Geïntegreerd Webex Experience Management (WXM) inline onderzoek met UCCE-oplossing

Inleiding

Dit document beschrijft in detail de gegevensstroom tussen de Cisco Contact Center Enterprise (CCE)-oplossing en het WXM-platform. Daarnaast levert het de stappen die nodig zijn om de oplossing te configureren en te integreren om een gesloten lus feedback-systeem te bereiken voor spraakoproepen.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

• CCE release 12.5 - Unified Contact Center Enterprise (UCCE) en Packet Contact Center Enterprise (PCCE)
• Customer Voice Portal (CVP) release 12.5 
• Cloud Connect release 12.5 
• WXM-platform (voorheen bekend als Cloud Cherry) 

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op deze softwareversies:

• UCS E12.5(1) ES_7
• CVP 12.5(1) ES_8
• VVB 12.5(1) 
• Cloud Connect 12.5(1) ES_1
• Finse 12.5(1) ES_2
• WX200M-platform 

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u de potentiële impact van elke opdracht begrijpen.

Achtergrond

WXM is de volgende generatie Customer Experience Management (CEM) oplossing voor Cisco die bedrijven de mogelijkheid biedt om gegevens over klantreizen te consolideren en analyseren vanuit alle digitale aanraakpunten in real-time, d.w.z. vóór, tijdens en na de interactie van het contactcentrum.

Data Flow voor een spraak 

Deze gegevensstroom is gebaseerd op de uitgebreide Call Flow (CVP) van Customer Voice Portal (CVP). 

1. De oproep komt in het contactcentrum en het systeem eerste controles als de functie WxM Post Call Survey (PCS) voor de toepassing is ingeschakeld. Tijdens een inkomende vraag, wanneer het Intelligent Contact Management (ICM) routingscript een agent toewijst, stuurt ICM de gekoppelde Call context informatie (d.w.z. Agent ID, Skill Group ID, Team ID, en Questionnaire ID) terug naar CVP in het verbindingsbericht. Dit wordt bereikt met de ECC (Extended Call Context)-variabele CxSurveyInfo.

2. De beambte, na het gesprek met de klant, beëindigt de oproep.

3. Het einde van de oproep leidt tot een nieuw aanroep van CVP tot de Survey DN in ICM.

4.The Survey DN wordt geassocieerd met een Call Type in ICM die een routingscript runt dat een run script request dat de Voice Extensible Markup Language (VXML) toepassingsnaam (d.w.z. wxm) bevat aan CVP, samen met andere Call context details, zoals Agent ID, Skill Group ID, Team ID en Dispatch ID.

5. De VXML server component in CVP maakt gebruik van een getAuthToken() API om te controleren of er een vergunningstoken in het geheugen aanwezig is om met het WxM-platform te kunnen communiceren. Als het token niet bestaat, wordt er een verzoek ingediend bij de Cloud Connect-server.

6. De Cloud Connect-server gebruikt de organisatievelden (Administrator-referenties en API-toets) van WxM om de GetAuthToken() API aan te roepen.

7. Het ontvangt de autetoken van WxM en de informatie wordt teruggestuurd naar de VXML-server, waar gedurende 12 uur wordt gecachgeerd.

8.De VXML server met de auth token-token informatie en de enquête naam details (ontvangen in stap 1) roept de get Questionnaire() en de get Settings() API aanroep naar WxM op.

9. WxM geeft de vragenlijst terug aan de VXML server. Deze informatie wordt eerst verspreid om vast te stellen of PII-vragen aanwezig zijn. Als ze aanwezig zijn, dan is het hashing-algoritme voor API afhankelijk van de aanroep instellingen opgevraagd. Gedurende 12 uur wordt de vragenlijst opgeslagen in het servergeheugen.

10.De VXML server interageert met de beller en leidt de feedback vragen.

