Campos e medidas do CSR e CAR padrão
Repositório de sessões do cliente (CSR)
Os campos e as medidas padrão agregados no CSR são descritos nas seguintes seções:
Nome da Coluna | Descrição | Campo ou medida | Tipo de Dados | ||
---|---|---|---|---|---|
Contagem de SL abandonada |
Número de chamadas finalizadas enquanto estavam em fila dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade. |
Medida | Número inteiro | ||
Tipo abandonado |
O Tipo abandonado é definido quando a chamada é abandonada. Os valores a seguir mostram os estados da chamada quando abandonada.
Verifica o evento anterior antes do evento encerrado e define o valor de acordo. Por exemplo, se o evento anterior antes do evento encerrado for estacionado, o Tipo abandonado será definido como "fila". |
Campo | Número inteiro | ||
Motivo do abandono | Motivo do abandono da chamada. O motivo do abandono pode ser uma das seguintes opções:
|
Campo |
String |
||
Duração da atividade | A quantidade de tempo em segundos que um agente esteve envolvido na atividade durante o intervalo especificado. | Medida |
Longo |
||
Endpoint do agente (DN) | O ponto de saída (número, email ou tratamento de chat) em que um agente recebe chamadas, chats ou emails. | Campo |
String |
||
Contagem de desligamentos do agente | Número de vezes que um agente desligou uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
ID do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
ID do blob de segmento do agente | Identificador de string do blob que contém a gravação da chamada do lado do agente. | Campo |
String |
||
Logon do Agente | Nome de login com o qual o agente entra no Agent Desktop. | Campo |
String |
||
Nome do agente | O nome do agente que atende chamadas, bate-papos, e-mails do cliente. | Campo |
String |
||
ID da sessão do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica uma sessão de logon do agente. | Campo |
String |
||
ID do sistema do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
Contagem de transferências de agente para agente | O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. | Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de transferências do agente para ponto de entrada | Número de vezes que a chamada foi transferida de um agente para um EP. | Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de transferências de agente para fila | Número de vezes que uma chamada foi transferida de um agente para uma fila. | Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de agentes transferidos | Número de vezes que uma chamada foi transferida para um agente. | Medida |
Número inteiro |
||
Identificação Automática de Número (ANI) |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada.
|
Campo |
String |
||
Contagem interrompida | Contagem interrompida. A contagem aumenta em callLeg até que o evento encerrado pela intercalação seja recebido. | Medida |
Número inteiro |
||
Duração da interrupção | Duração (em milissegundos) entre os eventos iniciados e encerrados pela intercalação. | Medida |
Longo |
||
Contagem de falhas de interrupção | Contagem de eventos com falha de intercalação. | Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por um agente para outro agente ou um DN (número discado) externo através de uma transferência cega. |
Medida |
Número inteiro |
||
Nome do bot | Nome do bot. | Campo |
String |
||
Nome do agente de retorno de chamada | Nome do agente que efetua o retorno de chamada. |
Campo |
String |
||
Tempo de retorno de chamada conectado |
Hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
Medida |
Longo |
||
Número de retorno de chamada |
Número com base no ANI ou no número que foi configurado no fluxo de trabalho. |
Campo |
String |
||
Nome da fila de retorno de chamada | Nome da fila usada para o retorno de chamada. |
Campo |
String |
||
Hora de solicitação de retorno de chamada |
Hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
Medida |
Longo |
||
Nome da equipe de retorno de chamada | Nome da equipe à qual o agente que faz o retorno de chamada pertence. |
Campo |
String |
||
Contagem de chamadas concluídas | O número de chamadas que foram concluídas. |
Medida |
Número inteiro |
||
Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída. |
Campo |
String |
||
ID do blob do segmento do chamador | Identificador de string do blob que contém a gravação da chamada do lado do chamador. | Campo |
String |
||
Chamada encaminhada para a fila | Indica se a chamada foi encaminhada para a fila. |
Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de chamadas pausadas | Número de vezes que uma chamada esteve em estado pausado. |
