Inline Webex Experience Management (WxM)-enquête integreren met UCCE-oplossing

Inleiding

In dit document wordt de gegevensstroom tussen de Cisco Contact Center Enterprise (CCE)-oplossing en het WxM-platform gedetailleerd beschreven. Daarnaast biedt het de stappen die nodig zijn om de oplossing te configureren en te integreren om een gesloten-lusfeedbacksysteem voor spraakoproepen te bereiken.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

• CCE Release 12.5 - Unified Contact Center Enterprise (UCCE) en Package Contact Center Enterprise (PCCE)
• Customer Voice Portal (CVP) versie 12.5 
• Cloud Connect versie 12.5 
• WxM Platform (voorheen Cloud Cherry) 

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende softwareversies:

• UCCE 12.5(1) ES_7
• CVP 12,5(1) ES_8
• VVB 12,5(1) 
• Cloud Connect 12.5(1) ES_1
• Finesse 12.5(1) ES_2
• BxM-platform 

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u de potentiële impact van elke opdracht begrijpen.

Achtergrond

WxM is Cisco’s volgende generatie Customer Experience Management (CEM) oplossing die bedrijven de mogelijkheid biedt om de customer journey data van alle digitale touchpoints in real time te consolideren en te analyseren, d.w.z. voor, tijdens en na de contactcenterinteractie.

Gegevensstroom voor een spraakoproep 

Deze gegevensstroom is gebaseerd op het Customer Voice Portal (CVP) Comprehensive Call Flow. 

1. Het gesprek komt binnen in het contactcentrum en het systeem controleert eerst of de functie WxM Post Call Survey (PCS) is ingeschakeld voor de toepassing. Tijdens een inkomende oproep, wanneer het Intelligent Contact Management (ICM)-routeringsscript een agent toewijst, verzendt ICM de bijbehorende contextinformatie van de oproep (d.w.z. Agent-ID, Skill Group ID, Team ID en Questionnaire ID) terug naar CVP in het verbindingsbericht. Dit wordt bereikt door de Expanded Call Context (ECC) variabele CxSurveyInfo.

2. De agent beëindigt na het gesprek met de klant het gesprek.

3. Aan het einde van de oproep wordt een nieuw oproepverzoek van de CVP naar de enquête-DN in ICM getriggerd.

4.Het enquête-DN is gekoppeld aan een aanroeptype in ICM dat een routeringsscript uitvoert dat een run-scriptverzoek retourneert dat de naam van de toepassing Voice Extensible Markup Language (VXML) (dwz wxm) bevat naar CVP, samen met andere details over de context van de oproep, zoals Agent ID, Skill Group ID, Team ID en Dispatch ID.

5. De VXML server component in CVP roept een getAuthToken() API aan om te controleren of een authorisatie token aanwezig is in het geheugen om te communiceren met het WxM platform. Als de token niet bestaat, wordt een verzoek ingediend bij de Cloud Connect-server.

6. De Cloud Connect-server gebruikt de inloggegevens van de organisatie (beheerdersreferenties en API-sleutel) van WxM om de getAuthToken() API aan te roepen.

7. Het ontvangt de auth-token van WxM en de informatie wordt teruggestuurd naar de VXML-server, waar het gedurende 12 uur in de cache wordt opgeslagen.

8.De VXML server met de auth token informatie en survey naam details (ontvangen in stap 1) roept de get Questionnaire() en de get Settings() API call aan naar WxM.

9. WxM retourneert de vragenlijst naar de VXML-server. Deze informatie wordt eerst geparseerd om te bepalen of er PII-vragen aanwezig zijn. Als ze aanwezig zijn, wordt, afhankelijk van de aanroepinstellingen, het API-hashing-algoritme opgehaald. Gedurende 12 uur wordt de vragenlijst opgeslagen in het servergeheugen.

10.De VXML-server communiceert met de beller en vraagt de feedbackvragen.

