Cisco SocialMiner

Cisco SocialMiner 8.5


注意 :本製品は既に生産/販売を終了しております。本製品を含むシリーズ全体については Cisco SocialMiner をご覧ください。

 

データ シート





Cisco SocialMiner 8.5



製品概要


Cisco® SocialMiner はソーシャル メディア カスタマー ケア ソリューションで、一般的なソーシャル メディア ネットワーク(Twitter や Facebook など)や、フォーラム、ブログのサイトで情報交換を行っている顧客および潜在顧客に、積極的に対応することを可能にします。ソーシャル メディアのモニタリング、キューイング、およびワークフローが提供され、ソーシャル メディア ネットワークにおける顧客の投稿がまとめられて、カスタマー ケア チームに提供されます。これによって、顧客が利用しているソーシャル ネットワークを通して、リアルタイムで顧客に対応できます。

このような革新的なカスタマー サービスの提供を可能にする Cisco SocialMiner は複数のソーシャル ネットワークで検索を行い、公開されている顧客の投稿を収集します。収集した投稿はカスタマー ケア チームが適切に対応できるようにフィルタリングと優先度の設定を行います。カスタマー サービスの担当者は、カスタマー サービスの問題に対応したり、製品やサービスについての情報を探している新しい顧客に連絡を取ったりすることができます。

ビジネス上の価値


Web 上のソーシャル ネットワークの利用者は爆発的に増加しつつあります。Twitter から Facebook まで、世界中の人々はかつてないほど多くのオンラインによる会話やインタラクションに参加しています。そうした雑多な会話の中には、買い物をした店や取引をした企業に関する発言も含まれています。彼らは良いことを言うこともありますが、苦情を述べることもあります。問題は、それに企業側が耳を傾けているかです。企業は、ソーシャル メディアにある消費者の良いコメントとそれほど好ましくない情報の両方に対応できるのでしょうか。

Cisco SocialMiner を使えば、ソーシャル メディアで交わされている消費者の会話を聞き、対応することができます。消費者の声にプロアクティブに対応していくことにより、さまざまなメリットが発生します。たとえば顧客の悩みや疑問を解決して喜んでもらうこともできますし、会社のブランドを潜在的に傷つけるような苦情または製品問題にきめ細かな対応を行うこともできます。加えて、ソーシャル メディアは製品またはサービスに関するアドバイスを求める潜在顧客の宝庫です。Cisco SocialMiner を活用することで企業はアドバイスや製品情報を提供でき、意思決定の補助、ブランド認知の構築、新しい顧客獲得の可能性などを実現できます。