Medida |
Número inteiro |
||
Detecção de andamento da chamada | Representa o valor de detecção de andamento da chamada (CPD) retornado do telefone para chamadas de saída. | Campo |
String |
||
Contagem de chamadas retomadas | Número de vezes que uma chamada foi retomada. |
Medida |
Número inteiro |
||
ID da campanha | ID da campanha. |
Medida |
Número inteiro |
||
Nome da campanha |
O nome da campanha criada. |
Medida |
String |
||
Status da campanha |
Status da chamada de campanha, sucesso ou falha. |
Medida |
String |
||
Contagem de encadeadas no ponto de entrada | Chamadas transferidas de um PE para outro. | Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de encadeadas na fila | Chamadas movidas do PE para a fila. | Medida |
Número inteiro |
||
ID do canal | ID atribuída ao canal de mídia ao qual o agente está conectado. | Campo |
String |
||
Tipo de canal | Número de canais de mídia aos quais os agentes estão conectados atualmente. | Campo |
String |
||
Motivo da saída do bate-papo | O motivo para deixar o bate-papo do cliente. | Medida |
String |
||
Nota de bate-papo | Resume a conversa do cliente com um agente. | Campo |
String |
||
Prioridade do bate-papo | A prioridade do bate-papo. | Campo |
String |
||
Motivo do bate-papo | Motivo pelo qual o cliente está no chat com a equipe de suporte. | Campo |
String |
||
Contagem de conferências | Número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Medida |
Número inteiro |
||
Duração da conferência | A quantidade de tempo que um agente permaneceu em conferência com um chamador e outro agente. | Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de conexões | Número de vezes que o contato esteve no estado conectado (por exemplo, conversando). | Medida |
Número inteiro |
||
Duração da conexão | Duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Medida |
Longo |
||
Contagem de consultas | Número de vezes que um agente iniciou uma chamada de consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
Duração de consultas | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de consulta ao EP |
Número de chamadas que foram para consulta para EP. |
Medida |
Número inteiro |
||
Duração de consulta ao EP | Duração em milissegundos de consulta ao EP. | Medida |
Longo |
||
Contagem de contatos | Número de contatos. | Medida |
Número inteiro |
||
Carimbo de data/hora de término do contato | Hora em que o contato foi finalizado. | Medida |
Longo |
||
Motivo do contato | Motivo pelo qual o cliente está entrando em contato com a central de atendimento. | Campo |
String |
||
ID da sessão do contato | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Campo |
String |
||
Carimbo de data/hora de início do contato | Hora em que o contato começou. | Medida |
Longo |
||
Pontuação CSAT | Pontuação de satisfação do cliente. | Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de CTQ | Número de consultas para fila dentro de uma interação. | Medida |
Número inteiro |
||
Duração de CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Medida |
Número inteiro |
||
Situação atual | Situação atual do contato. | Campo |
String |
||
Endereço de e-mail do cliente | O endereço de e-mail do cliente. | Campo |
String |
||
Nome do cliente | O nome do cliente. | Campo |
String |
||
Número de telefone do cliente | O número de telefone do cliente. | Campo |
String |
||
Serviço de identificação de número discado (DNIS) |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada.
|
Campo |
String |
||
Lista de BCC de e-mail | Lista de BCC do e-mail. | Campo |
String |
||
Corpo do e-mail | Corpo do e-mail. | Campo |
String |
||
Lista de CC de e-mail | Lista de CC do e-mail. | Campo |
String |
||
Conteúdo do e-mail | Conteúdo do e-mail. | Campo |
String |
||
Tipo de conteúdo do e-mail | Tipo de conteúdo do e-mail. | Campo |
String |
||
Data do e-mail | Data em que o e-mail foi recebido. | Campo |
String |
||
Disposição do e-mail | Indica que a mensagem de e-mail não exige retenção ou é mantida pelo tempo necessário pelo agente, mas pode ser excluída a qualquer momento. | Campo |
String |
||
Mensagem de e-mail cheio | Mensagem completa do e-mail. | Campo |
String |
||
Mensagem de e-mail excluída | Mensagem de e-mail que foi excluída. | Campo |
String |
||
ID da mensagem de e-mail | Uma string exclusiva que identifica a mensagem de e-mail. | Campo |
String |
||
Metadados de e-mail | Informações adicionais vinculadas a uma mensagem de e-mail com detalhes sobre a mensagem e a transmissão. | Campo |
String |
||
Referência de e-mail | Referência do e-mail. | Campo |
String |
||
Corpo da resposta do e-mail | Corpo da resposta ao e-mail. | Campo |
