為基於UCCX代理的預測性配置出站撥號程式

已更新: 2023 年 10 月 6 日

文件 ID:221086

無偏見用語

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簡介

本文檔介紹如何為Unified Contact Center Express(UCCX)的基於代理的預測活動配置出站活動。

必要條件

需求

思科建議瞭解以下主題：

思科整合邊界元件(CUBE)組態
Unified Contact Center Express(UCCX)配置

採用元件

本檔案中的資訊是根據以下硬體和軟體版本：

UCCX版本12.5.1.11002-481
CUCM版本12.5.1.11900-146
ISR4451版本17.03.04a

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

背景資訊

本文檔的具體要求包括：

Finesse代理處於就緒模式。
ISR4451，具有CUBE基本配置和PVDM呼叫進度分析(CPA)功能。
與CUBE整合的網際網路電話服務提供商(ITSP)。
Unified CCX出站許可證

在UCCX撥出撥號器功能中，有五種型別的活動：

基於代理：

Agent Direct預覽
代理逐行掃描
座席預測值

基於IVR:

逐行掃描
預測型

注意：在本文檔中，您將重點介紹基於代理的預測性配置的配置

UCCX上有些服務必須處於服務狀態：

出站子系統
Unified CM電話子系統
RmCm子系統
Unified CCX資料庫

注意：導航至Cisco Unified CCX可維護性菜單> 工具> Control Center Network Services

設定

網路圖表

此拓撲圖顯示出站活動中的UCCX、Finesse、CUCM和CUBE的互動：

Topology_Outbound_Dialer

組態

UCCX配置

1.登入CCX管理：

2.然後按一下Subsystem Menu > CM Telephony > Call Control Group:

CCG_menu

然後點選Add New:

CCGAddNew1

3.填寫標有星號的必填欄位，例如Description、CTI埠數、Group Type、Device Name Prefix和Directory Number，然後按一下Add:

CCG2

附註：

在「組型別」上選擇「出站」。
按一下Add the Status changes to In Progress後，UCCX開始建立CTI埠。

這是您按一下「Add:

CCG3_lleno

4.定位至子系統選單> RMCM > 聯絡服務隊列，以建立預測型CSQ:

CSQ_menu

然後點選Add New:

CSQ_Add_New

5.填寫標有星號的必填欄位，如聯絡服務隊列名稱，然後選擇最適合您的特定環境的選項，然後按一下「下一步」：

CSQ_vacio

這是預期輸出：

CSQ_lleno

6.按一下「下一步」，選擇所需的技能並新增它們，最後按一下「新增」：

CSQ_lleno2

7.現在配置「出站」部分，導航到子系統選單>出站 > 常規:

General_configuration

註：在此處，您需要將上一步中建立的預測型CSQ新增到「可用CSQ」部分，然後按一下「更新」。

8.定位至子系統選單> 出站> 市場活動，以建立基於座席的預測市場活動：

Campaigns_menu

點選Add New

Campaigns_Add

9.然後選擇基於座席的活動型別，同時選擇預測型撥號器型別，然後按一下下一步：

Campaign_predictive_add

10.然後，根據您的特定需求，填寫標有星號的必備值，例如「市場活動名稱」、「開始和結束時間」、「市場活動呼叫號碼」以及其他所需值。

Predictive_campaign_configuration1

配置繼續：

Predictive_campaign_configuration2

註：請務必按一下本節中的「Enable（啟用）」「yes（是）」。

這是預期結果：

Predictive_campaign_configuration1_lleno

11.在已分配的CSQ上新增正確的預測CSQ，然後點選Add。

Predictive_campaign_configuration2_lleno

12.最後，導航到Subsystem Menu > Outbound > SIP Gateway Configuration，然後鍵入處理出站呼叫的多維資料集的特定IP地址：

GW_config

CUBE配置

在語音服務Voip下的CUBE上新增全域性配置並新增CPA全域性引數：

voice service voip
 ip address trusted list
 ipv4 0.0.0.0 0.0.0.0
 mode border-element
no supplementary-service sip refer    ---->This command avoids to send Refer SIP message to ITSP
 allow-connections sip to sip
 cpa timing live-person 2501
 cpa timing term-tone 15500
 cpa threshold active-signal 18db

注意：請確保不需要配置允許信任清單，否則您需要在此處配置UCCX和CUCM的每個IP地址。

在語音卡上配置dspfarm服務：

voice-card 0/1
 dsp services dspfarm

配置dspfarm配置檔案並啟用呼叫進度分析(CPA):

dsp services dspfarm
 dspfarm profile 1 transcode
 description dialer-lab
 codec g729abr8
 codec g729ar8
 codec g711alaw
 codec g711ulaw
 call-progress-analysis          <-- This line enables CPA on the dspfarm
 maximum sessions 10
 associate application CUBE       <--Remeber to use CUBE application here

註：在本實驗的cube路由器上，PVDM安裝在插槽0/1上：

#sh inventory
---Output omitted
NAME: "subslot 0/1 db module 0", DESCR: "PVDM4-64 Voice DSP Module" PID: PVDM4-64
---Output omitted

