この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
コンピュータ テレフォニー インテグレーション(CTI)を使用すると、コールを発信、受信、および管理しながらコンピュータ処理機能を利用できます。CTI アプリケーションでは、発信者 ID を使用してデータベースから顧客情報を取得するなどのタスクを実行する、または自動音声応答(IVR)システムによって収集された情報を使用して、顧客のコールを顧客情報とともに、適切なカスタマー サービス担当者にルーティングできます。
コールのメディアをルート ポイントで終端させたいアプリケーションでは、コールのメディアとポートをコール単位で指定する必要があります。CTI アプリケーションは、スタティックまたはダイナミック IP アドレスおよびポート番号を使用して、CTI ポートと CTI ルート上でメディアを終端させることができます。
この章では、CTI アプリケーションと連携させるための Cisco Unified Communications Manager の設定方法について説明します。特定のアプリケーションの設定方法の詳細については、Cisco Unified Communications Manager の機能設定ガイド [英語] を参照してください。
次に、利用可能な Cisco CTI アプリケーションをいくつか示します。
Cisco IP Communicator:コンピュータをフル機能の電話機に変えるデスクトップ アプリケーションです。コール トラッキング、デスクトップ コラボレーション、およびオンライン電話帳からのワンクリック ダイヤルなどの機能が追加されています。
Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant:Cisco Unified Communications Manager と連動して、特定の内線電話番号に対するコールを受信し、発信者が適切な内線番号を選択できるようにします。
Cisco Web Dialer:Cisco Unified IP Phone ユーザが Web アプリケーションやデスクトップ アプリケーションからコールを発信できるようにします。
Cisco Unified Communications Manager Assistant:マネージャとアシスタントがより効率的に連携できるようにします。この機能は、コールルーティング サービス、マネージャとアシスタントに対する電話機能の機能拡張、主にアシスタントによって使用される Assistant Console インターフェイスで構成されています。
(注) | SIP IP フォンをサポートする Cisco Unified Communications Manager CTI アプリケーションについては、アプリケーション固有のマニュアルを参照してください。 |
CTI ルート ポイント仮想デバイスは、アプリケーション制御のリダイレクションに対する多重同時コールを受信できます。CTI ルート ポイントには、ユーザがアプリケーションにアクセスするためにコールできる回線を 1 つ以上設定できます。アプリケーションはルート ポイントでコールに応答でき、CTI ポートや IP フォンにコールをリダイレクトすることもできます。CTI アプリケーションがリダイレクト API を使用してコールのリダイレクトを要求すると、Cisco Unified Communications Manager はリダイレクトされた側の回線/デバイス コーリング サーチ スペースの設定を使用します。
CTI ルート ポイントでは次のことができます。
クラスタ内の Cisco Unified Communications Manager ノードで障害が発生すると、CTIManager は、該当デバイスを別の Cisco Unified Communications Manager ノード上で再度開くことで影響を受けた CTI ポートとルート ポイントを復旧します。アプリケーションに開かれている電話デバイスがある場合、その電話が別の Cisco Unified Communications Manager にフェールオーバーすると、CTIManager はその電話も再度開きます。Cisco Unified IP Phone が別の Cisco Unified Communications Manager にフェールオーバーされない場合、CTIManager はその電話またはその電話の回線を開くことができません。CTIManager はデバイス プールに割り当てられている Cisco Unified Communications Manager グループを使用して、アプリケーションが開いた CTI デバイスと電話を復旧するために使用する Cisco Unified Communications Manager を決定します。