String |
||
Conteúdo da resposta do e-mail | Tipo de conteúdo da resposta a um e-mail. | Campo |
String |
||
Resposta de e-mail para | Responda ao remetente do e-mail. | Campo |
String |
||
Sinalizador de e-mail enviado | Sinalizador que indica se o e-mail foi enviado. | Campo |
String |
||
Assunto do e-mail | Assunto do e-mail. | Campo |
String |
||
E-mail para a lista | Lista dos destinatários do e-mail. | Campo |
String |
||
ID do ponto de entrada (EP) | ID atribuído a um ponto de entrada. | Campo |
String |
||
Nome do ponto de entrada | Nome do EP, que é o local de chegada das chamadas do cliente no sistema Webex Contact Center. Um ou mais números gratuitos ou de discagem podem ser associados a um determinado EP. O tratamento da chamada IVR é executado enquanto uma chamada está no EP. As chamadas são movidas do EP para uma fila e, em seguida, são distribuídas a agentes. | Campo |
String |
||
ID do sistema de ponto de entrada | ID atribuído a um EP. | Campo |
String |
||
Contagem de transferências entre pontos de entrada | Número de vezes que uma chamada foi transferida de um EP para outro EP. | Medida |
Número inteiro |
||
ID externa | Essa é uma referência à chamada em um sistema externo. | Campo |
String |
||
Falha na recontagem de chamadas de retorno | O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. | Medida |
Número inteiro |
||
Comentário de feedback | Feedback do cliente. | Campo |
String |
||
Consentimento de comentários da pesquisa | Indica se o cliente optou pelo feedback. | Campo |
String |
||
Tipo de comentários | O tipo de pesquisa que os clientes escolheram (pesquisa Inline ou Diferida). | Campo |
String |
||
ID da fila final | ID da fila para a qual a chamada foi inserida na fila no sistema Webex Contact Center. | Campo |
String |
||
Nome da fila final | Nome da fila para a qual a chamada foi inserida na fila no sistema Webex Contact Center. | Campo |
String |
||
ID do sistema da fila final | ID da fila na qual a tarefa está alinhada. | Campo |
String |
||
ID da primeira fila | ID da primeira fila na qual a tarefa está alinhada. | Campo |
String |
||
Nome da primeira fila | Nome da primeira fila estacionada no sistema Webex Contact Center. | Campo |
String |
||
ID do sistema da primeira fila | ID da primeira fila na qual a tarefa está alinhada. | Campo |
String |
||
Contagem de monitoramento total | Número de chamadas completamente monitoradas. | Medida |
Número inteiro |
||
Global_FeedbackSurveyOptIn | Indica se o cliente optou por participar ou não em uma pesquisa pós-chamada. | Campo |
String |
||
Global_Language | Indica o idioma que um cliente usa no fluxo.
|
Campo |
String |
||
Global_VoiceName | Indica o nome gravado de saída usado no fluxo.
|
Campo |
String |
||
Tipo de tratamento | Mostra como a chamada foi tratada: curta, abandonada ou normal. | Campo |
String |
||
Tem retorno de chamada | Indica se o cliente solicitou um retorno de chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de esperas | Número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Medida |
Número inteiro |
||
Duração da espera | Duração total na qual uma chamada estava em espera. | Medida |
Número inteiro |
||
Transcrição de entrada | Transcrição de bate-papo inteira ou transcrição de e-mail de entrada. | Campo |
String |
||
É intercalada |
Indica se a chamada está foi monitorada. Os valores suportados são 0 e 1. 1 indica que a chamada foi monitorada. |
Campo |
Número inteiro |
||
É campanha | Indica se a chamada era uma chamada de campanha. | Medida |
Número inteiro |
||
É treinado | Indica se um agente está sendo treinado. | Medida |
Número inteiro |
||
O contato é tratado | Sinalizador que indica se o contato foi tratado por um agente.
Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
É a sessão atual | Sinalizador que indica se é uma sessão ativa.
Os valores suportados são 0 e 1. O valor 1 indica que a sessão está ativa. |
Medida |
Número inteiro |
||
É tratado por um agente preferido | Indica se o contato foi tratado por um agente preferencial. | Medida |
Número inteiro |
||
É monitorada | Sinalizador que indica se a chamada está sendo monitorada.
Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
É oferecido | Indica se a chamada foi oferecida a um agente. Os valores suportados são 0 e 1. 1 indica que a chamada foi oferecida a um agente. | Medida |
Número inteiro |
||
É de discagem externa | Sinalizador que indica se foi um contato de discagem externa ou não.
Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
Está gravado | Sinalizador que indica se o contato foi gravado.
