los supervisores, agentes y analistas de personal del centro de contacto la capacidad de administrar dinámicamente los horarios de los agentes, pronosticar y planificar el personal según las tendencias y garantizar el cumplimiento de los horarios. Las características clave incluyen:

  Programación dinámica: permite que los agentes, supervisores y analistas de personal colaboren en la creación de un programa que satisfaga las necesidades de todos Programación
  dinámica dentro del día: permite cambios de programación de último momento
  Aprobación automática del agente: para excepciones, tiempo libre, oferta de programación / comercio y tutoría. Proporciona flujos de trabajo establecidos para automatizar la aprobación, la denegación, la lista de espera y el manejo manual.
  Mentoría de pares iniciada por el: agentecuando un agente envía una solicitud y el par la acepta, hay una aprobación automática del supervisor y los horarios de ambos agentes se actualizan
  Gamificación de los KPI del agente: los agentes obtienen insignias por puntajes de calidad y cumplimiento
  Planificación estratégica y previsión: permite a los usuarios pronosticar las necesidades de personal en función de las tendencias
  Planificación de vacaciones y vacaciones

Gestión de calidad (QM) La

gestión de calidad ayuda a los clientes a medir la eficiencia y el desempeño de los agentes mediante formularios de evaluación personalizados. Las características clave incluyen:

  Evaluación de calidad multicanal - evalúe las interacciones de llamadas, correo electrónico y chat
  Evaluaciones específicas - encuentre interacciones de interés con precisión milimétrica utilizando una combinación de datos de transacciones, datos de clientes, energía de voz y otros metadatos relacionados con el negocio
  Biblioteca de formularios de evaluación personalizados - basados en porcentajes o puntos
  evaluación puntual - Comentarios de: agregue comentarios a una llamada y busque comentarios por preguntas, sección, forma o duración
  Gamificación de los KPI de los - agentes: los agentes obtienen insignias por puntajes de calidad y cumplimiento
  Calibración de la evaluación - supervisores, gerentes y agentes Puede comentar sobre una evaluación para un enfoque colaborativo de calidad
  Cola de contactos automatizada - los contactos se enrutan a una cola de contactos de acuerdo con la configuración del flujo de trabajo
  La integración de datos de encuestas posteriores a la llamada con datos de llamadas hace que la reproducción sea fácilmente accesible durante las evaluaciones
  Exportar llamadas - usar para capacitación o dentro de e -plataformas de aprendizaje

Opción de voz saliente

  Esta opción, con su combinación de los modos de marcación saliente, complementa la potente capacidad de gestión de llamadas entrantes de Webex Contact Center.
  Asigne agentes para que manejen solo los contactos entrantes, solo los salientes o tanto los entrantes como los salientes, lo que ofrece una forma eficaz de aumentar el uso de recursos

Campañas salientes

  La opción de campañas salientes mejora la productividad de los agentes y el rendimiento comercial general de un centro de contacto al permitir que los agentes pasen más tiempo hablando con los clientes y menos tiempo tratando de comunicarse con ellos.
  La función complementaria de campañas salientes proporciona:

    Gestión de campañas salientes, incluido el encadenamiento de campañas

    Gestión de listas

    de contactos Estrategias de contacto avanzadas en varios números de contacto

    Automatización con vista previa y marcación progresiva

    Herramientas de cumplimiento La

Figura 3 detalla los componentes del complemento de campañas salientes.

Outbound campaign functionality

Figure 3.          

Funcionalidad de campañas salientes

Capacidades de administración de

  listas y campañas El complemento de campañas salientes proporciona capacidades de administración de campañas y listas de contactos poderosas pero flexibles. Esto permite que los gerentes del centro de contacto se concentren en su estrategia de participación del cliente en lugar de perder tiempo manteniendo listas.
  Hay opciones flexibles para cargar listas de llamadas salientes en el administrador de campañas. Esto se puede hacer cargando archivos planos o integrándolos con bases de datos de clientes o fuentes de datos de terceros.
  Estas listas de salida importadas se pueden segmentar mediante filtros basados en reglas comerciales para ser consumidas por varias campañas de salida. Los administradores pueden realizar ajustes en tiempo real a las listas según el rendimiento de la campaña o un cambio en la estrategia comercial.
  A nivel de contacto, las empresas pueden priorizar la secuencia de números de teléfono que se marcarán para un contacto en función de sus preferencias individuales

Estrategias de tiempo de ejecución de - la campaña: la función de administrador de campaña admite diferentes estrategias de gestión para las campañas salientes, que incluyen:

  Reglas de marcación
  Automatización del tiempo de ejecución de la campaña basada en horarios
  Posibilidad de cambiar entre puntos de contacto en función del resultado
  Estrategia de reintento específico del contacto

Modos de marcación por telefonía - la función de campaña saliente admite la vista previa y modos de marcación progresiva..

