エージェント統計情報の表示
組織の管理者が使用するエージェントプロファイルの設定に応じて、個人統計を表示できます。ナビゲーションバーのエージェント統計をクリックすると、個人の統計情報が表示されます。
リアルタイム統計情報は、組織の管理者が設定した時間間隔で更新されます。いつでも手動でリアルタイムおよび履歴統計情報を更新するには、更新アイコンをクリックします。
(注) |
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この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
組織の管理者が使用するエージェントプロファイルの設定に応じて、個人統計を表示できます。ナビゲーションバーのエージェント統計をクリックすると、個人の統計情報が表示されます。
リアルタイム統計情報は、組織の管理者が設定した時間間隔で更新されます。いつでも手動でリアルタイムおよび履歴統計情報を更新するには、更新アイコンをクリックします。
(注) |
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APS サマリレポートには、処理している顧客の数と、顧客の会話をまとめるのにかかる平均時間が表示されます。チャネルタイプと期間のドロップダウンからデータを表示する期間を選択でき ます。
(注) |
選択した期間とチャンネルのすべての値が表示されます。 |
パラメータ |
説明 |
---|---|
合計処理数 - チーム |
チームが処理する顧客間のやり取りの合計数。 |
処理された平均時間 - チーム |
チームが顧客との対話を処理するために要する平均時間。 |
平均まとめ時間 - チーム |
チームが顧客との対話を処理するのにかかる平均時間。 |
合計処理数 - 自分 |
エージェントが処理する顧客間のやり取りの合計数。 |
平均処理時間 - 自分 |
エージェントがカスタマーの対話を処理するのにかかる平均時間。 |
平均処理時間 - 自分 |
エージェントが顧客との対話を処理するのに要する平均時間。 |
このレポートには、エージェントの履歴統計が表示されます。間隔と期間のドロップダウンから、データを表示する期間を選択できます。レポートをチャート形式で表示することもできます。詳細サマリ一覧表の最後で、レポートの概要を確認できます。レポートまたはチャートの右側にある起動アイコンをクリックして、顧客ジャーニーアナライザーのレポートを表示します。
詳細サマリレポートには、次の詳細情報が表示されます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
インターバル(Interval) |
レポートの時間間隔。 |
チャネルタイプ |
音声、電子メール、チャットなどのカスタマーコミュニケーションのモード。 |
初回のログイン時刻(Initial Login Time) |
エージェントがログインした日時。 |
最終ログアウト時刻 |
エージェントがログアウトした日時。 |
# 処理されたコンタクト |
エージェントが指定した間隔で処理する顧客間のやり取りの総数。 |
平均処理時間(Avg Handle Time) |
エージェントが顧客のリクエストを処理するために要する平均時間。平均時間には、接続および後処理時間が含まれます。 |
平均後処理時間 |
エージェントが顧客との対話の処理に要する平均時間。 |
このレポートには、エージェントの統計がリアルタイムで表示されます。レポートをチャート形式で表示することもできます。詳細サマリ一覧表の最後で、レポートの概要を確認できます。レポートまたはチャートの右側にある起動アイコンをクリックして、顧客ジャーニーアナライザーのレポートを表示します。
詳細サマリレポートには、次の詳細情報が表示されます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
エージェントセッション ID |
エージェントのログインセッションを識別する文字列。 |
チャネルタイプ |
音声、電子メール、チャットなどのカスタマーコミュニケーションのモード。 |
[ログイン時刻(Log in Time)] |
エージェントがログインした日時。 |
[ログアウト時刻(Log out Time)] |
エージェントがログアウトした日時。 |
# 処理されたコンタクト |
エージェントが指定した間隔で処理する顧客間のやり取りの総数。 |
平均処理時間(Avg Handle Time) |
エージェントが顧客のリクエストを処理するために要する平均時間。平均時間には、接続および後処理時間が含まれます。 |
平均後処理時間 |
エージェントが顧客との対話の処理に要する平均時間。 |
このレポートには、エージェントのアクティビティ状態の履歴統計が表示されます。間隔と期間のドロップダウンから、データを表示する期間を選択できます。レポートをチャート形式で表示することもできます。詳細サマリ一覧表の最後で、レポートの概要を確認できます。レポートまたはチャートの右側にある起動アイコンをクリックして、顧客ジャーニーアナライザーのレポートを表示します。
詳細サマリレポートには、次の詳細情報が表示されます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
インターバル(Interval) |
レポートの時間間隔。 |
エージェントセッション ID |
エージェントのログインセッションを識別する文字列。 |
アクティビティ状態 |
エージェントの状態 (アイドル、使用可能など)。 |
[状態期間(State Duration)] |
エージェントが対応する状態に費やす継続時間。 |
このレポートには、エージェントのアクティビティステータスの統計がリアルタイムで表示されます。レポートをチャート形式で表示することもできます。詳細サマリ一覧表の最後で、レポートの概要を確認できます。レポートまたはチャートの右側にある起動アイコンをクリックして、顧客ジャーニーアナライザーのレポートを表示します。
詳細サマリレポートには、次の詳細情報が表示されます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
エージェントセッション ID |
エージェントのログインセッションを識別する文字列。 |
アクティビティ状態 |
エージェントの状態 (アイドル、使用可能など)。 |
[状態期間(State Duration)] |
エージェントが対応する状態に費やす継続時間。 |
このレポートには、エージェントの組織内のすべてのチームの過去の統計情報が表示されます。表の最後にレポートの概要を表示できます。
レポートには、次の詳細情報が表示されます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
インターバル(Interval) |
レポートの時間間隔。 |
チーム名(Team Name) |
チームの名前。 |
エージェント名(Agent Name) |
エージェントの名前。 |
# 処理されたコンタクト |
エージェントが指定した間隔で処理する顧客間のやり取りの総数。 |
