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目次
この章では、Cisco Unified IP Phone または IP テレフォニー ネットワークの問題をトラブルシューティングする際に役立つ情報を提供します。 また、電話機のクリーニング方法とメンテナンス方法についても説明します。
トラブルシューティングの詳細については、『Using the 79xx Status Information For Troubleshooting』のテクニカル ノートを参照してください。 このマニュアルは、Cisco.com に登録済みのお客様には次の URL でご利用いただけます。
http://www.cisco.com/en/US/products/hw/phones/ps379/products_tech_note09186a00800945bd.shtml
電話機の起動プロセスで説明したとおり、Cisco Unified IP Phone をネットワークに設置し、Cisco Unified Communications Manager に追加すると、電話機が起動します。 電話機が正しく起動しない場合は、次の項のトラブルシューティング情報を参照してください。
Cisco Unified IP Phone をネットワーク ポートに接続すると、電話機は通常の起動プロセスを実行し、LCD スクリーンに情報が表示されるはずです。
電話機が起動プロセスを実行しない場合、ケーブル不良、不正な接続、ネットワークの停止、または電力の不足という原因が考えられます。 または、電話機が動作していない可能性もあります。
電話機に障害があるかどうかを確認するには、次の手順で、考えられるその他の問題を体系的に排除します。
これらの解決策を試みた後、5 分経過しても Cisco Unified IP Phone の LCD スクリーンに何も表示されない場合は、シスコのテクニカルサポートの担当者に連絡して、サポートを受けてください。
電話機が起動プロセスの第 1 段階(LED ボタンが点滅する)を完了しても、引き続き LCD スクリーンにメッセージが表示される場合は、電話機は正常に起動していません。 電話機は、イーサネット ネットワークに接続され、Cisco Unified Communications Manager サーバに登録されていない限り、正常に起動できません。
電話機が起動プロセスを繰り返している場合は、問題の原因に関する情報を提供するステータス メッセージにアクセスできます。 ステータス メッセージへのアクセスに関する説明、およびエラーの可能性とその説明、解決策の一覧については、[ステータス メッセージ(Status Messages)] 画面を参照してください。
電話機と、TFTP サーバまたは Cisco Unified Communications Manager との間のネットワークがダウンしていると、電話機は正常に起動できません。
TFTP 設定を確認してください。 TFTP 設定の確認を参照してください。
電話機の IP アドレッシングおよびルーティングの設定を確認する必要があります。 DHCP を使用している場合は、DHCP サーバがこれらの値を提供します。 電話機にスタティック IP アドレスを割り当てている場合は、これらの値を手動で入力する必要があります。 DHCP 設定の確認を参照してください。
TFTP サーバまたは Cisco Unified Communications Manager を参照するために DNS を使用している場合は、DNS サーバが指定されていることを確認してください。 DNS 設定の確認を参照してください。
Cisco Unified IP Phone の設定ボタンを押して [デバイス設定(Device Configuration)] を選択し、[Unified CM の設定(Unified CM Configuration)] オプションを確認します。 Cisco Unified IP Phone は、割り当てられている Cisco Unified Communications Manager グループ内のすべての Cisco Unified Communications Manager サーバに Transmission Control Protocol(TCP; 伝送制御プロトコル)接続を開始しようとします。 これらのオプションのいずれにも IP アドレス、あるいは [アクティブ(Active)] 状態または [スタンバイ(Standby)] 状態の表示が含まれない場合は、電話機は Cisco Unified Communications Manager に正しく登録されていません。 この問題を解決する際のヒントについては、Cisco Unified Communications Manager 電話機の登録を参照してください。
Cisco CallManager または TFTP サービスが作動していない場合は、電話機が正常に起動できないことがあります。 このような状況では、システム全体の障害が発生しており、他の電話機やデバイスも正常に起動できなくなっている可能性があります。