  Marcador de vista previa - al final de una llamada, los agentes ven la siguiente llamada en la lista. Revisan el registro de contacto y deciden cuándo realizar la llamada o pasar al siguiente nombre de la lista. Esto es ideal para las ventas donde el agente necesita realizar una investigación entre llamadas para aumentar las posibilidades de una venta exitosa
  El marcador progresivo marca automáticamente el siguiente número de la lista. Esto elimina el tiempo de espera entre llamadas y puede mejorar significativamente la productividad del agente. Esto funciona mejor cuando las llamadas de ventas son de naturaleza similar y los agentes no necesitan tiempo para investigar entre llamadas

La Figura 4 ilustra los dos modos de marcación telefónica diferentes.

Preview and progressive dialing

Figure 4.          

Vista previa y marcado progresivo

Herramientas de cumplimiento - la función de campañas salientes proporciona herramientas para garantizar que las campañas salientes cumplan con las regulaciones de la industria.

  Para los Estados Unidos, cuenta con herramientas superiores de cumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA), que incluyen la verificación de listas de no llamar a nivel federal, empresarial y / o de campaña y opciones de marcación manual para contactos que no han proporcionado consentimiento previo expreso por escrito (PEWC).
  También mantiene el cumplimiento de las leyes estatales sobre llamadas, como las ventanas de llamadas específicas de la zona horaria.
  En el Reino Unido, la herramienta de cumplimiento ayuda a garantizar el cumplimiento de las reglas de llamadas salientes de Ofcom (el regulador de comunicaciones del Reino Unido). Las herramientas permiten a los administradores establecer umbrales de comunicación y reintentar estrategias para cada número de contacto

Informes - salientes: la función de campañas salientes incluye informes históricos y en tiempo real, lo que le permite revisar el estado de su campaña a medida que ocurre y mirar hacia atrás para ver qué funcionó y qué no en campañas anteriores.

  Los informes en tiempo real incluyen:

    Disponibilidad de contacto versus disponibilidad de agente

    Estado de

    contacto Tasa de éxito de contacto por campaña

    Objetivo de campaña alcanzado

    Llamadas marcadas para la semana por modo

  Los informes históricos incluyen:

    Resumen de campaña

    No llamar bloqueado

    Intento de contacto

    Porcentaje de

    devolución de llamada

    Intento de agente

    Disposición por campaña, todo con filtros especificados por el usuario

  Las características clave de los informes de salida incluyen:

    configuración automática de campaña en tiempo de ejecución con base en el intervalo de fechas y días específicos

    cargas de datos de contacto a través de integraciones de bases de datos sin costura o por medio de archivos planos

    actualización parcial de la fecha para la oportuna refresco de datos

    configurable algoritmo de contacto de selección de la estrategia de mercado

    de selección Contacto filtros impulsados por los resultados comerciales

    Compartir listas de contactos en múltiples campañas

    Configurar múltiples resultados comerciales por campaña

    Encadenamiento de campañas, con la opción de copiar y mover campañas

    Configurar planes de marcado y recuperaciones para cada resultado comercial para mantener el ciclo de vida del contacto

    Filtrado de cumplimiento para no llamar(DNC) a nivel federal, global y de campaña

    Eliminación de listas de contactos con listas DNClistas de

    Segmentación decontactos por zona horaria

    Adherencia a horarios, reglas y regulacionesglobales y específicas del estado

    de llamadasMúltiples números de llamada por contacto en una sola campaña

    Configuración global reintentos a través de todos los números proporcionados para un contacto en una sola campaña de

Seguridad y privacidad de datos los datos

Certificados y certificaciones

      Cato compatible (estándar) de InfoSec Cisco

      cumplimiento de HIPAA

      cumplimiento GDPR

      Webex Contact Center es actualmente en la búsqueda de PCI-DSS Nivel 1 de certificación. Se espera la auto-atestación en la segunda mitad de 2020 con una auditoría de terceros para la atestación de cumplimiento (AOC) para 2021. La AOC se revisa anualmente, a menos que una empresa requiera lo contrario o se base en cambios de seguridad de la industria que son aplicables a Webex Contact Centrar.