11. De antwoorden die door de beller worden ingediend, worden verzameld door de VXML server.

12. Zodra antwoorden op alle vragen zijn verzameld, worden ze teruggestuurd naar de WXM-gegevensbank.

Configureren

WXM-service op Cloud Connect

Cloud Connect reageert met het WxM-platform door het gebruik van een nieuwe containerservice met de naam Cherry Point. Deze service draait in actieve - actieve state mode in beide knooppunten van de cloud en maakt het mogelijk dat CVP VXML server toegang krijgt tot het WxM platform.

Om de cloud te integreren met het WxM-portal, moet de WxM-licentie worden aangeschaft. Dit leidt tot het instapproces door het WXM-activeringsteam. Na een succesvolle org creatie worden deze essentie naar het geregistreerde e-mailadres verzonden. 

• Desktopgebruiker en API-toets
• Systeemgebruiker en API-toets
• Web URL-prefixfilter

Zodra de bovenstaande informatie is ontvangen op de primaire cloud connect server voert u de opdracht uit Stel cloud-point configuratie in om de configuratiegegevens te uploaden en de cloud te integreren met WXM.

Wanneer: 

• Installatie-ID: Dit kan een dummy-nummer of CCE-oplossing-ID zijn.
• Proxydetails: Zorg ervoor dat de gebruikte proxy niet veilig is (poort 80 of 8080) of veilig (poort 443).
  • Proxy met verificatie wordt niet ondersteund.

Nadat de configuratiegegevens met succes zijn bijgewerkt, herinitialiseert u de cherry point container met de stop- en start-opdrachten.

• utistenstopzetter
• utisten Cloud-start-eindpunt

U kunt deze opdrachten voor het controleren van de configuratie en connectiviteit van de WXM-software. 

• Cloudconnect-komma weergeven

• utils cloudconnect-testconnectiviteit

      

Opmerking: Als er een probleem is met de internetverbinding, zie je een fout met code 400.

      

ICM-gerelateerde configuratie:

1. Cloud Connect in inventaris  

De eerste stap is om cloud connect server toe te voegen aan de AW-opslagdatabase (Administration Workstation). Om de server op te nemen, op de pagina CCE-beheer in het inventarisgadget van de infrastructuurkaart, voegt u de cloud de serverdetails aan.

Opmerking: U ziet "Interne serverfout" op de pagina en dit is het gevolg van een gebrek aan veilige communicatie tussen de AW en de cloud connect-servers.

      

Om ervoor te zorgen dat er tussen de servers correcte certificaten worden uitgewisseld. Voor meer informatie over de uitwisseling van certificaten in een zelf ondertekende omgeving voor CCE-oplossing, zie dit artikel: UCCE Zelfgetekende certificaatuitwisseling.

Raadpleeg voor CA-handtekeningen dit artikel: CCE CA-ondertekend certificaat.

2. ECC-variabelen

Zorg ervoor dat deze ECC-variabelen in de ICM-oplossing zijn ingeschakeld

• user.microapp.isPostCallSurvey
• gebruiker.CxSurveyInfo
• POD.ID

Opmerking: Als de variabele user.CxSurveyInfo niet correct is ingesteld, kan de CVP-server geen API-verzoek voor de cloud verbinden server maken.

3. Verbeteringen in ICM-scripts

i) hoofdoproep in scripts

Zorg er in het hoofdscript voor dat de variabele user.microapp.isPostCallSurvey is ingesteld. Voor dit script indien een WxM postcall survey nodig is, dient de variabele in te stellen op "Y", schakelt 'N' flag de WxM PCS uit voor de oproepen die naar dit hoofdscript komen.

Opmerking: Indien de variabele knooppunt van user.microapp.isPostCallSurvey niet standaard in het script wordt ingesteld, geeft de CVP aan dat er een post call survey is, maar de enquête werkt alleen met de traditionele PCS-functie, wordt de WxM PCS-oproep mislukt.

ii) WXM PCS-scripts

Om een beroep te doen op de WxM toepassing op de VXML servercomponent van CVP nadat de agent de oproep met de beller voltooit, is het routingscript van het WxM-postvraag nodig. De configuratiestappen in dit script zijn als elke algemene routingscript waar u de configuratie aanpast

• Type uitnodiging
• Verkocht nummer (DN)
• Routing Script and association of DN to it.

a. Maak een call type voor WxM PCS script.

b.  Maak een DN voor WxM PCS-script. DN kan een willekeurig nummer zijn en wordt in kaart gebracht aan het call type dat in de vorige stap is gemaakt.

c.  Maak een WXM PCS-routingscript.