Cisco CallManager サービスが作動していない場合は、コールを確立するためにこのサービスに依存しているネットワーク上のすべてのデバイスが影響を受けます。 TFTP サービスが作動していない場合は、多数のデバイスが正常に起動できません。 詳細については、サービスの開始を参照してください。
この章に記載された他の解決策を試みても解決しない問題が特定の電話機で存続する場合は、設定ファイルが破損している可能性があります。
新しい電話機設定ファイルを作成します。 新しい電話機設定ファイルの作成を参照してください。
Cisco Unified IP Phone は、電話機がサーバに追加されている場合、または自動登録が有効になっている場合にのみ、Cisco Unified Communications Manager サーバに登録できます。 Cisco Unified Communications Manager 電話機の追加方法の情報と手順を見直して、電話機が Cisco Unified Communications Manager データベースに追加されたことを確認します。
電話機が Cisco Unified Communications Manager データベースに登録されていることを確認するには、Cisco Unified Communications Manager の管理ページで を選択して、MAC アドレスに基づいて電話機を検索します。 MAC アドレスの確認方法については、Cisco Unified IP Phone MAC アドレスの特定を参照してください。
電話機がすでに Cisco Unified Communications Manager データベースに登録されている場合は、その設定ファイルが損傷している可能性があります。 解決策については、設定ファイルの破損を参照してください。
電話機が起動時に IP アドレスを取得できない場合、その電話機が、DHCP サーバと同じネットワークまたは VLAN にないか、または電話機が接続されているスイッチ ポートが無効になっている可能性があります。
電話機が接続されているネットワークまたは VLAN が DHCP サーバに接続できること、およびスイッチ ポートが有効であることを確認してください。
Cisco Unified IP Phone が起動すると、内部で電源投入時自己診断テスト(POST)が実行されます。 POST により、既存の暗号化機能がチェックされます。 POST により暗号化機能が欠落していることが検出されると、電話機の起動が失敗し、画面に「セキュリティ エラー(Security Error)」メッセージが表示されます。
電話機が通話中やデスク上でアイドル状態のときにリセットされるという報告をユーザから受けた場合は、原因を調査する必要があります。 ネットワーク接続と Cisco Unified Communications Manager の接続が安定している場合は、Cisco Unified IP Phone が単独でリセットされることはありません。
一般的に、電話機がリセットされるのは、イーサネット ネットワークへの接続、または Cisco Unified Communications Manager への接続に問題がある場合です。 次の項は、ネットワーク内で電話機がリセットされる原因を特定するうえで役立ちます。
Cisco Unified IP Phone が接続されているイーサネット接続が作動していることを確認します。 たとえば、電話機が接続されている特定のポートまたはスイッチがダウンしていないか、またスイッチが再起動中でないかどうかを確認します。 さらにケーブルの切断がないことを確認します。
断続的なネットワークの停止は、データ トラフィックと音声トラフィックにそれぞれ異なる影響を与えます。 ネットワークは、検出されないまま断続的に停止していることがあります。 この場合、データ トラフィックでは喪失パケットを再送信し、パケットが受信および送信されたことを確認できます。 ただし、音声トラフィックでは、喪失パケットを取り戻すことはできません。 電話機は、失われたネットワーク接続を再送信するのではなく、リセットしてネットワークへの再接続を試みます。 音声ネットワークにおける既知の問題に関する情報については、システム管理者にお問い合わせください。
電話機が DHCP を使用するように正しく設定されているかどうかを判別するには、次の手順を実行することを推奨します。
ネットワーク使用量が多いとき(たとえば、電話機と同じスイッチに接続されているコンピュータ上で過度の Web サーフィンを行ったときなど)に Cisco Unified IP Phone がリセットされるように思われる場合は、ボイス VLAN が設定されていない可能性があります。
Cisco Unified Communications Manager へのアクセス権を持つ管理者が 1 人だけではない場合は、他の管理者が意図的に電話機をリセットしていないかどうかを確認する必要があります。
電話機のアプリケーション メニュー ボタンを押して、 の順に選択すると、Cisco Unified IP Phone が Cisco Unified Communications Manager からコマンドを受信したかどうかを確認することができます。 電話機が最近リセットされた場合は、次のメッセージのいずれかが表示されます。
