소개

이 문서에서는 Contact Center Enterprise(CCE)용 Webex AI 에이전트를 구성하는 방법에 대해 설명합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

• Unified UCCE(Contact Center Enterprise) 릴리스 15.0
• CVP(Customer Voice Portal) 릴리스 15.0
• CVP(Customer Voice Portal) Call Studio
• Cisco VVB(Virtualized Voice Browser)

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 버전을 기반으로 합니다.

• UCCE 15.0
• Webex CCE

• CVP 15.0

• Cisco VVB(Virtualized Voice Browser)

• 클라우드 연결

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

Webex AI Agent 개요

Webex AI Agent는 Cisco Webex CCE 또는 CCE에 통합된 가상 인공 지능 보조자입니다. 자동화된 상호 작용을 사용하여 서비스 및 지원을 개선하고, 실시간 상담원을 지원하며, 분석에 기반한 통찰력을 제공하도록 설계되었습니다.

배경

AI 에이전트는 컨택 센터 사용자와 연결하고, 입력을 해석하고, 교육 방법에 따라 적절한 응답을 생성하며, 미리 정의된 작업을 실행하도록 구축되었습니다. 이 설명서는 CCE(Contact Center Enterprise) 내에서 AI 에이전트를 구현하는 데 필요한 단계를 간략하게 설명합니다.

Webex AI Agent는 새로운 CCE 15.0 릴리스의 일부로 도입되었습니다.

Webex Agent AI 아키텍처

Webex Agent AI 아키텍처

네이티브: Virtual Agent용 Cisco 내부 솔루션

이 실습에서 구성하는 가상 에이전트의 유형입니다.

Webex Agent AI 구성 요소

Webex Agent AI 구성 요소

CCE 온프레미스 솔루션과 Webex CCE(WxCCE) 테넌트에서 모두 몇 가지 핵심 구성 요소가 Webex AI Agent 솔루션의 기초가 됩니다. 이러한 구성 요소는 온프레미스 및 클라우드 환경 모두에 걸쳐 있으며 함께 작동하여 지능적인 AI 중심의 상호 작용을 지원합니다.

온프레미스 구성 요소

• Cisco CVP(Customer Voice Portal):
  CVP는 CCE/WxCCE와 통합된 IVR(Interactive Voice Response) 시스템 역할을 합니다. 자동화된 셀프 서비스 및 통화 라우팅을 지원합니다. CVP는 VVB 및 Speech Server와 협력하여 IVR 흐름 내에서 AI 에이전트를 통합합니다.

• CVP Call Studio: CVP용 음성 애플리케이션을 설계 및 구축하는 데 사용되는 개발 환경

• Cisco VVB(Virtualized Voice Browser)/음성 서버:
  VVB는 멀티미디어 및 IVR 처리를 처리합니다. 음성 서버는 발신자 요청을 gRPC 프로토콜을 사용하여 AI 오케스트레이션 서비스에 전달합니다.

• CCE 코어:
  CCE 코어에는 주변 장치 게이트웨이, 라우터, AW(Admin Workstation)와 같은 주요 구성 요소가 포함되어 있습니다. 이러한 작업은 함께 수행되어 요청을 처리하고 적절한 대상을 결정합니다. AW는 전체 CCE 환경을 구성하고 관리하는 데 사용됩니다.

• 클라우드 연결:
  Cloud Connect는 온프레미스 CCE 인프라와 Cisco 클라우드 서비스 간의 보안 브리지 역할을 하여 원활한 통합을 지원합니다.

클라우드 구성 요소

• Webex Cloud Services - Control Hub: Webex 클라우드 솔루션을 구성하기 위한 중앙 집중식 관리 인터페이스. 컨트롤 허브에서 사용자는 AI 에이전트 스튜디오를 프로비저닝하고 실행할 수 있습니다

• AI 오케스트레이션 서비스: CCE 또는 WxCCE 시스템으로부터 들어오는 요청을 수신하여 Cisco 커넥터를 통해 Webex Connect AI 에이전트로 라우팅하는 Cisco의 클라우드 기반 오케스트레이션 레이어

• Webex Connect AI Agent: Webex Connect가 지원하는 클라우드 호스팅 AI 에이전트로, 상호 작용을 지능적으로 처리하도록 설계되었습니다

• AI Agent Studio: 스크립팅된 AI Agent의 워크플로 및 스크립트를 디자인하는 데 사용되는 시각적 인터페이스로, 맞춤형 참여 환경을 지원합니다.

