Cisco Webex Contact Center en la nube

Gestión de enrutamiento y colas

Webex Contact Center distribuye de manera inteligente las llamadas entre:

◦    Equipos y agentes en varios sitios

◦    Agentes remotos

Opciones de tipo de enrutamiento

Webex Contact Center ofrece una gama completa de opciones de enrutamiento para satisfacer una variedad de necesidades del centro de contacto. Las opciones de enrutamiento incluyen:

1.      Enrutamiento basado en habilidades. Esto ayuda a los centros de contacto a administrar los conjuntos de habilidades de los agentes a un nivel granular para optimizar las estrategias de enrutamiento de llamadas. A los agentes se les pueden asignar múltiples habilidades y tipos de habilidades en función de sus competencias. Las habilidades de los agentes se pueden definir como:

◦    Una puntuación de competencia de 1 a 10

◦    Un valor "verdadero" o "falso"

◦    Un valor predefinido

◦    Texto de forma

2.      libre El enrutamiento de agentes más largo disponible. I Los contactos entrantes se dirigen al agente que ha estado disponible durante más tiempo..

3.      Enrutamiento de equipo basado en la capacidad, que permite el enrutamiento de llamadas a números de teléfono, sin requerir que los agentes inicien sesión en el sistema. Esto es efectivo cuando las personas que atienden la llamada no son agentes tradicionales del centro de llamadas o las llamadas pueden ser respondidas por correo de voz, contestadores automáticos o grupos de búsqueda.

El equipo basado en la capacidad no tiene agentes específicos asignados y los agentes no utilizan el escritorio del agente de Webex Contact Center. Se puede usar un equipo basado en la capacidad para representar un buzón de correo de voz o un grupo de agentes que no está administrado por el sistema Webex Contact Center. La capacidad de dichos equipos está determinada por la configuración de capacidad, que puede sobrescribirse con las estrategias de capacidad del equipo definidas en el módulo de estrategia de enrutamiento..

4.      Enrutamiento de equilibrio de carga. Los contactos entrantes se distribuyen entre un grupo de equipos según las proporciones especificadas en la estrategia.

Distribución automática de llamadas (ACD)

◦    En manual, de finalizaciónde finalizaciónla finalización, el agente recibe un período de tiempo determinado por el administrador para completar la finalización posterior a la llamada. El agente puede ampliarlo si el administrador habilita esta función

◦    En el cierre automático, el agente estará disponible inmediatamente después de la llamada. Si el agente necesita desconectarse para una reunión, capacitación o almuerzo, el agente puede cambiar su estado a inactivo. No se enrutan comunicaciones al agente en estado inactivo.

◦    Si un agente, por cualquier motivo, no responde a una llamada que se le envía, la llamada se devuelve de inmediato y se redirige a otro agente disponible ("Redireccionamiento si no responde", o RONA). Para evitar enviar llamadas adicionales a un agente que no responde, el agente que no responde pasa a un estado no disponible y debe volver a iniciar sesión para reanudar la recepción de llamadas

Códigos de disposición (códigos) Los

Opciones de

Saludo del agente

Susurro de agente

Escritorio delescritorio del

agente Las características delagente incluyen:

Soporte de agente remoto

Webex Contact Center utiliza puntos finales existentes para la entrega de llamadas. Estos puntos finales pueden ser:

2                    Con Webex Contact Center, todos los agentes son esencialmente agentes remotos y tienen exactamente las mismas capacidades independientemente de los puntos finales. Todas las funciones de ACD funcionan igual para todos los agentes, ya sean locales o remotos e independientemente del punto final de telefonía. Los supervisores pueden continuar monitoreando y grabando las llamadas manejadas por los agentes, ya sea de forma remota o en la oficina. El único equipo necesario es:

Recuperación de desastres incorporada Las

Inicio de sesión único (SSO)

Webex Control Hub

◦    Administrar su organización

◦    Administrar sus usuarios

◦    Asignar servicios

◦    Agregar nuevas organizaciones de clientes como organizaciones administradas para su organización asociada

◦    Ver todas las organizaciones de sus clientes

◦    Acceder a las organizaciones de clientes para actividades administrativas

Control Hub lanza lanzamientos cruzados en el Portal de administración del centro de contacto de Webex, lo que brinda facilidad de uso a través de un solo inicio de sesión.