電話機がリセットを繰り返す場合は、DNS または接続の問題の判別の手順に従って、DNS エラーまたは他の接続エラーを排除します。
外部電源から電話機に電力が供給されていたが、外部電源との接続が失われ、PoE に切り替わった場合に、電話機が再起動することがよくあります。 同様に、PoE を使用して電力が供給されている電話機が外部電源に接続された場合にも、電話機が再起動することがあります。
ここでは、Cisco Unified IP Phone のセキュリティ機能のトラブルシューティングに関する情報を示します。 これらの問題の解決策に関する情報、およびセキュリティに関するトラブルシューティングの詳細については、『Cisco Unified Communications Manager Security Guide』を参照してください。
次の項は、CTL ファイルの問題をトラブルシューティングするのに役立ちます。
CTL ファイルに Cisco Unified Communications Manager の証明書がないか、証明書が不正です。
CTL ファイルに Cisco Unified Communications Manager サーバ用の正しい情報が含まれていません。
CTL ファイル内の Cisco Unified Communications Manager サーバの情報を変更します。
802.1X 認証の問題は、次の表で説明するカテゴリに分けることができます。
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このようなエラーは、802.1X 認証が電話機で有効になっていても、電話機を認証できないことを示します。
有効にするには、[802.1X 認証(802.1X Authentication)] および [802.1X 認証ステータス(802.1X Authentication Status)] メニューを参照してください。
一般的にこのエラーは、802.1x が有効であったが、電話機が出荷時の状態へのリセット(工場出荷時の状態へのリセットを参照)を実行したことを示します。 工場出荷時の状態にリセットすると、802.1X 認証とネットワーク アクセスに必要な共有秘密が削除されます。
これらの条件で電話機がいったん正常に起動すると、802.1x 設定メニューにアクセスして共有秘密([802.1X 認証(802.1X Authentication)] および [802.1X 認証ステータス(802.1X Authentication Status)] メニューを参照)を再入力できます。
少なくとも 1 人の通話者がオーディオを受信できない場合、電話機間の IP 接続が確立されていません。 ルータとスイッチの設定をチェックし、IP 接続が正しく設定されていることを確認します。
ここでは、一般的な電話コールの問題のトラブルシューティングについて説明します。
ステップ 1 | 電話機で使用される TFTP サーバの IP アドレスを調べるには、電話機の設定ボタンを押し、 の順に選択して、[TFTP サーバ 1(TFTP Server 1)] オプションまでスクロールします。 |
ステップ 2 | 電話機にスタティック IP アドレスを割り当てている場合は、手動で [TFTP サーバ 1(TFTP Server 1)] オプションに設定値を入力する必要があります。 ネットワークの設定メニューを参照してください。 |
ステップ 3 | DHCP を使用している場合は、電話機は TFTP サーバのアドレスを DHCP サーバから取得します。 オプション 150 で、設定した IP アドレスを確認します。 |
ステップ 4 | また、電話機が代替 TFTP サーバを使用できるように設定することもできます。 このような設定は、電話機の場所を最近移動した場合などに特に役立ちます。 手順については、ネットワークの設定メニューを参照してください。 |
ステップ 1 |
Cisco Unified IP Phone の設定ボタンを押し、[デバイス設定(Device Configuration)] を選択して、次のオプションを確認します。
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ステップ 2 | DHCP を使用している場合は、DHCP サーバによって配布された IP アドレスを確認してください。 「Understanding and Troubleshooting DHCP in Catalyst Switch or Enterprise Networks」(http://www.cisco.com/en/US/tech/tk648/tk361/technologies_tech_note09186a00800f0804.shtml#41)を参照してください。 |
この章に記載された他の解決策を試みても解決しない問題が特定の電話機で存続する場合は、設定ファイルが破損している可能性があります。
ステップ 1 | Cisco Unified Communications Manager で、 を選択して、問題が発生している電話機を特定します。 |