Dit script gebruikt de WxM applicatie die in de CVP VXML server draait. Dit wordt bereikt via user.microapp.ToExtVXML variabele waarde die is ingesteld als "application=wxm".

Opmerking: Draai het externe knooppunt is ingesteld voor spraak, d.w.z. GS, Server, V.

d. Aanbestedingstype en enquêteresamenstelling

WXM PCS biedt twee opties

• Inline enquête: Dit is een onmiddellijk opinieonderzoek waarbij na de aanroep de klant wordt omgeleid naar PCS-script waar feedback wordt gegeven.
• Geavanceerd onderzoek: In dit type enquête nadat de gespreksklant een link ontvangt die via een sms of e-mail kan worden gevolgd waarop de klant kan reageren op het gemak van de telefoon.

Afhankelijk van het bedrijfsvereiste kan een inline of uitgestelde enquête worden ingeschakeld op het aanroeptype dat aan het ICM hoofdscript is gekoppeld.

U kunt het Type en het Onderzoek van de Vraag in kaart brengen via de CCE beleidspagina. Navigeer naar Call instellingen > Routeinstellingen > Call Type pagina en selecteer het call type van het icm script waar de survey associatie nodig is en controleer het Enable Experience Management vakje.

Opmerking: Wanneer de gebruiker een call type pagina bereikt via CCEAdmin, stuurt AW een post verzoek https://<cloudconnectFQDN >:8445/cherrypoint/status? details= ware to cloud connect server om de integratiestatus van chropoint service te controleren. Als het resultaat status dat de service is, omhoog is dan laat het beheer van de ervaring in de UI worden weergegeven, anders is de optie niet zichtbaar. 

Selecteer in het tabblad Experience Management het inline of gedifferentieerde onderzoek met de gewenste vragenlijst die is ingesteld in het WXM-portaal. De vragenlijsten die in de pagina Ondervragen selecteren zijn ingevuld zijn de vragenlijsten die in het WXM-portaal zijn ingesteld. Ze worden gesynchroniseerd via de cloud verbinding.

Configuratie van CVP

1. CloudConnect in NOAMP

Voor de component van CVP VXML Server om met cloud te communiceren is eerste stap het toevoegen van een cloud verbinden server aan het CVP New Operations Manager (NOAMP) portal. U kunt op de NOAMP-pagina in het integratiegedeelte op cloud Connect toevoegen door de optie CVP Call Server uit de vervolgkeuzelijst te selecteren en de informatie van de cloud aan te sluiten op server toe te voegen.

Opmerking:  Als beste praktijk moet FQDN-naam (Full Qualified Domain Name) van de cloud connect servers worden gebruikt.

U ziet "Interne serverfout" op de pagina en dit is het gevolg van een gebrek aan veilige communicatie tussen OAMP- en CVP-gespreksservers.

Om ervoor te zorgen dat er goede certificaten worden uitgewisseld tussen de CVP Server en OAMP servers. Zie dit artikel voor meer informatie over de uitwisseling van certificaten in een zelf ondertekende omgeving voor CCE-oplossing: UCCE zelfgetekende certificaatuitwisseling.

Raadpleeg voor CA-handtekeningen dit artikel: CCE CA-ondertekend certificaat.

OAMP server duwt de cloud verbinden serverdetails aan alle CVP Call servers en de informatie wordt toegevoegd in het sip.Properties-bestand zoals in de afbeelding weergegeven. 