CCE에서 스크립팅된 자동 AI 에이전트 구성

스크립팅된 또는 자동 에이전트를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 이 문서를 참조하십시오.

Webex 서비스 구성 - 컨트롤 허브

Webex Control Hub는 조직, 사용자, 서비스 자격, Webex Contact Center 및 기타 서비스의 컨피그레이션을 관리하기 위한 중앙 인터페이스 역할을 합니다. 단일 고객 조직 내에서 모든 Webex 서비스를 프로비저닝할 수 있습니다.

Control Hub 조직 내에서 테스트할 수 있는 Webex AI Agent 구성 작업은 다음과 같습니다.

• 클라우드 연결 등록
• AI Agent Builder 시작

클라우드 연결 등록

1단계. 웹 브라우저를 열고 Control Hub로 이동합니다. admin.webex.com

허브 로그인 제어

2단계. Control Hub의 왼쪽 메뉴에서 Contact Center 섹션으로 이동합니다.

컨트롤 허브 개요

3단계. Contact Center(컨택 센터) 페이지에서 Cloud Connect(클라우드 연결)를 클릭하여 등록 프로세스를 시작합니다.

제어 허브 클라우드 연결

4단계. Cloud Connect 페이지에서 Add Cloud Connect(Cloud Connect 추가)를 클릭합니다.

클라우드 연결 추가

5단계. 이름 및 FQDN(Fully Qualified Domain Name)을 입력한 다음 Register(등록)를 클릭합니다.

cc 클러스터 추가

6단계. Allow Access(액세스 허용) 창에서 Allow Access to the Cloud Connect Node(Cloud Connect 노드에 대한 액세스 허용)의 확인란을 선택한 다음 Continue(계속)를 클릭합니다.

참조 액세스 허용

7단계. 등록이 완료되었다는 확인 메시지가 표시되면 창을 닫을 수 있습니다.

클라우드 연결 등록 완료

CCE 구성

Webex AI 에이전트 구현을 위한 CCE를 준비하는 데 필요한 단계는 다음과 같습니다.

• Cloud Connect 등록
• Cloud Connect 프록시 컨피그레이션
• Cloud Connect 기능 관리 상태

Cloud Connect 등록

1단계. 웹 브라우저를 열고 SPOG(Single Pane of Glass)라고도 하는 PCCE Web Administration Tool로 이동합니다.

2단계. 관리자 자격 증명으로 로그인합니다.

3단계. 웹 관리 인터페이스에서 Infrastructure Settings(인프라 설정)를 선택한 다음 Inventory(인벤토리)를 선택합니다.

인벤토리

4단계. Inventory(인벤토리) 페이지에서 Cloud Connect 서버를 찾습니다. 상태가 녹색이고 경고가 없는지 확인합니다.

이 실습에서는 Cloud Connect Server(Publisher)를 하나만 표시합니다. 프로덕션 환경에서는 일반적으로 두 대의 서버가 표시됩니다. 게시자 및 구독자입니다.

CC 게시자

5단계. Cloud Connect 서버를 클릭하여 관리자 자격 증명 및 AW 서버와의 동기화 상태를 확인합니다. 변경이 필요하지 않으므로 Cancel(취소)을 클릭하여 종료합니다.

저장

Cloud Connect 프록시 컨피그레이션

1단계. SPOG에서 Overview(개요) 페이지로 이동한 다음 필요한 경우 아래로 스크롤하여 Features(기능) 카드를 찾아 선택합니다.

기능

2단계. Features(기능) 카드에서 Cloud Connect Integration(Cloud Connect 통합)을 클릭합니다.

기능 선택

3단계. 프록시 컨피그레이션 세부사항과 함께 Cloud Connect의 등록 상태를 확인합니다.

CC 통합

환경에 Webex Services와 통신하는 데 프록시가 필요한 경우 Cloud Connect에서 사용하는 프록시 세부 정보를 입력합니다.

예를 들면 다음과 같습니다. abc.cisco.com:8080을 참조하십시오.

기본적으로 HTTP는 포트 80을 사용하지만 프록시 컨피그레이션에서 다른 포트 번호를 지정할 수 있습니다.

이 Lab에서는 프록시가 필요하지 않으므로 구성되지 않습니다.

4단계. Overview(개요)를 클릭하여 주 메뉴로 돌아갑니다.

개요

클라우드 기능 관리 상태

1단계. Cloud Connect CLI(Command Line Interface)에 로그인합니다.

