简介
本文档介绍如何配置用于联系中心企业版(CCE)的Webex AI代理。
先决条件
要求
Cisco 建议您了解以下主题:
- 套装联络中心企业版(PCCE)版本15.0
- 客户语音门户(CVP)版本15.0
- CVP呼叫工作室
- 思科虚拟化语音浏览器(VVB)
使用的组件
本文档中的信息基于以下软件版本:
- PCCE 15.0
- CVP 15.0
-
VVB 15.0
-
云连接
本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始(默认)配置。如果您的网络处于活动状态,请确保您了解所有命令的潜在影响。
Webex AI代理概述
Webex AI Agent是集成到Cisco Webex CCE或CCE的虚拟人工智能代理。它旨在通过使用自动交互来改善服务和支持、协助实时座席,并转移与人工座席的重复交互。 .
背景
AI Agent旨在与联系中心呼叫者接洽、解释输入、根据培训方式生成适当的响应以及执行预定义的任务。本指南概述了在Contact Center Enterprise(CCE)中实施AI代理所需的步骤。
Webex AI Agent作为新的CCE 15.0版本的一部分引入。
Webex Agent AI架构
Webex Agent AI架构
本地:适用于虚拟代理的思科内部解决方案。
Webex代理AI组件
Webex代理AI组件
在CCE本地解决方案和Webex CCE(WxCCE)租户中,几个核心组件构成了Webex AI代理解决方案的基础。这些组件跨内部环境和云环境,共同实现智能的AI驱动的交互。
内部部署组件
- CVP:
CVP作为集成了CCE/WxCCE的交互式语音应答(IVR)系统。它支持自动自助服务和呼叫路由。CVP与VVB和语音服务器协作以将AI代理集成到IVR流程中。
- CVP呼叫工作室:用于为CVP设计和构建语音应用的开发环境。
- VVB/语音服务器:
VVB处理多媒体和IVR处理。语音服务器使用gRPC协议将呼叫方请求传送到AI协调服务。
- CCE核心:
CCE核心包括外围网关、路由器和管理工作站(AW)等关键组件。 它们共同处理请求并确定适当的目的地。AW用于配置和管理整个CCE环境。
- 云连接:
云连接充当内部CCE基础设施和思科云服务之间的安全桥梁,实现无缝集成。
云组件
- Webex云服务 — Control Hub:用于配置Webex云解决方案的集中管理界面。在Control Hub中,用户可以调配和启动AI Agent Studio
- AI协调服务:思科基于云的协调层,接收来自CCE或WxCCE系统的传入请求,并通过思科连接器将其路由到Webex Connect AI代理
- Webex Connect AI代理:由Webex Connect支持的云托管AI代理,旨在智能处理交互
- AI Agent Studio:一个可视界面,用于为脚本化AI Agent设计工作流和脚本,从而实现定制的参与体验
配置Webex服务 — Control Hub
Webex Control Hub作为管理您的组织、用户、服务授权以及Webex Contact Center和其他服务的配置的中央界面。它支持在单个客户组织内调配所有Webex服务。
以下是您必须在Control Hub组织内执行的Webex AI Agent配置任务。
注册云连接
步骤1.打开Web浏览器并导航到Control Hub:admin.webex.com
控制中心登录
步骤2.在Control Hub中,从左侧菜单导航到Contact Center部分。
控制中心概述
第3步:在联系中心页面上,点击Cloud Connect开始注册流程。
控制中心云连接
步骤4.在Cloud Connect页面,点击Add Cloud Connect。
添加云连接
步骤5.输入显示名称和完全限定域名(FQDN),然后点击注册。
添加cc群集
步骤6.在Allow Access窗口中,选中Allow Access to the Cloud Connect Node框,然后点击Continue。
允许访问CC
步骤7.一旦看到注册完成,您可以关闭窗口。
云连接注册完成
启动AI Agent Studio
步骤1.在Control Hub中,从左侧菜单导航到Contact Center部分。

