マルチチャネル サービスの概要
システムがマルチチャンネル機能に統合されている場合は、これらの機能が処理する連絡先をルーティングするためのルーティング スクリプトを記述します。マルチチャネル機能には、タスク ルーティング API を使用する エンタープライズ チャットおよび電子メール、およびサードパーティ マルチチャネル機能が含まれます。
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システムがマルチチャンネル機能に統合されている場合は、これらの機能が処理する連絡先をルーティングするためのルーティング スクリプトを記述します。マルチチャネル機能には、タスク ルーティング API を使用する エンタープライズ チャットおよび電子メール、およびサードパーティ マルチチャネル機能が含まれます。
複数の CCE の展開を エンタープライズ チャットおよび電子メール で設定して、独立したメディア キューを使用し、エージェントが単一のメディア チャネルのタスクを処理できるようにすることができます。タスク ルーティングを使用して、エージェントが複数のメディア チャネルのタスクを処理できるようにすることもできます。
CCE では、エンタープライズ チャットおよび電子メールと統合されている場合、以下のタイプのマルチチャネル ルート要求がサポートされています。
Web コールバック:Web コールバック要求は、エンタープライズ チャットおよび電子メール を必要としない要求です。顧客は Web サイトで「折り返しお電話をください(Call me back)」と表記されたボタンをクリックします。その後、顧客とエージェントが電話で会話をします。
ブレンディッド コラボレーション:ブレンディッド コラボレーションでは、発信者とエージェントが電話で会話をしながら、Web セッションを通じて共同作業を行います。発信者とエージェントは音声で会話をしながら、Web ページ、フォーム、アプリケーションなどを共有できます。
テキスト チャット:発信者とエージェントが電話で会話をする必要がない場合や、電話での会話が不可能な場合は、テキスト チャット セッションを実行できます。Web でチャットをしながら共同で作業を行うこともできます。
電子メール メッセージ:顧客とエージェントが電子メールで通信します。
エンタープライズ チャットおよび電子メール メディア ルーティング 周辺機器ゲートウェイ(MR PG)に要求がルーティングされます。MR-PG のメディア ルーティング Peripheral インターフェイス マネージャ(MR-PIM)は、要求のキューイングまたはルーティングを行うための汎用インターフェイスです。MR-PIM はコール ルータと通信し、コール ルータがルーティング スクリプトを実行することで、要求の最適な処理方法が決定されます。
CCE は、メディア クラス ID を使用して、メディアまたはチャネルのタイプを識別します。メディア クラスは、各アプリケーションに関連付けられている通信チャネルです。Cisco_Voice は、Web コールバックと遅延コールバックの要求および Packaged CCE のインバウンドとアウトバウンドの音声コールに対して使用される事前定義済みのメディア クラスです。
各メディア クラスには、少なくとも 1 つのメディア ルーティング ドメイン(MRD)があります。MRD とは、各メディアに関連付けられたスキル グループの集合です。CCE は、MRD を使用して、スキル グループおよび特定のメディアに関連付けられたエージェントにタスクをルーティングします。各 MRD には 1 つの Packaged CCE スクリプトが必要ですが、1 つのスクリプトで複数の MRD からの要求をルーティングすることもできます。
エージェントはすべてのマルチチャネル ソフトウェアを通じて共通ですが、スキル グループはアプリケーションごとに異なります。Contact Center Enterprise ソリューションで ECE を使用してエージェントを作成したり、アプリケーション間でエージェントを共有したりすることができます。エージェントまたはスキル グループが ECE で作成されている場合は、コンタクト センターのエンタープライズ ソリューションでも同時に作成されます。コンタクト センターのエンタープライズ ソリューションでエージェントを作成する場合は、エージェントがそれらのアプリケーションで動作する前に、ECE でエージェントを有効にする必要があります。
ECEでは、ECE のスキル グループのみを作成、変更、または削除します。スキル グループは、アプリケーションによって異なります。ECE でスキル グループを作成すると、そのスキル グループはコンタクト センターのエンタープライズソリューションでも同時に作成されます。ただし、コア コンタクト センターのエンタープライズ アプリケーションでは、そのスキル グループを有効にすることはできません。
