| Total de contatos abandonados |
O número total de contatos que foram abandonados. O número de contatos abandonados para canais diferentes (bate-papo e voz)
também é exibido. Os contatos podem ser abandonados nos seguintes cenários:
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Quando no IVR.
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Quando estiver em tempo de espera na fila (QWT).
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Quando no QWT sequencial.
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Quando estiver em QWT paralelo. Aplicável somente para UCCX.
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Quando um agente não recebe a chamada.
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| Motivo de abandono principal |
O percentual do total de contatos que foram abandonados no tempo de espera na fila (QWT).
Por exemplo, em um dia, os contatos totais são 1000 e, nesses, 100 contatos foram abandonados, o QWT desses 100 contatos que
foram abandonados pode estar nas seguintes categorias:
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10 chamadas em menos de 1 minuto.
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25 chamadas no intervalo de 1 a 5 minutos.
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50 chamadas no intervalo de 5 a 10 minutos.
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15 chamadas em mais de 10 minutos.
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Observação
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No exemplo acima, o motivo de abandono principal mostra 65% (olhando para o período máximo em que as chamadas foram abandonadas)
e QWT em mais de 5 minutos.
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| Retorno de chamada/Taxa de bate-papo renovada |
O percentual total de clientes que entraram novamente em contato por meio de chamadas de voz ou bate-papo.
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| Jornada do cliente |
O diagrama Sankey mostra em que estágio o contato foi abandonado. Este diagrama mostra uma barra vertical para diferentes
pontos de entrada, filas, tempo de espera e agentes.
A exibição depende do tipo de canal selecionado. Passar o mouse sobre os estágios mostra mais informações, como o número de
contatos abandonados e o número de contatos que são tratados por cada agente.
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| Tendência de contatos |
O gráfico de área mostra a tendência de contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal da duração selecionada.
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| Contatos abandonados por estágio |
O diagrama de rosca mostra em que estágio os contatos foram abandonados.
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| Detalhes de contatos abandonados |
A exibição de tabela exibe os detalhes de cada contato abandonado para a duração selecionada.
- ANI
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Isso indica o número de telefone do chamador associado ao chamador, se for para chamadas de voz e endereço de e-mail, se for
para bate-papo.
- DNIS
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Isso indica o número de telefone do agente associado ao agente.
- Hora do primeiro contato
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Isso indica a hora em que o contato veio para o contact center.
- Estágio de abandono
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Isso indica em que etapa o contato foi abandonado por exemplo: IVR, na fila ou no agente durante o toque.
- Transferências
- Isso indica o número de vezes que um contato foi transferido.
- Tempo total de espera
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Isso indica a hora em que o contato estava em espera antes de ser abandonado. Isso inclui o tempo no IVR/autoatendimento e
o QWT.
- Tempo de chamada repetida
- Isso indica quando um chamador retornou a chamada (chamada repetida) em uma duração especificada (atualmente é uma hora).
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. Ao clicar no ícone de árvore, todos os arquivos nessa pasta são exibidos. A pesquisa também exibe todos os relatórios correspondentes
das subpastas. Clique no botão 
e selecione Executar no menu de contexto.
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