#Cloud connect Publisher Address
SIP.CloudConnect.publisherAddress = 10.201.248.179

#Cloud connect subscriber Address
SIP.CloudConnect.subscriberAddress = 10.201.248.178

#Cloud connect username
SIP.CloudConnect.username = admin 

#Cloud connect password
SIP.CloudConnect.password = 2o3z18gCsJ*M2/ZWs/

#Cloud connect HTTP request time out
SIP.CloudConnect.RequestTimeout = 10000

#Cloud connect evapoint Endpoint API
SIP.ClouConnect.CreateMeetingApi = /evapoint/meeting/create
SIP.ClouConnect.DeleteMeetingApi = /evapoint/meeting/end
SIP.ClouConnect.StatusApi = /evapoint/status

#Cloud connect Survey Endpoint API
SIP.ClouConnect.SurveyEndPointApi = /cherrypoint/surveyendpoint
SIP.ClouConnect.AuthTokenApi = /cherrypoint/authtoken

#CLoudCherry Customer ID
SIP.CloudCherry.CustomerID = icm

#CLoudCherry Email ID
SIP.CloudCherry.CustomerEmailID = abc@cc.demo.com
SIP.CloudCherry.SurveyValidityTime = 300000 

Opmerking: in sommige scenario's wordt alle inhoud mogelijk niet naar sip.Properties-bestand geduwd, moeten de vereiste velden handmatig worden toegevoegd aan het bestand en gevolgd door een herstart van de server.

2. Bestanden van CVP-eigenschappen bijwerken

a. eigenschappen van ivr . :  Opent het bestand ivr.Properties en voegt deze items toe

IVR.AuthTokenRefreshTimeOut = 1800
IVR.SurveyTokenRefreshTimeOut = 43200
IVR.SurveyQuestionRefreshTimeOut = 43200

IVR.WxmSurveyTokenApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/SurveyToken
IVR.WxmSurveyQuestionsApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/Questions/Questionnaire
IVR.WxmSurveyAnswersSubmitApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/SurveyByToken/
IVR.WxmSurveySettingsApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/Settings/
IVR.WxmAudioUrl= https://api.getcloudcherry.com/api/StreamUserAsset/
IVR.WxmSurveyQuestionnaireUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/surveyquestionnaire/

#Cloud Cherry batch properties (thresholds to trigger the SMS/Email Cloud Connect API)
IVR.CloudCherryBatchSize = 100 #Or optimized value
IVR.CloudCherryBatchTimeout = 60 #Or optimized value

b. VXML.Properties : In VXML.Properties file voeg de vermelding "VXML.usagefactor = 1.0" toe

VXML.usagefactor = 1.0

c. Start de CVP Call Server opnieuw.

3. Definieer het PCS-nummer (DN) in de CVP-OAMP

Wanneer de agent de oproep met klant CVP voltooit stuurt een nieuw aanroep verzoek om het WxM PCS script in ICM aan te halen. Dit wordt bereikt wanneer u het belangrijkste call-in script DN associeert met het WxM PCS script gedraaid nummerpatroon in OAMP.

Om in OAMP te associëren - systeem - de gedialaliseerde pagina van het nummerpatroon maakt een nieuw gedraaid nummerpatroonconfiguratie waar het DNS Patronenveld met het hoofdaanroep-in script wordt bevolkt en DNA-patroon voor Enable Post Call Survey voor inkomende oproepen wordt toegewezen aan het WXM PCS-script nummer.

4. WXM-toepassing implementeren

Kopieer de standaard WxM-toepassing die in CVP GitHub is meegeleverd op VXML Server:  Standaard WXM-toepassing-CVP-gateway.

Toepassen. Klik op een batchbestand voor implementatie.

Opmerking: WxM-toepassing op Github is alleen van toepassing voor CVP versie 12.5(1), 12.6(1) en later vrijgegeven versies, indien deze toepassing is voorgeladen op dezelfde wijze als de toepassing in de hele wereld. 

5. Proxyinstelling

Voor inline survey CVP VXML Server interacties met WxM portal om de vragenlijst te downloaden en de verzamelde terugkoppelingsresultaten terug te sturen naar WxM. Voor deze interactie heeft CVP server toegang tot het internet nodig. Als de servers achter DMZ staan, kan er via deze stappen proxy worden ingeschakeld.

