Technologie Lösungen

IP Contact Center

P Contact Center sind dazu geeignet, konvergierende Kommunikationskanäle aufzubauen und die Kundenbetreuung zu optimieren.

Die Eingliederung von Telefondiensten in das Datennetzwerk verändert Institutionen, indem Informationen effizienter als in den heutig eingesetzten dualen Netzwerken übertragen werden. Ein Netzwerk, das Sprache, Video und Daten integriert, eröffnet Chancen zur besseren Kundenbetreuung, erhöht die Produktivität der Mitarbeiter und erweitert die Flexibilität des Unternehmens. Ciscos Philosophie ist es, der führende Provider von Software-Plattformen für Kommunikations-Management zu sein, der Sprach- und Datentechnologien einsetzt. Damit werden Unternehmens-Lösungen geschaffen, die eine von Ort und Übertragungsmedium unabhängige Interaktion ermöglichen.


Cisco schafft die Basis, auf der Anwendungen generiert und Lösungen für jede Phase der Implementierung geliefert werden. Die Cisco IP Contact Center-Lösung (IPCC) kombiniert eine ICM-Lösung (Intelligent Contact Management) mit dem Cisco CallManager auf der Basis von JTAPI (eine CTI-Schnittstelle im Industriestandard). Dadurch kann Cisco die ACD-Fähigkeit liefern, ohne die Voraussetzungen an traditionelle TDM ACD/PBX erfüllen zu müssen. Agenten können durch die CTI Desktop-Software die Funktionalitäten des Contact Centers nutzen. Diese Software stellt die Anrufkontrolle zu einem Cisco IP Telefon her.

Enterprise IP Contact Center Lösung


Die Enterprise IPCC Lösung wurde für den Einsatz von 48 oder mehr Agenten in einem IPCC entwickelt. Der europäische Markt für Contact Center besteht zu einem großen Teil aus kleinen bis mittleren Systemen. Dies sind oft Bereiche, die als Teil von größeren PBX eingesetzt werden, um Funktionen wie Kundendienst, Helpdesk oder Telemarketing zu erfüllen. Die Enterprise IPCC-Lösung wurde sowohl für dezidierte Contact Center-Umgebungen als auch für Bereiche mit 48 oder mehr Agenten entwickelt. Weitere Agenten werden durch zusätzliche Telefone und ICM-Lizenzen aufgenommen.

Diese Cisco-Lösung bietet die erforderlichen Software- und Hardware-Komponenten, um ein IPCC einschließlich Intelligent Contact Manager (ICM), Cisco CallManager, IP Telefonen, Gateways und leitungsgesteuerte Karten sowie IP IVR zu liefern.

Call Center

In Call Centern arbeiten Agenten mit Fachkenntnissen, die spezielle Fragen von Anrufern beantworten können. Das IP Contact Center weist eine intelligente ICM-Funktion (Intelligent Contact Manager) auf, mit der die Anfragen so weitergeleitet werden, dass die Kunden direkt mit dem richtigen Sachbearbeiter verbunden werden.

Kunden brechen einen Kaufvorgang oft ab, weil sie benötigte Informationen nicht finden oder Produkteigenschaften nicht verstehen. Der Cisco Collaboration Server ermöglicht es den Sachbearbeitern im Contact Center und den Kunden, über das gemeinsame Browsen im Web zu kommunizieren. Der Agent hilft bei der Suche zu den relevanten Informationen und beim Ausfüllen von Formularen.

Call-Agents beantworten Telefonanrufe, aber viele Kunden schicken E-Mails, die manuell und von Experten bearbeitet werden müssen. Der Cisco E-Mail-Manager kann Antworten auf Kunden-E-Mails automatisieren und stellt den Agenten Werkzeuge zur Verfügung, mit denen sie personalisiert antworten können.

Gerade zur Mittagszeit kommen die meisten Anrufe an und die verfügbaren Call-Agents können das Volumen oft nicht bewältigen. Es ist unwirtschaftlich, Agenten nur für einige Stunden zentral einzusetzen. Mit IPCC können sich Agenten für eine kurze Zeit auch von außerhalb in das Contact Center einwählen, z.B. von einem kleinen Büro oder von zu Hause aus. Die Lösung ist kosteneffektiv, stellt alle Funktionalitäten bereit und ermöglicht, dass eine Vielzahl von Kundenanrufen effizient bewältigt wird. Dadurch bleibt die Loyalität der Kunden bestehen und die Kundenfluktuation wird reduziert.

Cisco Unified Contact Center Enterprise

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