チャットチャネルについて
エージェントデスクトップを使用して、マルチメディアプロファイル設定でのアクセス許可に応じて、カスタマーチャット要求の受信と応答を行うことができます。 これらの権限は、組織の管理者が Webex Contact Center の管理ポータルでマルチメディアプロファイル設定を使用して管理します。
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
エージェントデスクトップを使用して、マルチメディアプロファイル設定でのアクセス許可に応じて、カスタマーチャット要求の受信と応答を行うことができます。 これらの権限は、組織の管理者が Webex Contact Center の管理ポータルでマルチメディアプロファイル設定を使用して管理します。
顧客からのチャットリクエストを受信すると、 チャットタブの下にあるアクティブ連絡先リストに通知ダイアログボックスが表示されます。エージェントデスクトップのすべてタブで要求を表示することもできます。ダイアログボックスには、顧客の名前、電子メールを転送したキュー、および電子メールが自分に提供された時間を示すタイマーが表示されます。
(注) |
このチャットは、チャットボットの設定に基づいて、システムによって割り当てられます。チャットボットの設定の詳細については、「Cisco Webex Contact Center カスタマー仮想アシスタントの設定」を参照してください。 |
ステップ 1 |
アクティブな連絡先リストで、承諾をクリックして電子メールメッセージを開きます。 |
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ステップ 2 |
(オプション)情報をクリックして、顧客の連絡先情報を表示します。 |
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ステップ 3 |
(オプション)履歴をクリックして、顧客の連絡履歴を表示します。 |
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ステップ 4 |
エディタで応答を入力し、送信をクリックするか、キーボードの Return キーを押します。次の設定を使用して、送信前に応答を設定することもできます。
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ステップ 5 |
(オプション)また、次の操作を行うこともできます。
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ステップ 6 |
クエリを使用して顧客を支援した後、チャットを終了します。詳細については、チャットセッションの終了を参照してください。 組織の管理者は、顧客からのチャットリクエストを受け入れる時間を設定できます。設定された時間を超えると、通知ダイアログボックスは、アクティブな連絡先リストでしばらく点滅します。次に、システムは、応答なしまたは RONA を使用して、ステータスを呼出音に変更します。RONA は、組織の管理者が設定したタイムアウトの設定に基づいています。チャットを含む任意のメディアチャネルの新しい連絡先を受信する場合は、ステータスを [利用可能] に手動で変更する必要があります。
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クエリについて顧客をサポートした後は、顧客にチャットセッションを閉じるように依頼することがベストプラクティスになります。 顧客がチャットセッションを終了すると、顧客がチャットから退席したことを通知するメッセージがチャット会話に表示されます。 エージェントデスクトップのチャットセッションを閉じて、その情報を入力する必要があります。 必要に応じて、チャットを終了することもできます。 この場合、担当者がチャットから退席したことを伝えるメッセージがお客様に表示されます。
エージェントデスクトップでチャットセッションを終了するには:
ステップ 1 |
アクティブなチャットセッションで、終了をクリックします。 |
ステップ 2 |
後処理の選択のドロップダウンから、会話を終了する理由を選択します。 詳細については、電子メール、 Chatの会話の後処理 を参照してください。 |
チャットセッション中に、同僚にサポートをリクエストできます。また、顧客、自分、その他のエージェントの間で話し合うための会議をセットアップすることもできます。
アクティブなチャットセッションに参加するよう他のエージェントを招待するには:
ステップ 1 |
[会議(Conference)]をクリックします。 |
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ステップ 2 |
エージェントの選択ドロップダウンリストからエージェントを選択します。
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ステップ 3 |
会議の開始をクリックします。 次の表に、各ユーザが会議チャット中に実行できるアクションを示します。 エージェント 1:電話会議チャットを開始するエージェントを指します。 エージェント 2:電話会議チャットに参加しているコンサルトされたエージェントを指します。
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同僚からの支援が得られたら、会議を終了することができます。
アクティブなチャット会議を終了するには、次のようにします。
ステップ 1 |
[会議(Conference)]をクリックします。 コンサルティング エージェントは、会議をクリックして会議を終了することもできます。 |
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ステップ 2 |
顧客とのチャット セッションを終了する場合は、終了をクリックします。 顧客は、エージェントの表示名を画面に表示します。 詳細については、ディスプレイ名で管理者に連絡してください。 |
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ステップ 3 |
後処理の選択のドロップダウンから、会話を終了する理由を選択します。
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顧客クエリを解決できず、そのクエリを別のエージェントまたはスーパーバイザーにエスカレーションする必要がある場合は、チャットを転送することができます。 現在の転送はブラインド転送です。転送すると、チャットを追跡できなくなります。 このチャットは、キュー内のエージェントに転送するか、または別のアクティブなキューに転送することができます。
チャットを別のキューに転送することもできます。 チャットを別のキューに転送するように選択すると、企業内のすべてのキューを表示することができます。
アクティブなチャットセッションを別のエージェントまたはキューに転送するには、次のようにします。
ステップ 1 |
[転送(Transfer)]をクリックします。 |
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ステップ 2 |
次のいずれかを実行します。
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ステップ 3 |
[転送(Transfer)]をクリックします。 ウィンドウに後処理ページが表示されます。 顧客は、元のエージェントがチャットから退室し、新しいエージェントがチャットに参加したことを示すメッセージを表示します。 |
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ステップ 4 |
後処理の選択のドロップダウンから、会話を終了する理由を選択します。 |
顧客を支援した後でビデオ コールを終了できますが顧客にビデオコールを終了するように依頼するのがベストプラクティスです。
顧客とのビデオコールを終了するには、次のようにします。
ビデオコールウィンドウで、クロスをクリックします。 ビデオコールの終了後に、顧客とのチャットを続けることができます。 |