Op de CVP Server via regedit navigeer naar HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\WOW6432Node\Apache Software Foundation\Procrun 2.0\VXMLServer\Parameters\Java\Options.

Deze parameters aan de registratiesleutel toevoegen:

-Dhttp.proxyHost=
     
     
       -Dhttp.proxyPort= 
      
        -Dorg.asynchttpclient.useProxyProperties=true -Dhttp.nonProxyHosts=" 
       
         | 
        
          | 
         
           " 
          
         
        
       
     
                     Example:"abc.com|cloudconnectpub.abc.com|cloudconnectsub.abc.com"

6. certificaatuitwisseling 

CVP VXML-server haalt het licentieteken van de cloud-verbindingsserver en bereikt het WxM-platform om de gewenste vragenlijst te downloaden. Om de informatie van de WxM CVP Server met succes te kunnen gebruiken en downloaden vereist WxM certificaat in zijn toetsenbord.

De voor de uitvoer en invoer van de certificaten vereiste stappen zijn:

WX220M-platform certificaat exporteren

Stap 1. Op een werkstation opent u een browser en navigeer naar de URL: https://api.getcloudcherry.com/api/Questions/Questionnaire

Stap 2. Exporteren het certificaat en slaan het op als Base-64-gecodeerd X.509-bestand (1.CER).

Importeer het certificaat in CVP .keystore

Stap 1. Kopieer het geëxporteerde WxM-certificaat naar de C:\Cisco\CVP\conf\security-map van de CVP-servers.

Stap 2. Importeer deze certificaten met de opdracht.

%CVP_HOME%\jre\bin\keytool.exe -storetype JCEKS -keystore %CVP_HOME%\conf\security\.keystore -import -trustcacerts -alias {apicloudcherry_name} -file c:\cisco\CVP\conf\security\CloudcherryAPI.cer

Opmerking: Tijdens het importeren van CVP om een wachtwoord te vragen. Informatie kan worden verzameld uit het bestand security.Properties in de map '%CVP_HOME%\conf'

Stap 3. Start de CVP-servers opnieuw.

7. VVB Tekst to Speech (TTS)-instellingen

Met Experience Management kunt u de audiobestanden uploaden voor de vragenlijst van het post-call-onderzoek. Dit helpt VB om de vragen als spraak voor klanten terug te spelen. Indien wav-bestanden niet worden geüpload op VXML-server wordt alleen de tekstvorm van een vragenlijst gedownload vanaf WxM. Om deze tekst naar spraak te converteren, moet u VVB met een TTS-oplossing configureren.

Volg deze stappen 

Stap 1.  Navigeren in naar Cisco VB-beheer.

Stap 2. In subsystemen > TTS servers > Klik op Add New en voeg ip adres en poortnummer van de ASR\TTS server toe.

Configuratie veraf

WxM biedt twee verschillende gadgets voor callcenter agents en supervisors. 

a) Gadget Customer Experience Journey (CEJ): Toont alle eerdere enquêtereacties van een klant in een chronologische lijst aan agent wanneer zij een klantenvraag aanvaarden.

b) Gadget Customer Experience Analytics (CEA): CEA geeft de informatie weer, afhankelijk van het type resource logging in de finesse.

Agent: Toont het algemene pols van de agents via industriestandaard metriek zoals NPS, CSAT en CES.

supervisor: Toont de algemene hartslag van het Team\Agents door industriestandaard metrieken zoals NPS, CSAT en CES.

Om deze gadgets op finesse mogelijk te maken, zijn dit de noodzakelijke stappen.

1. certificaatuitwisseling

De gadgets werken direct met het WxM platform om de vereiste informatie te krijgen. Om de WXM in staat te stellen het verzoek van de gadget te aanvaarden, is een vergunningtoken vereist, die financiële servers van de cloud halen. Wegens SRC-nalevingscertificaat is uitwisseling tussen de finesse- en de cloud connect-servers vereist voor succesvolle communicatie.  Volg voor een zelf getekende omgeving de stappen die in dit document zijn aangegeven.