2단계. Cloud Connect CLI에서 다음 명령을 입력합니다.

cloudconnect 기능 표시lagmgmt 상태

상태가 ACTIVE로 표시되어야 합니다.

활성 상태

참고: Cloud Connect에서 기능을 활성화하려면 SDK 키로서의 정보가 필요합니다. 필요한 모든 정보는 컨택 센터 제품 관리자에서 제공합니다

그런 다음 이 Webex 테넌트에 대해 활성화된 기능(AI 에이전트 구현에 필요한 기능 포함)을 확인하려면 웹 브라우저에서 특정 API 호출을 실행할 수 있습니다.  

3단계. 웹 브라우저를 열고 언급된 API를 실행합니다.  

https://finesse1.dcloud.cisco.com/desktop/api/DesktopConfig

API 출력

4단계. API 응답에서 Pretty-print(예쁜 인쇄) 상자를 선택하여 결과를 보다 쉽게 읽을 수 있도록 포맷합니다.  

API 출력

이 Lab에서는 스크립팅된 AI 에이전트만 구성했으므로 Cisco 제품 팀이 이 테넌트에 대해 활성화해야 하는 유일한 필수 기능은 Hybrid_AI_Agent_Scripted이며, 이 기능은 활성화되어 있습니다.

CVP Call Studio 애플리케이션 구성 - 스크립팅된 AI 에이전트

이 예제에서는 Call Studio 응용 프로그램이 개발되었으며 Call Studio 응용 프로그램에서 구현하기 위한 샘플 역할을 합니다.

1단계. CVP에서 데스크톱의 Call Studio 아이콘을 클릭하여 애플리케이션을 시작합니다.

CVP

2단계. CVP Call Studio에서 아래로 스크롤하여 Sample 응용 프로그램 프로젝트를 확장합니다.

애플리케이션

3단계. Sample Application(샘플 애플리케이션) 폴더에서 app.callflow를 클릭하여 통화 흐름을 엽니다.

4단계. 이제 이 애플리케이션의 통화 흐름이 표시됩니다. AI 에이전트 상호 작용을 시연하기 위해 설계된 간단한 흐름입니다. 애플리케이션은 VAV(Virtual Agent Voice) 요소(레이블 지정)를 사용하여 가상 에이전트와의 대화를 시작합니다

TrackerBotStart.

가상 에이전트가 대화를 마친 후:

• 애플리케이션은 통화를 라이브 에이전트로 라우팅하거나
• 가상 에이전트가 완료될 때까지 결과에 따라 가상 에이전트와의 대화를 계속합니다.

Virtual Agent Voice 요소(TrackerBotStart)를 클릭하고 Settings(설정) 탭으로 이동하여 해당 컨피그레이션을 엽니다.

5단계. AI 에이전트 정보를 추가합니다. Webex AI Agent(Webex AI 에이전트) 유형에서 Scripted(스크립팅)를 선택합니다. Bot ID(봇 ID) 필드를 선택하면 나타납니다.

AI Agent Studio에서 봇 ID를 복사하여 봇 ID 필드에 붙여넣습니다.

에이전트 ID 복사

복사하여 붙여 넣어야 하는 ID입니다. 68346862640ce715aab84ca7

Call Studio 스크린샷

보안 로깅: 이 설정은 요소의 잠재적으로 민감한 데이터를 로깅할지 여부를 제어합니다. 활성화된 경우(true로 설정된 경우) AI 에이전트의 요소 출력(예: 쿼리 텍스트, 이행 텍스트, JSON)이 마스킹됩니다. 지금은 Secure Logging(보안 로깅)을 false(거짓)로 설정한 상태로 둡니다.

이벤트를 AI 에이전트에 전달해야 합니다. Event Name(이벤트 이름)을 다음으로 설정해야 합니다. 환영 이벤트

Call Studio 스크린샷

이벤트 데이터 필드에 변수와 값을 추가하여 AI 에이전트에게 정보를 전송할 수 있습니다. 언급된 변수와 해당 값을 입력하십시오.

이름: 이름

가치: 이름

이름: 장소

가치: 내 위치

이 예에서는

이름: 이름

가치: 마르코

이름: 장소

가치: 인도

Call Studio 스크린샷

Call Studio 스크린샷

5단계. 이제 리소스를 사용할 수 없거나 AI 에이전트와의 통합 중에 gRPC 오류가 발생할 경우 CVP 통화 흐름을 적절하게 처리하는 방법을 검토합니다.

VAV 요소((TrackerBotStart))를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 Exit States(종료 상태)를 선택합니다.