Os valores suportados são 0 e 1. |
Campo |
Número inteiro |
||
A gravação foi excluída | Sinalizador que indica se a gravação foi excluída. | Medida |
Número inteiro |
||
Está incluído no nível de serviço |
Sinalizador que indica se a chamada ocorre dentro do limite de nível de serviço. Os valores suportados são 0 e 1. O limite de nível de serviço para cada fila é configurado ao criar ou editar uma fila via módulo de Provisionamento no Portal de gerenciamento, sob a seção Configurações avançadas da janela Fila. A chamada é considerada dentro do nível de serviço quando a chamada é conectada a um agente dentro do limite do nível de serviço especificado para essa fila. Nesse cenário, Está incluído no nível de serviço está definido como 1. A chamada será considerada no nível de serviço quando a chamada for conectada diretamente ao agente (transferência direta) sem ser estacionada em uma fila. Nesse cenário, Está incluído no nível de serviço está definido como 1. A chamada é considerada fora do nível de serviço se o tipo de atendimento da chamada for curto ou abandonado, ou a chamada for enviada para a sobrecarga ou a duração da fila for maior que o limite de nível de serviço especificado para essa fila. Nesse cenário, Está incluído no nível de serviço está definido como 0. A chamada de autoatendimento (com o tipo de finalização = self_service) também terá Está incluído no nível de serviço definido como 0. Está incluído no nível de serviço é calculado na última fila antes de a chamada ser conectada a um agente, abandonada ou enviada para a sobrecarga. |
Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de IVR | O número de vezes que o contato esteve no estado IVR. | Medida |
Número inteiro |
||
Duração de IVR | A quantidade de tempo, em minutos, durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de IVRs encerrados | Número de vezes que o contato esteve no estado IVR encerrado. | Medida |
Número inteiro |
||
ID do script de IVR | Uma string que identifica um IVR. |
Campo |
String |
||
Nome do Script IVR | O nome do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. |
Campo |
String |
||
ID da tag do script de IVR | Uma string que identifica a marca de fluxo do IVR. |
Campo |
String |
||
Nome da tag do script de IVR |
O nome da marca do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. |
Campo |
String |
||
Resumo de IVR |
Resumo do número de contatos no IVR. |
Campo |
String |
||
Status do último de retorno de chamada |
Status da chamada de retorno, sucesso ou não processada. |
Campo |
String |
||
Contato do LCM | Detalhes de contato do Gerenciador de listas e campanhas (LCM). | Campo |
String |
||
Contagem de monitoramentos a meio da chamada | Número de chamadas para as quais o monitoramento foi iniciado no meio da chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
Carimbo de data e hora final do monitor |
Carimbo de data e hora no qual o supervisor encerrou o monitoramento. |
Medida |
Longo |
||
Nome completo do monitor |
Nome do supervisor que está monitorando a chamada. |
Campo |
String |
||
Duração do monitoramento |
Duração em milissegundos do monitoramento de uma chamada. |
Medida |
Longo |
||
Contagem de erros de monitoramento |
Contagem de eventos de erro de monitoramento. |
Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de espera de monitoramento |
A contagem aumenta no caso de um evento de espera de monitoramento. Essa contagem aumenta em callLeg até que o evento de cancelamento de espera do monitoramento seja recebido. |
Medida |
Número inteiro |
||
Duração de espera de monitoramento |
Tempo em milissegundos que uma chamada está em espera durante o monitoramento. |
Medida |
Longo |
||
URI de monitoramento |
URI do supervisor |
Campo |
String |
||
Status do monitor |
Indica se a chamada está sendo monitorada. O status da sessão de monitoramento pode ser um dos seguintes:
|
Campo |
String |
||
Carimbo de data e hora do monitor |
Carimbo de data e hora no qual o supervisor iniciou o monitoramento. |
Medida |
Longo |
||
Tipo de monitor |
Tipo de monitoramento. |
Campo |
String |
||
ID do usuário do monitor |
ID do supervisor que monitora a chamada. |
Campo |
String |
||
ID do sistema do usuário do monitor |
ID do supervisor que monitora a chamada. |
Campo |
String |
||
Visibilidade do monitor |
Indica se a sessão de monitoramento está sendo exibida no Portal de gerenciamento para outros usuários. Para evitar que a sessão de monitoramento seja exibida no Portal de gerenciamento para outros usuários, marque a caixa de seleção Usar modo invisível. |
Medida |
Número inteiro |
||
Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
Campo |
String |
||
Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Medida |
