プレシジョン キュー スクリプト ノードを使用して、必要な能力を持つエージェントが対応可能になるまで、発信者の要件に基づいてコールをキューイングします。このノードには複数のエージェント選択基準が含まれ、各手順に分けられています。
1 つのコールを複数のプレシジョン キューにキューイングできます。いずれかのプレシジョン キューでエージェントが対応可能になると、コールはそのリソースにルーティングされます。1 つのプレシジョン キュー ノードで複数のプレシジョン キューを参照することはできません。ただし、複数のプレシジョン
キュー ノードを順次実行して参照することは可能です。
プレシジョン キュー ノードには [優先度(Priority)] フィールドがあります。このフィールドでは、初期のキューイング優先度を設定して、別のノードを使用する他のターゲットにキューイングされた他のコールに対し、このノードで処理されるコールをどの程度優先させるかを指定します。優先度は、1(最高)から
10(最低)までの整数で指定します。デフォルト値は 5 です。
エージェントが応対可能になったときに、複数のコールがプレシジョン キューにキューイングされていた場合は、優先度の値が最も小さいコールが最初にターゲットへルーティングされます。例えば、2 つのコールがキューイングされているプレシジョン キューのエージェントが対応可能になったとします。一方のコールが優先度
3 で、もう一方のコールが優先度 5 の場合は、値の小さい優先度 3 のコールがプレシジョン キューにルーティングされ、もう一方のコールはキューに残ります。2 つのコールの優先度が同じ場合は、先にキューイングされたコールが先にルーティングされます。
VRU(音声応答装置)スクリプトの指示は、VRU に送信されません。コールがプレシジョン キュー ノードに入ったときに、使用可能なリソースがない場合、コールはプレシジョン キューにキューイングされます。そのコールがまだ VRU にない場合、コールはそのノードからデフォルト
VRU に転送されます。その後、スクリプト フローはただちに成功分岐を通過します。スクリプトは引き続き外部スクリプト実行ノードを使用して、エージェントが対応可能になるまでコールを保留にしている間の動作を VRU に指示します。このノードでは、保留音楽を再生するネットワーク
VRU スクリプトを呼び出すのが一般的です。アナウンスを一定間隔で挿入する場合もあります。また、スクリプト フローでは、他のキューイング ノードを使用して他のターゲット(スキル グループ キューイング、エージェント キューイングなど)に同じコールをキューイングすることもできます。
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非音声タスクを選択したり、キューから取得したりすることもできます。その場合、コールの優先順位に基づく必要はありません。このような非音声タスクは、特定のエージェントによってピックまたはプルされますが、ICM スクリプトでは、ピック / プル ノードを使用する必要があります。ただし、他のスキル
グループまたは有効キューに属するエージェントが、その他のスキル グループまたは プレシジョン キューのキューに登録されているタスクを選択することもできます。これらは、監視モードでスクリプトを表示する際に、モニターラベルに 別のスキルグループ/ PQによってピック または 別のスキルグループ/ PQによってプル と示されます。
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