11. De antwoorden die door de beller worden ingediend, worden door de VXML-server verzameld.

12. Zodra de antwoorden voor alle vragen zijn verzameld, worden ze teruggestuurd naar de WxM-opslagplaats.

Configureren

WXM-service aanbieden op Cloud Connect

Cloud Connect werkt samen met het WxM-platform door het gebruik van een nieuwe containerdienst genaamd Cherry Point. Deze service wordt uitgevoerd in de actieve modus - actieve status in beide knooppunten van cloud connect en stelt CVP VXML-server in staat om toegang te krijgen tot het WxM-platform.

Om de cloud te integreren met het WxM-portaal moet een WxM-licentie worden aangeschaft. Dit triggert het on-boardingproces door het WXM-activeringsteam. Na het succesvol aanmaken van een organisatie worden deze essentials naar het geregistreerde e-mailadres gestuurd. 

• Desktop-gebruiker en API-sleutel
• Systeemgebruiker en API-sleutel
• Web-URL-voorvoegsel

Zodra bovenstaande informatie is ontvangen op de primaire cloud connect-server, voert u de opdrachtset cloudconnect cherrypoint config uit om de configuratiedetails bij te werken en cloud connect te integreren met WxM.

Waarbij: 

• Implementatie-ID: dit kan elk dummynummer of CCE-systeemid zijn.
• Proxydetails: Zorg ervoor dat de gebruikte proxy niet beveiligd is (poort 80 of 8080) of beveiligd (poort 443).
  • Proxy met verificatie wordt niet ondersteund.

Nadat de configuratiedetails zijn bijgewerkt, kunt u de cherry point-container opnieuw initialiseren met de opdrachten Stop en Start.

• Utils CloudConnect Stop Cherrypoint
• Hulpprogramma's CloudConnect Start Cherrypoint

Om de configuratie en connectiviteit met de WXM te controleren, kunt u deze opdrachten uitvoeren. 

• Cloudconnect cherrypoint-configuratie weergeven

• Utils CloudConnect Cherrypoint Test-Connectiviteit

      

Opmerking: als er een probleem is met de verbinding met internet, ziet u een fout met code 400.

      

ICM-gerelateerde configuratie:

1. Cloud Connect in de voorraaddatabase  

De eerste stap is het toevoegen van een cloud connect-server aan de inventarisdatabase van het werkstation voor beheer (AW). Om de server op te nemen, voegt u op de CCE-beheerpagina in de inventarisgadget van de infrastructuurkaart de gegevens van de cloud connect-server toe.

Opmerking: u ziet 'Interne serverfout' op de pagina en dit is te wijten aan een gebrek aan veilige communicatie tussen de AW en de cloud connect-servers.

      

Om ervoor te zorgen dat de juiste certificaten worden uitgewisseld tussen de servers. Voor meer informatie over de uitwisseling van certificaten in een zelf ondertekende omgeving voor de CCE-oplossing, raadpleegt u dit artikel: UCCE Self-signed Certificate Exchange.

Voor CA-Signed verwijzen wij naar dit artikel: CCE CA Signed Certificate.

2. ECC-variabelen

Zorg ervoor dat deze ECC-variabelen zijn ingeschakeld in de ICM-oplossing

• user.microapp.isPostCallSurvey
• gebruiker.CxSurveyInfo
• POD.ID

Opmerking: Als de variabele user.CxSurveyInfo niet correct is ingesteld, kan de CVP-server geen API-verzoek maken voor de cloud connect-server.

3. ICM-scriptverbeteringen

i) hoofdoproep in het schrift

Zorg er in het hoofdscript voor dat de variabele user.microapp.isPostCallSurvey is ingesteld. Als voor dit script een WxM-enquête na oproep nodig is, stelt u de variabele in op 'Y', de markering 'N' schakelt de WxM-PCS uit voor de oproepen die in dit hoofdscript binnenkomen.

Opmerking: Als de variabele node user.microapp.isPostCallSurvey set niet standaard in het script is geconfigureerd, markeert de CVP de oproep voor een enquête na oproep, maar de enquête werkt alleen met de traditionele PCS-functie, WxM PCS-oproep mislukt.

