Wi-Fi vira serviço essencial em rede de shoppings

Instaladas para levar comodidade aos clientes, redes sem fio também funcionam como canal de marketing dos shopping centers administrados pela Ancar Ivanhoe.

Independente do seu plano de internet móvel, talvez você faça essa pergunta com frequência: “Qual a rede e a senha do Wi-Fi?”. É uma questão comum, seja quando se recebe uma visita em casa, jantando em um restaurante ou fazendo compras em grandes centros de lojas. Ciente de que o acesso à internet se tornou um requisito de bem-estar e necessidade dos consumidores, a Ancar Ivanhoe, administradora de 24 shopping centers no Brasil, já em 2012, se movia tanto para ofertar uma rede gratuita aos clientes quanto fazer dela um canal de relacionamento.

Obter informações e tornar as compras mais atrativas eram os objetivos, e um shopping da rede em Natal (RN) foi o primeiro a investir no projeto baseado na tecnologia Cisco Meraki, que hoje está em 21 empreendimentos da empresa. Fernando Wanderley, diretor-geral de TI da Ancar Ivanhoe, explica que os shoppings têm certa independência para investir em projetos próprios, mas a instalação da rede Cisco Meraki deu tão certo que se transformou em piloto para os demais empreendimentos.

O executivo também conta que foi surpreendido com os resultados e com a facilidade do gerenciamento centralizado em nuvem proporcionados pela tecnologia, em complemento à qualidade da rede. O primeiro dos três principais benefícios do serviço, segundo o gestor de TI. “Com o Cisco Meraki, conseguimos dimensionar a quantidade de banda necessária para cada shopping, garantindo a excelência na prestação da conexão sem fio”, explica.

Outro benefício foi usar a rede como recurso de geolocalização para fazer a medição de fluxo nos ambientes. Com a conexão dos clientes à rede, três shoppings já conseguem calcular, com precisão, o número de visitantes diários e aboliram o uso das ferramentas que faziam esse serviço antes.

Mas o maior benefício do projeto, de acordo com Wanderley, foi o relacionamento com o cliente. A partir do cadastro para a conexão à rede Wi- Fi, cada shopping consegue ter uma via direta de comunicação com seu consumidor final, por meio do smartphone. O diretor explica que a tecnologia permite enviar mensagens SMS em parcerias com lojas e fornecer ofertas personalizadas com base no gênero, idade e preferências do cliente. Assim, o dono de um cãozinho que leva seu bichinho frequentemente ao shopping pode receber ofertas do petshop. “Tanto o Wi-Fi quanto o serviço de SMS não são cobrados do lojista ou do consumidor”, esclarece.

Segundo ele, a iniciativa foi aprovada pelos lojistas. Os pontos novos divulgam a inauguração por esse ambiente, e o lojista pode criar a sua própria oferta enviada pelo canal para atrair consumidores. A opção pelo envio de mensagens ao invés de notificações em um aplicativo próprio se deu pelo perfil e objetivo da iniciativa. “Queríamos ter uma alternativa para quem ainda não baixou o nosso app”, diz. O recurso também não gera muito custo à administradora, porque são mensagens segmentadas por público.

Marketing para comercial

O SMS não foi a única forma que a Ancar encontrou para trabalhar com o cliente. A partir das informações capturadas com o Wi-Fi, foi possível conhecer o perfil do público mapeando o sistema operacional dos aparelhos telefônicos. Nos shoppings de luxo, por exemplo, a maioria dos clientes utiliza o iPhone. Uma informação que permite à equipe de marketing do shopping trabalhar com promoções específicas e promover parcerias com lojas de smartphones.

O desejo do gestor de TI da Ancar agora é de fato começar a utilizar a funcionalidade de mapa de calor embarcada no Wi-Fi, para que a própria solução indique os corredores mais movimentados. Marcos Fernando Mafra, gerente de contas da VOffice, integradora responsável pelo apoio técnico e comercial nos últimos três anos, explica que tem realizado Serviços de Site Survey, análises preditivas e provas de conceito com novas tecnologias nos shoppings da Ancar.

O próximo passo da Ancar vai ser integrar tecnologias de CRM que serão alimentadas com dados do Cisco Meraki. “A tecnologia já mostrou sua capacidade de integração quando usamos a ferramenta de um terceiro para enviar os SMSs. Agora queremos integrar com outras funções”, encerra o gestor de TI.

Visibilidade permite limitar conteúdos

A rede Ancar possui 3,4 milhões de cadastros no Wi-Fi dos 21 shoppings equipados com o Cisco Meraki. Com esse número de usuários, a visibilidade é algo essencial para a prestação do serviço e a solução mostra que esse é mais um dos benefícios. Wanderley diz que a ferramenta permite que ele saiba tudo o que acontece na rede.

A infraestrutura também permite que a Ancar bloqueie ou limite o acesso a certas aplicações, o que é útil quando se fala em vídeo. Apesar da filosofia da empresa de liberar todas as aplicações, a Netflix, por exemplo, pode ter o limite de banda diminuído para evitar que o serviço aos demais usuários seja comprometido.

O diretor de TI diz que não vão bloquear a Netflix ou serviços similares, porque pouca gente vai utilizar ao mesmo tempo. “Nós vamos aprendendo e adaptando nossas configurações de rede de acordo com cada shopping”, diz.

Segundo Rodrigo Andrade, especialista de Produtos Meraki da Cisco Brasil, o próprio gerenciamento do Meraki permite fazer esse procedimento de forma simples. “Não é preciso apontar endereços de IP, apenas indicar para a plataforma limitar a banda da Netflix em determinado cenário, e tudo será feito de forma automática”, explica.

Da mesma forma, o gerenciamento de toda a rede Wi-Fi é feito remotamente, com apenas um colaborador da Ancar dedicado à “manutenção”, auxiliado por mais dois técnicos que atuam como “backup”. “Como não precisamos nos preocupar com a atualização da plataforma, a manutenção é zero”, confirma Wanderley.