Agent Name |
エージェントの名前を表示します。
用途:行セグメント
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Interval |
エージェント詳細レポートが生成される期間を示します。 |
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過去 7 日間 |
Multimedia Profile Type
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エージェント用に構成されたブレンドプロファイルのタイプを示します。ブレンドされたプロファイル タイプは、[ブレンド(Blended)]、[ブレンドリアルタイム(Blended Real-time)]、[排他(Exclusive)]です。
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Channel Type |
テレフォニー、E メールまたはチャットなどの問い合わせ用メディアタイプ。
用途:行セグメント
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Login Count |
特定のチャンネルタイプの問い合わせがエージェントに構成されたログイン総数を示します。
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チャンネルタイプ:音声、チャット、E メール |
エージェントチャンネル ID 数
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Contact Handled |
応答済み問い合わせ数を表示します。 |
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Outdial Connected Count の合計 + Connected Count の合計 |
Staff Hours |
エージェントがログインした時間の合計を示します。 |
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Realtime Update Timestamp の合計 - Login Timestamp の合計
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Initial Login Time |
エージェントが初回ログインした日時を示します。 |
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最短ログインタイムスタンプ |
Final Logout Time |
エージェントが最後にログインした日時を示します。 |
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最長ログアウトタイムスタンプ |
Occupancy |
エージェントが通話に費やした時間のパーセンテージを、対応可能な時間とアイドル時間と比較して示します。 |
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((Connected Duration の合計 + Wrapup Duration の合計) + (Outdial Connected Duration の合計 + Outdial Wrapup Duration の合計)) / (最長ログアウトタイムスタンプ
- 最短ログインタイムスタンプ)
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Idle Count |
エージェントがアイドル状態になった回数を示します。 |
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Idle Count の合計 |
Total Idle Time |
エージェントがアイドル状態だった時間の合計。 |
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Idle Duration の合計 |
Average Idle Time |
エージェントが [アイドル(Idle)] 状態だった平均時間を示します。 |
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Idle Duration の合計 / Idle Count の合計 |
Available Count |
エージェントが [応答可能(Available)] 状態だった回数を示します。 |
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Available Count の合計 |
Total Available Time |
エージェントが [応答可能(Available)] 状態だった時間の合計を示します。 |
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Available Duration の合計 |
Average Available Time |
エージェントが [応答可能(Available)] だった平均時間を示します。 |
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Available Duration の合計 / Available Count の合計 |
Inbound Reserved Count |
エージェントが [予約済み着信(Inbound Reserved)] 状態だった回数を示します。 |
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Ringing Count の合計 |
Inbound Reserved Total Time |
エージェントが [予約済み(Reserved)] 状態に費やした合計時間を示します(通話がエージェントのステーションに着電したが、まだ応答していない時間)。 |
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Ringing Duration の合計 |
Average Inbound Reserved Time |
エージェントが [予約済み着信(Inbound Reserved)] 状態だった平均時間を示します。 |
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Ringing Duration の合計 / Ringing Count の合計 |
Inbound Hold Count |
エージェントが、着信通話の発信者を保留にした回数。 |
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Hold Count の合計 |
Inbound Hold Total Time |
着信通話を保留にした合計時間。 |
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Hold Duration の合計 |
Average Inbound Hold Time |
着信通話の平均保留時間を表示します。 |
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Hold Duration の合計 / Hold Count の合計 |
Inbound Connected Count |
着信通話がエージェントに接続された回数を示します。 |
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Connected Count の合計 |
Inbound Connected Total Time |
着信通話時にエージェントがお客様と話していた合計時間を示します。着信通話接続合計時間には、アイドル時間、保留時間または相談時間は含まれません。 |
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Connected Duration の合計 |
Inbound Contact Total Time |
エージェントが着信通話に接続していた合計時間を示します。 |
