UCCX 에이전트 기반 예측 기능을 위한 아웃바운드 다이얼러 구성

소개

이 문서에서는 UCCX(Unified Contact Center Express)용 에이전트 기반 예측 기능을 위한 아웃바운드 캠페인을 구성하는 방법에 대해 설명합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

Cisco에서는 다음 항목에 대한 지식을 권장합니다.

• CUBE(Cisco Unified Border Element) 컨피그레이션
• UCCX(Unified Contact Center Express) 컨피그레이션

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 하드웨어 및 소프트웨어 버전을 기반으로 합니다.

• UCCX 버전 12.5.1.11002-481
• CUCM 버전 12.5.1.11900-146
• ISR4451 버전 17.03.04a

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

배경 정보

이 문서의 구체적인 요구 사항은 다음과 같습니다.

• 준비 모드의 Finesse 에이전트.
• CPA(통화 진행 분석) 기능을 위한 PVDM 및 CUBE 기본 구성이 포함된 ISR4451
• ITSP(Internet Telephony Service Provider)가 CUBE와 통합되었습니다.
• Unified CCX Outbound 라이센스

UCCX Outbound Dialer 기능에는 5가지 유형의 캠페인이 있습니다.

상담원 기반:

• 상담원 직접 미리 보기
• 상담원 프로그레시브
• 상담원 예측 가능

IVR 기반:

• 프로그레시브
• 예측 가능

UCCX에는 다음과 같은 서비스가 제공되어야 합니다.

• 아웃바운드 하위 시스템

• Unified CM 텔레포니 하위 시스템

• RmCm 하위 시스템

• Unified CCX 데이터베이스

구성

네트워크 다이어그램

이 토폴로지 다이어그램은 아웃바운드 캠페인을 위한 UCCX, Finesse, CUCM 및 CUBE의 상호 작용을 보여줍니다.

설정

UCCX 컨피그레이션

1. CCX 관리에 로그인합니다.

2. 그런 다음 Subsystem(하위 시스템) 메뉴 > CM Telephony > Call Control Group(CM 텔레포니 > 통화 제어 그룹)을 클릭합니다.

그런 다음 Add New(새로 추가)를 클릭합니다.

3. 설명, CTI 포트 수, 그룹 유형, 디바이스 이름 접두사, 디렉토리 번호와 같은 별표로 표시된 필수 필드를 입력하고 추가를 클릭합니다.

Add(추가)를 클릭하면 표시되는 예상 출력입니다.

4. Subsystems(하위 시스템) 메뉴 > RMCM > Contact Service Queues(컨택 서비스 대기열)로 이동하여 예측 CSQ를 생성합니다.

그런 다음 Add New(새로 추가)를 클릭합니다.

5. "연결 서비스 대기열 이름"과 같이 별표가 표시된 필수 필드를 입력하고 해당 환경에 가장 적합한 옵션을 선택한 후 다음을 클릭합니다.

이는 예상 출력입니다.

6. 그런 다음 다음을 누르고 필요한 기술을 선택한 후 추가한 다음 마지막으로 추가를 누릅니다.

7. 이제 아웃바운드 섹션을 구성하므로 하위 시스템 메뉴 > 아웃바운드 > 일반으로 이동합니다.

8. 하위 시스템 메뉴 > 아웃바운드 > 캠페인으로 이동하여 에이전트 기반 예측 캠페인을 생성합니다.

Add New(새로 추가)를 클릭합니다.

9. 그런 다음 에이전트 기반 캠페인 유형을 선택하고 다이얼러 예측 유형도 선택한 후 다음을 누릅니다.

10. 그런 다음 캠페인명, 시작 및 종료 시간, 캠페인 통화 번호 및 특정 요구에 따라 원하는 기타 값과 같은 별표가 표시된 필수 값을 입력합니다.

컨피그레이션 계속:

이는 예상 결과입니다.

11. 할당된 CSQ에 적절한 예측 CSQ를 추가하고 추가를 클릭합니다.

12. 마지막으로, Subsystem Menu(하위 시스템 메뉴) > Outbound(아웃바운드) > SIP Gateway Configuration(SIP 게이트웨이 컨피그레이션)으로 이동하여 아웃바운드 통화를 처리하는 CUBE의 특정 IP 주소를 입력합니다.

CUBE 구성

음성 서비스 Voip 아래의 CUBE에 전역 컨피그레이션을 추가하고 CPA 전역 매개변수를 추가합니다.

voice service voip
 ip address trusted list
 ipv4 0.0.0.0 0.0.0.0
 mode border-element
no supplementary-service sip refer    ---->This command avoids to send Refer SIP message to ITSP
 allow-connections sip to sip
 cpa timing live-person 2501
 cpa timing term-tone 15500
 cpa threshold active-signal 18db

음성 카드에서 dspfarm 서비스를 구성합니다.

voice-card 0/1
 dsp services dspfarm

dspfarm 프로필을 구성하고 CPA(통화 진행 분석)를 활성화합니다.