Portal de administraciónportal de administración

Elcentro de contacto de Webex proporciona a los administradores y supervisores herramientas basadas en la web para la administración y administración en tiempo real, de un extremo a otro, de sus centros de contacto. Los usuarios pueden:

Funciones de supervisión

(monitoreo de llamadas, entrenamiento e intrusión)

◦    La aplicación de monitoreo de llamadas admite varias opciones flexibles para brindar la flexibilidad que necesitan los supervisores. El monitoreo se puede realizar de forma continua, única o programada

◦    Una combinación de una o más colas, sitios, equipos y agentes se puede proporcionar para crear un programa de monitoreo o los supervisores pueden elegir monitorear una sesión en tiempo real

Grabación de llamadas

◦    La grabación se puede restringir a nivel de sitio, equipo y agente e incluye la flexibilidad de decidir si se grabarán todas o solo un porcentaje del total de llamadas

◦    El programa de grabación también ofrece una opción para permitir que los agentes pausen la grabación durante un período específico cuando se compartirá información confidencial

◦    Esta aplicación también permite etiquetar la grabación de llamadas mediante etiquetas específicas de la empresa que reducen significativamente los tiempos de acceso

◦    La aplicación tiene una opción de búsqueda avanzada que permite la búsqueda de grabaciones de llamadas para variables CAD, atributos de llamada como el Servicio de Identificación de Número Marcado (DNIS), Identificación automática de número (ANI), ID de sesión, duración de la grabación y atributos personalizados

1.     El registro de llamadas de cumplimiento registra todas las llamadas atendidas por una cola determinada. Esta configuración es útil para los clientes que requieren una grabación del 100% para fines de cumplimiento.

2.     La grabación de llamadas porcentuales permite a los clientes grabar un subconjunto de sus llamadas. Esto permite a los administradores verificar la calidad de las llamadas en toda la empresa o realizar un monitoreo de calidad específico de ciertos agentes, equipos o sitios de centros de llamadas. Las llamadas que se van a grabar pueden ser:

◦    Seleccionadas al azar por el sistema sobre una base porcentual

◦    Programadas por hora y / o día

◦    Según criterios como el sitio, el equipo o el agente al que se enruta la llamada Las

Música en espera La

Capacidades deelectrónico Las capacidades de

◦    Extracción de correos electrónicos de varias cuentas de correo electrónico (Gmail y Office 365 a través de canales seguros)

◦    Proporcionar plantillas con saludos y firmas

◦    Enrutamiento de correos electrónicos basados en el análisis de palabras clave de la línea de asunto

◦    Un editor de correo electrónico con capacidades de texto enriquecido

◦    Soporte para archivos adjuntos con límites configurables

◦    Multi -soporte de sesión para contactos de correo electrónico

◦    Informes sobre correos electrónicos en Analizador

◦    Proporcionar agrupaciones de conversaciones e historial

◦    Códigos de

◦    resumen Indicadores audibles para la llegada de nuevos correos electrónicos

Capacidades de

◦    Chat seguro

◦    Tratamiento de enrutamiento basado en los motivos del chat y la posición de la cola

◦    Creación de plantillas de chat de autoservicio mediante un asistente intuitivo

◦    Marca de la burbuja de

◦    chat Chat proactivo

◦    Integración con el asistente virtual del cliente (bots) mediante Google AI

◦    Support para la transferencia de archivos adjuntos y URL en el chat

◦    Responder con respuestas enlatadas configurables

◦    Transferencia ciega / consulta y conferencia con otro agente o supervisor Los

◦    clientes pueden descargar una transcripción del chat Los

◦    clientes pueden enviar encuestas de satisfacción del cliente (CSAT)