      Las salvaguardas de seguridad implementadas para los servicios del Centro de contacto de Webex cumplen con los requisitos de políticas y control establecidos en el Marco de seguridad del Centro de contacto de Webex y están alineados con la Organización de seguridad y confianza de Cisco (STO)

Ciclo de revisión

Webex Contact Center administra su política de seguridad de la información mediante un proceso de administración del ciclo de vida de la seguridad. Este proceso incluye los siguientes componentes que se centran en la política:

      Gestión del ciclo de vida de la política

      Ratificación, aprobación e implementación

      Revisión anual, actualizaciones (según sea necesario) y recertificación

      Comunicación anual y capacitación de sensibilización

      Gestión de excepciones

Compromiso de la

      dirección La dirección es responsable de la supervisión y el gobierno del ciclo de vida de la política proceso que garantiza que la postura, las políticas y las prácticas de seguridad de Webex Contact Center se implementen, actualicen y se comuniquen al personal y a otras partes según corresponda.

      Los equipos de operaciones e ingeniería de Cisco son responsables de implementar sistemas, servicios y procesos de TI de acuerdo con estas políticas.

      Cisco STO comunicará los cambios de política recomendados a la administración y a los miembros y partes relevantes según lo dicten las necesidades comerciales, o al menos una vez al año. Un empleado que se descubra que ha violado esta política puede estar sujeto a medidas disciplinarias, hasta e incluyendo el despido

Para obtener más información, consulte la hoja de datos de privacidad del Centro de contacto de Cisco Webex o visite el Centro de confianza de Cisco en línea.

Disponibilidad global

Los países actualmente disponibles incluyen:

América: Canadá, Estados Unidos y en toda Latinoamérica (Brasil, México, Argentina y otros)

APJC: Australia, Nueva Zelanda

EMEAR: Austria, Bélgica, Bulgaria, Croacia, Chipre, República Checa, Dinamarca, Estonia, Finlandia, Francia, Alemania, Grecia, Hungría, Irlanda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta, Países Bajos, Noruega , Polonia, Portugal, Rumanía, Eslovaquia, Eslovenia, España, Suecia, Suiza, Reino Unido

Requisitos del sistema

Navegadores compatibles

Microsoft Windows 10:

      Chrome V76.0.3809 y superior

      Firefox ESR 68 y superior ESR

      Microsoft Edge V42.17134 y superior

Mac OS X:

      Chrome V76.0.3809 y superior

      Firefox ESR 68 y superior ESR

Chromebook:

      Chromium v73 y superior

      Chrome V76.0.3809 y superior

Licencias

Cisco Webex Contact Center es un servicio en la nube disponible en Modelo de compra de Agente Concurrente o Agente Designado (Ver Tabla 3). Consulte la guía de pedidos del Centro de contacto de Webex para obtener detalles adicionales.

Webex Contact Center también está disponible bajo elde Cisco Plan flexible de colaboración. Consulte la hoja de datos del centro de contacto del plan flexible de colaboración de Cisco y la guía de pedidos del centro de contacto del plan flexible de colaboración de Cisco para obtener más información sobre las compras como parte de este plan.

Cisco Webex Contact Center admite excedentes basados en el uso. Los SKU excedentes se agregarán automáticamente a cada pedido. El uso de la nube se informará mensualmente y se facturará como la parte comprometida, y cualquier uso por encima de los niveles comprometidos se facturará como excedente.

Si Cisco lo solicita razonablemente, usted ayudará y pondrá a disposición de Cisco información para facilitar la verificación de la cantidad de licencias de software o SaaS que haya instalado, accedido, implementado o activado.

Table 3.        Modelo de compra y tipos de agente disponibles para Cisco Webex Contact Center

Modelo de compra

Agente estándar Agente

premium Agente

concurrente

X

X

Agente designado

X

X

Un usuario del Centro de contacto es un usuario que inicia sesión en el sistema del centro de contacto como parte de las tareas laborales realizadas en nombre del cliente .

El agente concurrente es la cantidad máxima de usuarios del centro de contacto que inician sesión simultáneamente para utilizar el software o los servicios de Webex Contact Center Enterprise.

El agente designado es un usuario único del centro de contacto que inicia sesión en un mes determinado para utilizar el software o los servicios del centro de contacto de Webex.

Tipos de agentes

Webex Contact Center está disponible en dos tipos de agentes que se pueden combinar según el modelo de agente seleccionado. La Tabla 4 explica los tipos. La Tabla 5 detalla las consideraciones al elegir los tipos de agentes..