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Connected Duration の合計 + Hold Duration の合計 |
Average Inbound Contact Time |
着信通話時問い合わせの平均時間を示します。 |
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(Connected Duration の合計 + Hold Duration の合計) / Connected Count の合計 |
Outdial Reserved Count |
エージェントが [予約済み発信(Outdial Reserved)] 状態だった回数の合計を示します。この状態は、エージェントが、通話を発信したが、通話がまだ接続されていないことを示します。 |
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Outdial Ringing Count の合計 |
Outdial Reserved Total Time |
エージェントが [予約済み発信(Outdial Reserved)] 状態だった時間の合計を示します。 |
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Outdial Ringing Duration の合計 |
Average Outdial Reserved Time |
エージェントが [予約済み発信(Outdial Reserved)] 状態だった平均時間を示します。 |
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Outdial Ringing Duration の合計 / Outdial Ringing Count の合計 |
Outdial Hold Count |
エージェントが、発信通話の発信者を保留にした回数。 |
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Outdial Hold Count の合計 |
Outdial Hold Total Time |
発信通話を保留にした合計時間。 |
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Outdial Hold Duration の合計 |
Average Outdial Hold Time |
発信通話の平均保留時間を表示します。 |
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Outdial Hold Duration の合計 / Outdial Hold Count の合計 |
Outdial Attempted Count |
エージェントが通話発信を試行した回数。 |
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Outdial Ringing Count の合計 |
Outdial Connected Count |
エージェントに接続された発信通話数を示します。 |
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Outdial Connected Count の合計 |
Outdial Connected Total Time |
発信通話時にエージェントがお客様と話していた合計時間を示します。発信通話接続合計時間には、アイドル時間、保留時間または相談時間は含まれません。 |
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Outdial Connected Duration の合計 |
Outdial Contact Total Time |
エージェントが発信通話に接続されていた時間の合計を示します。 |
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Outdial Connected Duration の合計 + Hold Duration の合計 |
Average Outdial Contact Time |
発信通話時の平均問い合わせ時間を示します。 |
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(Outdial Connected Duration の合計 + Hold Duration の合計) / Outdial Connected Count の合計 |
Sudden Disconnected Count |
応答したが(つまりエージェントに接続された通話または接続先拠点に配信された通話または接続先拠点が受け付けた通話)、企業にプロビジョニングされた予期しない切断のしきい値内ですぐに切断された通話数を示します。 |
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Disconnected Count の合計 |
Inbound Wrapup Count |
エージェントが [後処理(Wrap-up)] 状態だった回数を示します。 |
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Wrapup Count の合計 |
Inbound Wrapup Total Time |
着信通話後にエージェントが [後処理(Wrap-up)] 状態に費やした時間の合計を示します。 |
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Wrapup Duration の合計 |
Average Inbound Wrapup Time |
着信通話後に、エージェントが [後処理(Wrap-up)] 状態だった平均時間を示します。 |
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Wrapup Duration の合計 / Wrapup Count の合計 |
Outdial Wrapup Count |
発信通話後、エージェントが [後処理(Wrap-up)] 状態だった回数を示します。 |
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Outdial Wrapup Count の合計 |
Outdial Wrapup Total Time |
発信通話後に、エージェントが [後処理(Wrap-up)] 状態に費やした時間の合計をしめします。 |
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Outdial Wrapup Duration の合計 |
Average Outdial Wrapup Time |
発信通話後、エージェントが [後処理(Wrap-up)] 状態だった平均時間を示します。 |
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Outdial Wrapup Duration の合計 / Outdial Wrapup Count の合計 |
Not Responding Count |
問い合わせがエージェントに接続されなかったことが原因でエージェントが着信通話に応答できなかった回数。
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Not Responded Count の合計 |
Not Responding Total Time |
エージェントが [未応答(Not Responding)] 状態に費やした時間の合計を示します。 |
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Not Responding Duration の合計 |
Average Not Responding Time |
エージェントが [未応答(Not Responding)] 状態だった平均時間を示します。 |
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Not Responding Duration の合計 / Not Responded Count の合計 |
