Centrum obsługi klienta w sieci IP

Integracja usług telefonicznych z sieciami danych jest potencjalnym źródłem poważnych zmian w instytucjach z uwagi na efektywniejsze przekazywanie informacji niż w obecnym podejściu, wykorzystującym dwie sieci. Konwergencja transmisji głosu i obrazu z przesyłaniem danych podnosi jakość obsługi klienta, zwiększa produktywność pracowników oraz usprawnia działalności przedsiębiorstwa. Opracowując systemy oprogramowania, Cisco kieruje się następującą zasadą: "być czołowym dostawcą platform programowych na potrzeby zarządzania komunikacją, który wykorzystuje techniki transmisji głosu i danych do tworzenia rozwiązań biznesowych ułatwiających interakcję niezależną od położenia geograficznego i wykorzystywanych środków".

Cisco ma wyjątkowe kwalifikacje do budowy fundamentu, na którym będą tworzone aplikacji i dostarczane rozwiązania dla każdej fazy implementacji. Rozwiązanie Cisco IP Contact Center (IPCC - centrum obsługi klienta w sieci IP) łączy możliwości zestawu produktów ICM (Intelligent Contact Management), zintegrowanych za pomocą interfejsu JTAPI (branżowego standardu interfejsu CTI), z systemem Cisco CallManager. Pozwala to firmie Cisco oferować funkcje ACD bez konieczności stosowania tradycyjnych central telefonicznych TDM ACD/PBX. Agenci mogą korzystać z funkcji centrum obsługi poprzez oprogramowanie CTI, które zapewnia kontrolę połączeń dla telefonu Cisco IP.

Podsumowanie: centra obsługi klienta w sieci IP służą do tworzenia konwergentnych kanałów komunikacyjnych, które podnoszą jakość obsługi klientów.

Rozwiązanie IPCC dla przedsiębiorstw jest przeznaczone na potrzeby wdrażania centrum IPCC dla ponad 48 agentów. Większość centrów obsługi w regionie EMEA to systemy małe lub średnie. Często są to wydziały firmy stanowiące część większej centrali telefonicznej PBX na potrzeby określonych funkcji, takich jak obsługa klienta, pomoc techniczna czy telemarketing. Rozwiązanie IPCC dla przedsiębiorstw ma spełnić wymagania zarówno wydzielonych środowisk centrum obsługi, jak i wydziałów liczących ponad 48 agentów. Dodawanie następnych agentów wymaga zakupu dodatkowych telefonów i licencji agenta ICM.

Rozwiązanie to obejmuje komponenty sprzętowe i programowe niezbędne do obsługi centrum IPCC liczącego 48 agentów, w tym pakiet Intelligent Contact Manager (ICM), Cisco Call Manager, telefony IP, zasilane karty bram i linii oraz opcjonalnie system interaktywnej obsługi głosowej w sieci IP (IP IVR).

Centra telefonicznej obsługi klienta

W centrach telefonicznej obsługi klienta pracują agenci o specjalnych kwalifikacjach, którzy mogą odpowiadać na indywidualne pytania telefonujących klientów. Centrum obsługi w sieciach IP dysponuje funkcją Intelligent Contact Management (ICM - inteligentne zarządzanie kontaktami), która umożliwia przekierowywanie połączenia na podstawie kwalifikacji agentów i zapewnia połączenie klienta z odpowiednim agentem za pierwszym razem.

Klienci często porzucają swoje koszyki z elektronicznymi zakupami, ponieważ nie mogą znaleźć potrzebnych informacji lub nie rozumieją działania pewnych funkcji produktu. Serwer Cisco Collaboration Server pozwala agentom i klientom na wspólne przeglądanie stron WWW. Agent, nawigując w przeglądarce klienta, może ułatwić mu dotarcie do potrzebnych informacji lub wypełnienie formularza.

Agenci obecnie obsługują rozmowy telefoniczne, ale pocztą elektroniczną nadchodzi wiele wiadomości od klientów, którzy potrzebują obsługi przez określony personel. Moduł Cisco e-mail Manager pozwala automatyzować odpowiadanie na wiadomości od klientów i oferuje agentom narzędzia do indywidualizowania odpowiedzi.

Zwykle szczyt połączeń ma miejsce w porze przerwy obiadowej i dyżurujący agenci nie mogą sobie poradzić z ich obsługą. Nie ma ekonomicznego uzasadnienia dla przemieszczania agentów do centralnej lokalizacji tylko na kilka godzin. Centrum obsługi klienta w sieci IP pozwala zdalnym agentom zalogować się do centrum z domu lub z biura oddziału na krótki czas. Rozwiązanie to jest ekonomiczne, zapewnia pełny zestaw funkcji i umożliwia efektywną obsługę nagłych wzrostów liczby połączeń. Ułatwia to utrzymanie klientów, zmniejszając niebezpieczeństwo ich odejścia do konkurencji.


Na początek!

Skontaktuj się z Cisco w celu uzyskania dalszych informacji.

Pozwól nam pomóc