Nome do agente |
Mostra o nome do agente.
Usado como: segmento de linha
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Intervalo |
Mostra a duração de tempo para a qual o relatório de detalhes do agente é gerado. |
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Últimos sete dias |
Tipo de perfil multimídia
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Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são Mesclado, Mesclado em tempo real
e Exclusivo.
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Tipo de canal |
Mostra o tipo de mídia do contato, como voz, e-mail ou bate-papo.
Usado como: segmento de linha
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Contagem de login |
Mostra o número total de logins nos quais os contatos de um tipo de canal específico foram configurados para o agente.
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Tipo de canal: voz, bate-papo, e-mail |
Contagem de ID do canal do agente
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Contato Tratado |
Mostra o número total de contatos tratados. |
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Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
Horas da equipe |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
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Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login
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Hora de logon inicial |
Mostra a data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. |
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Carimbo de data/hora mínimo de login |
Hora de logoff final |
Mostra a data e a hora em que o agente fez logoff por último. |
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Carimbo de data/hora máximo do logoff |
Ocupação |
Mostra o percentual de tempo que o agente permaneceu na chamada em comparação com o tempo disponível e o tempo ocioso. |
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((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma
da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de
logon)
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Contagem de ociosos |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso. |
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Soma da contagem de ociosos |
Tempo total de ociosidade |
Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. |
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Soma da duração de ociosidade |
Tempo médio de ociosidade |
Mostra a duração média em que o agente esteve no estado Ocioso. |
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Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Disponível. |
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Soma da contagem de disponíveis |
Tempo total de disponibilidade |
Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Disponível. |
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Soma da duração da disponibilidade |
Tempo médio de disponibilidade |
Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. |
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Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
Contagem de reservas para entrada |
Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
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Soma da contagem de toques |
Tempo total de reserva para entrada |
Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada
na estação de um agente, mas ainda não atendida).
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Soma da duração do toque |
Tempo médio de reserva para entrada |
Mostra a duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. |
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Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
Contagem de entradas em espera |
Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
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Soma da contagem de esperas |
Tempo total de espera para entrada |
Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
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Soma da duração da espera |
Tempo médio de espera para entradas |
Mostra o tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
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Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
Contagem de entradas conectadas |
Mostra o número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
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Soma da contagem de conexões |
Tempo total de entradas conectadas |
Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada
não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta.
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Soma da duração da conexão |
Tempo total de contato de entrada |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. |
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Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
Tempo médio de contato de entrada |
Mostra o tempo médio de contato de entrada. |
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(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
Contagem de reservas para discagem externa |
Mostra o número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente
iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada.
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Soma da contagem de toques de discagem externa |
Tempo total de reserva para discagem externa |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. |
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Soma da duração do toque de discagem externa |
Tempo médio de reservas para discagem externa |
Mostra a quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. |
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Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
Contagem de esperas de discagem externa |
Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. |
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Soma da contagem de esperas de discagem externa |
Tempo total de espera da discagem externa |
Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. |
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Soma da duração da espera da discagem externa |
Tempo médio de espera da discagem externa |
Mostra o tempo médio de espera para chamadas de saída. |
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Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
Contagem de tentativas de discagem externa |
Mostra o número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
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Soma da contagem de toques de discagem externa |
Contagem de conexões de discagem externa |
Mostra o número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
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Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Tempo total de conexão de discagem externa |
Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem
conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta.
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Soma da duração da conexão de discagem externa |
Tempo total de contato de discagem externa |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. |
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Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
Tempo médio de contato da discagem externa |
Mostra o tempo médio de contato da discagem externa. |
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(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Contagem de desconexões repentinas |
Mostra o número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de
destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa.
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Soma da contagem de desconexões |
Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
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Soma da contagem de pós-atendimentos |
Tempo total de pós-atendimento de entrada |
Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
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Soma da duração do pós-atendimento |
Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
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Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
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Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
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Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
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Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar
o contato ao agente.
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Soma da contagem de não respondidas |
Tempo total de não respondidas |
Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. |
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Soma da duração do estado Não respondendo |
Tempo médio do estado Não respondendo |
Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. |
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Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
Contagem de respostas a consultas |
Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. |
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Soma da contagem de consultas |
Tempo total de resposta a consultas |
Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. |
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Soma da duração das consultas |
Tempo médio de resposta a consultas |
Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. |
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Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
Contagem de solicitações de consulta |
Mostra o número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. |
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Soma da contagem de solicitações de consulta |
Tempo total de solicitação de consulta |
Mostra a quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. |
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Soma da duração das solicitações de consulta |
Tempo médio de solicitação de consulta |
Mostra o tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. |
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Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
Contagem de consultas |
Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. |
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Soma da contagem de respostas a consultas |
Tempo total de consulta |
Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. |
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Soma da duração da resposta a consultas |
Tempo médio de consulta |
Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. |
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Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
Contagem de conferências |
Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
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Soma da contagem de conferências |
Contagem de solicitações CTQ de entrada |
Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. |
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Soma da contagem de solicitações CTQ |
Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está
tratando de uma chamada de entrada.
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Soma da duração da solicitação CTQ |
Contagem de respostas CTQ de entrada |
Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando
uma chamada de entrada.
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Soma da contagem de respostas CTQ |
Tempo total de resposta CTQ de entrada |
Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está
tratando de uma chamada de entrada.
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Soma da duração da resposta CTQ |
Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de discagem
externa.
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Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava
tratando de uma chamada de discagem externa.
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Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando
de uma chamada de discagem externa.
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Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava
tratando de uma chamada de discagem externa.
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Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
Transferência do agente |
Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. |
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Soma da contagem de transferências de agente para agente |
Recolocação na fila do agente |
Mostra o número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. |
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Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
Transferência Cega |
Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros
(DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente.
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Soma da contagem de transferências cegas |
Tempo médio de tratamento de entrada |
Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de entrada. |
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(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de discagem externa. |
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(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem
de conexões de discagem externa
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