Número inteiro |
||
Transcrição de saída | A transcrição de e-mail de saída. | Campo |
String |
||
Tipo de saída |
Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída. |
Campo |
String |
||
Contagem de consultas de discagem externa |
Número de vezes que a chamada teve algum tipo de consulta em uma interação de saída. |
Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de consultas EP de discagem externa |
Número de vezes que a chamada teve uma consulta para o Ponto de Entrada em uma interação de saída. |
Medida |
Número inteiro |
||
Duração da consulta de saída ao EP |
Duração em milissegundos da consulta ao EP-DN no caso de chamada de saída. |
Medida |
Longo |
||
Contagem CTQ de discagem externa |
Número de vezes que a chamada teve uma consulta na fila em uma interação de saída. |
Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de estouros |
Contagem de estouros de chamadas na fila. |
Medida |
Número inteiro |
||
Duração pausada |
A quantidade de tempo em milissegundos durante a qual uma chamada estava no estado de pausa. |
Medida |
Número inteiro |
||
Nome do agente preferido |
Nome do agente preferencial que efetuou o retorno de chamada para o contato na fila. |
Campo |
String |
||
ID preferencial do sistema do agente |
Uma string que identifica o agente preferencial. |
Campo |
String |
||
ID de agente anterior | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
Nome do agente anterior | Nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. | Campo |
String |
||
ID da sessão do agente anterior |
Uma cadeia de caracteres que identifica uma sessão de logon do agente. |
Campo |
String |
||
ID da fila anterior | ID da fila associado às interações. | Campo |
String |
||
Nome da fila anterior | Nome da fila associada às interações. | Campo |
String |
||
Perguntas respondidas |
Número de perguntas respondidas como parte de pesquisa pós-chamada do IVR. |
Medida |
Número inteiro |
||
Perguntas apresentadas |
Número total de perguntas publicadas no cliente como parte de pesquisa pós-chamada do IVR. |
Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de filas | Número de filas nas quais o contato entrou em sua totalidade. | Medida |
Número inteiro |
||
Duração da fila | A quantidade de tempo, em segundos, que um contato permaneceu na fila em espera. | Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de transferências de fila para ponto de entrada | Número de vezes que uma chamada foi transferida de uma fila para um EP. | Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de transferências entre filas | Número de vezes que uma chamada foi transferida de uma fila para outra fila. | Medida |
Número inteiro |
||
Carimbo de data/hora da atualização em tempo real | O momento em que o processo de tempo real atualizou o registro. | Medida |
Longo |
||
Motivo |
Motivo para encerrar a chamada. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Campo |
String |
||
Contagem de gravação |
O número de vezes que uma chamada foi gravada. |
Medida |
Número inteiro |
||
Carimbo de data/hora de exclusão da gravação | Hora em que a gravação foi excluída. | Medida |
Longo |
||
Contagem de erros de gravação |
Contagem de eventos de erro de gravação. |
Medida |
Número inteiro |
||
ID do arquivo de gravação | ID exclusivo do arquivo de gravação. | Campo |
String |
||
Tamanho do arquivo de gravação | Representa o tamanho do arquivo gravado. | Medida |
Longo |
||
Local da gravação |
Local do arquivo de registro da conversa. |
Campo |
String |
||
Tipo de roteamento |
O tipo de roteamento usado para rotear os contatos para o agente. O tipo de roteamento pode ser Baseado em habilidades ou Mais longo disponível. |
Campo |
String |
||
Sequência de atividade |
Uma string com a sequência de atividades de fluxo pela qual a interação passou separada por vírgula. |
Campo |
String |
||
Contagem de IVRs curtos |
Indica se uma chamada foi encerrada como curta enquanto estava no estado IVR. Uma chamada é considerada curta se terminada dentro do Limite de chamada curta configurado, calculado desde o início da chamada. |
Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de filas curtas |
Indica se uma chamada foi encerrada como curta enquanto estava no estado estacionado. Uma chamada é considerada curta se terminada dentro do Limite de chamada curta configurado, calculado desde o início da chamada. |
Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de monitoramentos silenciosos | Número de vezes que um contato foi monitorado silenciosamente. | Medida |
Número inteiro |
||
ID do local | ID atribuído a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
Nome do local | Local do call center para o qual uma chamada foi distribuída.