配置入站撥號對等體：

dial-peer voice 10 voip
 description dialer IncomingDP
 session protocol sipv2
 incoming called-number .    <--This dot means that the dial peer receives any digit  
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

注意：請記住，在撥號對等體上接收呼叫的方式非常多，這只是本實驗使用incoming called-number命令的示例。

配置指向ITSP的出站撥號對等體：

dial-peer voice 400 voip
 description ** DIALER ITSP SIDE **
 destination-pattern 9001$
 session protocol sipv2
 session target ipv4:10.4.14.4          <--ITSP IP Address   
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

注意：請記住，您需要指向ITSP IP並為您的特定撥號方案建立適當的目標模式。

配置指向CUCM代理的撥號對等體：

dial-peer voice 500 voip
description ** DIALER AGENT SIDE **
destination-pattern 1026 <--Agent Extension, this can be a range of extensions.
session protocol sipv2
session target ipv4:10.2.10.30 <--IP Address of the Call Manager
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad

注意：此撥號對等體僅是本實驗的示例，它將被傳送到CUCM上註冊的特定代理分機。

註:Unified CCX不支援轉換或修改用於撥出出站呼叫的電話號碼。不支援網關中配置的任何「語音轉換規則」來修改電話號碼。

驗證

驗證dspfarm是否已啟動、處於活動狀態且已關聯，以及是否已啟用CPA:

#show dspfarm profile 1
Dspfarm Profile Configuration

Profile ID = 1, Service = TRANSCODING, Resource ID = 1
Profile Description : dialer-lab
Profile Service Mode : Non Secure
Profile Admin State : UP
Profile Operation State : ACTIVE
Application : CUBE Status : ASSOCIATED
Resource Provider : FLEX_DSPRM Status : UP
Total Number of Resources Configured : 10
Total Number of Resources Available : 10
Total Number of Resources Out of Service : 0
Total Number of Resources Active : 0
Codec Configuration: num_of_codecs:4
Codec : g711ulaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g711alaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g729ar8, Maximum Packetization Period : 60
Codec : g729abr8, Maximum Packetization Period : 60
Call Progress Analysis : ENABLED

驗證代理在Finesse上進入通話狀態，並且BA活動是AgentBasedPredictive:

Predictive_Talking state

疑難排解

最簡單的故障排除方法是使用此配置收集CUBE上的調試：

conf t
 service timestamps debug datetime localtime msec
 service timestamps log datetime msec
 service sequence-numbers
 logging buffered 10000000 debug
 no logging console
 no logging monitor
 default logging rate-limit
 default logging queue-limit
 voice iec syslog
 exit

Debug voice ccapi inout           <-- CCAPI debug allows to verify the dial peers matched.
Debug ccsip messages              <--Enables SIP messages logs
Debug ccsip error                 <--Enables SIP Errors logs

注意：收集日誌的另一種方法是在UCCX端啟用跟蹤，有關詳細資訊，請參閱「出站語音呼叫上UCCX跟蹤級別的技術說明」部分。

收集CUBE日誌後，您需要驗證是否與三個分支的正確撥號對等體匹配：

Incoming Dial-peer=10       <--First Leg

Outgoing Dial-peer=400      <--Second Leg

Outgoing Dial-peer=500     <--Third Leg

有三條腿：

第一段來自UCCX，
第二段是ITSP，
第三節　是CUCM

SIP_call_diagram_predictive

注意：本節所述的分析僅描述需要排除故障的SIP消息的特定部分。

在第一個階段，必須檢查CPA是否在SIP Invite消息的UCCX上配置了正確的CPA引數：

---Output omitted
--unique_boundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Events=FT,Asm,AsmT,Sit
CPAMinSilencePeriod=375
CPAAnalysisPeriod=2500
CPAMaxTimeAnalysis=3000
CPAMinValidSpeechTime=112
CPAMaxTermToneAnalysis=15000
--unique_boundary--
---Output omitted

第一條　線路上的200 ok SIP消息也需要表明已啟用CPA:

---Output omitted
--uniqueBoundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
event=enabled                           <--This must be enabled for CPA
--uniqueBoundary--

第一支路上的第一個Update SIP消息表示已檢測到CPA事件：

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 26
event=detected
status=CpaS

第一個支路上的第二個更新SIP消息表示CPA事件為即時人語音通話：

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 154
event=detected
status=LS        <-- This indicates it is Human speech     
pickupT=2510
maxActGlitchT=0
numActGlitch=0
valSpeechT=190
maxPSSGlitchT=0
numPSSGlitch=0
silenceP=380
termToneDetT=0
noiseTH=35
actTh=2097164

第一支路上的Refer SIP消息指示在Refer-To報頭上將呼叫傳送到何處：

Refer-To: <sip:2000@10.2.10.70>

注意：如果問題仍然存在，請開啟Cisco TAC案例，並附加收集的CUBE日誌，以便與CUBE的sh技術一起進行進一步的故障排除。對於UCCX端，您需要收集UCCX引擎跟蹤和Finesse代理端日誌。

為基於UCCX代理的預測性配置出站撥號程式

無偏見用語

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