(ii) WxM PCS-script

Als u de WxM-toepassing op de CVP VXML-servercomponent wilt aanroepen nadat de agent het gesprek met de beller heeft voltooid, is het routeringsscript voor de WxM-enquête na oproep nodig. De configuratiestappen die bij dit script betrokken zijn, zijn vergelijkbaar met elk algemeen routeringsscript waarin u configureert

• oproeptype
• Gesproken nummer (DN)
• Routing Script en koppeling van DN aan het.

a. Maak een aanroeptype voor het WxM PCS-script.

b. Een DN maken voor WxM PCS-script. DN kan elk willekeurig nummer zijn en wordt toegewezen aan het oproeptype dat in de vorige stap is gemaakt.

c. Een WXM PCS-routeringsscript maken.

Dit script roept de WxM-toepassing op die wordt uitgevoerd in de CVP VXML-server. De manier waarop het dit bereikt is via user.microapp.ToExtVXML variabele waarde die is geconfigureerd als "application=wxm".

Opmerking: Run External Script node is geconfigureerd voor get speech, dat wil zeggen GS, Server, V.

d. Oproeptype en Survey Association

WxM PCS biedt twee opties

• Inline Survey: Dit is een directe enquête waarbij de klant na het gesprek wordt doorverwezen naar het PCS-script waar feedback wordt gegeven.
• Uitgestelde enquête: in dit type enquête nadat de klant een enquêtelink heeft ontvangen, hetzij via sms of e-mail, waarop de klant volgens het gemak kan reageren.

Afhankelijk van de bedrijfsvereisten kan een inline of uitgestelde enquête worden ingeschakeld op het type oproep dat is gekoppeld aan het ICM-hoofdscript.

U kunt het type oproep en de enquête in kaart brengen via de CCE-beheerpagina. Navigeer naar Oproepinstellingen > Routeinstellingen > Oproeptype-pagina en selecteer het oproeptype van het icm-script waar de enquêtekoppeling nodig is en vink het vak Ervaringsbeheer inschakelen aan.

Opmerking: Wanneer de gebruiker de pagina met het type oproep via CCEAdmin bereikt, verzendt AW een verzoek per post https://<cloudconnectFQDN >:8445/cherrypoint/status?details=true to cloud connect server om de integratiestatus van de cherrypoint-service te controleren. Als het resultaat aangeeft dat de service is ingeschakeld, wordt ervaringsbeheer inschakelen weergegeven in de gebruikersinterface, anders is de optie niet zichtbaar. 

Selecteer op het tabblad Experience Management de inline of andere enquête met de gewenste vragenlijst die is geconfigureerd in het WxM-portaal. De vragenlijsten die worden ingevuld op de pagina Selecteer vragenlijst zijn de vragenlijsten die worden geconfigureerd in het WxM-portaal. Ze worden gesynchroniseerd via cloud connect.

CVP-gerelateerde configuratie

1. CloudConnect naar NOAMP

Voor CVP VXML Server component om te communiceren met cloud connect eerste stap is om cloud connect server toe te voegen aan de CVP New Operations Manager (NOAMP) portal. Om toe te voegen, klikt u op de NOAMP-pagina in het gedeelte integratie op cloud connect, selecteert u CVP Call Server in de vervolgkeuzelijst voor apparaten en voegt u de details van de cloud connect-server toe.

Opmerking: Als best practice moet de volledig gekwalificeerde domeinnaam (FQDN) van de cloud connect-servers worden gebruikt.

U kunt 'Internal Server Error' op de pagina zien en dit is te wijten aan een gebrek aan veilige communicatie tussen OAMP en CVP Call Servers.

Om ervoor te zorgen dat de juiste certificaten worden uitgewisseld tussen de CVP-server en OAMP-servers. Raadpleeg dit artikel voor meer informatie over de uitwisseling van certificaten in een zelf ondertekende omgeving voor de CCE-oplossing: UCCE Self-signed Certificate Exchange.

Voor CA-Signed verwijzen wij naar dit artikel: CCE CA Signed Certificate.

De OAMP-server pusht de gegevens van de cloud connect-server naar alle CVP Call-servers en de informatie wordt toegevoegd in het bestand sip.properties zoals weergegeven in de afbeelding. 