|
Campo |
String |
||
ID do sistema do local |
A ID atribuída a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
Campo |
String |
||
ID do blob estéreo | Identificador de cadeia de caracteres do blob que contém a gravação da chamada em estéreo. | Campo |
String |
||
Tipo de subcanal |
Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. |
Campo |
String |
||
Contagem de desconexões repentinas |
Indica se a chamada foi encerrada com uma desconexão repentina. Uma chamada será considerada desconectada repentinamente se for encerrada dentro do limite de desconexão repentina configurado após se conectar a um agente (o temporizador inicia a conexão do agente) |
Medida |
Número inteiro |
||
Pesquisa concluída |
Indica se a pesquisa foi concluída durante a interação. |
Medida |
Número inteiro |
||
ID da Equipe | ID atribuído a uma equipe.
|
Campo |
String |
||
Nome da equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Campo |
String |
||
ID do sistema da equipe | ID da equipe à qual o agente que tratou o contato pertence.
|
Campo |
String |
||
ID do espaço |
ID atribuída ao espaço. |
Campo |
String |
||
Encerrado por | Indica a parte que terminou a interação. A extremidade de finalização pode ser uma das seguintes opções:
|
Campo |
String |
||
Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Campo |
String |
||
Contagem total de monitoramentos | Número de vezes que um contato foi monitorado. | Medida |
Número inteiro |
||
Tempo total de CTQ de discagem externa |
A duração total gasta na consulta para fila em uma interação de discagem externa. |
Medida |
Longo |
||
Duração total do toque |
Tempo gasto em milissegundos pelo agente no estado Tocando durante a sessão. |
Medida |
Longo |
||
Transcrição disponível |
Indica se a transcrição está disponível (verdadeiro) ou não (nulo). |
Medida |
Número inteiro |
||
Transcrição solicitada |
Sinalizador que indica se o cliente solicitou a transcrição do chat. Os valores possíveis são 0 e 1. O valor 1 indica que o cliente solicitou a transcrição do bate-papo |
Campo |
String |
||
Contagem de transferências | O número de vezes que uma chamada foi transferida por um agente. | Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de erros de transferência |
Contagem de falhas de erros de transferência. |
Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de transferências no ponto de entrada | Contagem de chamadas transferidas por agentes para o EP. | Medida |
Número inteiro |
||
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou Interface da Web. |
Campo |
String |
||
Contagem do sussurro do treinador |
Indica o número de vezes que o sussurro do treinador é iniciado durante uma chamada. |
Medida |
Número inteiro |
||
Duração do sussurro do treinador |
Duração em milissegundos entre o início e o término do treinador. |
Medida |
Longo |
||
Contagem de falhas do sussurro do treinador |
Contagem de eventos CoachFailed. |
Medida |
Número inteiro |
||
Nome de código de pós-atendimento | Código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Campo |
String |
||
ID do sistema de código de pós-atendimento | Uma cadeia de caracteres que identifica um código de pós-atendimento. | Campo |
String |
||
Duração do pós-atendimento | Tempo total que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Medida |
Número inteiro |
Repositório de atividades do cliente (CAR)
Os campos e as medidas padrão agregados no CAR são descritos nas seguintes seções:
Nome da Coluna | Descrição | Campo ou medida |
Tipo de Dados |
||
---|---|---|---|---|---|
Contagem de atividades |
A contagem do registro de atividade(CAR). Observação: o valor desse campo é sempre definido como 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
Duração da atividade |
A quantidade de tempo entre o início da atividade e o fim da atividade. Observação: esse valor não é preenchido em tempo real; é gravado após a conclusão da atividade. |
Medida |
Número inteiro |
||
Carimbo de data/hora de término da atividade | O carimbo de data/hora em que a atividade foi terminada. | Medida |
Longo |
||
Nome da atividade |
Nome da atividade executada no fluxo. Por exemplo, QueueContact_5g0 . |
Campo |
String |
||
Duração da atividade | A quantidade de tempo em segundos que um agente esteve envolvido na atividade durante o intervalo especificado. | Medida |
Longo |
||
Carimbo de data/hora de início da atividade | O carimbo de data/hora em que a atividade foi iniciada. | Medida |
Longo |
||
Estado da atividade | Representa o estado de uma atividade. | Campo |
String |
||
Tipo de atividade |
Tipo da atividade executada no fluxo. Por exemplo, contato de fila. |
Campo |
String |
||
Endpoint do agente (DN) | O ponto de saída (número, email ou tratamento de chat) em que um agente recebe chamadas, chats ou emails. | Campo |
String |
||
ID do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
Logon do Agente | Nome de login com o qual um agente se conecta ao Agent Desktop. | Campo |
String |
||
Nome do agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas, bate-papos, e-mails do cliente. | Campo |
String |
||
ID da sessão do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica exclusivamente uma sessão de login do agente. | Campo |
String |
||
ID do sistema do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
ANI |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada.