平均処理時間(Average Handle Time) |
エージェントが顧客のリクエストを処理するために要する平均時間。平均時間には、接続および後処理時間が含まれます。 |
平均まとめ時間 |
エージェントが顧客との対話の処理に要する平均時間。 |
このレポートには、エージェントの組織にあるすべてのチームの統計情報がリアルタイムで表示されます。表の最後にレポートの概要を表示できます。
レポートには、次の詳細情報が表示されます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
チーム名(Team Name) |
チームの名前。 |
エージェント名(Agent Name) |
エージェントの名前。 |
現在の状態(Current State) |
エージェントのステータス: |
# 処理されたコンタクト |
エージェントが指定した間隔で処理する顧客間のやり取りの総数。 |
平均処理時間(Average Handle Time) |
エージェントが顧客のリクエストを処理するために要する平均時間。平均時間には、接続および後処理時間が含まれます。 |
平均まとめ時間 |
エージェントが顧客との対話の処理に要する平均時間。 |
このレポートには、エージェントの組織内のすべてのキューの過去の統計情報が表示されます。表の最後にレポートの概要を表示できます。
レポートには、次の詳細情報が表示されます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
インターバル(Interval) |
レポートの間隔。 |
チャネルタイプ |
音声、電子メール、チャットなどのカスタマーコミュニケーションのモード。 |
キュー名(Queue Name) |
キューの名前。キューは、エージェントへの割り当てを待機している間に、顧客の連絡先の保留の場所を示します。連絡先は、エントリポイントからキューに移動し、その後エージェントに分配されます。 |
# 連絡先 |
エージェントがキュー用にプロビジョニングしたサービスレベルのしきい値内で、エージェントが応答する顧客の連絡先の数。 |
平均キュー待機時間 |
エージェントがキューに応答する前に、顧客の連絡先が待機している平均時間。 |
キューの最長連絡先 |
エージェントがキューに応答する前に、顧客の連絡先が待機する最長時間。 |
# 破棄されたコンタクト |
エージェントが応答しない顧客連絡先の数。 |
このレポートには、エージェントの組織にあるすべてのキューの統計情報がリアルタイムで表示されます。表の最後にレポートの概要を表示できます。
レポートには、次の詳細情報が表示されます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
チャネルタイプ |
音声、電子メール、チャットなどのカスタマーコミュニケーションのモード。 |
キュー名(Queue Name) |
キューの名前。キューは、エージェントへの割り当てを待機している間に、顧客の連絡先の保留の場所を示します。連絡先は、エントリポイントからキューに移動し、その後エージェントに分配されます。 |
# 連絡先 |
エージェントがキュー用にプロビジョニングしたサービスレベルのしきい値内で、エージェントが応答する顧客の連絡先の数。 |
# 処理されたコンタクト |
エージェントが指定した間隔で処理する顧客間のやり取りの総数。 |
# キューで待機中のコンタクト |
その時点での、キューに登録されている顧客の連絡先の数。 |
平均キュー待機時間 |
エージェントがキューに応答する前に、顧客の連絡先が待機している平均時間。 |
キューの最長連絡先 |
エージェントがキューに応答する前に、顧客の連絡先が待機する最長時間。 |
# 破棄されたコンタクト |
エージェントが応答しない顧客連絡先の数。 |
このレポートには、エージェントによって実行されたアウトバウンド (アウトダイヤル) コールの数の履歴情報が表示されます。表の最後にレポートの概要を表示できます。
レポートには、次の詳細情報が表示されます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
エージェント名(Agent Name) |
エージェント名。 |
インターバル(Interval) |
レポートの時間間隔。 |
チャネルタイプ |
音声、電子メール、チャットなどのカスタマーコミュニケーションのモード。 |
初回のログイン時刻(Initial Login Time) |
エージェントがログインした日付と現地時間。 |
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
間隔内で処理されたアウトバウンドコールの数。 |
アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトソーシングコールを処理するのにかかる平均時間。平均時間には、接続および後処理時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトバウンドコールで顧客との間で費やした時間の合計 (保留時間を含む)。 |
アウトダイヤル平均接続時間 |
アウトバウンドコール中にエージェントが顧客との通信に費やした平均時間 (保留時間も含む)。 |
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトバウンドコールで顧客との対話に費やした時間の合計 (保留時間を除く)。 |
このレポートには、エージェントからのアウトバウンド (アウトダイヤル) コールの数がリアルタイムで表示されます。表の最後にレポートの概要を表示できます。
レポートには、次の詳細情報が表示されます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
インターバル(Interval) |
レポートの時間間隔。 |
エージェント名(Agent Name) |
エージェント名。 |
チャネルタイプ |
音声、電子メール、チャットなどのカスタマーコミュニケーションのモード。 |
[ログイン時刻(Login Time)] |
エージェントがログインした日付と現地時間。 |
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
間隔内で処理されたアウトバウンドコールの数。 |
アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトソーシングコールを処理するのにかかる平均時間。平均時間には、接続および後処理時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトバウンドコールで顧客との間で費やした時間の合計 (保留時間を含む)。 |
アウトダイヤル平均接続時間 |
アウトバウンドコール中にエージェントが顧客との通信に費やした平均時間 (保留時間も含む)。 |
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトバウンドコールで顧客との対話に費やした時間の合計 (保留時間を除く)。 |