De documentatie van dit product is waar mogelijk geschreven met inclusief taalgebruik. Inclusief taalgebruik wordt in deze documentatie gedefinieerd als taal die geen discriminatie op basis van leeftijd, handicap, gender, etniciteit, seksuele oriëntatie, sociaaleconomische status of combinaties hiervan weerspiegelt. In deze documentatie kunnen uitzonderingen voorkomen vanwege bewoordingen die in de gebruikersinterfaces van de productsoftware zijn gecodeerd, die op het taalgebruik in de RFP-documentatie zijn gebaseerd of die worden gebruikt in een product van een externe partij waarnaar wordt verwezen. Lees meer over hoe Cisco gebruikmaakt van inclusief taalgebruik.
Cisco heeft dit document vertaald via een combinatie van machine- en menselijke technologie om onze gebruikers wereldwijd ondersteuningscontent te bieden in hun eigen taal. Houd er rekening mee dat zelfs de beste machinevertaling niet net zo nauwkeurig is als die van een professionele vertaler. Cisco Systems, Inc. is niet aansprakelijk voor de nauwkeurigheid van deze vertalingen en raadt aan altijd het oorspronkelijke Engelstalige document (link) te raadplegen.
In dit document wordt beschreven hoe u algemene probleemscenario's kunt oplossen die worden gezien in een Contact Center Enterprise (CCE)-oplossing die is geïntegreerd met Webex Connect.
Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:
De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende software- en hardware-versies:
De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u zorgen dat u de potentiële impact van elke opdracht begrijpt.
Opmerking: Agenten die digitale kanaaltaken afhandelen, moeten Single Sign-On (SSO) ingeschakeld zijn.
Met Webex Connect kunnen de contactcenterbedrijven en hun klanten communiceren via digitale kanalen zoals e-mail, chat en sms. De Contact Center Enterprise (CCE)-oplossing is geïntegreerd met Webex Connect om een naadloze omnichannel-ervaring voor klanten te creëren. Deze integratie helpt klanten om te communiceren via spraak- en digitale communicatiekanalen. Webex Connect biedt een rijke selfservice en bot-integratie om klanten in staat te stellen antwoorden te krijgen op een aantal veelgestelde vragen. Het biedt een uniforme oplossing voor geïntegreerde routering, Agent Desktop en rapportageservice. Webex Connect biedt een vereenvoudigd raamwerk dat partners en klanten helpt om via digitale kanalen te communiceren.
Opmerking: Zorg ervoor dat u beschrijvende logboekregistratie hebt ingeschakeld voor de stroom voordat u een activiteit start.
Stap 1: Meld u aan bij uw Connect Portal en navigeer naar Services en klik op de juiste service.
Stap 2: Klik vervolgens op 'Stromen' en selecteer de juiste stroom die wil debuggen:
Stap 3: Nu, binnen de geselecteerde stroom:
Stap 4: Klik op elk van de knooppunten om de details van de gebeurtenissen te bekijken die op elk van de knooppunten zijn opgetreden.
Chatsessies kunnen worden gevolgd in het bestand digital routing.log op de Cloud Connect Server met behulp van de TransactionID die is opgehaald uit de Foutopsporing.
Klik met de rechtermuisknop op de bestandsnaam van het log en klik op 'Link opslaan als'
Problemen met agentsynchronisatie kunnen worden bijgehouden in het bestand data.log.
Klik met de rechtermuisknop op de bestandsnaam van het log en klik op 'Link opslaan als'
De 'Manage Digital Channel'-gadget op de Finesse-desktop wordt gehost op Webex Engage. Vandaar dat de communicatie plaatsvindt tussen de browser waar Finesse-desktop is geladen en Webex Engage.
Om problemen met gadgets op te lossen, zijn browserconsolelogs nodig.
