使用整合報告跟蹤Webex客服中心中的RONA問題

簡介

本檔案介紹如何報告WxCC（Webex客服中心）座席看到的不同型別的RONA（無應答時重新路由）問題，以及如何有效地將這些問題報告給思科支援。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• Webex Contact Center
• Analyzer報告

採用元件

本文件所述內容不限於特定軟體和硬體版本。

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

背景資訊

Webex客服中心代理可以發現幾種型別的RONA問題。對於現有報告，用現有報告精確定位導致RONA的原因會稍有困難。本文檔試圖提供一些示例報告，幫助您跟蹤正常和不正常的RONA例項。本文是另一篇文章的擴展，您可以在此處找到該文章：

在Webex客服中心中排除故障並瞭解RONA問題

問題:如何使用自定義報告功能增強Webex聯絡中心解決方案的RONA報告資料？

當呼叫被傳遞到可用座席，但由於端點故障、座席不可用或應用程式問題等任何原因而沒有應答時，將發生無應答重路由(RONA)。
目前，Webex客服中心缺乏現成的Analyzer報告，因而無法全面跟蹤和分類所有RONA事件，因而難以診斷根本原因並有效地實施糾正措施。

挑戰（不限於）：

有限度 — 現有報告沒有提供詳細的RONA發生細分，因而難以確定具體的故障點。
缺乏即時監控 — 識別高RONA速率時出現延遲，導致無法主動解決問題。
無交叉度量關聯 — RONA資料不會與其他效能指標（如網路效能、代理行為或應用程式日誌）一起進行分析。

解決方案

可以匯入四個自定義報告，然後執行它們來跟蹤RONA問題

1.即時RONA:此報告旨在跟蹤由於呼叫傳遞失敗而產生的RONA數量，即使呼叫在座席端點開始振鈴之前。

2. RONA 3秒至18秒之間：此報告旨在跟蹤預設RONA計時器到期之前的RONA數量。根本原因可能各不相同。例如：。Softphone(Webex App)問題或終端超時等。

3.預設計時器（18秒）到期後的RONA:此報告旨在跟蹤預設RONA計時器過期後RONA的數量。基本原因示例：代理未應答、通知警報等。

4.合併報告（包括1、2、3個內建模組）：由於不允許以csv或xls格式輸出報告，這些報告旨在用作資訊控制面板。

如何匯入報表：

請將報告json下載並匯入到您在Analyzer報告平台上選擇的所需資料夾中。

附註：匯入json檔案後，篩選器值將丟失。您需要相應地重新新增篩選條件。

匯入說明：

步驟1.導航到您選擇的資料夾

步驟2.點選Import按鈕

步驟3.按一下瀏覽器並導航至json檔案

步驟4.點選Import

步驟5.報告匯入後，請按照特定報告的章節新增其各自的過濾器

您可以在此圖內看到流程：

還有一段短片可供後續流程使用：
Vidcast Link — 如何匯入報告和設定篩選器

第一次報告：即時RONA

將篩選器新增到報表

示例報告

如何解釋Immediate RONA報告

1. 將事件匯出到csv或excel
2. 此處應用的篩選器「活動狀態的值」和「下一活動狀態的值」 =「連線」
3. 計算總計（即時RONA）的公式為=會話ID的總計數/4

第二次報告：3秒到18秒之間的RONA

將篩選器新增到報表

示例報告

第三次報告：預設計時器（18秒）到期之後的RONA

示例報告

第四次報告：整合的RONA報告（以前的3個報告作為模組內建）

提供三份RONA報告的綜合概述

示例報告

報告模板

即時RONA
即時RONA報告

整合的RONA
整合的RONA報告

預設計時器之後的RONA（18秒）過期
預設計時器之後的RONA報告

3到18秒之間的RONA
RONA Between 3到18秒報告

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