2. Cloud Connect in Finse Admin

Finesse dient zich bewust te zijn van de cloud connect server en dit wordt bereikt als u wolkenverbinding met details toevoegt op pagina voor finesse beheer.

3. Gadget Enablement  

CEJ gadget: Om CEJ gadget op finesse in staat te stellen, exporteer de gadget code van WxM en kopieer deze naar de finesse admin desktop lay-out pagina voor agent & supervisor. De maatregelen om dit te bereiken zijn:

Stap 1. Meld u aan bij WxM met de beheeraccount.

Stap 2. Download de CEJ-applicatie van ruimtes - Algemene ervaring - voer Cisco Contact Center-reisgateway uit.

Stap 3.  Begrepen.

Stap 4.  Neem op de pagina met de bestandsindeling van het bureaublad finesse CFAdmin de URL onder het tabblad home van de lay-out van Agent.

Stap 5. Op de pagina met de desktop lay-out van de finse CFAdmin neemt u dezelfde URL op onder het thuis van de supervisor lay-out.

Gadget CEA Agent: Soortgelijke stappen als het CEJ-gadget zijn nodig om deze toepassing voor tussenpersonen in finesse mogelijk te maken.

Stap 1.  Selecteer in het WXM Admin-portal in de ruimte de optie Agent Dashboard en kies in de navigatiebalk links de optie Customer Experience Analytics.  Als het toetsenbord van het CEA wordt geladen, drukt u op de knop en selecteert u in het uitrolmenu de optie Cisco Contact Center Gateway exporteren.

Stap 2.  Kopieert de URL en wijzig de URL: het filter &filterTags=cc_AgentID toevoegen

Stap 3.  Op de pagina met de bestandsindeling van de finesse CFAdmin vindt u de URL onder het tabblad MyStatistics van Agent role.

Gadget voor CEA-supervisor: Soortgelijke stappen als CEJ gadget zijn nodig om deze applicatie voor supervisor in finesse mogelijk te maken.

Stap 1. Selecteer in het WXM-beheerportal in de ruimte de optie Supervisor Dashboard en kies in de linkernavigatiebalk voor de optie Customer Experience Analytics.  Als het toetsenbord van het CEA wordt geladen, drukt u op: Selecteer in de knop en in het vervolgkeuzemenu de optie Cisco Contact Center Gateway Exporteren.

Stap 2. Kopieer de URL en wijzig de URL: filter &filterTags=cc_TeamID aan het toevoegen.

Stap 3.  Op de pagina met de bestandsindeling van het bureaublad finesse CFAdmin vindt u de URL onder het tabblad teamdata van de rol van supervisor

4. URL’s van witlijstservers

Om ervoor te zorgen dat API-verzoeken van befinesse aan WxM geauthentiseerd zijn, moeten URL’s van de finesse server in de WxM-server worden gefloten.

In het WXM Admin-portal - bewerk het profiel onder het tabblad CORS ORIGIN onder andere de URL van de finse server met poort 8445.

Opmerking: De URL's kunnen FQDN zijn van een finesse server of een wilde kaart zoals https://*.bora.com:8445

Verifiëren

Er is momenteel geen verificatieprocedure beschikbaar voor deze configuratie.

Problemen oplossen

Er is momenteel geen specifieke troubleshooting-informatie beschikbaar voor deze configuratie.

Gerelateerde informatie

• Raadpleeg voor informatie over uitgestelde WxM-enquête dit artikel: Geïntegreerd Webex Experience Management (WXM) gedefinieerd onderzoek met UCCE-oplossing
• Raadpleeg voor informatie over zelfgetekende uitwisseling van certificaten voor CCE-oplossingen dit artikel: UCCE zelfgetekende certificaatuitwisseling
• Raadpleeg dit artikel voor informatie over door CA ondertekende certificeringsimplementatie voor CCE-oplossingen: CA-ondertekend certificaat op CCE
• CVP GitHub WXM-toepassing:Default WXM Application CVP GitHub
• Technische ondersteuning en documentatie – Cisco Systems

Video's