Opmerking: voor het beheren van problemen met de Digital Channel-gadget zijn geen Finesse Desktop WebServices-logs vereist.
verchromen
Firefox
De activiteit kan worden gevolgd in de rtr en de mr-pim logs met behulp van de TransactionID.
Routerlogboeken
MR-PIM-logs
"Fout bij verbinding maken met digitale routeringsservice. Zorg ervoor dat het veilig is en dat het beveiligingscertificaat geldig is."
Deze fout is te zien in een van deze scenario's:
Gebruik deze opdracht om ervoor te zorgen dat de digitale routeringscontainer actief is:
Gebruik deze opdrachten om de digitale routeringsservice te stoppen en te starten
Bij het controleren van de 'Decrypt Logs' op de Webex Connect portal, kan worden opgemerkt dat de chat mislukt in de 'Create Conversation' stap.
De logs tonen de fout 'Het opgegeven domein is niet geldig'
Dit duidt op een configuratieprobleem; controleer daarom de domeinconfiguratie op deze 2 plaatsen:
Opmerking:
Bewerk het veld 'domein' niet per ongeluk en zorg ervoor dat dit zo blijft - livechat.
Nadat u de wijziging hebt aangebracht, klikt u op Opslaan >> Live maken >> in de prompt Zorg ervoor dat de juiste toepassing is geselecteerd in de vervolgkeuzelijst >> Live maken.
b. Log in op de Webex Control Hub:
In de Webex Connect-portal decodeert u het logboek en klikt u op de node waar de chat mislukt. In dit voorbeeld mislukt de chat in de 'CCE Create Task'.
De logs tonen een ontbrekende of onjuiste domeinconfiguratie:
Dit oplossen:
Consolelogboeken tonen: "Configuratie van digitaal kanaal is niet geconfigureerd voor orgID"
Deze fout kan worden gezien als de configuratie voor cloudverbinding ontbreekt onder Cisco Finesse Administration page >> Cloud Connect Settings
Zodra de Cloud Connect-serverinstelling is geverifieerd, controleert u de URL om er zeker van te zijn dat u een OrgID ziet:
Voorbeeld uit een werklab
Als u geen organigram ziet staan, kunt u ook:
OF
Als er een communicatieprobleem is tussen Finesse en CloudConnect, wordt in het logbestand Cisco Finesse Desktop WebService het volgende weergegeven:
{"seq":732,"level":"ERROR","timestamp":"Dec 12 2024 14:50:04.069 -0500","thread-name":"FINESSE-STATE-CHANGE-THREAD-CLOUD_CONNECT_SETTINGS_POLLER","message":"CloudConnectCommunicator|Failed GET on the publisher for the url: https://<cloud-connect>:8445/cloudconnectmgmt/orgsettings"}
Connectiviteit controleren met deze CLI-opdrachten:
De logboeken van de browserconsole tonen een onConversationLoadedError '9005' die een probleem aangeeft met het IdS-certificaat dat aanwezig is in de Webex Control Hub.
bundle.js:1 {code: '9005', message: 'could not verify the authenticity of the source app'}
useMediaSetup.js:156 onConversationLoadedError {code: '9005', message: 'could not verify the authenticity of the source app', origin: 'https://<finesse-fqdn>:8445'}
useMediaSetup.js:216 :: useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: 9005
useMediaSetup.js:156 onConversationLoadedError could not verify the authenticity of the source app
useMediaSetup.js:216 :: useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: undefined
Dit oplossen:
Als er wijzigingen zijn aangebracht aan de IdS-kant van het id-token of als het certificaat beschadigd is, dan moeten de stappen uit het gedeelte 'Regenereer het public key-certificaat met behulp van Cisco IdS' worden gevolgd.
