音声チャネルについて
組織の管理者によって割り当てられた権限に応じて、エージェントデスクトップを使用して顧客のコールを受信して応答することができます。
Cisco Webex Contact Center 1.0 エージェントデスクトップ ユーザガイド
偏向のない言語
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2020年12月18日
章のタイトル： 音声連絡先の管理
音声連絡先の管理
コールに応答する
必要な権限が組織管理者から提供されている場合は、顧客のコールを受信できます。
顧客からのコールを受信すると、エージェントデスクトップの [音声] および [すべて] タブの下に、アクティブ連絡先リストに、通知ダイアログボックスまたは音声連絡先カードが表示されます。ダイアログボックスには、顧客の電話番号、コールを転送したキュー、およびコールが提供される時間を示すタイマーが表示されます。連絡先のステータスを呼出中として表示できます。
音声の連絡先カードが、設定されたタイムアウト間隔内に受け入れられない場合、通知カードはアクティブ連絡先リストのしばらくの間点滅します。次に、システムは、応答なしまたは RONA を使用して、ステータスを呼出音に変更します。
RONA 状態にある場合 、連絡先を受信することはできません。新しいボイスの連絡先を含むメディアチャネルの連絡先を受信するには、ステータスを RONA から 利用可能状態に手動で変更する必要があります。
コールを受信したら、電話機を使用して応答します。エージェントデスクトップで、コールのステータスが接続済みに変わります。
顧客を支援しながら、次のタスクを実行できます。
クエリを使用して顧客を支援した後で、コールを終了できます。ただし、顧客に音声通話を終了するように依頼することを推奨します。詳細については、音声通話を終了するを参照してください。
音声通話中に録音を一時停止および再開する
エージェントデスクトップを使用して、通話中に機密情報の録音を一時停止し、組織の管理者によって割り当てられたアクセス許可に応じて、録音を再度再開することができます。
 （注） |
通話録音が組織で有効になっている場合は、その録音を見ることができます。 |
[エージェントデスクトップ] で、録音の一時停止をクリックして、アクティブコールの録音を一時停止します。
組織管理者は、録音を自動的に再開する期間よりも長い期間を設定します。ただし、録音の開始をクリックすることで、いつでも手動で録音を再開することができます。
コール関連データを入力する
組織は、コールに関連付けられたデータ (CAD) の変数を使用して、コールに関するデータを収集できます。組織管理者は、Cisco Webex Contact Center管理ポータルから CAD 変数を設定します。組織で CAD 変数が設定されている場合は、顧客との通話中にエージェントデスクトップの 1 つまたは複数の CAD 変数のフィールドを編集できます。
通話中に、CAD 変数フィールドをクリックして、適切な値を入力します。そのフィールドの適切な値について、スーパーバイザーに問い合わせてください。
入力した値は、通話の処理情報の入力後に Cisco Webex Contact Center データベースに保存されます。コールを別のエージェントまたはキューに転送し、自分とエージェントの両方が CAD 値を入力または編集した場合には、最後の処理エントリで入力された値のみがデータベースに保存されます。
音声通話の保留および再開
エージェントデスクトップで、接続されたコールを保留にするには保留をクリックします。顧客またはコンサルティング担当者とのコールを続行するには、再開をクリックします。
（注） |
別のエージェントを使用している場合、顧客は自動的に保留になります。顧客を停止させると、コンサルティングエージェントは自動的に保留状態になります。両方のコールを同時に保留にすることはできません。詳細については、通話中に別のエージェントと相談するを参照してください。 |
通話の転送
顧客の照会を解決できず、ボイスコールを別のエージェントまたはスーパーバイザーにエスカレーションする必要がある場合は、アクティブな音声通話を転送できます。
特定のエージェントにコールを転送する
特定のエージェントにコールを転送する前に、次の点に注意してください。
-
ブラインド転送は、エージェントが応答可能な状態になっている必要があります。
-
コンサルティングコールの転送を受信するには、コンサルティングリクエストの開始時に、ターゲットエージェントが応答可能な状態またはアイドル状態のいずれかでなければなりません。
特定のエージェントにアクティブコールを転送するには：
手順
| ステップ 1 |
[エージェントデスクトップ] で、転送をクリックします。 |
| ステップ 2 |
転送リクエストダイアログボックスで、エージェントを選択します。 |
| ステップ 3 |
ドロップダウンからエージェントを選択し、転送をクリックします。 詳細については、音声通信の終了を参照してください。 |
別のキューにコールを転送する
別のキューにアクティブコールを転送するには：
手順
| ステップ 1 |
[エージェントデスクトップ] で、転送をクリックします。 |
| ステップ 2 |
転送リクエストダイアログボックスで、キューを選択します。 |
| ステップ 3 |
ドロップダウンからキューを選択します。 詳細については、音声通信の終了を参照してください。 |
特定の番号にコールを転送する
お使いのシステムからアクセスできる有効な電話番号にコールを転送できます。
特定の番号にコールを転送するには：
手順
| ステップ 1 |
[エージェントデスクトップ] で、転送をクリックします。 |
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| ステップ 2 |
転送リクエストダイアログボックスで、DNを選択します。 |