Cisco SocialMiner は、カスタマー サービスの強化、カスタマー ロイヤルティの向上、新しい顧客の開拓、企業ブランドの保護に役立ちます。

表 1 に、Cisco SocialMiner 8.5 の機能と利点を示します。

表 1 Cisco SocialMiner 8.5 の機能と利点

機能 利点
ベースラインの製品機能
ソーシャル メディアのフィード
  • 「フィード」とは、特定の単語、表現、フレーズを含む一般のソーシャル コンタクトを捉える、構成可能なソースのことを言います。
  • フィードから、一般的なソーシャル メディア上にある自社の製品、サービス、または専門分野に関する情報を検索可能
  • Cisco SocialMiner は、次の種類のフィードをサポートします。
    • RSS
    • Facebook
    • Twitter
キャンペーン管理
  • フィードをキャンペーンでグループ化し、製品カテゴリまたはビジネス目標に関連する投稿活動すべてを体系化
  • キャンペーン活動のメトリックを生成
  • 複数のキャンペーンを設定し、特定の製品またはサービスに関する顧客の投稿を検索可能
  • ソーシャル メディア カスタマー ケア チームで取り扱えるよう、ソーシャル コンタクトをグループ化
  • ソーシャル コンタクトを事前設定されたキャンペーン フィルタに基づきフィルタリングすることで、集中的にキャンペーン検索を実施
ソーシャル コンタクトのルーティングおよびキューイング
  • コンタクト センター内の技術力のあるカスタマー ケア担当者にソーシャル コンタクトをルーティング
  • 共通のワーク キューを通じて社内の複数の人員が共同で顧客の投稿へ対応できるため、各担当者の専門知識を有効活用することが可能
  • 仕事を自動分配し、ソーシャル メディア業務の効率および効果を向上
タギング
  • 投稿やソーシャル コンタクトをカテゴリ別にグループ分けし、適切なチームに仕事をルーティングすることが可能。たとえば、投稿に「customer_support」タグを付与すると、この投稿はカスタマー サポート担当者のキューに表示される
ソーシャル メディア カスタマー ケアのメトリック
  • ソーシャル メディア カスタマー ケア活動、キャンペーン レポート、およびチーム レポートに関する詳細なメトリックを提供
  • 作業と結果の評価
  • サービス レベル目標の管理
  • ブランド管理のサポート
  • 人材の最適化
  • Cisco Unified Intelligence Center の併用により、ソーシャル メディアの投稿活動をダッシュボード表示可能
ソーシャル コンタクトのレポート提供
  • あらゆるレポート ツール(Cisco Unified Intelligence Center を含む)からアクセスできるレポート データベースの提供
  • カスタマー ケアの管理者がコンタクト センターによるソーシャル メディアのインタラクションに関する正確なレポートを作成したり、トラッキングを行ったりすることが可能
OpenSocial 対応ガジェット
Representational State Transfer(REST)および API
  • 柔軟なユーザ インターフェイス オプションを提供
  • 高度なカスタマイズ性を実現
Cisco Collaboration ツールの全スイートとの統合(オプション)
  • Cisco Quad、Cisco Show and Share、Cisco Pulse テクノロジーを含む Cisco Collaboration ツールの全スイートを利用可能。これにより、ソーシャル メディア カスタマー ケア チームはすばやく回答を検索し、効率的かつ効果的に顧客を支援できます
  • 既存の IT 要員で容易に維持することが可能
動作環境
Cisco Unified Computing System™(UCS)C シリーズ サーバまたは B シリーズ サーバ
  • Cisco UCS C シリーズ サーバ B シリーズ サーバが必要
  • サーバ統合によって、Cisco UCS サーバのサーバ コスト単価を低減
アーキテクチャ
スケーラビリティ
  • 1 台のサーバでソーシャル メディア カスタマー ケア ユーザ 30 名の同時接続および毎時 10,000 件のソーシャル コンタクトに対応
管理
Cisco Unified Real-Time Monitoring Tool(RTMT)
  • Cisco Unified RTMT によって運用管理が強化され、シスコ ユニファイド コミュニケーション ソリューションで継続的にアプリケーションを監視可能
SNMP
  • 関連 MIB の SNMP は Cisco Voice Operating System(VOS)でサポート
レポート
Cisco Unified Intelligence Center
  • 別売の Cisco Unified Intelligence Center でソーシャル メディア カスタマー ケアのイベントのカスタマイズ レポートを作成可能


プラットフォームのサポート、互換性、仕様


ハードウェアおよびオペレーティング システム要件、シスコとその他サードパーティ製品との互換性、および追加の製品仕様については、Cisco SocialMiner のハードウェアおよびシステム ソフトウェア仕様(http://docwiki.cisco.com/wiki/SocialMiner/ [英語])を参照してください。

ライセンス


Cisco SocialMiner のライセンスは、サーバ単位とユーザ単位で発行されます。ライセンスに関する詳細は、シスコの代理店またはシスコ認定パートナーにお問い合わせください。

保証に関する情報


保証については、Cisco.com の製品保証 [英語] のページを参照してください。

発注情報


Cisco SocialMiner の購入方法については、「購入案内」を参照してください。ソフトウェアをダウンロードするには Cisco Software Center [英語] にアクセスしてください。

シスコのサービス


シスコのサービスを利用すると、市場の変化に対応しながら、生産性を向上させ、競争力を強化し、場所の制約を受けることなくリッチ メディアを活用することができます。

シスコとパートナーの力を合わせることで、将来の変化に向けたインフラストラクチャの準備を支援する、長期的なビジネス目標に沿ったサービス ポートフォリオを提供します。

革新的でネットワーク中心のアーキテクチャ ソリューションを共に構築し、IT およびコミュニケーションへの投資価値を十分に引き出すスケーラブルで応答性の高い基盤を実現します。

Cisco Unified Contact Center Services の詳細については、http://www.cisco.com/go/uccservices/ [英語] を参照してください。

シスコ認定パートナー


Cisco SocialMiner は、Cisco Advanced Technology Partner および Cisco Unified Communications Advanced Partner による販売およびインストールが認められています。認定リセラーをお探しの場合は、最寄りのシスコ代理店にお問い合わせいただくか、Partner Locator(http://tools.cisco.com/WWChannels/LOCATR/openBasicSearch.do)を参照してください。

Cisco Developer Network


Cisco Developer Network プログラムは、Cisco SocialMiner に付加価値アプリケーションおよびソリューションを開発するための、開発者向けの公式なプログラムです。Cisco Developer Network の Cisco SocialMiner エリアへは、http://developer.cisco.com/web/socialminer/ [英語] からアクセスできます。

関連情報


Cisco SocialMiner の詳細については、http://www.cisco.com/go/socialminer/ [英語] を参照してください。