CTIManager で障害が発生すると、その CTIManager に接続されているアプリケーションは、別の CTIManager で該当デバイスを再度開くことで影響を受けたリソースを回復できます。アプリケーションは、アプリケーションの設定時にプライマリおよびバックアップとして定義した CTIManager に基づき使用する CTIManager を決定します(そのアプリケーションでサポートされている場合)。アプリケーションは、新しい CTIManager に接続すると、以前開かれていたデバイスと回線を再度開くことができます。アプリケーションは、Cisco Unified IP Phone が新しい Cisco Unified Communications Manager に再ホーム化される前にその電話を開くことができますが、再ホーム化が完了しないとその電話を制御できません。
(注) | アプリケーションは、稼働状態に戻るとプライマリ CTIManager に再ホーム化されません。アプリケーションを再起動するか、バックアップ CTIManager で障害が発生すると、アプリケーションはプライマリ CTIManager にフェールバックします。 |
アプリケーション(TAPI/JTAPI または CTIManager に直接接続するアプリケーション)が失敗すると、CTIManager はアプリケーションを終了し、CTI ポートとルート ポイントにある未完了のコールを設定された障害時転送(CFOF)番号にリダイレクトします。また、アプリケーションが回復してこれらのデバイスを再登録するまで、CTIManager は、これらの CTI ポートとルート ポイントへの後続のコールを、設定された無応答時転送(CFNA)番号に回します。
Cisco Unified Communications Manager を CTI アプリケーションに対応するように設定する前に、事前にデバイス プールを設定しておく必要があります。
CTI アプリケーションごとに IP フォンを追加して設定します。IP フォンを追加して設定する方法の詳細については、Cisco Unified IP Phone を参照してください。
CTI アプリケーションを使用するエンド ユーザとアプリケーション ユーザを設定します。
Computer Telephony Integration(CTI)は、IPv4 アドレスと IPv6 アドレスをサポートできる JTAPI および TAPI インターフェイスを介して IP アドレス情報を提供します。IPv6 アドレスをサポートする場合は、アプリケーションが IPv6 をサポートする JTAPI/TAPI クライアント インターフェイス バージョンを使用していることを確認します。
CTI アプリケーション向けに Cisco Unified Communications Manager を設定するには、次のタスクを実行します。
コマンドまたはアクション | 目的 | |
---|---|---|
ステップ 1 | CTIManager サービスの有効化 | |
ステップ 2 | CTIManager および Cisco Unified Communications Manager のサービス パラメータの設定 |
CTI のスーパー プロバイダー機能と連携して使用される CTIManager のクラスタ全体の高度サービス パラメータを設定します。 |
ステップ 3 | CTI ルート ポイントを設定するには、次の手順を実行します。 | アプリケーション制御のリダイレクションに複数の同時コールを受信できる 1 つ以上の CTI ルート ポイントの仮想デバイスを設定します。 |
ステップ 4 | CTI デバイスの電話番号の設定 | |
ステップ 5 | デバイスとグループの関連付け | アプリケーション ユーザとエンド ユーザがアプリケーションで使用するすべてのデバイスを、適切な Cisco Unified Communications Manager グループに関連付けます(デバイス プール経由)。 |
ステップ 6 | エンド ユーザとアプリケーション ユーザの追加 |
Cisco Unified Communications Manager システムで Standard CTI Enabled ユーザ グループにエンド ユーザとアプリケーション ユーザを追加することで設定されている CTI 制御可能なデバイスを CTI アプリケーションが制御できます。 |
ステップ 7 | (オプション) アプリケーション障害時の CTI 冗長性の設定 | CTIManager が、連続する 2 回の間隔でアプリケーションからメッセージを受信するまで待機する間隔を定義します。 |
CTIManager および Cisco Unified Communications Manager のサービス パラメータの設定
CTI のスーパー プロバイダー機能と連携して使用される CTIManager のクラスタ全体の高度サービス パラメータを設定します。
(注) | 設定された制限を超えると、CTI はアラームを生成しますが、アプリケーションは、他のデバイスで動作し続けます。 |
コマンドまたはアクション | 目的 | |