Consult Answer Count |
エージェントが別のエージェントからの相談リクエストに応答した回数を示します。 |
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Consult Count の合計 |
Consult Answer Total Time |
エージェントが相談リクエストの応答に費やした合計時間を示します。 |
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Consult Duration の合計 |
Average Consult Answer Time |
エージェントが相談リクエストの応答に費やした平均時間を示します。 |
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Consult Duration の合計 / Consult Count の合計 |
Consult Request Count |
エージェントが別のエージェントに送信した相談リクエストの数を示します。 |
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Consult Request Count の合計 |
Consult Request Total Time |
エージェントが別のエージェントとの相談に費やした時間の合計を示します。 |
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Consult Request Duration の合計 |
Average Consult Request Time |
エージェントが別のエージェントとの相談に費やした平均時間を示します。 |
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Consult Request Duration の合計 / Consult Request Count の合計 |
Consult Count |
エージェントが別のエージェントからの相談リクエストに応答した回数を示します。 |
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Consult Answer Count の合計 |
Total Consult Time |
エージェントが相談リクエストの応答に費やした合計時間を示します。 |
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Consult Answer Duration の合計 |
Average Consult Time |
エージェントが相談リクエストの応答に費やした平均時間を示します。 |
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Consult Answer Duration の合計 / Consult Answer Count の合計 |
Conference Count |
エージェントが開始した会議通話数を示します。 |
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Conference Count の合計 |
Inbound CTQ Request Count |
着信通話中にエージェントが開始した consult to queue の回数を示します。 |
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CTQ Request Count の合計 |
Inbound Total CTQ Request Time |
着信通話中にエージェントから受けた consult-to-queue リクエストにエージェントが応答した時間の合計を示します。 |
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CTQ Request Duration の合計 |
Inbound CTQ Answer Count |
着信通話中の別のエージェントからの consult-to-queue リクエストにエージェントが応答した回数を示します。 |
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CTQ Answer Count の合計 |
Inbound Total CTQ Answer Time |
着信通話中にエージェントから受けた consult-to-queue リクエストにエージェントが応答した時間の合計を示します。 |
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CTQ Answer Duration の合計 |
Outdial CTQ Request Count |
発信通話応答中、エージェントが consult-to-queue リクエストを開始した回数を示します。 |
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Outdial CTQ Request Count の合計 |
Outdial CTQ Total Request Time |
発信通話中に別のエージェントから受けた consult-to-queue リクエストにエージェントが応答した時間の合計を示します。 |
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Outdial CTQ Request Duration の合計 |
Outdial CTQ Answer Count |
発信通話中の別のエージェントからの consult-to-queue リクエストにエージェントが応答した回数を示します。 |
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Outdial CTQ Answer Count の合計 |
Outdial CTQ Total Answer Time |
発信通話中に別のエージェントから受けた consult-to-queue リクエストにエージェントが応答した時間の合計を示します。 |
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Outdial CTQ Answer Duration の合計 |
Agent Transfer |
エージェントが別のエージェントに着信通話を転送した回数を示します。 |
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Agent To Agent Transfer Count の合計 |
Agent Requeue |
エージェントが着信通話を再キューした回数を示します。 |
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Agent Transfer To Queue Request Count の合計 |
Blind Transfer |
エージェントが、エージェントの介入なしに自動音声応答(IVR)を介して外部ダイヤル番号またはサードパーティのダイヤル番号(DN)に転送した回数を示します。 |
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Blind Transfer Count の合計 |
Inbound Average Handle Time |
エージェントが着信通話の対応に費やした平均時間を示します。 |
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(Connected Duration の合計 + Wrapup Duration の合計) / Connected Count の合計 |
Outdial Average Handle Time |
エージェントが発信通話の対応に費やした平均時間を示します。 |
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(Outdial Connected Duration の合計 + Outdial Wrapup Duration の合計) /Outdial Connected Count の合計 |