ステップ 2 | [削除(Delete)] を選択して、電話機を Cisco Unified Communications Manager データベースから削除します。 |
ステップ 3 | 電話機を Cisco Unified Communications Manager データベースに追加し直します。 詳細についてはCisco Unified Communications Manager 電話機の追加方法 を参照してください。 |
ステップ 4 | 電話機の電源をオフ/オンします。 |
(注) |
サービスを開始または停止するには、事前にサービスをアクティブにする必要があります。 サービスをアクティブにするには、 を選択します。 |
ステップ 1 | [削除(Erase)] ソフトキーを使用して、電話機の設定をデフォルト値にリセットします。 詳細についてはCisco Unified IP Phone のリセットまたは復元 を参照してください。 |
ステップ 2 |
次の操作を実行して、DHCP および IP の設定を変更します。
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ステップ 3 | Cisco Unified Communications Manager サーバで、正しい IP アドレスにマッピングされている正しい Cisco Unified Communications Manager サーバ名がローカル ホスト ファイルに指定されていることを確認します。 |
ステップ 4 | Cisco Unified Communications Manager で、 を選択し、サーバが DNS 名ではなく IP アドレスで参照されていることを確認します。 |
ステップ 5 | Cisco Unified Communications Manager で、Cisco Unified IP Phone MAC アドレスの特定を参照してください。 を選択し、この Cisco Unified IP Phone に正しい MAC アドレスが割り当てられていることを確認します。 MAC アドレスの確認方法については、 |
ステップ 6 | 電話機の電源をオフ/オンします。 |
次の表に、Cisco Unified IP Phone の一般的なトラブルシューティング情報を示します。
シスコでは、PC ポートを介した IP Phone 間の接続はサポートしていません。 各 IP Phone は、スイッチ ポートに直接接続する必要があります。 電話機が(PC ポートを使用して)1 つの回線にまとめて接続されている場合、それらの電話機は動作しません。 |
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Cisco Unified Communications Manager では、G.729 プロトコルを使用するようにネットワークを設定できます(デフォルトは G.711)。 G.729 を使用すると、IP Phone と携帯電話の間のコールの音声品質が悪くなります。 G.729 は、必要不可欠な場合だけ使用してください。 |
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長時間のブロードキャスト ストームのために、IP Phone がリセットされたり、コールの発信や応答ができなかったりすることがあります。 |
ボイス LAN 上の長時間(数分間)にわたるレイヤ 2 ブロードキャスト ストームのために、IP Phone がリセットされたり、アクティブなコールが失われたり、コールの発信や応答ができなくなることがあります。 ブロードキャスト ストームが終了するまで、電話機が起動しないことがあります。 |
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ネットワーク接続を介して電話機に電力を供給している場合は、電話機のネットワーク接続を外して、そのケーブルをデスクトップ コンピュータに接続する際に注意する必要があります。
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デフォルトでは、ネットワーク接続に影響を与える可能性のある変更をユーザが加えないように、ネットワーク設定オプションはロックされています。 ネットワーク設定オプションを設定する前に、それらをロック解除する必要があります。 詳細についてはオプションのロック解除およびロック を参照してください。 |
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RxType 統計および TxType 統計に、この Cisco Unified IP Phone と他のデバイスとのやり取りに使用されているコーデックが表示されます。 これらの統計情報の値は、一致している必要があります。 コーデックが一致しない場合、相手側のデバイスがコーデック会話を処理できるかどうか、またはトランスコーダがサービスを処理するように設置されているかどうかを確認します。 これらの統計の表示方法については、[コール統計(Call Statistics)] 画面を参照してください。 |