Table 4.        Tipos de agentes disponibles para Webexde Centro de

Agentetipos

Descripción

EstándarAgente

Estándar Agenteproporciona la funcionalidad esencial para centros de llamadas sólo de voz con necesidades típicas o sofisticados. La funcionalidad de agente estándar incluye escritorio de agente basado en navegador, voz entrante y saliente, grabación de llamadas, IVR por tonos, devoluciones de llamadas de voz y web y conectores CRM estándar..

Premium Agent

Premium Agent incluye todas las funciones de Standard Agent y agrega comunicación omnicanal, como chat y correo electrónico, informes y análisis multicanal, y supervisión e intrusión de supervisores para todo tipo de agentes..

Table 5.        Consideraciones sobre el tipo de agente de Webex Contact Center Consideraciones sobre el

agente

Descripción

Agentes comprometidos

Los cargos se basan en un modelo de uso. Tiene la opción de pagar una cantidad comprometida de agentes en el pedido. La cantidad de agente comprometida se utilizará para determinar su uso de agente en exceso para cada mes

Exceso de agente

Webex Contact Center permite el uso del agente en exceso de la cantidad de agente comprometida seleccionada en el pedido. Los excedentes de agentes se calculan cada mes cuando el número total de agentes utilizados excede el número total de agentes comprometidos comprados en el pedido. Mensualmente, Cisco proporcionará una cotización por exceso de uso a su revendedor para los agentes utilizados que excedan la cantidad de agentes comprometidos en el pedido.

Número máximo de usuarios aprovisionados en

la nube Bajo la implementación de la nube, se le permite un número máximo de usuarios que pueden ser aprovisionados. Cisco y su revendedor configuran este valor. Comuníquese con su revendedor si necesita aumentar su capacidad.

Funciones y beneficios por tipo de

agente La selección del tipo de agente le da derecho a recibir un paquete de funciones del Centro de contacto de Webex. La Tabla 6 describe las funciones incluidas y las opciones adicionales disponibles según las selecciones del tipo de agente.

Table 6.        Funciones de Webex Contact Center por tipo de agente

Funciones

Estándar

Premium

Voz entrante y saliente

Incluido

Incluido

Enrutamiento inteligente basado en habilidades y puesta en cola

Incluido

Incluido

Escritorio de agente basado en navegador

Incluido

Incluido

IVR por tonos

Incluido

Incluido

Devolución de llamada de voz1

Incluido

Incluido

Devoluciónllamada webde1

Incluido

Incluido

Salida básica (marcación de vista previa)2

Incluido

Incluido

Grabación de llamadas (con un mes de almacenamiento)

Incluido

Incluido

Conectores CRM para Salesforce, Zendesk y MS Dynamics

Incluido

Incluido

Informes estándar y personalizables

No incluido

Incluido

Informes y análisis multicanal (Analizador)

No incluido

Incluido

Real Almacenamiento de datos de informes históricos y de tiempo

No incluido

Incluido

Correo electrónico y medios de chat web

No incluido

Incluido

Privilegios de supervisor (monitoreo, intrusión y entrenamiento de todos los agentes)

No incluido

Incluido

IVR habilitado para voz

Opcional

Opcional

Almacenamiento de grabación adicional

Opcional

Opcional

Gestión de campañas ( campañas salientes)

Opcional

Opcional

Quali gestión de la(QM)

Opcional

Opcional

fuerza laboralGestión de la fuerza laboral (WFM)

Opcional

Opcional

Análisis de optimización de la fuerza laboral (WFO)Análisis3de

Opcional

Opcional

optimización de la fuerza laboral (WFO) con transcripción3

Opcional

Opcional

Paquete de optimización de la fuerza laboral (WFO)4

Opcional

Opcional

Note:      Los servicios de optimización de la fuerza laboral se facturarán para todos los agentes designados del centro de contacto de Webex

1 Puede requerir servicios
2Puede requerir software de gestión de campañas
3 Los análisis de WFO y los análisis de WFO con transcripción no se pueden pedir juntos
4 El paquete WFO no se puede combinar con administración de calidad a la carta, administración de personal, análisis de WFO y análisis de WFO con transcripción

Información pedidos

para realizarPara realizar un pedido, comuníquese con su socio certificado de Cisco local o agente de ventas de Cisco. Si necesita ayuda para encontrar un socio en su área, utilice labúsqueda de socios herramienta de. Su socio o agente de ventas de Cisco también puede ayudarlo con cualquier modificación a su suscripción después de realizar su pedido inicial.

Consulte la guía de pedidos del Centro de contacto del plan flexible de colaboración de Cisco para obtener detalles completos sobre pedidos.

