この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
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コンタクトをルーティングするためのスクリプトを作成するには、コール タイプとコンタクト データについて理解しておく必要があります。
コール タイプは、コンタクトの第 1 レベルのカテゴリであり、各コンタクトに関連付けられたデータによって識別されます。スクリプトはコール タイプに関連付けられます。特定のコール タイプのコンタクトを受信すると、そのコール タイプに関連付けられているスクリプトがそのコンタクトに対して実行されます。
Unified CCE dministration でコール タイプ ツールを使用してコール タイプを作成できます。詳細については、コール タイプの項を参照してください。
デフォルト コール タイプとは、特定のコール タイプがコンタクトにマッピングされていない場合に使用されるコール タイプです。
Unified CCE Administration の設定ツールでシステム デフォルトのコール タイプを指定します。詳細については、「コール レポートのシステム設定」のセクションを参照してください。
スクリプトはコール タイプごとにスケジュールされます。つまり、システムがコンタクトのルーティング要求を受け取ると、そのコンタクトのコール タイプを判別して、そのコール タイプに関連付けられているスクリプトを実行します。
コール タイプはコンタクトの分類の第 1 レベルであり、コール タイプに応じてコンタクトのルーティング方法が異なるスクリプトを作成できます。スクリプト内では他の種類の分類も使用されますが、コール タイプごとに異なるスクリプトを最初に実行することで、各コンタクトに別々の処理を適用できます。コール タイプを使用することで、スクリプトを実行する前に、コンタクトを分類することが可能になります。
以下のデータで、コール タイプを特定します。このデータは、コール タイプ修飾子と呼ばれます。
このセクションで説明するコール タイプ修飾子は、すべてのメディアからのコンタクトに適用されます。ただし、使用する用語は音声連絡先用です。他のメディアで用語が異なる場合は、このセクションおよび、このトピック内の以降のセクションで相違を説明しています。
 （注） |
コール タイプ修飾子は、スクリプト内での分類にも使用できます。 |
ダイヤル番号（DN）は、発信者がダイヤルした電話番号の前にルーティング クライアントの名前と期間が追加された文字列です。例えば、ダイヤル番号は、「ucm.18005551212」のようになります。
通常、ダイヤル番号には 1 つ以上のコー ルタイプが関連付けられています。
コンタクトとコール タイプは、一般的に以下のプロセスで関連付けされます。
コンタクトのダイヤル番号が定義済みのコール タイプにマッピングした場合、システムはそのコール タイプを使用します。
コンタクトに一致するコールタイプがない場合、システムはのデフォルト コール タイプを使用します。
定義済みのデフォルト コール タイプがない場合は、ルーティング クライアントにエラーが返されます。
次の例は、システムが音声コンタクトのコール タイプをどのように判別し、適切なスクリプトを実行するかを示します。
Packaged CCE の設定時に、「MASSACHUSETTS_SALES」というコール タイプを作成します。このコール タイプの定義は次のとおりです。
ダイヤル番号は「ucm.8005551234」。
「NORTHEAST_SALES」スキル グループの中から、最も長時間応答可能なエージェントを検索するスクリプト「MASSACHUSETTS_SALES_SCRIPT」を作成します。
「MASSACHUSETTS_SALES」コール タイプに対してこのスクリプトを実行するようにスケジュールします。
Packaged CCE によってコール タイプが「MASSACHUSETTS_SALES」であることが確認され、「MASSACHUSETTS_SALES_SCRIPT」スクリプトが実行されます。
Packaged CCE によってこのタスクが特定のエージェントに割り当てられます。
以下の基本的な例は、システムが エンタープライズ チャットおよび電子メール チャット Web 要求のコール タイプをどのように識別するかを示します。
Packaged CCEの設定時に、「SSC_CT」というコール タイプを作成します。このコール タイプのスクリプト セレクタ（ダイヤル番号）を「SSC_DN」に定義します。
ECEの設定時に、メディア ルーティング ドメインのスクリプト セレクタの値を「SSC_DN」に設定します。
「COLLABORATION_SALES」スキル グループの中から、最も長い時間応答可能なエージェントを検索するスクリプト「SSC_SCRIPT」を作成します。
「SSC_CT」コールタイプに対してこのスクリプトを実行するようにスケジュールします。
電子メールが送信されるか、または Web ユーザがチャット セッションを要求します。
ルート要求が Unified ICME に送信されます。
Packaged CCE determines that the Call Type is "SSC_CT" and executes the "SSC_SCRIPT" script.
Packaged CCE が、 ECE に対して、このタスクを特定のエージェントへ割り当てるように指示します。
この例は、タスク ルーティング API を使用するサードパーティ マルチチャネル アプリケーションからのマルチチャネル タスク向けです。システムがタスクのコール タイプをどのように判別し、適切なスクリプトを実行するかを示します。この例では、タスクはチャット タスクです。
CCE を設定する場合は、「Chat_Task_MRD」と呼ばれるマルチチャネル MRD を作成します。「Chat」という名前のコール タイプを作成します。ダイヤル番号またはスクリプト セレクタを「Chat_DN」に作成し、「Chat_Task_MRD」と「Chat」のコール タイプに関連付けます。
ユーザがエージェントとのチャットを要求することができる SocialMiner Chat アプリケーションを作成します。チャット フォーム内のスクリプト セレクタの値を「Chat_DN」ダイヤル番号に設定します。
「Sales」スキル グループの中から、最も長時間応答可能なエージェントを検索するスクリプト「Universal_Queue_script」を作成します。
「Chat」コール タイプに対してこのスクリプトを実行するようにスケジュールします。
ユーザは、SocialMiner タスク API を使用して、SocialMiner Chat アプリケーションから Chat セッションを要求します。
SocialMiner は、ダイヤル番号またはスクリプト セレクタを含む、タスク要求を CCE に送信します。
CCE は、スクリプト セレクタを使用してコール タイプを決定し、「Universal_Queue_script」を実行します。
CCE は、「Chat」 mrd において、「Sales」スキル グループにログインしているエージェントにそのタスクを割り当てます。
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