소개
이 문서에서는 Finesse 12.6 및 CVP 12.6을 사용하는 CCE 12.5용 Google Contact Center Artificial Intelligence(CCAI)와 통합된 CCE(Contact Center Enterprise) 에이전트 답변 및 스크립트를 구성하는 방법에 대해 설명합니다.
기고자: Ramiro Amaya Cisco TAC 엔지니어 및 Adithya Udupa, Raghu Guvvala, Cisco 엔지니어
사전 요구 사항
요구 사항
다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.
- Cisco Unified UCCE(Contact Center Enterprise) 릴리스 12.5
- Cisco Package PCCE(Contact Center Enterprise) 릴리스 12.6
- CVP(Customer Voice Portal)
- Cisco Finesse 12.6
- Cisco CUBE(Unified Border Element) 또는 GW(Voice Gateway)
- 구글 대화
- 컨트롤 허브
사용되는 구성 요소
이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 버전을 기반으로 합니다.
- UCCE 릴리스 12.5
- CVP 12.6 ES6
- Cisco Finesse 12.6 ES 1
- 구글 대화
- 컨트롤 허브
- VCUBE - Cisco IOS XE Bengaluru 17.4
이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.
배경
CCE 12.6에는 에이전트 응답 기능이 도입되었습니다. 이 기능에서는 에이전트가 고려할 수 있도록 실시간으로 관련 제안 및 권장 사항이 제공됩니다. 제안 및 권장 사항은 발신자와 상담원 간의 대화를 기반으로 합니다. 상담원 답변은 적시에 제안하면 상담원의 대응 능력이 향상되므로 고객 경험이 개선됩니다. 기업은 교육 비용과 시간을 줄일 수 있습니다.
참고: 이 기능은 이제 CCE 코어 12.5와 역호환됩니다. CVP 및 Finesse와 같은 다른 구성 요소는 12.6에 있어야 합니다.
참고: 이 기능은 VCUBE에서만 지원되며, 에이전트 응답 컨퍼런스 및 전송을 지원하려면 CVP 12.6 ES6가 필요합니다.
구성
이 문서에서는 CCE 12.5에 필요한 특정 단계를 살펴봅니다.
참고: 일반 컨피그레이션 단계는 CCE 에이전트 응답 및 통화 트랜스크립트 구성을 참조하십시오.
CCE 컨피그레이션
1단계. UCCE 관리 워크스테이션(AW)에서 Config Manager를 열고 List Tools(툴 목록) 아래의 Expanded Call Variable (ECC) List(확장 통화 변수(ECC) 목록)로 이동한 다음 ECC 변수 configid 및 callguid를 생성하여 해당 ECC 페이로드와 연결합니다.


2단계. VRU(음성 응답 장치) PG(주변 장치 게이트웨이)를 다시 시작합니다.
3단계. Send to VRU(VRU로 전송) 노드 이전에 CCE 스크립트에서 configid 및 callguid ECC 변수를 연결합니다.

Finesse 컨피그레이션
1단계. Finesse CLI(Command Line Interface)에서 이 명령을 실행합니다.
유틸리티 finesse set_property webservices customAgentService <values>
( 1—상담원 응답 , 2—통화 기록 )
예를 들면 다음과 같습니다.
유틸리티 finesse set_property 웹 서비스 customAgentService 1,2
다음을 확인합니다.
현재 이 설정에 사용 가능한 확인 절차는 없습니다
문제 해결
현재 이 구성에 사용할 수 있는 문제 해결 절차가 없습니다.
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