De browserconsolelogs tonen een onConversationLoadedError '9010' die aangeeft dat de gebruiker niet bestaat in Engage voor die tenant (orgID).
onConversationLoadedError Object
useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: 9010
onConversationLoadedError User is unauthorized to access this tenant
useMediaSetup- handleOnLoadError Received errorCode: undefined
Verifiëren:
Zorgen voor:
Als deze fout wordt gezien voor agents die alleen zijn geconfigureerd voor gebruik van op Webex Connect MRD gebaseerde PQ, is dit te wijten aan een defect - Cisco bug ID CSCwk50394 .
.
Dit geeft aan dat de gadget Digitale kanalen beheren niet de ECC-variabele waarden heeft ontvangen die nodig zijn om de chatsessie te laden.
() Logboeken van de browserconsole tonen: <finesse-fqdn>:8445/desktop/undefined/api/app-config:1 De bron is niet geladen: de server heeft gereageerd met een status van 404 ·
Ontsleutelen van logs van de live chat inbound flow show:
{"statusCode":403,"m_strResponseBody":"{\"errors\":[{\"error\":{\"id\":\"20283\",\"status\":403,\"message\":\"Mandatory ECC Variables are not registered.\",\"detail\":\"The variable user_DR_MediaResourceID should be configured for the Digital Routing Service as a pre-requisite.\"}}],\"trackingId\":\"WebexConnect_11f4zzfe-6b45-45c0-83bb-44cc8d0f3ee0\"}","headers":{"Transfer-Encoding":["chunked"],"X-Content-Type-Options":["nosniff"],"Connection":["keep-alive"],"Pragma":["no-cache"],"TrackingId":["WebexConnect_11f4bbfe-6b45-45c0-83bb-44aa8d0f3ee0"],"Date":["Tue, 16 Jul 2024 12:47:38 GMT"],"X-Frame-Options":["DENY"],"Cache-Control":["no-cache, no-store, max-age=0, must-revalidate"],"Content-Security-Policy":["default-src 'none'; frame-ancestors 'self'; frame-src 'none'; script-src 'self'; connect-src 'self'; font-src 'self'; img-src 'self'; style-src 'self'; object-src 'none'; form-action 'self'; block-all-mixed-content; base-uri 'self'"],"Expires":["0"],"X-XSS-Protection":["1; mode=block"],"Content-Language":["en-us"],"Content-Type":["application/json;charset=utf-8"]},"statusText":""}
Om deze fout op te lossen, moet u ervoor zorgen dat:
Opmerking: De verplichte ECC-variabele is hoofdlettergevoelig.
Verplichte ECC-variabelen:
Voor meer informatie over de verplichte ECC-variabelen raadpleegt u de sectie ECC-variabelen voor digitale routeringstaken in het hoofdstuk Digitale kanaalintegratie met behulp van Webex Connect van de UCCE 12.6.2 Functiehandleiding.
beeld
Browser console logs tonen ""Dispatching event: onConversationLoadedError met payload: {"error":{"status":false,"code":"9015","message":"No participant(s) added to this conversation","result":null},"conversationid":"CSRFZTKAJYIYK973"} bundle.js:1:117180 ""
Dit oplossen:
Raadpleeg voor logs het document Track Task Routing Events in een CCE-omgeving geïntegreerd met Webex Connect
ECC Variable tracing kan worden ingeschakeld op de onderstaande componenten om de ECC-variabelen over alle componenten te volgen:
Raadpleeg dit document voor instructies en opdrachten voor het in- en uitschakelen van de ECC-variabele tracing - Problemen oplossen met aanroepen en ECC-variabelen Problemen oplossen.
Hier is een voorbeeld van de opdrachten die worden gebruikt om de ECC-variabele tracering op de router (rtr) -component in en uit te schakelen.
Functiehandleiding - Integratie van digitale kanalen met behulp van WebEx Connect:
Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget Gebruikershandleiding:
Beheer- en installatiehandleiding voor Webex Engage met Cisco Contact Center Enterprise:
Revisie | Publicatiedatum | Opmerkingen |
---|---|---|
1.0 |
17-Apr-2025
|
Eerste vrijgave |