---|---|---|
ステップ 1 | CTI ルート ポイントの設定 | |
ステップ 2 | 新しいコール受け入れタイマーの設定 | コールがルート ポイントに到着したとき、アプリケーションが指定時間内に処理(受信、応答、リダイレクト)するように新しいコール受け入れタイマーを設定します。 |
ステップ 3 | アクティブな多重同時コールの設定 | |
ステップ 4 | (オプション) CTI ルート ポイントの同期 | 同期して、CTI ルート ポイントに最新の設定変更を反映させます。割り込みを最小限に抑えて、適用されていない設定を適用します(たとえば、影響を受けるデバイスの一部でリセットまたは再起動を行う必要がない場合があります)。 |
新規の CTI ルート ポイントを追加するか、既存のポイントを変更します。
CTIManager および Cisco Unified Communications Manager のサービス パラメータの設定
コールがルート ポイントに到着したとき、アプリケーションが指定時間内に処理(受信、応答、リダイレクト)するように新しいコール受け入れタイマーを設定します。
ルート ポイントの同時アクティブ コール数を設定します。
(注) | Cisco CallManager Telephony Service Provider(TSP)を使用して、CTI ポート デバイスを制御するために TAPI アプリケーションを使用する予定がある場合、CTI ポート デバイスごとに 1 つの回線のみ設定できます。 |
同期して、CTI ルート ポイントに最新の設定変更を反映させます。割り込みを最小限に抑えて、適用されていない設定を適用します(たとえば、影響を受けるデバイスの一部でリセットまたは再起動を行う必要がない場合があります)。
CTI デバイスの電話番号を設定します。
アプリケーション ユーザとエンド ユーザがアプリケーションで使用するすべてのデバイスを、適切な Cisco Unified Communications Manager グループに関連付けます(デバイス プール経由)。
Cisco Unified Communications Manager システムで Standard CTI Enabled ユーザ グループにエンド ユーザとアプリケーション ユーザを追加することで設定されている CTI 制御可能なデバイスを CTI アプリケーションが制御できます。
(注) | CTI アプリケーションは、割り当てられた指定ユーザ グループをサポートする必要があります。 |
(注) | シスコでは、標準 CTI によるすべてのデバイスの制御に関連付けられているユーザは、標準 CTI のセキュアな接続のユーザ グループにも関連付けられていることを推奨します。 |
フィールド |
説明 |
---|---|
Standard CTI Allow Call Monitoring |
このユーザ グループでは、アプリケーションがコールをモニタできます。 |
Standard CTI Allow Call Park Monitoring |
このユーザ グループでは、コールがすべてのコール パーク ディレクトリの番号にパーク/パーク解除されるとき、アプリケーションが通知を受信できます。 |
Standard CTI Allow Call Recording |
このユーザ グループでは、アプリケーションがコールを記録できます。 |
Standard CTI Allow 発信者番号の変更 |
このユーザ グループでは、サポートされている CTI アプリケーションの発信側番号をアプリケーションが変更できます。 |
Standard CTI Allow Control of All Devices |
このユーザ グループでは、システムの CTI 制御可能なデバイスをアプリケーションが制御またはモニタできます。 |
SRTP キー材料の Standard CTI Allow の受け取り |
このユーザ グループでは、暗号化されたメディアのストリームの復号に必要な情報をアプリケーションが受け取ることができます。このグループは通常、録音とモニタリングの目的で使用されます。 |
[標準CTIを有効にする(Standard CTI Enabled)] |
すべての CTI アプリケーションに必要なこのユーザ グループでは、アプリケーションが Cisco Unified Communications Manager に接続し、CTI の機能を利用できます。 |
Standard CTI Secure Connection |
このグループに入るためには、アプリケーションが Cisco Unified Communications Manager にセキュア(TLS)な CTI 接続が可能で、Cisco Unified Communications Manager のクラスタのセキュリティが有効になっていることが必要です。 |
CTIManager が、連続する 2 回の間隔でアプリケーションからメッセージを受信するまで待機する間隔を定義します。