#Cloud connect Publisher Address
SIP.CloudConnect.publisherAddress = 10.201.248.179

#Cloud connect subscriber Address
SIP.CloudConnect.subscriberAddress = 10.201.248.178

#Cloud connect username
SIP.CloudConnect.username = admin 

#Cloud connect password
SIP.CloudConnect.password = 2o3z18gCsJ*M2/ZWs/

#Cloud connect HTTP request time out
SIP.CloudConnect.RequestTimeout = 10000

#Cloud connect evapoint Endpoint API
SIP.ClouConnect.CreateMeetingApi = /evapoint/meeting/create
SIP.ClouConnect.DeleteMeetingApi = /evapoint/meeting/end
SIP.ClouConnect.StatusApi = /evapoint/status

#Cloud connect Survey Endpoint API
SIP.ClouConnect.SurveyEndPointApi = /cherrypoint/surveyendpoint
SIP.ClouConnect.AuthTokenApi = /cherrypoint/authtoken

#CLoudCherry Customer ID
SIP.CloudCherry.CustomerID = icm

#CLoudCherry Email ID
SIP.CloudCherry.CustomerEmailID = abc@cc.demo.com
SIP.CloudCherry.SurveyValidityTime = 300000 

Opmerking: In sommige scenario's wordt alle inhoud mogelijk niet naar het bestand sip.properties gepusht, de vereiste velden moeten handmatig aan het bestand worden toegevoegd, gevolgd door een reboot van de server.

2. CVP-eigenschappenbestanden bijwerken

a. ivr.properties: Open het bestand ivr.properties en voeg deze items toe

IVR.AuthTokenRefreshTimeOut = 1800
IVR.SurveyTokenRefreshTimeOut = 43200
IVR.SurveyQuestionRefreshTimeOut = 43200

IVR.WxmSurveyTokenApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/SurveyToken
IVR.WxmSurveyQuestionsApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/Questions/Questionnaire
IVR.WxmSurveyAnswersSubmitApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/SurveyByToken/
IVR.WxmSurveySettingsApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/Settings/
IVR.WxmAudioUrl= https://api.getcloudcherry.com/api/StreamUserAsset/
IVR.WxmSurveyQuestionnaireUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/surveyquestionnaire/

#Cloud Cherry batch properties (thresholds to trigger the SMS/Email Cloud Connect API)
IVR.CloudCherryBatchSize = 100 #Or optimized value
IVR.CloudCherryBatchTimeout = 60 #Or optimized value

b. VXML.properties: Voeg in het bestand VXML.properties de vermelding 'VXML.usagefactor = 1.0' toe

VXML.usagefactor = 1.0

c. Start de CVP Call Server opnieuw op.

3. Het PCS Dialed Number (DN) definiëren in CVP OAMP

Wanneer de agent het gesprek met de klant voltooit, verzendt CVP een nieuw oproepverzoek om het WxM PCS-script in ICM op te roepen. Dit wordt bereikt wanneer u het hoofdaanroepscript DN koppelt aan het gekozen nummerpatroon van het WxM PCS-script in OAMP.

Om te koppelen in OAMP - system - dialed number pattern page Een nieuwe dialed number pattern configuratie maken waarbij het DN Pattern veld is gevuld met de belangrijkste call-in script nummer en survey DN patroon voor Enable Post Call Survey for Incoming Calls is toegewezen aan de WxM PCS script nummer.

4. WxM-toepassing implementeren

Kopieer de standaard WxM-toepassing die in CVP GitHub wordt geleverd naar VXML Server: Default WxM Application CVP GitHub.

Implementeer de app. Klik op deployapp batch file.

Opmerking: WxM-toepassing op Github is alleen van toepassing op CVP-versie 12.5(1) , 12.6(1) en latere versies hebben deze toepassing vooraf geïnstalleerd, vergelijkbaar met helloworld-toepassing. 

5. Proxy-instelling

Voor online enquêtes werkt CVP VXML Server samen met het WxM-portaal om de vragenlijst te downloaden en de verzamelde feedbackresultaten door te geven aan WxM. Voor deze interactie heeft de CVP-server internettoegang nodig. Als de servers zich achter DMZ bevinden, kan men via deze stappen proxy inschakelen.