Call Studio 스크린샷

기본적으로 오류, VXML Event-noresource 및 VXML Event-badfetch는 요소의 일부입니다. 이러한 오류가 발생하면 오디오 메시지를 재생한 다음 라이브 에이전트로 통화를 전송하여 애플리케이션이 축소되도록 설계되었습니다.

이 Call Studio 응용 프로그램에서는 이러한 오류 중 하나가 트리거된 후 오디오 프롬프트가 자동으로 재생되어 통화자에게 매끄럽고 유익한 환경을 제공합니다.

특정 케이스를 처리하려는 경우가 아니면 추가 이벤트를 추가할 필요가 없습니다. 새 VXML 이벤트를 추가하려면 VAV 요소를 클릭하고 Event(이벤트) 탭에서 ADD(추가)를 클릭합니다.

Call Studio 스크린샷

이름이 New_Event1인 새 이벤트가 추가됩니다. 이름을 수정하고 이벤트 설정을 구성하려면 선택합니다.

Call Studio 스크린샷

이름을 AIAgentEvent로 바꿉니다. Event Type(이벤트 유형)을 VXML Event(VXML 이벤트)로 설정된 상태로 둡니다. 이벤트 목록에서 error.noresource를 선택할 수 있습니다.

Call Studio 스크린샷

이제 새 종료 상태를 Error Message 요소 등의 다른 오류를 처리하는 오디오 요소로 지정합니다. 이렇게 하려면 VAV 요소를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 Exit States를 선택한 다음 새 이벤트(AIAgentEvent)를 선택하고 해당 화살표를 Error Message 요소로 끕니다.

Call Studio 스크린샷

맨 끝에는 다음과 같은 내용이 표시됩니다.

Call Studio 스크린샷

6단계. 이제 결정 노드를 검토합니다. Decision(결정) 노드를 클릭하고 Use Decision Editor(결정 편집기 사용)를 선택합니다.

Call Studio 스크린샷

7단계. 통화를 실제 상담원에게 보내거나, 세션을 종료하거나, 사용자 지정 종료를 사용하는 옵션이 표시됩니다. 이러한 행동은 AI 에이전트의 결과에 의존하는 세 가지 데이터 요소에 의존한다. 검토를 마쳤으면 OK(확인)를 클릭합니다.

봇 시작 결정

8단계. AI 에이전트와의 상호작용이 끝나면 이 Call Studio 애플리케이션이 결과를 평가합니다. 그 평가를 바탕으로 AI 에이전트와의 대화는 두 번째 VAV 요소를 이용해 계속 진행할 수 있다.

Call Studio 응용 프로그램에서 아래로 스크롤하면 TrackerBotOrderStatus라는 두 번째 VAV 요소가 나타납니다.

이 요소에 동일한 봇 ID를 추가하고 기존 이벤트 이름 및 이벤트 데이터를 이미 구성된 대로 유지합니다.

복사하여 붙여 넣어야 하는 ID입니다. 68346862640ce715aab84ca7

Call Studio 스크린샷

이벤트 데이터 및 이벤트 이름을 변경하지 않고 이미 구성된 상태로 유지합니다.

Call Studio 스크린샷

9단계. 이제 응용 프로그램을 저장하고 배포할 준비가 되었습니다. 저장 아이콘을 클릭하여 변경 사항을 저장합니다.

10단계. 응용 프로그램을 검증합니다. 응용 프로그램을 검증하려면 샘플 응용 프로그램을 마우스 오른쪽 단추로 누르고 검증을 선택합니다.

Call Studio 스크린샷

11단계. 응용 프로그램을 배포합니다. VXML 서버에 응용 프로그램을 배포하려면 샘플 응용 프로그램을 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 배포를 선택합니다.

Call Studio 스크린샷

12단계. 다음 창에서 Sample Application(샘플 응용 프로그램)을 선택하고 폴더를 C:\Cisco\CVP\VXMLServer으로 설정한 상태로 기본 설정을 유지한 다음 Finish(마침)를 클릭합니다.

13단계. VXML 서버에서 응용 프로그램을 업데이트합니다. C:\Cisco\CVP\VXMLServer\applications\NativeAI_Scripted\admin으로 이동한 다음 updateApp.bat를 두 번 클릭하거나 명령 프롬프트에서 실행하여 실행합니다.

14단계. 열려 있는 새 명령 창에 yes를 입력하여 응용 프로그램을 업데이트할 것인지 확인합니다.