マルチチャネル ソフトウェアでは、メディア クラスごとに定義された独立キューを介してすべてのメディアをルーティングするように設定することができます。また、1 種類のメディアだけにログインして、電子メール、テキスト チャット、または音声だけを処理するようにエージェントを設定することもできます。その場合は、対応するメディア アプリケーションにログインしているエージェントだけに要求がキューイングされます。
タスク ルーティング 複数のメディアのカスタマー コンタクトを処理するエージェントに、複数のチャネルからの要求をルーティングするシステムの機能です。ルーティング スクリプトは、要求のメディア チャネルにかかわらず、ビジネス ルールに基づいて、エージェントに要求を送信できます。例えば、Unified CCE では、エージェントのスキルや現在のタスクに基づき、電話、チャット、および電子メール メッセージでの要求を、これらのすべてのメディアを処理するエージェントにルーティングすることができます。エージェントは、これらのメディアをタスク単位で切り替えることができます。
ルーティング スクリプトを設定して、マルチチャンネル タスクを、スキル グループまたはプレシジョン キュー内で、タスクと同じメディア ルーティング ドメインにある最も長時間対応可能なエージェントに割り当てることができます。音声コールと同様に、スキル グループとプレシジョンキュー ルーティングを使用して、マルチチャンネル タスクの優先順位を設定することもできます。
メディア ルーティング ドメイン(MRD)は、音声や電子メールなどの各通信メディアに対する要求がどのようにエージェントにルーティングされるのかを計画します。例えば、エンタープライズ チャットおよび電子メール は、 Packaged CCE MRD を使用して、スキル グループ またはプレシジョン キュー および特定のチャネルに関連付けられたエージェントにタスクをルーティングします。
エンタープライズ チャットおよび電子メール の場合は、Configuration Managerで MRD を設定します。タスク ルーティング API を使用するカスタム マルチチャネル アプリケーションの場合は、 Unified CCE 管理で MRD を設定します。
MRD を設定する際には、その MRD のタスクを割り込み可能にするかどうかを指定します。割り込みが不可能な MRD のタスクを処理するエージェントには、他の MRD からのタスクは割り当てることができません。割り込み可能な MRD の場合は、別の MRD からのタスクがエージェントに割り当てられることがあります。
通常、エージェントと顧客が同期する音声コールやチャットなどのタスクは、中断可能ではありません。それに対して、電子メール メッセージの場合は、顧客とリアルタイムで通信を行わないため、通常は割り込み可能です。したがって、電子メール メッセージを処理しているエージェントに対しては、電話やチャット セッションのタスクを割り込ませることができます。
ルート要求の MRD に基づいて連絡先を分類することができます。
例えば、電子メールとチャットに別の MRD を設定することができます。その場合は、1 つのスクリプトで電子メール メッセージとチャットを別々のターゲットへルーティングすることができます。
(注) |
タスク ルーティング API を使用してアプリケーションによって送信されるマルチ チャネル タスクでは、Unified CCE によって、タスク要求のダイヤル番号またはスクリプト セレクタに基づいて MRD を決定します。 |
メディア ルーティング ドメイン ノード(Palette のルーティング タブ内)。
MRD ノードのプロパティを定義する前に、そのノードからのターゲットと接続を挿入します。
(注) |
単一の分岐に複数の MRD を指定することは可能ですが、1 つの MRD に関連付けることができる分岐は 1 つのみです。 |
以下の図では、メディア ルーティング ドメイン ノードのプロパティ ダイアログ ボックスが説明されています。
以下の通りメディア ルーティング ドメイン ノードのプロパティを定義します。ステップ 1 |
MRD を分岐に関連付けるには、分岐を選択し、次の手順を実行します。
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ステップ 2 |
分岐を削除するには、その分岐を選択して [削除(Delete)] をクリックします。 |
ステップ 3 |
分岐の名前を変更するには、[名前の変更(Rename)] をクリックして、新しい名前を入力します。 |
ステップ 4 |
分岐をその他として定義するには、その分岐を選択して [その他に設定(Make Otherwise)] をクリックします。指定した時間範囲のどれにも該当しない間は、この分岐が選択されます。ノードには、[その他(Otherwise)] の分岐は 1 つしか指定できません。 |
