使用整合报告跟踪Webex联系中心中的RONA问题

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已更新: 2025 年 6 月 2 日

文档 ID:223065

非歧视性语言

此产品的文档集力求使用非歧视性语言。在本文档集中，非歧视性语言是指不隐含针对年龄、残障、性别、种族身份、族群身份、性取向、社会经济地位和交叉性的歧视的语言。由于产品软件的用户界面中使用的硬编码语言、基于 RFP 文档使用的语言或引用的第三方产品使用的语言，文档中可能无法确保完全使用非歧视性语言。深入了解思科如何使用包容性语言。

关于此翻译

思科采用人工翻译与机器翻译相结合的方式将此文档翻译成不同语言，希望全球的用户都能通过各自的语言得到支持性的内容。请注意：即使是最好的机器翻译，其准确度也不及专业翻译人员的水平。 Cisco Systems, Inc. 对于翻译的准确性不承担任何责任，并建议您总是参考英文原始文档（已提供链接）。

简介

本文档介绍如何报告WxCC（Webex联系中心）座席看到的不同类型的RONA（无应答时重新路由）问题，以及如何有效地将其报告给思科支持。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

Webex 联络中心
Analyzer报告

使用的组件

本文档不限于特定的软件和硬件版本。

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

背景信息

Webex Contact Center Agents中很少能看到RONA问题。对于现有报告，用现有报告精确定位RONA的原因略微<<困难>>。本文档尝试提供一些示例报告，可帮助您跟踪正常和不正常的RONA实例。本文是另一篇文章的扩展，您可以在此处找到该文章：

在Webex Contact Center中排除故障并了解RONA问题

问题：如何通过自定义报告增强Webex联系中心解决方案的RONA报告数据？

当呼叫被传送给可用座席时，如果呼叫由于终端故障、座席不可用或应用问题等原因未获应答，则会发生无应答重路由(RONA)。
目前，Webex Contact Center缺少开箱即用的Analyzer报告，该报告可全面跟踪所有RONA事件并对其进行分类，这使得诊断根本原因和有效实施纠正措施变得非常困难。

挑战（不限于）：

有限精细度 — 现有报告不提供详细的RONA事件细分，因而难以确定具体的故障点。
缺乏实时监控 — 由于识别高RONA速率时出现延迟，无法主动解决问题。
无交叉指标关联 — RONA数据不会与其他性能指标（如网络性能、代理行为或应用日志）一起分析。