◦    Un agente puede participar en un chat de varias sesiones

◦    Informar sobre los chats en Analizador

◦    Código de resumen para chats

◦    Indicador audible para chat nuevo

◦    Historial de interacción del cliente

Respuesta de voz interactiva de autoservicio (IVR)

IVR por tonos (DTMF)

Una ágil solución de IVR por tonos proporciona enrutamiento inteligente de llamadas y autoservicio básico. El conjunto de funciones incluye:

IVR habilitado para voz (complemento opcional)

El IVR habilitado para voz es una solución sofisticada de participación del cliente impulsada por la conversión de texto a voz (TTS), el reconocimiento de voz y la automatización de tareas complejas del usuario final. Esta solución tiene el precio de una función a la carta del Centro de contacto de Webex. El conjunto de funciones incluye:

Tanto el IVR por tonos como el IVR habilitado para voz están basados en la nube y están integrados en Webex Contact Center. El IVR habilitado para voz se puede invocar desde el IVR por tonos, por lo que en algunos casos de uso puede resultar más económico dividir la aplicación entre las dos soluciones.

CRM integrations

◦    Control del estado del agente Control de

◦    llamadas Hacer

◦    clic para marcar

◦    Pantalla emergente en ID de número automático (ANI) o variables de llamada

◦    Recibir y realizar llamadas entrantes (hacer clic para marcar) desde el CRM

◦    Automático Pantalla de registro del cliente emergente en el CRM

◦    Automático registro de actividad de llamadas en CRM

Integración de telefonía informática (CTI)

Webex Contact Center simplifica la implementación y administración de múltiples sitios y ubicaciones de agentes, lo que permite a las empresas reducir el costo, la complejidad y las limitaciones de las soluciones tradicionales de centros de contacto.

◦    Identificación automática de número (ANI)

◦    Servicio de identificación de número marcado (DNIS)

◦    Selección rápida Dígitos ingresados por el cliente (CED)

◦    Selección de sitio, equipo o agente

Informes y paneles de control (Analizador) El

Los datos se presentan a través de Analyzer como:

Informes y paneles de control de Analyzer

◦    Crear medidas personalizadas. Cree nuevas métricas comerciales calculadas utilizando campos y medidas del IVR y ACD de Webex Contact Center

◦    Determine qué afecta los resultados comerciales. Identificar variables clave que impactan la eficiencia operativa. Identifique estadísticamente los equipos de agentes de alto rendimiento.

◦    Determine qué y quién ofrece resultados. Analice las métricas operativas y la productividad de los agentes y descubra cómo optimizar mejor el rendimiento

◦    Puntos de entrada

◦    Colas

◦    Agentes

◦    Sitios

◦    Elementos del informe sobre los que les gustaría informar: equipos, colas, sitios o puntos de entrada

◦    Parámetros de gráficos y tablas para mostrar 

◦    Marco de tiempo específico para los datos

Informes en tiempo real Las

1.      Llamadas conectadas, que son el número actual de llamadas que han sido aceptadas por un sitio remoto y no han terminado.

2.      Llamadas en cola, que son la cantidad actual de llamadas que se han conectado al servicio Webex Contact Center y están esperando ser distribuidas a un sitio remoto.

◦    Cola - el equipo virtual al que pertenecen los datos

◦    Tiempo – un período de tiempo en intervalos de 30 minutos, para el cual se muestra la actividad de

◦    llamadas Llamadas entrantes – total número de llamadas recibidas durante el intervalo del informe

◦    Actividad del agente - tiempo total que un agente pasa en cada estado del agente

◦    Llamadas contestadas - número de llamadas aceptadas por un sitio remoto

◦    Llamadas en cola por hora - número de llamadas en cola durante el intervalo del informe

◦    Llamadas abandonadas - número de llamadas abandonadas durante el intervalo del informe

◦    Llamadas completadas - número total de llamadas en el sistema durante el intervalo del informe. Incluye llamadas contestadas y abandonadas Llamadas

