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简介

先决条件

要求

使用的组件

背景信息

问题：如何通过自定义报告增强Webex联系中心解决方案的RONA报告数据？

解决方案

如何导入报告：

第一次报告：即时RONA

示例报告

第二次报告：RONA，3秒至18秒

示例报告

第三次报告：默认计时器（18秒）到期后的RONA

示例报告

第四次报告：整合的RONA报告（前3个报告作为一个模块内置）

示例报告

报告模板

相关信息

简介

本文档介绍如何报告WxCC（Webex联系中心）座席看到的不同类型的RONA（无应答时重新路由）问题，以及如何有效地将其报告给思科支持。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

- Webex 联络中心

- Analyzer报告

使用的组件

本文档不限于特定的软件和硬件版本。

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

背景信息

Webex Contact Center Agents中很少能看到RONA问题。对于现有报告，用现有报告精确定位RONA的原因略微<<困难>>。本文档尝试提供一些示例报告，可帮助您跟踪正常和不正常的RONA实例。本文是另一篇文章的扩展，您可以在此处找到该文章：

在Webex Contact Center中排除故障并了解RONA问题

问题：如何通过自定义报告增强Webex联系中心解决方案的RONA报告数据？

当呼叫被传送给可用座席时，如果呼叫由于终端故障、座席不可用或应用问题等原因未获应答，则会发生无应答重路由(RONA)。

目前，Webex Contact Center缺少开箱即用的Analyzer报告，该报告可全面跟踪所有RONA事件并对其进行分类，这使得诊断根本原因和有效实施纠正措施变得非常困难。

挑战（不限于）：

有限精细度 — 现有报告不提供详细的RONA事件细分，因而难以确定具体的故障点。

缺乏实时监控 — 由于识别高RONA速率时出现延迟，无法主动解决问题。

无交叉指标关联 — RONA数据不会与其他性能指标（如网络性能、代理行为或应用日志）一起分析。

解决方案

可以导入四个自定义报告，然后执行它们来跟踪RONA问题

1.即时RONA:此报告旨在跟踪由于呼叫传送失败而产生的RONA数量，即使呼叫开始在座席终端振铃。

2. RONA在3秒到18秒之间：此报告旨在跟踪默认RONA计时器到期之前的RONA数量。根本原因可能有所不同。例如：。Softphone(Webex App)问题或终端超时等等。

3.默认计时器（18秒）到期后的RONA:此报告的目的是跟踪默认RONA计时器过期后RONA的数量。根本原因示例：座席未应答、通知警报等。

4.合并报告（包括1、2、3内置模块）：由于不允许以csv或xls格式输出报告，因此该报告旨在用作信息控制面板。

如何导入报告：

请在Analyzer报告平台上下载报告json并将其导入到您选择的文件夹中。

注意：导入json文件后，过滤器值将丢失。您需要相应地重新添加过滤器。

导入说明：

步骤1.导航到您选择的文件夹

步骤2.点击Import按钮

步骤3.点击浏览器并导航至json文件

步骤4.点击Import

步骤5.报告导入后，请按照特定报告的章节添加其各自的过滤器

您可以在此映像中看到此过程：

还有一段短片可介绍该过程：

Vidcast Link — 如何导入报告和设置过滤器

第一次报告：即时RONA

将过滤器添加到报告

示例报告

如何解读即时RONA报告

1. 将事件导出到csv或excel

2. 此处应用的过滤器“Value of Activity State”和“Value of Next Activity state” =“connect”

3. 计算Total(Immediate RONA)公式为=会话ID的总计数/4

第二次报告：RONA，3秒至18秒

将过滤器添加到报告

示例报告

第三次报告：默认计时器（18秒）到期后的RONA

示例报告

第四次报告：整合的RONA报告（前3个报告作为一个模块内置）

提供三份RONA报告的综合概述

示例报告

报告模板

即时RONA

即时RONA报告

整合的RONA

整合的RONA报告

默认计时器（18秒）到期后的RONA

RONA After Default Timer报告

RONA介于3到18秒之间

RONA Between 3到18秒报告

相关信息

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