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RxSize 統計および TxSize 統計に、この Cisco Unified IP Phone と他のデバイスとのやり取りに使用される音声パケットのサイズが表示されます。 これらの統計情報の値は、一致している必要があります。 これらの統計の表示方法については、[コール統計(Call Statistics)] 画面を参照してください。 |
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AvgJtr 統計情報と MaxJtr 統計情報を確認します。 これらの統計に大きな差がある場合は、ネットワークのジッタに問題があるか、または周期的にネットワーク アクティビティが高くなっている可能性があります。 これらの統計の表示方法については、[コール統計(Call Statistics)] 画面を参照してください。 |
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この場合、電話機のスイッチ ポートが無効になり、次のメッセージがスイッチのコンソール ログに表示されます。 |
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ピアツーピア イメージ配信に失敗する場合、電話機はデフォルトで TFTP サーバを使用してファームウェアをダウンロードします。 リモート ログ マシンに格納されたログ メッセージにアクセスして、ピアツーピア イメージ配信機能のデバッグに役立てます。
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CVTA の機能に問題がある場合は、PC ポートが有効であり、Cisco Discovery Protocol(CDP; Cisco 検出プロトコル)が PC ポートで有効であることを確認してください。 |
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DHCP IP アドレスが割り当てられていない電話機は、Cisco Unified Communications Manager に登録できないため、IP を設定中(Configuring IP)または登録(Registering)というメッセージが表示されます。 |
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コールの統計は、iLBC を送信者/受信者コーデックとして表示しません。
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次の表に、Cisco Unified IP Phone Expansion Module の一般的なトラブルシューティング情報を示します。
Cisco Unified IP Phone の基本的なリセットを実行すると、電話機にエラーが発生している状態から復旧したり、各種の設定およびセキュリティ設定をリセットまたは復元したりすることができます。
次の表に、基本的なリセットの実行方法を示します。 電話機が起動した後はいつでも、この手順を使用して電話機をリセットすることができます。 状況に応じて適切な操作を選択します。
メイン画面から、[設定(Settings)] を押して [設定(Settings)] メニューを表示し、**#** を押します。
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変更を加えたがまだフラッシュ メモリに書き込まれていないユーザおよびネットワークの設定を、過去に保存された設定にリセットします。その後、電話機を再起動します。 |
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[設定(Settings)] メニューで、電話機のオプションのロックを解除します(オプションのロック解除およびロックを参照)。 [削除(Erase)] を押します。 |
ユーザとネットワークの構成の設定をデフォルト値にリセットし、電話機から CTL ファイルを削除します。その後、電話機を再起動します。 |
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[ネットワークの設定(Network Configuration)] メニューで、電話機のオプションのロックを解除します(オプションのロック解除およびロックを参照)。 [削除(Erase)] を押します。 |
ネットワーク設定をデフォルト値にリセットし、電話機をリセットします (リセットすることで、DHCP が電話機の IP アドレスを再設定します)。 |
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[セキュリティ設定(Security Configuration)] メニューで、電話機のオプションのロックを解除します(オプションのロック解除およびロックを参照)。 [削除(Erase)] ソフトキーを押します。 |
Cisco Unified IP Phone を工場出荷時の状態にリセットすると、次の情報が消去されたり、デフォルト値にリセットされたりします。