dsp services dspfarm
 dspfarm profile 1 transcode
 description dialer-lab
 codec g729abr8
 codec g729ar8
 codec g711alaw
 codec g711ulaw
 call-progress-analysis          <-- This line enables CPA on the dspfarm
 maximum sessions 10
 associate application CUBE       <--Remeber to use CUBE application here

#sh inventory
---Output omitted
NAME: "subslot 0/1 db module 0", DESCR: "PVDM4-64 Voice DSP Module" PID: PVDM4-64
---Output omitted

인바운드 다이얼 피어를 구성합니다.

dial-peer voice 10 voip
 description dialer IncomingDP
 session protocol sipv2
 incoming called-number .    <--This dot means that the dial peer receives any digit  
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

ITSP를 가리키는 아웃바운드 다이얼 피어를 구성합니다.

dial-peer voice 400 voip
 description ** DIALER ITSP SIDE **
 destination-pattern 9001$
 session protocol sipv2
 session target ipv4:10.4.14.4          <--ITSP IP Address   
 dtmf-relay rtp-nte
 codec g711ulaw
 no vad

CUCM 에이전트를 가리키는 다이얼 피어를 구성합니다.

dial-peer voice 500 voip
description ** DIALER AGENT SIDE **
destination-pattern 1026 <--Agent Extension, this can be a range of extensions.
session protocol sipv2
session target ipv4:10.2.10.30 <--IP Address of the Call Manager
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad

다음을 확인합니다.

dspfarm이 작동, 활성 및 연결되어 있고 CPA가 활성화되어 있는지 확인합니다.

#show dspfarm profile 1
Dspfarm Profile Configuration

Profile ID = 1, Service = TRANSCODING, Resource ID = 1
Profile Description : dialer-lab
Profile Service Mode : Non Secure
Profile Admin State : UP
Profile Operation State : ACTIVE
Application : CUBE Status : ASSOCIATED
Resource Provider : FLEX_DSPRM Status : UP
Total Number of Resources Configured : 10
Total Number of Resources Available : 10
Total Number of Resources Out of Service : 0
Total Number of Resources Active : 0
Codec Configuration: num_of_codecs:4
Codec : g711ulaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g711alaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g729ar8, Maximum Packetization Period : 60
Codec : g729abr8, Maximum Packetization Period : 60
Call Progress Analysis : ENABLED

에이전트가 Finesse에서 통화 상태로 전환되고 BA 캠페인이 AgentBasedPredictive인지 확인합니다.

문제 해결

문제 해결을 위한 가장 쉬운 방법은 이 컨피그레이션으로 CUBE에서 디버그를 수집하는 것입니다.

conf t
 service timestamps debug datetime localtime msec
 service timestamps log datetime msec
 service sequence-numbers
 logging buffered 10000000 debug
 no logging console
 no logging monitor
 default logging rate-limit
 default logging queue-limit
 voice iec syslog
 exit

Debug voice ccapi inout           <-- CCAPI debug allows to verify the dial peers matched.
Debug ccsip messages              <--Enables SIP messages logs
Debug ccsip error                 <--Enables SIP Errors logs

CUBE 로그를 수집한 후에는 3개의 다리에 대해 올바른 다이얼 피어가 일치하는지 확인해야 합니다.

Incoming Dial-peer=10       <--First Leg

Outgoing Dial-peer=400      <--Second Leg

Outgoing Dial-peer=500     <--Third Leg

세 개의 다리가 있습니다.

• 첫 번째 단계는 UCCX입니다.
• 두번째 다리는 ITSP로 갑니다
• 세 번째 다리는 CUCM으로 이동합니다.

첫 번째 단계에서는 SIP Invite(SIP 초대) 메시지의 UCCX에 구성된 올바른 CPA 매개변수를 사용하여 CPA가 전송되는지 확인해야 합니다.

---Output omitted
--unique_boundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Events=FT,Asm,AsmT,Sit
CPAMinSilencePeriod=375
CPAAnalysisPeriod=2500
CPAMaxTimeAnalysis=3000
CPAMinValidSpeechTime=112
CPAMaxTermToneAnalysis=15000
--unique_boundary--
---Output omitted

첫 번째 레그의 200 ok SIP 메시지도 CPA가 활성화되었음을 나타내야 합니다.

---Output omitted
--uniqueBoundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
event=enabled                           <--This must be enabled for CPA
--uniqueBoundary--

 첫 번째 레그의 첫 번째 Update SIP 메시지는 CPA 이벤트가 탐지되었음을 나타냅니다.

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 26
event=detected
status=CpaS

첫 번째 레그에 있는 두 번째 Update SIP 메시지는 CPA 이벤트가 Live Human Speech임을 나타냅니다.

---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 154
event=detected
status=LS        <-- This indicates it is Human speech     
pickupT=2510
maxActGlitchT=0
numActGlitch=0
valSpeechT=190
maxPSSGlitchT=0
numPSSGlitch=0
silenceP=380
termToneDetT=0
noiseTH=35
actTh=2097164

첫 번째 레그의 Refer SIP 메시지는 Refer-To 헤더에서 통화를 전송할 위치를 나타냅니다.

Refer-To: <sip:2000@10.2.10.70>

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