◦    desconectadas - número total de llamadas contestadas y luego desconectadas dentro del período del umbral de llamada perdida Llamadas

◦    cortas - número total de llamadas terminadas dentro del umbral de llamada corta sin distribuirse a un sitio remoto Tiempo de

◦    respuesta: tiempo - acumulado entre el momento de las llamadas llegan al servicio Webex Contact Center y cuando fueron respondidas

◦    tiempo de conversación - tiempo de conversación acumulativa

◦    tiempo en cola - tiempo acumulado que fueron llamadas en cola, a la espera de ser enviado a unsitio remoto

◦    tiempo deabandonada - importe acumulado de llamadas en tiempo estaban en el sistema durante un tiempo que el tiempo de umbral de llamada corto, pero terminó antes de ser contestado por un agente

◦    tiempo de IVR - cantidad acumulada de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema de IVR, esperando ser manejadas

◦    Porcentaje de llamadas respondidas - número de llamadas respondidas dividido por el número de llamadas que llegaron , menos las llamadas cortas, multiplicado por 100. Una llamada respondida es una llamada aceptada por un sitio remoto y desconectada dentro del ca Todo umbral, respondido por un agente, o en cola en el sitio remoto durante el intervalo del informe

◦    Tiempo promedio de conversación: tiempo - promedio de conversación, calculado dividiendo el tiempo total de conversación por la cantidad total de llamadas terminadas durante el intervalo del

◦    informe.Tiempo promedio en cola - cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en cola esperando ser enviadas a un sitio remoto, dividido por el número total de llamadas en cola

◦    Tiempo promedio de abandono - cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas, dividido por el número total de llamadas abandonadas

◦    Velocidad promedio de respuesta - tiempo total de respuesta dividido por el número total de llamadas respondidas

◦    Nivel de servicio - porcentaje de llamadas respondidas dentro del umbral de nivel de servicio predefinido provisto para el equipo virtual

◦    Informes históricos Los informes

históricos de llamadas proporcionan:Informes:

Se muestran los detalles de la llamada de contacto para todas las llamadas y todos los tramos de la llamada. El registro de detalles de la llamada representa el ciclo de vida completo de una persona que llama. Realiza un seguimiento del historial de la llamada desde el momento en que llegó al punto de entrada, ya sea como una nueva llamada externa o como una llamada transferida desde otro punto de entrada o cola, hasta que finaliza la llamada. Cuando un agente transfiere una llamada a otro agente, se crea un registro de detalle de segmento para cada tramo de la llamada

Los informes históricos de agentes proporcionan: Informes de:

Integraciones y API abiertas

Webex Contact Center se basa en una plataforma abierta rodeada de varias API e interfaces. Esto le permite integrarse fácilmente con otras aplicaciones internas y estándar para aprovechar los sistemas e inversiones existentes.

Esta plataforma abierta también permite que Webex Contact Center se integre con otras aplicaciones en el mercado para crear soluciones únicas de extremo a extremo para los clientes. Las API de Webex Contact Center permiten que terceros desarrollen software para aprovechar y ampliar las capacidades de Webex Contact Center.

Webex Contact Center ofrece las siguientes API REST: API de:

◦    Detalles del llamante y del agente

◦    Actividades de IVR

◦    Códigos de finalización de

◦    llamadas Grabaciones de llamadas

◦    RESTful para extraer informes masivos o registros individuales sobre la actividad del agente , actividad de la cola, información de aprovisionamiento de agentes y colas, grabaciones de llamadas y metadatos, etc.

Entre los ejemplos de opciones de integración se incluyen:

◦    Webex Contact Center admite la funcionalidad CTI, incluidas pantallas emergentes y recuperación de registros. Las soluciones de Cisco son abiertas y se basan en estándares de la industria, no en integraciones y protocolos patentados. Con este enfoque, los clientes pueden integrarse con varias aplicaciones CRM diferentes.