Navigeer op de CVP-server via regedit naar HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\WOW6432Node\Apache Software Foundation\Procrun 2.0\VXMLServer\Parameters\Java\Options.

Voeg deze parameters toe aan de registersleutel:

-Dhttp.proxyHost=
-Dhttp.proxyPort=
-Dorg.asynchttpclient.useProxyProperties=true
-Dhttp.nonProxyHosts="||"
                     Example:"abc.com|cloudconnectpub.abc.com|cloudconnectsub.abc.com"

6. Certificaatuitwisseling 

De CVP VXML-server haalt de autorisatietoken op van de cloud connect-server en bereikt het WxM-platform om de gewenste vragenlijst te downloaden. Voor een succesvolle interactie en het downloaden van de informatie van WxM CVP Server is een WxM-certificaat in de keystore vereist.

De stappen die nodig zijn voor de uitvoer en invoer van de certificaten zijn:

WxM-platformcertificaat exporteren

Stap 1. Open op elk werkstation een browser en ga naar de URL: https://api.getcloudcherry.com/api/Questions/Questionnaire

Stap 2. Exporteer het certificaat en sla het op als Base-64 gecodeerd X.509 (.CER) bestand.

Het certificaat importeren in CVP .keystore

Stap 1. Kopieer het geëxporteerde WxM-certificaat naar de directory C:\Cisco\CVP\conf\security van de CVP-servers.

Stap 2. Importeer deze certificaten met de opdracht.

%CVP_HOME%\jre\bin\keytool.exe -storetype JCEKS -keystore %CVP_HOME%\conf\security\.keystore -import -trustcacerts -alias {apicloudcherry_name} -file c:\cisco\CVP\conf\security\CloudcherryAPI.cer

Opmerking: tijdens het importeren CVP-verzoek om wachtwoord. Informatie kan worden verzameld uit het bestand security.properties in de map '%CVP_HOME%\conf'

Stap 3. Start de CVP-servers opnieuw op.

7. Instellingen VVB Text to Speech (TTS)

Met Experience Management kunt u de audiobestanden uploaden voor de vragenlijst voor de enquête na de oproep. Dit helpt VVB om de vragen terug te spelen als spraak naar klanten. In het geval dat wav-bestanden niet worden geüpload, downloadt de VXML-server alleen de tekstvorm van de vragenlijst van WxM. Om deze tekst om te zetten naar spraak moet VVB worden geconfigureerd met TTS-oplossing.

Om de volgende stappen in te schakelen 

Stap 1. Navigeer naar Cisco VVB Administration.

Stap 2. In Subsystemen > TTS Servers > Klik op Nieuw toevoegen en voeg het IP-adres en poortnummer van de ASR\TTS-server toe.

Configuratie met betrekking tot finesse

WxM biedt twee verschillende gadgets voor callcenteragenten en supervisors. 

(a) Customer Experience Journey (CEJ)-gadget: geeft alle antwoorden van een klant op een enquête uit het verleden weer in een chronologische lijst aan de agent wanneer deze een telefoontje van een klant accepteert.

(b) Customer Experience Analytics (CEA)-gadget: CEA geeft de informatie weer afhankelijk van het type resource dat zich aanmeldt bij de finesse.

Agent: hiermee wordt de algehele polsslag van de agents weergegeven met behulp van industriestandaard statistieken zoals NPS, CSAT en CES.

Supervisor: Geeft de algemene pols van het team weer door middel van industriestandaard statistieken zoals NPS, CSAT en CES.

Om deze gadgets op finesse mogelijk te maken, zijn dit de stappen die nodig zijn.

1. Certificaatuitwisseling

De gadgets communiceren rechtstreeks met het WxM-platform om de vereiste informatie te krijgen. Om het verzoek van de gadget te accepteren, is een autorisatietoken vereist die finesse-servers ophalen van cloud connect. Vanwege de SRC-compliance is de uitwisseling van certificaten tussen de finesse- en cloud connect-servers vereist voor een succesvolle communicatie.  Volg voor een zelf ondertekende omgeving de stappen die in dit document worden vermeld.