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| ステップ 3 |
有効な電話番号を入力します。 代わりに、[DN] ドロップダウンから連絡先を選択することもできます。
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| ステップ 4 |
[転送（Transfer）] をクリックします。 詳細については、音声通信の終了を参照してください。 |
通話中に別のエージェントと相談する
顧客との通話中に、別のエージェントデスクトップユーザとコンサルティングすることができます。
アクティブコール中に別のエージェントを使用して相談するには、次のようにします。
手順
| ステップ 1 |
[エージェントデスクトップ] で、コンサルティングをクリックします。 |
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| ステップ 2 |
次のターゲットのいずれかを選択します。
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| ステップ 3 |
[コンサルト（Consult）] をクリックします。 システムが顧客を保留にし、指定されたターゲットに問い合わせリクエストを送信します。画面に [コンサルティング終了] ボタンが表示され、通話状況の変更が [コンサルティングがリクエストされました] に変わります。 コンサルティングリクエストをキューに入れた場合、宛先エージェントが応答可能であれば、続行するかどうかを確認するメッセージが表示されます。事前定義された時間内に コンサルティングクリックするか、コンサルティングリクエストはキャンセルされます。時間間隔について、スーパーバイザーに確認します。 指定されたターゲットが応答しない場合、コンサルテーションは失敗します。コンサルティングをクリックして、別のターゲットを指定するか、再開をクリックして顧客を保留にすることができます。 別のエージェントを使用している場合は、次の操作を実行できます。 |
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| ステップ 4 |
（オプション）ターゲットの音声メールボックスにつながった場合は、顧客とのコールを切断せずに、コンサルティングを受けたエージェントを使用してコールを終了できます。次のいずれかを実行します。
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会議コールの作成
顧客と別のエージェントとの間に、エージェントデスクトップを使用して電話会議を作成できます。
別のエージェントとの相談中に、エージェントデスクトップにある電話会議ボタンをクリックします。詳細については、通話中に別のエージェントと相談するを参照してください。
顧客との通話の保留が解除され、全員が互いに通信できるようになります。
アウトバウンドコールを発信する
管理者がエージェントプロファイルを使用して顧客との電話機の通信を承認している場合は、その顧客に電話をかけることができます。
ダイヤルできる電話番号の形式は、エージェントプロファイルの設定によって決まります。たとえば、ダイヤルできる電話番号が特定の長さに制限される場合や、特定の市外局番で始まる電話番号に限定される場合があります。
エージェントトップダイヤルパッドで、アウトダイヤル ANI ドロップダウンが使用可能になっている場合は、発信する前に、発信者 ID として送信する番号を選択できます。
発信コールを使用するには：
始める前に
アウトバウンドコールを作成するには、アイドル状態である必要があります。
手順
| ステップ 1 |
ナビゲーションバーで、ダイヤル パッドをクリックします。 |
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| ステップ 2 |
新しいコールの開始をクリックし て、次のいずれかの操作を実行します。
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| ステップ 3 |
ダイヤル パッドの下部にある [通話] ボタンをクリックします。 指定された電話番号にコールリクエストが送信され、通話状況が OUTDIALRESERVED に設定されます。アクティブな連絡先リストにアウトバウンド音声連絡先カードが表示されます。 電話機は、実際の電話機を使用して発信します。 |
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| ステップ 4 |
実際の電話機のコールに応答して、顧客が応答するまで待機します。 顧客がコールに応答すると、現在のステータスが接続済みに変わります。 |
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| ステップ 5 |
クエリを使用して顧客を支援した後に、通話を終了します。ただし、顧客にコールを終了するように指示することを推奨します。詳細については、音声通話を終了するを参照してください。
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音声通話を終了する
クエリについて顧客をサポートした後は、顧客に音声通話を終了するように依頼することがベストプラクティスになります。顧客がコールを終了すると、後処理ページが表示されます。必要に応じて、コールを終了することもできます。
エージェントデスクトップでのコールを終了するには、次のようにします。
手順
| ステップ 1 |
アクティブコールで、終了をクリックします。 |
| ステップ 2 |
後処理の選択のドロップダウンから、コールを終了する理由を選択します。 詳細については、音声通信の終了を参照してください。 |
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