◦    Integración desu IVR existente en la aplicación y el flujo de llamadas de Webex Contact Center colocándolo al principio, en medio o al final de la llamada de Webex Contact Center.

◦    La coincidencia de llamadas basada en grupos de DNIS correlaciona las llamadas entrantes en DNIS específicos del Centro de contacto de Webex con las llamadas salientes correspondientes a los DNIS IVR de un cliente para ayudar a mantener el enrutamiento de llamadas basado en DNIS

◦    Permite a los clientes integrar sus sistemas WFM existentes con Webex Contact Center

◦    Proporciona datos históricos de actividad del agente para la programación del agente dentro de un WFM de terceros

Optimización de la fuerza de trabajo (WFO)

Webex Contact Center tiene un paquete de optimización de la fuerza de trabajo unificado opcional que proporciona tres funciones principales:

1.     Gestión de la fuerza de trabajo (WFM) - programar y administrar el personal

2.     Gestión de calidad (QM) - medir la eficiencia y el rendimiento de los agentes

3.     Análisis de WFO - analizar el habla y el escritorio acciones para obtener conocimientos Las

See the Webex WFO data sheet for complete details on the solution.

Webex WFO Workforce Management (WFM)

soluciones de optimización de la fuerza laboral ofrecen a los supervisores, agentes y analistas de personal del centro de contacto la capacidad de administrar dinámicamente los horarios de los agentes, pronosticar y planificar el personal según las tendencias y garantizar el cumplimiento de los horarios. Las características clave incluyen:

Gestión de calidad (QM) La

gestión de calidad ayuda a los clientes a medir la eficiencia y el desempeño de los agentes mediante formularios de evaluación personalizados. Las características clave incluyen:

Opción de voz saliente

Campañas salientes

◦    Gestión de campañas salientes, incluido el encadenamiento de campañas

◦    Gestión de listas

◦    de contactos Estrategias de contacto avanzadas en varios números de contacto

◦    Automatización con vista previa y marcación progresiva

◦    Herramientas de cumplimiento La

Figura 3 detalla los componentes del complemento de campañas salientes.

Funcionalidad de campañas salientes

Capacidades de administración de

Estrategias de tiempo de ejecución de - la campaña: la función de administrador de campaña admite diferentes estrategias de gestión para las campañas salientes, que incluyen:

Modos de marcación por telefonía - la función de campaña saliente admite la vista previa y modos de marcación progresiva..

La Figura 4 ilustra los dos modos de marcación telefónica diferentes.

Vista previa y marcado progresivo

Herramientas de cumplimiento - la función de campañas salientes proporciona herramientas para garantizar que las campañas salientes cumplan con las regulaciones de la industria.

Informes - salientes: la función de campañas salientes incluye informes históricos y en tiempo real, lo que le permite revisar el estado de su campaña a medida que ocurre y mirar hacia atrás para ver qué funcionó y qué no en campañas anteriores.

◦    Disponibilidad de contacto versus disponibilidad de agente

◦    Estado de

◦    contacto Tasa de éxito de contacto por campaña

◦    Objetivo de campaña alcanzado

◦    Llamadas marcadas para la semana por modo

◦    Resumen de campaña

◦    No llamar bloqueado

◦    Intento de contacto

◦    Porcentaje de

◦    devolución de llamada

◦    Intento de agente

◦    Disposición por campaña, todo con filtros especificados por el usuario

◦    configuración automática de campaña en tiempo de ejecución con base en el intervalo de fechas y días específicos

◦    cargas de datos de contacto a través de integraciones de bases de datos sin costura o por medio de archivos planos

◦    actualización parcial de la fecha para la oportuna refresco de datos

◦    configurable algoritmo de contacto de selección de la estrategia de mercado

◦    de selección Contacto filtros impulsados por los resultados comerciales

◦    Compartir listas de contactos en múltiples campañas

◦    Configurar múltiples resultados comerciales por campaña

◦    Encadenamiento de campañas, con la opción de copiar y mover campañas

◦    Configurar planes de marcado y recuperaciones para cada resultado comercial para mantener el ciclo de vida del contacto