ピック / プル ノード は、ルーティング タブの オブジェクト パレットから利用できます。
ピック / プル ノードは、ルート要求が、指定された MRD の有効なピック要求またはプル要求であることを確認します。ノードは、serviceRequested が以下のいずれかであることを確認します。
4 = ROUTE_SERVICE_REQUEST_PICK_EXT_QUEUE
5 = ROUTE_SERVICE_REQUEST_PULL_EXT_QUEUE
6 = ROUTE_SERVICE_REQUEST_PICK_UCCE_AGENT
7 = ROUTE_SERVICE_REQUEST_TRANSFER_PICK
これらの値の場合、スクリプトは、ピックまたはプルの完了後に続行して終了します。その他すべての値が serviceRequested である場合、要求はノードの failure 分岐を通過します。VRUStatusでエラーコードを確認します。
ノードは、以下をリアルタイムで監視します。
ピックの正常処理
プルの正常処理
ピック エラー
プル エラー
以下のメータは、ピック / プルノードに適用することができます。
ピック メータ:正常に終了した非音声タスクのピック要求の数を表示します。
プル メータ:正常に終了した非音声タスクのプル要求の数を表示します。
ピック エラーメータ:非音声タスクのピック要求のうち、失敗した数を表示します。
プル エラー メータ:非音声タスクのプル要求のうち、失敗した数を表示します。
スキル グループと有効桁数のキューへのルーティングは、音声コールおよび音声非対応タスクの大部分に共通するものです。ただし、コンタクト センター エンタープライズがタスクを配布する方法は、複数の同時実行タスクを処理可能なエージェントにとっては以下の意味を持ちます。
プレシジョン キュー:プレシジョン キュー ルーティングでは、 Unified CCE でタスクを有効キューステップの順序でエージェントに割り当てます。Unified CCE は、ステップ 1 の属性に一致するタスクをエージェントに割り当て、それらのすべてのエージェントが使用中になるまで、そのタスクの制限を超えないようにします。次に、 Unified CCE を使用して、ステップ 2 の属性を一致させるタスクをエージェントに割り当てます。3 つのタスクを同時に処理するようにエージェントを設定した場合は、最初のステップで各エージェントに Unified CCE が 3 つのタスクが割り当てられます。次に、2 番目のステップに進み、残りのタスクをそれらのエージェントに割り当てます。
オーバーフロー スキル グループ:ルーティング スクリプトでは、優先するスキル グループとオーバーフロー スキル グループを指定することができます。Unified CCE は、オーバーフロー スキル グループにタスクを割り当てる前に、優先スキル グループ内のすべてのエージェントにタスク制限までタスクを割り当てます。3 つの同時タスクを処理するようにエージェントを設定した場合、United CCE によって、優先スキル グループ内の各エージェントに 3 つのタスクが割り当てられます。次に、オーバーフロースキル グループに移動し、残りのタスクをそれらのエージェントに割り当てます。
(パレットの [キュー] タブにある)エージェント キューイング ノードを使用すると、エージェントに連絡先を直接キューイングすることができます。
エージェント キューイング のタイプを変更する際には、以下のいずれかを実行します。
エージェントの直接指定
エージェントを式で選択
ステップ 1 |
[エージェントキューイングのプロパティ(Queue to Agent properties)] ダイアログボックスで、[変更(Change)] をクリックします。[キューエージェントタイプ(Queue Agent Type)] ダイアログボックスが表示されます。 |
ステップ 2 |
特定のエージェントを選択する場合は、[明示的なエージェント参照(Explicit agent references)] をオンにします。 |
ステップ 3 |
式を使用してエージェントを選択する場合は、[式でエージェント参照をルックアップ(Lookup agent references by expression)] を選択します。 |
ステップ 4 |
1(最高)~ 10(最低)までの 優先度 を選択します。 |
ステップ 5 |
必要に応じて、[ターゲットの再クエリを有効にする(Enable target requery)] をオンにします。 |
次の図は、エージェントの直接指定を選択した場合の エージェント キューイング ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。
エージェントを直接指定するには、以下の手順を実行します。
ステップ 1 |