第2步:在联系中心页面上,点击AI代理以开始构建脚本或自主代理。

第3步:在AI Agents页面,选择Build your AI Agent。

步骤3.在AI Agents Studio页面中,选择Create Agent。

创建脚本化和自治AI代理
注意:创建AI代理的完整步骤不在本文档的讨论范围之内。
有关如何创建脚本或自主代理的信息,请参阅此文档。
配置CCE
为Webex AI代理实施配置CCE所需任务包括:
- Cloud Connect注册(验证)
- 云连接代理配置
- 功能标志管理
云连接注册(验证)
步骤1.打开Web浏览器并导航至PCCE CCE管理工具(也称为单一窗格(SPOG))。
步骤2.使用管理员凭据登录。
第3步:在CCE Admin界面中,选择Infrastructure Settings,然后选择Inventory。
资产
步骤4.在Inventory页面,找到Cloud Connect服务器。确保其状态为绿色,且不存在任何警报。
在本示例中,只显示一个Cloud Connect服务器(发布服务器)。在生产环境中,您通常看到两台服务器:发布服务器和订阅服务器。
CC发布服务器
第5步:点击Cloud Connect服务器以确保管理员凭据正确且与AW服务器的同步状态为“同步”。如果您需要添加Cloud Connect,请查看PCCE Administration Guide(PCCE管理指南)中的安装后配置步骤
保存
云连接代理配置
第1步:在PCCE Admin中,导航到Overview页面,并在需要时向下滚动以查找和选择Features卡。
功能
第2步:在功能卡上,点击云连接集成(Cloud Connect Integration)。
功能选择
步骤3.查看Cloud Connect的注册状态以及代理配置详细信息。
CC集成
如果您的环境需要代理与Webex服务通信,请输入云连接使用的代理详细信息。
例如:abc.cisco.com:8080
默认情况下,HTTP使用端口80,但您可以在代理配置中指定其他端口号。
功能标志管理
步骤1.登录到Cloud Connect命令行界面(CLI)。
步骤2.在Cloud Connect CLI中,输入以下命令:
show cloudconnect featureflagmgmt status
您必须看到状态为ACTIVE。
激活状态
注意:要在云连接中启用功能标志,需要一些信息,例如SDK密钥为必填项。联系调配团队或CVP产品经理以获取所需信息。
接下来,要验证为此Webex租户启用的功能(包括AI代理实施所需的功能),您可以在Web浏览器中运行此API。
步骤3.打开Web浏览器并导航至此swagger UI。
https://cloudconnect1.dcloud.cisco.com:8445/featureflagmgmt/swagger-ui/index.html

步骤4.向下滚动至功能标志API(GET)

步骤5.选择向下箭头以展开功能标志API,然后找到并点击Try it out。

步骤6.为了检索所有标志,您需要删除所示的两个虚构标志。单击每个标志上的“ — ”按钮将其删除。

步骤7.删除标志后,点击Execute按钮。

第8步:在身份验证窗口中,输入Cloud Connect应用管理凭据。

步骤9.向下滚动并找到响应正文。

在本示例中,Hybrid_AI_Agent_Scripted和Hybrid_AI_Agent_Autonomous设置为true,这意味着启用这些功能。
配置CVP Call Studio应用 — 脚本AI代理
本节显示了一个Call Studio应用程序示例。您的特定Call Studio实施可能不同。
步骤1.在您的桌面上打开Call Studio应用程序。
第2步:在CVP Call Studio中,打开应用程序。在应用程序文件夹中,单击app.callflow打开应用程序画布。

