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Garantia dos serviços de emergência

Muitas das ligações feitas para Hospital Clínica Bíblica acabavam perdidas. E pior, não existia um controle para saber quais delas não haviam sido atendidas. Uma nova plataforma de voz tratou a causa, não apenas os sintomas do problema.

“Assim que instalamos o novo sistema de telefonia, as coisas mudaram. O atendimento melhorou e o número de ligações perdidas diminuiu.

- “ María Vanessa Vega Solis, diretora de comunicação comercial corporativa do Hospital Clínica Bíblica.

Ao telefonar para o médico, a última coisa que você quer é ser colocado em espera. E se além de ter que esperar a linha cair, pior ainda, principalmente se você estiver pagando pelo serviço. Por essa razão, o hospital particular Clínica Bíblica instalou uma nova tecnologia e melhorou consideravelmente o atendimento aos pacientes.

Desafios

  • Atender mais pacientes e proporcionar uma melhor experiência
  • Obter mais informações durante as ligações
  • Aumentar a segurança e a conformidade com a gravação e o monitoramento das ligações.

Como o Hospital Clínica Bíblica, na Costa Rica, é um dos melhores centros hospitalares particulares da América Central, os pacientes esperam receber um tratamento de primeira linha. Entretanto, devido ao sistema de telefonia defasado que vinha sendo usado pelo hospital, pacientes e cerca de 350 médicos autônomos que trabalham na instituição estavam enfrentando sérios problemas.

Ronald Monge, gerente do departamento de TI do Hospital Clínica Bíblica, relatou: “Recebemos 75.000 ligações por mês. Cerca de 20% não estavam sendo atendidas adequadamente e algumas delas poderiam ser emergências.”

Na verdade, o Hospital Clínica Bíblica tinha pouco controle sobre as estatísticas relacionadas a ligações recebidas e perdidas, por isso precisava de muito mais do que apenas um novo sistema de telefonia.

Estudo de caso- Hospital Clínica Bíblica.

Porte da instiuição: 1025 funcionários
Localização:
Costa Rica Setor: Saúde

Solução

Substituição do sistema antigo por uma nova plataforma de voz

  • Instalação de novas redes de núcleo, acesso e sem fio, com firewalls para reforçar a segurança
  • Desenvolvimento de ferramentas de software de geração de relatórios e análise

Nossa plataforma acabou com as ligações perdidas

"No momento em que instalamos o novo sistema de telefonia, as coisas mudaram”, diz María Vanessa Vega Solis, diretora de comunicação comercial corporativa. “Nós começamos a obter dados em tempo real, o atendimento melhorou e a porcentagem de ligações perdidas caiu para 4%."

Menos espaço ocupado

O sistema de telefonia antigo ocupava aproximadamente 10 metros quadrados. Os novos servidores Cisco Unified Computing System™ (Cisco UCS®) ocupam apenas um rack. “Os servidores foram uma ótima solução”, afirmou Alejandro Gonzalez, gerente de telecomunicações do Hospital Clínica Bíblica. “Ganhamos um espaço valioso para outros projetos.”

Uma rede mais avançada

Durante o planejamento do projeto de voz, a Altus Consulting, parceiro certificado Premier da Cisco® indicou que o melhor a fazer seria a atualização de toda a rede. Agora há cobertura sem fio em 90% da instalação.

Segurança e acesso informações importantes

Os novos sistemas são protegidos por um firewall. Com o software Cisco MediaSense e a consultoria sob medida da Altus, agora o hospital pode analisar as ligações para identificar e resolver problemas de atendimento ao paciente. Além disso, há também um recurso de gravação das ligações. Hoje, os índices de aprovação dos pacientes aumentaram 15%.

Resultados

  • Aumento de 15% no índice de aprovação dos pacientes
  • Redução de 20% para 4% nas ligações perdidas
  • Aumento de 20% da cobertura de rede sem fio

Conquistando novos pacientes e parceiros

Com a nova plataforma de voz, o hospital pode atender às ligações com a agilidade que elas demandam. Agora, o hospital pretende utilizar também as ferramentas de vídeo da Cisco para telemedicina e para estabelecer parcerias mais sólidas com outros grandes centros hospitalares do mundo.