エージェント キューイングのタイプを [明示的なエージェント参照(Explicit agent references)] に変更します(必要な場合に限る)。 |
ステップ 2 |
[エージェント(Agent)] カラムで、エージェントを選択します。 |
ステップ 3 |
[メディアドメイン(Media Routing Domain)] カラムで、選択したエージェントのメディア ルーティング ドメインを選択します。 |
ステップ 4 |
[スキル グループ(Skill Group)] カラムで、選択したエージェントとメディア ルーティング ドメインのスキル グループを選択します。 |
ステップ 5 |
ルート 列で、選択したエージェントとメディア ルーティング ドメインのルートを選択します。 |
ステップ 6 |
エージェントがログインしていない場合でも、そのエージェントに対してコンタクトをキューイングする場合は、[エージェントがログインしていない場合にキューイング(Queue if agent not logged in)] を選択します。 |
ステップ 7 |
入力したデータが有効かどうかをテストするには、[検証(Validate)] をクリックします。 |
ステップ 8 |
必要に応じて、[接続ラベル(Connection Labels)] を変更します。 |
(注) |
このセクションは、タスク ルーティング API を使用するサードパーティ マルチチャネル アプリケーションによって送信されるタスクにのみ適用されます。 |
タスク ルーティング タスクが転送または RONA される際に、ServiceRequested call 変数が設定されます。ルーティング スクリプト内で、If ノード内の ServiceRequested call 変数の値を決定することができます。このフィールドの値に基づいて、スクリプトは多様な操作を行うことができます。例えば、スクリプトでタスクの優先度を上げて、キューの先頭に移動させることができます。
関連する ServiceRequested の値は以下の通りです。
2:この値は、転送されたタスクを識別します。
3:この値は、RONA タスクを識別します。
(注) |
このセクションは、タスク ルーティング API を使用するサードパーティ マルチチャネル アプリケーションによって送信されるタスクにのみ適用されます。 |
タスク ルーティング リクエストを送信する顧客は、エージェントが待機するおよその時間を把握する必要がある場合があります。顧客に待機時間の推定値を提供するように、ルーティング スクリプトを設定することができます。予想待機時間はコールがキューに入る際に 1 度計算されます。キューの位置は変更するため、時間は更新されません。
デフォルトの EstimatedWaitTime は、実行中の 5 分間の枠におけるキューを離れるタスクの割合に基づいたアルゴリズムです。過去 5 分間にルーティングまたは放棄されたタスクは、キューを離れる割合としてカウントされます。プレシジョン キューの場合、キューを離れる割合は個々のプレシジョン キュー手順ではなく、プレシジョン キュー全体からタスクが送信または放棄される割合を表します。キューイングされているタスクに対してキューの待機時間(スキル グループまたはプレシジョン キュー)を計算し、予想される最小待機時間を返すアルゴリズムです。
(注) |
エージェント キューイングはサポートされません。 |
構築中のキューはタスク数が少ないため、予想待機時間の正確性は低く、値が急速に変化します。時間の経過と共にキューはより多くのタスクで動作するため、予想待機時間はより正確で一貫性があります。
推定待機時間用のスクリプトには、以下が含まれます。
予測待機時間を設定するための一定の変数ノード。
ネットワーク VRU スクリプトを適用するための外部スクリプト の実行 ノード。これは、顧客に予測される待機時間を返すネットワーク VRU スクリプトを適用するために実行されます。
ユニバーサル キュー環境では、複数のメディアからのコンタクトをルーティングするスクリプトを設計できます。
これらのスクリプトは単なる例であり、実際のニーズは企業ごとに異なる場合があります。
タスク ルーティング のサードパーティ マルチチャネル アプリケーションまたは エンタープライズ チャットおよび電子メールの詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-maintenance-guides-list.htmlの Cisco Packaged Contact Center Enterprise 機能ガイド を参照してください。
次のスクリプト例は、複数のチャネルからのコンタクトを、各チャネル固有のスキル グループ内で最も長時間応答可能なエージェントにルーティングする方法を示しています。
