Témoignages Clients - Elucydée - Solutions


Elucydée

Elucydée

  • Solution : Centre de contacts
  • Date de publication : 01/04/2002


Problématique

Mettre en place une architecture ouverte dans le cadre d'un déploiement multisite et assurer une gestion centralisée en vue d'une qualité de service optimale

Servir le client, un métier exigeant

Spécialiste de l'externalisation du centre de contacts fondé pour accompagner la stratégie produits et services des grandes entreprises, Elucydée tient entre ses mains l'image de ses clients. Une lourde responsabilité. Conscient de cet enjeu, traduit par un service après-vente réussi, un service d'information personnalisé et de qualité ou un service client optimisé, Elucydée s'engage à vous apporter plus de flexibilité.
D'une part, Elucydée se doit de répondre à la principale demande de sa clientèle : offrir une interface avec ses propres systèmes, quel que soit le matériel utilisé. Ainsi, l'un de ses objectifs est de s'interfacer avec tous les types de PABX.
D'autre part, lorsqu'Elucydée ouvre un second site au Creusot en complément de son site de Bagnolet, il lui faut trouver une solution technologique capable de gérer ses deux sites de manière centralisée en toute transparence pour ses clients.


La volonté d'une solution ouverte

Dès la rédaction du cahier des charges, la nécessité d'une technologie ouverte apparaît. Un principe qui procure des avantages d'évolutivité permis grâce à la solution Cisco. La possibilité d'une interconnexion souple, les évolutions vers la téléphonie sur IP, ainsi que la gestion centralisée de statistiques consolidées sur plusieurs sites, sont autant d'atouts d'exploitation décisifs. Ainsi, Elucydée renforcera son engagement, en offrant à ses clients d'accéder à leurs statistiques en temps réel via Internet. En outre, l'accompagnement commercial et technique mis en oeuvre par Cisco contribue à une évolutivité maîtrisée.


Solution

ICM et CTI, multisites et multicompétences

Entre deux PABX, la voix sur IP
A chaque extrémité du système mis en place, Elucydée est équipée en téléphonie classique. En revanche, le transport de la voix entre les sites s'effectue sur le réseau de données. De plus, la gestion ACD, les files d'attente, la réorientation des appels, l'organisation des priorités sont gérés par la solution ICM Cisco. Ainsi, un appel pris par le centre de Bagnolet pourra être réorienté vers le centre du Creusot, en toute transparence pour l'utilisateur. Autre avantage notable, celui de permettre à un site de prendre le relais, en cas de mise hors service d'un des centres, grâce au back-up, à la réplication des informations sur les serveurs du centre d'appels virtuel.

Une gestion simplifiée

Indéniablement riche, l'architecture CTI proposée offre une large palette de fonctionnalités. Elle ouvre vers une intégration multi-constructeurs. En ce sens, l'exigence première d'Elucydée, ne pas être prisonnier d'une technologie, est amplement satisfaite. Autre point fort de la solution : les interfaces graphiques aident à une administration plus intuitive et plus conviviale.


Bénéfices


  • Offre élargie

  • Centralisation de la gestion Rationalisation du modèle économique

  • Accroîssement de la réactivité

  • Fortes perspectives d'évolution


Partenaire(s)

Dimension Data
20,avenue Louis Blériot
91781 - WISSOUS CEDEX