2. Cloud Connect in Finesse-beheer

Finesse moet zich bewust zijn van de cloud connect-server en dit wordt bereikt wanneer u cloud connect-details toevoegt aan de finesse-beheerpagina.

3. Gadget inschakelen  

CEJ-gadget: Om de CEJ-gadget op finesse in te schakelen, exporteert u de gadgetcode van WxM en kopieert u deze naar de finesse admin-bureaubladlay-outpagina voor agent en supervisor. Stappen om dit te bereiken zijn als volgt:

Stap 1. Meld u aan bij WxM met de beheerdersaccount.

Stap 2. Download de CEJ-gadget van spaces - Overall Experience - exporteer de reisgadget van het Cisco Contact Center.

Stap 3. Kopieer de URL.

Stap 4. Op de finesse CFAdmin desktop lay-out pagina onder de URL onder het home tabblad van de Agent lay-out.

Stap 5. Op de finesse CFAdmin desktop lay-out pagina bevatten dezelfde url onder de home van Supervisor lay-out.

CEA Agent Gadget: Vergelijkbare stappen als CEJ gadget is nodig om deze toepassing voor agenten in finesse in te schakelen.

Stap 1. Selecteer in het WxM-beheerportaal in de ruimte Agent Dashboard en kies aan de linkerkant van de navigatiebalk voor de optie Customer Experience Analytics.  Als de CEA-wallboard wordt geladen, drukt u op de knop en selecteert u in het vervolgkeuzemenu de optie Cisco Contact Center-gadget exporteren.

Stap 2. Kopieer de URL en wijzig de URL: voeg er het filter &filterTags=cc_AgentId aan toe.

Stap 3. Op de finesse CFAdmin desktop lay-out pagina onder de URL onder de myStatistics tabblad van de Agent rol.

CEA supervisor Gadget: Soortgelijke stappen als CEJ gadget is nodig om deze toepassing voor supervisor in finesse in te schakelen.

Stap 1. Selecteer in het WxM-beheerportaal in de ruimte Supervisor Dashboard en kies aan de linkerkant van de navigatiebalk voor de optie Customer Experience Analytics.  Als het CEA-wallboard wordt geladen, drukt u op de knop : en selecteert u in het vervolgkeuzemenu de optie Cisco Contact Center-gadget exporteren.

Stap 2. Kopieer de URL en wijzig de URL: voeg de filter &filterTags=cc_TeamId toe.

Stap 3. Op de finesse CFAdmin desktop lay-out pagina onder de URL onder teamData tabblad van de Supervisor rol

4. URL's voor finesse-servers op de witte lijst

Om ervoor te zorgen dat API-verzoeken van finesse naar WxM worden geverifieerd, moeten finesse-server-URL's op de witte lijst in de WxM-server worden geplaatst.

In WxM admin portal - bewerk profiel onder CORS ORIGIN tabblad bevatten finesse server url met poort 8445.

Opmerking: De URL's kunnen FQDN van finesse-server of wildcard zijn, zoals https://*.bora.com:8445

Verifiëren

Er is momenteel geen verificatieprocedure beschikbaar voor deze configuratie.

Problemen oplossen

Er is momenteel geen specifieke troubleshooting-informatie beschikbaar voor deze configuratie.

Gerelateerde informatie

• Voor informatie over de enquête met uitstel van WxM verwijzen wij u naar dit artikel: Integrate Webex Experience Management (WxM) Defered Survey with UCCE Solution
• Voor informatie over zelf ondertekende certificaatuitwisseling voor CCE-oplossingen verwijzen wij u naar dit artikel: UCCE Self-signed Certificate Exchange
• Voor informatie over CA-ondertekende certificaatimplementatie voor CCE-oplossingen verwijzen wij u naar dit artikel: CA-ondertekend certificaat voor CCE
• CVP GitHub WxM-toepassing: Standaard WxM-toepassing CVP GitHub
• Technische ondersteuning en documentatie – Cisco Systems

Video's