Cisco Collaboration Flex Plan

Optimice el impulso de la nube

Si su empresa necesita una forma más intuitiva de trabajar y una ruta financiera más predecible hacia la nube, hable con su representante de Cisco sobre el Cisco Collaboration Flex Plan. Para obtener información adicional, visite: cisco.com/go/collaborationflexplan.

El Cisco Collaboration Flex Plan ofrece a las empresas un camino inteligente y práctico para llevar su negocio desde las instalaciones a las comunicaciones y la colaboración en la nube a su propio ritmo, con una experiencia de usuario galardonada en cada paso.

Puede comprar servicios de reunión, colaboración en equipo, llamadas y centro de contacto para todos los empleados, o simplemente comprar lo que necesita hoy y crecer a su propio ritmo. Con el Plan Flex, un contrato incluye software, actualizaciones y soporte.

El Plan Flex de colaboración ofrece varios beneficios importantes:

      Paquete de colaboración completo: acceso a un paquete de colaboración en la nube de nivel empresarial y de pila completa que incluye todo lo que necesita una empresa: llamadas en la nube, reuniones, colaboración en equipo, centro de contacto y una amplia cartera de servicios integrados dispositivos

      Suscripción de OpEx única: elimine la necesidad de realizar importantes inversiones de capital iniciales y reemplácelas con tarifas mensuales predecibles. Consolide las hojas de ruta de la tecnología y las relaciones con los proveedores (gestión de licencias, facturación, soporte)

      Servicio e implementación en la nube seguros y confiables, respaldados por socios de canal empresarial certificados de Cisco

      Flexibilidad para admitir una combinación de implementaciones de sistemas en las instalaciones y en la nube, con protección financiera para la migración futura de cualquier licencia local de Cisco incluida

      Construida para admitirsitios y múltiplesmúltiples -Requisitos de redes nacionales

      Experiencia de usuario inteligente que integra aplicaciones y dispositivos de colaboración con el cliente con otras aplicaciones en la nube de las que depende, para que pueda optimizar los flujos de trabajo y respaldar una forma más intuitiva de trabajar

Servicios de soporte técnico

Cisco ofrece servicios de soporte técnico que cubren las áreas de resolución de problemas. éxito y adopción del cliente, y gestión de soporte designada en tres niveles de servicio: Básico, Mejorado y Premium (Figura 5). El soporte básico se incluye con cualquier suscripción al plan flexible de colaboración de Cisco sin costo adicional durante la duración de su suscripción. Para obtener más información sobre el soporte básico, mejorado y premium, lea la descripción de servicios para Cisco Servicios de soporte de software.

Cisco support levels and what they include

Figure 5.            

Niveles de soporte de Cisco y lo que incluyen Servicios de

Cisco y de socios

Adáptese a los cambios del mercado mientras aumenta la productividad, mejora la ventaja competitiva y brinda una experiencia multimedia enriquecida en cualquier espacio de trabajo. Las fortalezas combinadas de Cisco y nuestros socios brindan una cartera de servicios que pueden ayudarlo a preparar su infraestructura para cambios futuros alineados con los objetivos comerciales a largo plazo. Juntos, creamos soluciones de arquitectura innovadoras y centradas en la red que dan como resultado una base escalable y receptiva que puede ayudarlo a obtener el valor total de su inversión en TI y comunicaciones.

Para obtener más información sobre los servicios del centro de contacto de Cisco, visite: https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/service-listing.html.

Sostenibilidad medioambiental

de Cisco La información sobre las políticas e iniciativas de sostenibilidad medioambiental de Cisco para nuestros productos, soluciones, operaciones y operaciones ampliadas o cadena de suministro se proporciona en la sección "Sostenibilidad medioambiental" delde CiscoResponsabilidad Social Corporativa Informe de(CSR).

Los enlaces de referencia a información sobre temas clave de sostenibilidad ambiental (mencionados en la sección "Sostenibilidad ambiental" del Informe de RSC) se proporcionan en la Tabla 7.

Table 7.        ambiental

Sostenibilidad Tema de sostenibilidad

Referencia

Información desobre el contenido del material del producto, leyes y regulaciones

Materiales

Información sobre desechos electrónicos leyes y normativas, incluidos productos, baterías y embalajes

Cumplimiento de la normativa WEEE

Cisco pone los datos del embalaje a disposición únicamente con fines informativos. Es posible que no refleje los desarrollos legales más actuales y Cisco no declara, garantiza ni garantiza que sea completo, exacto o actualizado. Esta información esta sujeta a cambios sin previo aviso..

Cisco Capital

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Historial del documento

Tema nuevo o revisado

Descrito en

Fecha

Primera publicación de la nueva hoja de datos

N / A

26 de mayo de2020

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