このスクリプトは、複数のチャネルからのコンタクトに関連付けられたコール タイプに対して実行するようにスケジュールされています。このスクリプトが実行されると、そのチャネルのメディア ルーティング ドメインのスキル グループから、最も長時間応答可能なエージェントが選択されます。エージェントは複数のメディア ルーティング ドメインにログインして別のチャネルからのコンタクトを処理している可能性があるため、ルータは複数のチャネルにわたってそのエージェントが応対可能であるかどうかを判断します。
次のスクリプト例は、メディア ルーティング ドメインごとにコンタクトを分類して、そのメディア ルーティング ドメインに固有のスキル グループにコンタクトをキューイングする方法を示しています。
このスクリプトは、複数のチャネルからのコンタクトに関連付けられたコール タイプに対して実行するようにスケジュールされています。このスクリプトでは、メディア ルーティング ドメイン ノードを使用してコンタクトの MRD が確認された後、その MRD に固有のスキル グループが指定されているスキル グループ キューイング ノードに制御が移行します。
以下のスクリプトの例は、メディア ルーティング ドメイン毎に連絡先を分類して、そのメディア ルーティング ドメインに固有のスキル グループに連絡先をキューイングする方法を示しています。
このスクリプトは、複数のチャネルからのコンタクトに関連付けられたコール タイプに対して実行するようにスケジュールされています。このスクリプトでは、メディア ルーティング ドメイン ノードを使用して連絡先の MRD が確認された後、その MRD に固有のスキル グループが指定されているスキル グループ キューイング ノードに制御が移行します。
次のスクリプト例は、複数のチャネルからのコンタクトをエージェントにキューイングする方法を示しています。
このスクリプトは、複数のチャネルからのコンタクトに関連付けられたコール タイプに対して実行するようにスケジュールされています。エージェント キューイング ノードでエージェントごとに定義されている各行には、メディア ルーティング ドメインの選択も含まれています。このスクリプトでは、そのコンタクトの MRD と一致する MRD が選択されているエージェントにコンタクトがキューイングされます。
この例では、タスク ルーティング API を使用するサードパーティ マルチチャネル アプリケーションによって送信されるタスクにのみ適用されます。この例のスクリプトは、要求されたサービスが 2 (転送)である場合、コール優先順位が高くなることを示しています。
Call ServiceRequested の call 変数が 2(転送)に設定されている場合、コールはキュー優先ノードに入れられます。コールのキュー優先度を上げて、キュー内のその他のコールの前に処理されるようにします。キュー優先ノードが、スキル グループ キューイング ノードにコールを送信します。Call ServiceRequested の call 変数が 2(転送)に設定されている場合、コールはスキル グループノードのキューに入れられます。
この例では、タスク ルーティング API を使用するサードパーティ マルチチャネル アプリケーションによって送信されるタスクにのみ適用されます。
推定待機時間用のスクリプトには、以下が含まれます。
予測待機時間を設定するための一定の変数ノード。
ネットワーク VRU スクリプトを適用するための外部スクリプト の実行 ノード。これは、顧客に予測される待機時間を返すネットワーク VRU スクリプトを適用するために実行されます。
変数の設定(コールの推定待機時間) ノード:予測待機時間を以下の通り設定します。
変数設定ノードで、[オブジェクト タイプ] ドロップダウン メニュー から 通話 を選択します。
次に、数式エディタで、デフォルトの推定待機の値を使用するか、数式を作成して、独自の値を使用することができます。
内線番号スクリプト実行ノード:ネットワーク VRU スクリプトを以下の通り適用します。
キューのタブをクリックします。
外部スクリプトの実行をクリックします。
スクリプト内でクリックします。[外部スクリプト実行ノード] が表示されます。
ノードをダブルクリックして、 [ネットワーク VRU] スクリプトをリストから選択し、OKをクリックします。
これで、[EstimatedWaitTime] フィールドに推定待機時間のコール変数の値が与えられ、周辺機器に渡すことができるようになります。
EstimatedWaitTime を SocialMiner に送信するには、外部スクリプト実行ノードが必要であることに注意してください。
例えば、エンタープライズ チャットおよび電子メール スクリプトについては、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-user-guide-list.htmlの Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise スクリプティングおよびメディア ルーティング ガイド を参照してください。