工場出荷時の状態にリセットする前に、次の条件を満たしていることを確認します。
Cisco Unified IP Phone のトラブルシューティングについてさらに疑問がある場合は、Cisco.com の次の Web サイトで詳細な情報を得ることができます。
品質レポート ツール(QRT)は、Cisco Unified IP Phone の音声品質と一般的な問題をレポートするツールです。 QRT 機能は、Cisco Unified Communications Manager のインストールの一部としてインストールされます。
QRT を使用して Cisco Unified IP Phone を設定できます。 そのように設定した場合、ユーザは [品質(QRT)] ソフトキーを押して電話機のコールに関する問題を報告できます。 このソフトキーは、Cisco Unified IP Phone が [接続時(Connected)]、[接続時(会議打診)(Connected Conference)]、[接続時(転送打診)(Connected Transfer)]、または [オンフック(On Hook)] の状態のときにだけ使用できます。
ユーザが [品質(QRT)] を押すと、問題のカテゴリのリストが表示されます。 ユーザが該当する問題カテゴリを選択すると、このフィードバックが XML ファイルに記録されます。 実際に記録される情報は、ユーザがどのカテゴリを選択したか、また送信先のデバイスが Cisco Unified IP Phone かどうかによって異なります。
QRT の使用方法の詳細については、『Cisco Unified Serviceability Administration Guide』を参照してください。
ネットワーク内で送受信されるコールの音声品質を測定するために、Cisco Unified IP Phone では、次の隠蔽イベントに基づいた統計メトリックを使用します。 デジタル シグナル プロセッサ(DSP)は、音声パケット ストリーム内でフレーム損失の部分をマスクするために、隠蔽フレームを再生します。
(注) |
フレーム損失率とフレーム損失発生秒数は、フレーム損失に基づいた主要な測定値です。MOS LQK スコアは、同様の情報を 5(優良)~ 1(不良)の 5 段階でリスニング品質を測定する、「人の感覚を重視した」測定値です。 |
リスニング品質スコア(MOS LQK)は、受信した音声信号の明澄さまたは音質を示します。 会話品質スコア(G.107 などの MOS CQ)には、会話の自然な流れを妨げる遅延などの欠陥係数が含まれます。
[コールの統計(Call Statistics)] 画面を使用して、Cisco Unified IP Phone から音声品質メトリックにアクセスできます([コール統計(Call Statistics)] 画面を参照)。また、[ストリームの統計(Streaming Statistics)] 画面を使用してリモートにアクセスすることもできます(リモート モニタリングを参照)。
音声品質モニタリング用のメトリックを使用する場合は、パケット損失のない条件下で典型的なスコアを記録し、このメトリックを比較のベースラインとして使用してください。
メトリックにおいてランダムな変化と重大な変化を区別することが重要です。 重大な変化とは、約 0.2 MOS 以上の変化があるスコア、または 30 秒を超えるコールで持続するスコアです。 フレーム損失率の変化の場合、3% を超えるフレーム損失を示します。
MOS LQK スコアは、Cisco Unified IP Phone が使用するコーデックに基づいて変化する可能性があります。 次のコーデックは、フレーム損失率がゼロの通常の条件で、これらの最大 MOS LQK スコアを示します。
フレーム損失率がゼロの場合は、IP ネットワークが損失なく時間どおりにフレームやパケットを配信していることを示しています。
メトリックに大幅な変化が継続的に見られた場合は、次の表の一般的なトラブルシューティング情報を使用してください。
(注) |
音声品質メトリックでは、ノイズや歪みは考慮されません。フレーム損失だけが考慮されます。 |
Cisco Unified IP Phone をクリーニングするには、乾いた柔らかい布で電話スクリーンを拭いてください。 液体や粉末を直接電話機に付けないでください。 すべての非耐候性の電子機器と同様に、液体や粉末はコンポーネントを損傷し、障害を引き起こすことがあります。
クリーニングする前にスクリーンを無効にし、クリーニング用の布で誤って機能を選択しないようにします。 スクリーンを無効にするには、ディスプレイを 1 秒以上押します。 電話機に「タッチスクリーンが無効です(Touchscreen Disabled)」または「電話スクリーンが無効です(Phone Screen Disabled)」と表示され、ディスプレイ ボタンが緑で点滅します。
1 分後、スクリーンは自動的に再度有効になります。 その前にスクリーンを再度有効にするには、点滅しているディスプレイ ボタンを 1 秒以上押します。 電話機に「タッチスクリーンは有効です(Touchscreen Enabled)」または「電話スクリーンは有効です(Phone Screen Enabled)」と表示されます。