◦    Filtrado de cumplimiento para no llamar(DNC) a nivel federal, global y de campaña

◦    Eliminación de listas de contactos con listas DNClistas de

◦    Segmentación decontactos por zona horaria

◦    Adherencia a horarios, reglas y regulacionesglobales y específicas del estado

◦    de llamadasMúltiples números de llamada por contacto en una sola campaña

◦    Configuración global reintentos a través de todos los números proporcionados para un contacto en una sola campaña de

concurrente

X

X

Agente designado

X

X

EstándarAgente

Estándar Agenteproporciona la funcionalidad esencial para centros de llamadas sólo de voz con necesidades típicas o sofisticados. La funcionalidad de agente estándar incluye escritorio de agente basado en navegador, voz entrante y saliente, grabación de llamadas, IVR por tonos, devoluciones de llamadas de voz y web y conectores CRM estándar..

Premium Agent

Premium Agent incluye todas las funciones de Standard Agent y agrega comunicación omnicanal, como chat y correo electrónico, informes y análisis multicanal, y supervisión e intrusión de supervisores para todo tipo de agentes..

Agentes comprometidos

Los cargos se basan en un modelo de uso. Tiene la opción de pagar una cantidad comprometida de agentes en el pedido. La cantidad de agente comprometida se utilizará para determinar su uso de agente en exceso para cada mes

Exceso de agente

Webex Contact Center permite el uso del agente en exceso de la cantidad de agente comprometida seleccionada en el pedido. Los excedentes de agentes se calculan cada mes cuando el número total de agentes utilizados excede el número total de agentes comprometidos comprados en el pedido. Mensualmente, Cisco proporcionará una cotización por exceso de uso a su revendedor para los agentes utilizados que excedan la cantidad de agentes comprometidos en el pedido.

Número máximo de usuarios aprovisionados en

la nube Bajo la implementación de la nube, se le permite un número máximo de usuarios que pueden ser aprovisionados. Cisco y su revendedor configuran este valor. Comuníquese con su revendedor si necesita aumentar su capacidad.

Voz entrante y saliente

Incluido

Incluido

Enrutamiento inteligente basado en habilidades y puesta en cola

Incluido

Incluido

Escritorio de agente basado en navegador

Incluido

Incluido

IVR por tonos

Incluido

Incluido

Devolución de llamada de voz1

Incluido

Incluido

Devoluciónllamada webde1

Incluido

Incluido

Salida básica (marcación de vista previa)2

Incluido

Incluido

Grabación de llamadas (con un mes de almacenamiento)

Incluido

Incluido

Conectores CRM para Salesforce, Zendesk y MS Dynamics

Incluido

Incluido

Informes estándar y personalizables

No incluido

Incluido

Informes y análisis multicanal (Analizador)

No incluido

Incluido

Real Almacenamiento de datos de informes históricos y de tiempo

No incluido

Incluido

Correo electrónico y medios de chat web

No incluido

Incluido

Privilegios de supervisor (monitoreo, intrusión y entrenamiento de todos los agentes)

No incluido

Incluido

IVR habilitado para voz

Opcional

Opcional

Almacenamiento de grabación adicional

Opcional

Opcional

Gestión de campañas ( campañas salientes)

Opcional

Opcional

Quali gestión de la(QM)

Opcional

Opcional

fuerza laboralGestión de la fuerza laboral (WFM)

Opcional

Opcional

Análisis de optimización de la fuerza laboral (WFO)Análisis3de

Opcional

Opcional

optimización de la fuerza laboral (WFO) con transcripción3

Opcional

Opcional

Paquete de optimización de la fuerza laboral (WFO)4

Opcional

Opcional

Información desobre el contenido del material del producto, leyes y regulaciones

Materiales

Información sobre desechos electrónicos leyes y normativas, incluidos productos, baterías y embalajes

Cumplimiento de la normativa WEEE

Primera publicación de la nueva hoja de datos

N / A

26 de mayo de2020