|
Campo |
String |
||
Contagem de chamadas pausadas |
Número de vezes que uma chamada esteve em estado pausado. |
Medida |
Número inteiro |
||
Contagem de chamadas retomadas |
Número de vezes que uma chamada foi retomada. |
Medida |
Número inteiro |
||
Hora de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
Medida |
Longo |
||
ID do canal |
ID de canal do agente associado ao contato. |
Campo |
String |
||
Tipo de canal | O tipo de mídia atribuído a um canal de mídia. | Campo |
String |
||
ID do contato filho |
ID da chamada no caso de consulta para EP-DN. |
Campo |
String |
||
Tipo de contato filho |
Tipo da chamada no caso de consulta para EP-DN. |
Campo |
String |
||
Consultar ID do ponto de entrada |
ID do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
String |
||
Nome do ponto de entrada da consulta |
Nome do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
String |
||
Consulte a ID do sistema do ponto de entrada |
ID do sistema do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
String |
||
ID da sessão do contato | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Campo |
String |
||
Endereço de e-mail do cliente | O endereço de e-mail do cliente. | Campo |
String |
||
Nome do cliente | O nome do cliente. | Campo |
String |
||
ID da fila de destino |
ID da fila para a qual a chamada foi transferida. |
Campo |
String |
||
ID do sistema de destino |
ID do sistema da fila para a qual a chamada foi transferida. |
Campo |
String |
||
DNIS |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada.
|
Campo |
String |
||
Lista de BCC de e-mail |
Lista de BCC do e-mail. |
Campo |
String |
||
Corpo do e-mail |
Corpo do e-mail. |
Campo |
String |
||
Lista de CC de e-mail |
Lista de CC do e-mail. |
Campo |
String |
||
Conteúdo do e-mail |
Conteúdo do e-mail. |
Campo |
String |
||
Tipo de conteúdo do e-mail |
Tipo de conteúdo do e-mail. |
Campo |
String |
||
Data do e-mail |
Data em que o e-mail foi recebido. |
Campo |
String |
||
Disposição do e-mail |
Indica que a mensagem de e-mail não exige retenção ou é mantida pelo tempo necessário pelo usuário, mas pode ser excluída a qualquer momento. |
Campo |
String |
||
Mensagem de e-mail cheio |
Mensagem completa do e-mail. |
Campo |
String |
||
Resposta de e-mail para |
Responda ao remetente do e-mail. |
Campo |
String |
||
Mensagem de e-mail excluída |
Mensagem de e-mail que foi excluída. |
Campo |
String |
||
ID da mensagem de e-mail |
Uma string exclusiva que identifica a mensagem de e-mail. |
Campo |
String |
||
Metadados de e-mail |
Informações adicionais vinculadas a uma mensagem de e-mail com detalhes sobre a mensagem e a transmissão. |
Campo |
String |
||
Referência de e-mail |
Referência do e-mail. |
Campo |
String |
||
Corpo da resposta do e-mail |
Corpo da resposta a um e-mail. |
Campo |
String |
||
Conteúdo da resposta do e-mail |
Tipo de conteúdo da resposta a um e-mail. |
Campo |
String |
||
Resposta de e-mail para |
Responda ao remetente do e-mail. |
Campo |
String |
||
Sinalizador de e-mail enviado |
Sinalizador que indica se o e-mail foi enviado. |
Campo |
String |
||
Assunto do e-mail |
Assunto do e-mail. |
Campo |
String |
||
E-mail para a lista |
Lista dos destinatários do e-mail. |
Campo |
String |
||
ID do ponto de entrada | O ID atribuído a um ponto de entrada (EP). | Campo |
String |
||
Nome do ponto de entrada | O nome do EP, que é o local de chegada das chamadas do cliente no sistema Webex Contact Center. Um ou mais números gratuitos ou de discagem podem ser associados a um determinado EP. O tratamento da chamada IVR é executado enquanto uma chamada está no EP. As chamadas são movidas do EP para uma fila e, em seguida, são distribuídas a agentes. | Campo |
String |
||
ID do sistema de ponto de entrada | O ID atribuído a um EP. | Campo |
String |
||
Falha na recontagem de chamadas de retorno |
O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. |
Campo |
String |
||
É a atividade atual | Sinalizador que indica se é uma atividade atual ou não, e que a atividade não foi finalizada.
Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
É de discagem externa | Sinalizador que indica se esta atividade ocorreu durante uma chamada de discagem externa.
Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
ID do script de IVR |
Uma string que identifica um IVR. |
Campo |
String |
||
Nome do Script IVR | O nome do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. | Campo |
String |
||
ID da tag do script de IVR |
Uma string que identifica uma marca do IVR. |
Campo |
String |
||
Nome da tag do script de IVR |
O nome da marca do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. |
Campo |
String |
||
Próximo estado | Se essa não for uma atividade atual, este campo mostrará o estado da atividade a seguir. | Campo |
String |
||
Duração pausada |
A quantidade de tempo em milissegundos durante a qual uma chamada estava no estado de pausa. |
Medida |
Número inteiro |
||
Nome do agente preferido |
Nome do agente preferido. |
Campo |
String |
||
ID preferencial do sistema do agente |
Uma string que identifica o agente preferencial. |
Campo |
String |
||
ID de agente anterior |
Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. |
Campo |
String |
||
Nome do agente anterior |
O nome de um agente que atendeu às chamadas do cliente. |
Campo |
String |
||
ID da sessão do agente anterior |
Uma string que identifica a sessão de um agente. |
Campo |
String |
||
ID do canal anterior |
ID do canal anterior. |
Campo |
String |
||
ID da fila anterior |
ID da fila anterior. |
Campo |
String |
||
Nome da fila anterior |
Nome da fila anterior. |
Campo |
String |
||
Estado anterior | Esse campo mostra o estado da atividade anterior. | Campo |
String |
||
ID da fila | A ID atribuída a uma fila.
|
Campo |
String |
||
Tempo na fila | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um EP para uma fila e, em seguida, são distribuídas a agentes. | Campo |
String |
||
ID do sistema da fila |
A ID atribuída a uma fila
|
Campo |
String |
||
Carimbo de data/hora da atualização em tempo real | O momento em que o processo de tempo real atualizou o registro. | Medida |
Longo |
||
ID exclusiva do registro | Cadeia de caracteres exclusiva que identifica esse registro de atividade. | Campo |
String |
||
Tipo de roteamento |
O tipo de roteamento usado para rotear os contatos para o agente. O tipo de roteamento pode ser Baseado em habilidades ou Mais longo disponível. |
Campo |
String |
||
Endpoint do segundo agente (DN) | Este campo é o endpoint do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
ID do segundo agente | Este campo é o ID do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
Nome do segundo agente | Esse campo é o nome do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
ID da sessão do segundo agente | Esta é o ID da sessão do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
ID do segundo canal | Este campo é o ID do canal do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
ID da segunda equipe | Esse campo mostra o nome da segunda equipe. | Campo |
String |
||
Nome da segunda equipe | Esse campo mostra o ID da segunda equipe. | Campo |
String |
||
ID do local | A ID atribuída a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
Nome do local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída.
|
Campo |
String |
||
ID do sistema do local |
A ID atribuída a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
Campo |
String |
||
Tipo de subcanal |
Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. |
Campo |
String |
||
ID da Equipe | A ID atribuída a uma equipe.
|
Campo |
String |
||
Nome da equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Campo |
String |
||
ID do sistema da equipe |
A ID atribuída a uma equipe.
|
Campo |
String |
||
ID do espaço |
ID atribuída ao espaço. |
Campo |
String |
||
Motivo de término |
O motivo para encerrar o contato. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Campo |
String |
||
Transferido para a fila |
Nome da fila para a qual a chamada foi transferida. |
Campo |
String |
||
Tipo de Transferência |
O tipo de transferência, como a transferência cega e a transferência de consulta. |
Campo |
String |
||
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou Interface da Web. |
Campo |
String |
||
Nome de código de pós-atendimento | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Campo |
String |
||
ID do sistema de código de pós-atendimento | Uma cadeia de caracteres que identifica um código de pós-atendimento. | Campo |
String |