(パレットの キュー タブにある)キュー ノードを使用すると、1 つ以上のスキル グループに対して、Unified CVP 上のキューにコールを追加できます。
スキル グループのいずれかにおいてエージェントが応対可能になる場合、そのリソースにコールがルーティングされます。
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キュー ノードの実行時に、現在のコールが Unified CVP にない場合、Packaged CCE はそのコールを関連付けられたネットワーク VRU に送信します。(ただし、加入者宅内にあるタイプ 2 の VRU は例外です)。
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キュー ノードには [優先度(Priority)] フィールドがあります。このフィールドでは、初期のキューイング優先度を設定して、同じターゲットにキューイングされた他のコールに対し、このノードで処理されるコールをどの程度優先させるかを指定します。優先度は、1(最高)から 20(最低)までの整数で指定します。デフォルト値は 5 です。
エージェントが応対可能になったときに、複数のコールが同じグループに対してキューイングされていた場合は、優先度の値が最も小さいコールが最初にターゲットへルーティングされます。例えば、2 つのコールがキューイングされているスキル グループのエージェントが応対可能になったとします。一方のコールが優先度
3 で、もう一方のコールが優先度 5 の場合は、値の小さい優先度 3 のコールがスキル グループにルーティングされ、もう一方のコールはキューに残ります。
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キュー ノードでは、実際には VRU に指示が送信されません。キューイングが成功すると、キュー ノードの成功分岐へただちに処理が移行し、コールは VRU にあるものと見なされます。したがって、エージェントが応対可能になるまでコールが保留されている間に実行する処理を
VRU に指示するには、その後で外部スクリプト実行ノードを実行する必要があります。このノードでは、保留音楽を再生するネットワーク VRU スクリプトを呼び出すのが一般的です。アナウンスを一定間隔で挿入する場合もあります。
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次に、キュー ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。
以下の通りキュー ノードのプロパティを定義します。