CCE 12.5용 에이전트 응답 및 통화 트랜스크립트 구성
소개
이 문서에서는 Finesse 12.6 및 CVP 12.6을 사용하는 CCE 12.5용 Google Contact Center Artificial Intelligence(CCAI)와 통합된 CCE(Contact Center Enterprise) 에이전트 답변 및 스크립트를 구성하는 방법에 대해 설명합니다.
기고자: Ramiro Amaya Cisco TAC 엔지니어 및 Adithya Udupa, Raghu Guvvala, Cisco 엔지니어
사전 요구 사항
요구 사항
다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.
- Cisco Unified UCCE(Contact Center Enterprise) 릴리스 12.5
- Cisco Package PCCE(Contact Center Enterprise) 릴리스 12.6
- CVP(Customer Voice Portal)
- Cisco Finesse 12.6
- Cisco CUBE(Unified Border Element) 또는 GW(Voice Gateway)
- 구글 대화
- 컨트롤 허브
사용되는 구성 요소
이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 버전을 기반으로 합니다.
- UCCE 릴리스 12.5
- CVP 12.6 ES6
- Cisco Finesse 12.6 ES 1
- 구글 대화
- 컨트롤 허브
- VCUBE - Cisco IOS XE Bengaluru 17.4
이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.
배경
CCE 12.6에는 에이전트 응답 기능이 도입되었습니다. 이 기능에서는 에이전트가 고려할 수 있도록 실시간으로 관련 제안 및 권장 사항이 제공됩니다. 제안 및 권장 사항은 발신자와 상담원 간의 대화를 기반으로 합니다. 상담원 답변은 적시에 제안하면 상담원의 대응 능력이 향상되므로 고객 경험이 개선됩니다. 기업은 교육 비용과 시간을 줄일 수 있습니다.
구성
이 문서에서는 CCE 12.5에 필요한 특정 단계를 살펴봅니다.
CCE 컨피그레이션
1단계. UCCE 관리 워크스테이션(AW)에서 Config Manager를 열고 List Tools(툴 목록) 아래의 Expanded Call Variable (ECC) List(확장 통화 변수(ECC) 목록)로 이동한 다음 ECC 변수 configid 및 callguid를 생성하여 해당 ECC 페이로드와 연결합니다.
2단계. VRU(음성 응답 장치) PG(주변 장치 게이트웨이)를 다시 시작합니다.
3단계. Send to VRU(VRU로 전송) 노드 이전에 CCE 스크립트에서 configid 및 callguid ECC 변수를 연결합니다.
Finesse 컨피그레이션
1단계. Finesse CLI(Command Line Interface)에서 이 명령을 실행합니다.
유틸리티 finesse set_property webservices customAgentService <values>
( 1—상담원 응답 , 2—통화 기록 )
예를 들면 다음과 같습니다.
유틸리티 finesse set_property 웹 서비스 customAgentService 1,2
다음을 확인합니다.
현재 이 설정에 사용 가능한 확인 절차는 없습니다
문제 해결
현재 이 구성에 사용할 수 있는 문제 해결 절차가 없습니다.
관련 정보
개정 이력
| 개정 | 게시 날짜 | 의견 |
|---|---|---|
1.0 |
29-Sep-2021
|
최초 릴리스 |
피드백