步骤3.您现在可以看到此应用程序的呼叫流。它是一个用于演示AI Agent交互的简单流程。应用程序使用VAV(虚拟座席语音)元素开始与虚拟座席的对话。

虚拟代理完成对话后,应用程序将采用三个不同的决策分支之一
- 切换到激活的代理 — 显示为,AgentHandoffFlag
- 自定义退出 — 显示为,其他业务逻辑
- 结束会话
如果这三种状态都不匹配,会话将环回到虚拟代理。
步骤4.选择Virtual Agent Voice元素,然后转到右侧的Settings选项卡以访问其配置。

步骤5.添加AI代理详细信息。对于Webex AI Agent Type,请选择Scripted。选中后,将显示Bot ID字段。

第6步:从AI Agent Studio复制僵尸程序ID,并将其粘贴到Bot ID字段。

步骤7.配置其他设置。
安全日志记录:此设置控制是否记录来自元素的潜在敏感数据。启用(设置为true)时,屏蔽来自AI代理的元素输出,如查询文本、执行文本和JSON。
事件名称:您需要将事件传递给AI代理。确保Event Name与welcome intent中配置的事件名称匹配。默认情况下,该值在AI代理默认欢迎意图中设置为welcome_event。
事件数据:可以通过在“事件数据”字段中添加变量和值将信息发送到AI代理。例如,可以输入Name和Place变量,如下所示:
名称:名称
值:马尔科
名称:地点
值:印度
注意:如果要传递的值包含空格,则必须用单引号将值引起来。e.x.'我的值'
Call Studio屏幕截图

第8步:完成Virtual Agent Voice元素和Call Studio应用程序的其余组件的配置后,继续在Call Studio和VXML服务器上保存并部署该应用程序。
第9步:点击保存图标保存更改。

配置CVP Call Studio应用 — 自治AI代理
本节显示了一个Call Studio应用程序示例。您的特定Call Studio实施可能不同。
步骤1.在您的桌面上打开Call Studio应用程序。
第2步:在CVP Call Studio中,打开应用程序。在应用程序文件夹中,单击app.callflow打开应用程序画布。

步骤3.您现在可以看到此应用程序的呼叫流。它是一个用于演示AI Agent交互的简单流程。应用程序使用VAV(虚拟座席语音)元素开始与虚拟座席的对话。

虚拟代理完成对话后,应用程序将采用两个不同的决策分支之一
- 移交到处于活动状态的代理 — 显示为,代理切换标志
- 结束会话
步骤4.选择Virtual Agent Voice元素,然后转到右侧的Settings选项卡以访问其配置。

步骤5.添加AI代理详细信息。对于Webex AI Agent Type,选择Autonomous。选中后,将显示Bot ID字段。

第6步:从AI Agent Studio复制僵尸程序ID,并将其粘贴到Bot ID字段。

步骤7.配置其他设置。
安全日志记录:此设置控制是否记录来自元素的潜在敏感数据。启用(设置为true)时,屏蔽来自AI代理的元素输出,如查询文本、执行文本和JSON。
事件名称:这不能用于自治AI代理。
事件数据:当前不用于自治AI代理。

第8步:完成Virtual Agent Voice元素和Call Studio应用程序的其余组件的配置后,继续在Call Studio和VXML服务器上保存并部署该应用程序。
第9步:点击保存图标保存更改。

部署Call Studio应用程序
步骤1: 保存Call Studio应用程序后,验证该应用程序。要验证应用程序,请右键单击您的应用程序,然后选择验证。
Call Studio屏幕截图
步骤2.部署应用。要在VXML服务器上部署应用,请右键单击您的应用,然后选择部署。
Call Studio屏幕截图
步骤3.在下一个窗口中,保持默认设置不变,确保已选中Call Studio应用程序并将文件夹设置为C:\Cisco\CVP\VXMLServer,然后单击完成。

第4.步:在VXML服务器上部署或更新应用程序。如果应用程序已经部署,请导航到C:\Cisco\CVP\VXMLServer\applications\{your_application}\admin。然后,通过双击或在命令提示符中执行updateApp.bat来运行。

步骤5.在打开的新命令窗口中,键入yes,确认要更新应用程序。